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NTIS 바로가기한국실내디자인학회 논문집 = Journal of the Korean Institute of Interior Design, v.24 no.6 = no.113, 2015년, pp.183 - 191
이승희 (연세대학교 실내건축학과) , 이현수 (연세대학교 실내건축학과)
The servicescape of a hotel means the physical environment in which a service is produced and consumed. The users perceive the quality of the service and their inner response affects their satisfaction or behavior such as repurchase. Servicescape has been addressed mainly in marketing as a strategic...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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비트너(Bitner)가 정의한 서비스스케 이프란? | 서비스가 생산되고 소비되는 장소인 물리적인 시설과 물리적인 실체들을 가리켜 비트너(Bitner)는 '서비스스케 이프(servicescape)'라고 하였다. 서비스스케이프는 ‘서비스(service)’와 ‘랜드스케이프(landscape)’가 결합된 용어로 <그림 1>과 같이 물리적 환경을 통하여 서비스의 질 (quality of service)을 가늠하며 서비스를 제공하는 환경을 총체적으로 인지하고 있는 개념이다. | |
서비스스케이프는 어떠한 점에서 환경심리학을 기반에 두고 있다고 말할 수 있는가? | 서비스스케이프는 사용자가 인지하는 서비스의 질에 영향을 미치며 내부적 반응을 통하여 행태적 변화를 일으킨다. 이것은 환경이 사용자의 태도변화를 유도한다는 점에서 환경심리학에 기반을 두고 있다. 다양한 서비스 시설 중에서 환경적 요인과 시설 특성이 그 서비스산업의 성공 여부에 크게 영향을 미치는 호텔의 서비스스케 이프는 더욱 중요하다. | |
서비스가 쾌락적 동기에서 소비되거나, 경험하는 시간이 길면 어디에 미치는 영향이 커지는가? | 대부분의 소비는 실용적이고 기능적이지만 레저 서비스나, 레스토랑, 호텔과 같은 쾌락적인 소비의 동기가 강한 경우의 물리적 환경이 실용적인 목적의 서비스, 예를 들면 은행이나 패스트푸드, 레스토랑의 물리적 환경보다 지각된 서비스 질에 민감한 영향을 받게 된다. 즉 서비스가 쾌락적 동기에서 소비되거나, 경험하는 시간이 길면 서비스의 물리적 환경의 소비자의 감정에 미치는 영향이 더 크다. 쾌락적 동기뿐만 아니라 고객과 직원의 상호 교류가 많이 일어나는 곳일수록, 서비스스케이프의 물리적 복합성이 정교할수록, 서비스스케이프가 사용자의 만족도나 지속적인 이용의사에 미치는 영향은 매우 크고. |
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