[논문]S-NS 다이어그램으로 강의 만족도 개선 사례 연구

이상복

doi:10.7469/jksqm.2015.43.4.489

S-NS 다이어그램으로 강의 만족도 개선 사례 연구
Case Study for Improving Lecture Satisfaction using S-NS Diagram 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.43 no.4, 2015년, pp.489 - 498

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Purpose: This paper proposes S-NS diagram. S-NS diagram helps us find core factors which improve customer satisfaction. Methods: S-NS diagram draws a scatter diagram based on marks obtained from surveys consisting of several questions on satisfaction and non-satisfaction at the same time. S-NS diagram is divided into the 4 regions. We focused on region B which is High satisfaction and high non-satisfaction shown in S-NS diagram. Region B is the areas for needs to improve. Results: S-NS diagram can find few important factors which affect customer satisfaction. We improve Lecture Satisfaction using S-NS Diagram. Conclusion: S-NS diagram has been proven to be an effective method for improving customer satisfaction with a lecture satisfaction improvement example. We know S-NS diagram can use many fields including manufacture and service areas.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

S-NS 다이어그램의 장점은 기존 설문지에서 설문자들이 불만족 표현이 어려워한 점을 해결한 것이다. 설문 응답자에게 만족도를 질문하면서 동시에 불만족 정도를 질문하도록 한 것이다.
우리는 이 논문에서 S-NS 다이어그램을 소개한다. S는 Satisfaction의 약자이고, NS는 Non-Satisfaction의 약자이다.
이 논문에서 우리는 고객 만족에 효과적인 요인을 찾는 기법인 S-NS 다이어그램을 제시하였다. S-NS 다이어그램의 장점은 기존 설문지에서 설문자들이 불만족 표현이 어려워한 점을 해결한 것이다.

제안 방법

K교수는 4주부터 13주까지 10주간 S-NS 다이어그램의 결과를 바탕으로 강의 만족도 향상을 위해 개선하였다. B 영역의 질문 항목 ① ③ ⑥를 집중 개선하였다.
S-NS 다이어그램을 이용하여 서울의 S 대학 강의 만족도 향상에 적용하였다. S 대학은 강의 만족도 조사를 위하여 매 학기말에 학생들에게 강의에 관련된 설문에 응답하게 한다.
해당 과목은 40명이 수강하는 2학년 C 과목이다. 강의 시작 후 3주(2014년 3월)에 설문 조사를 하였다. 3주에 설문 조사한 것은 학생들이 교수의 강의 스타일을 알게되어 강의 만족도 설문에 적절하게 응답 할 수 있기 때문이다.
S-NS 다이어그램은 5점 척도 리커드 설문지 응답값을 이용하여 그린다. 고객 만족에 영향을 줄 것으로 예상되는 다양한 요인들을 각각 고객에게 현재의 만족 정도(S)를 설문지로 조사하다. 동시에 같은 요인에 대한 만족하지 않는 정도(NS)에 대해 설문지로 조사한다.
고객 만족에 영향을 줄 것으로 예상되는 다양한 요인들을 각각 고객에게 현재의 만족 정도(S)를 설문지로 조사하다. 동시에 같은 요인에 대한 만족하지 않는 정도(NS)에 대해 설문지로 조사한다. 만족 정도를 X 축으로 하고, 만족하지 않은 정도를 Y 축으로 하여 산점도를 그린다.
본 논문에서 S-NS 다이어그램을 이용하여 대학에서 강의 만족도 향상에 적용하였다.
하지만 불만족이란 단어대신 ‘만족하지 않는’ 이란 단어에는 좀 더 솔직하게 답변하는 것을 알게 되었다. 이러한 경향을 이용하여 S-NS 다이어그램을 구상하였다.

데이터처리

혹은 관리하고자 하는 관리값이 있으면 관리값을 기준값으로 사용할 수 있다. 본 논문의 적용 사례인 강의 만족도 개선에서는 X축의 기준선은 관리점을 기준값으로 사용했고, Y축의 기준선은 평균값을 사용하였다.

이론/모형

대학 강의는 대학 교육 품질의 핵심요소이다. 본 논문에선 강의 만족도 향상을 위하여 S-NS 다이어그램을 적용하였다.

성능/효과

본 강의 만족도 개선 사례로 S-NS 다이어그램이 강의 만족도 개선에 도움이 됨을 증명하였다. 강의 만족에 영향을 주는 적절한 인자를 찾아서 개선 노력한 결과이다.
본 논문에선 S-NS 다이어그램을 강의 만족 개선에 적용하여 강의 만족도가 향상되어, S-NS 다이어그램의 효용성이 증명하였다. 본 S-NS 다이어그램은 제조 기업 및 서비스 기업 모두에 적용 가능하다.

후속연구

본 연구는 앞으로 다양한 개선 사례에 적용하여 활용도를 검토하는 일이 남아 있다. S-NS 다이어그램도 설문지를 사용하므로 설문조사 한계를 그대로 갖고 있다.
제조업에선 종업원들의 만족도 향상을 위해서 종업원들의 불만 요소를 찾는데 도움이 된다. 서비스 기업에서 고객들의 만족과 불만족을 찾아내는데 활용할 수 있을 것이다. 앞으로 S-NS 다이어그램의 활용을 기대한다.
서비스 기업에서 고객들의 만족과 불만족을 찾아내는데 활용할 수 있을 것이다. 앞으로 S-NS 다이어그램의 활용을 기대한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	S-NS 다이어그램은 무엇이며, S와 NS는 무엇의 약자인가?	우리는 이 논문에서 S-NS 다이어그램을 소개한다. S는 Satisfaction의 약자이고, NS는 Non-Satisfaction의 약자이다. Non-Satisfaction와 Dissatisfaction 의미는 다르다. Non-Satisfaction이 Dissatisfaction보다 더 넓은 의미로 사용할 수 있다. S-NS 다이어그램은 S와 NS을 축으로 산점도를 그린 그림이다.
	S-NS 다이어그램은 어떤 목적으로 사용되는가?	S-NS 다이어그램은 고객 만족도 향상을 위한 목적으로 사용된다. 고객 만족에 영향을 주는 인자를 찾아내는 것이 고객만족 개선을 위해 중요한 일이다(Ree, 2009).
	고객 만족도 향상을 위해 중요한 것?	S-NS 다이어그램은 고객 만족도 향상을 위한 목적으로 사용된다. 고객 만족에 영향을 주는 인자를 찾아내는 것이 고객만족 개선을 위해 중요한 일이다(Ree, 2009). 고객 만족에 영향을 주는 요인은 많기 때문에 이중에서 중요한 요인을 찾는 노력은 고객만족 분야에서는 오랜 숙제이다.

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