프랜차이즈 분식점의 서비스 품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향 - 부산 지역을 중심으로 - The Study of the Relationships among Service Quality, Satisfaction, and Revisit Intention of Franchise Snack Bar - Focused on Busan Area -원문보기
본 연구는 프랜차이즈 분식점을 소비자들을 대상으로 프랜차이즈 분식점 방문 시 지각된 서비스 품질을 측정하고, 이러한 요인이 고객의 만족과 재방문 의도에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 수행되었다. 연구가설 검증을 위하여 총 300부의 설문지를 프랜차이즈 이용고객들을 대상으로 배포하였으며, 이 중 272부의 설문지가 최종분석에 사용되었다. 사용된 통계방법은 SPSS21.0을 사용하여 기술통계, 요인분석 및 신뢰도검증, 상관관계분석 그리고 단순 및 다중회귀분석을 실시하였다. 지각된 서비스 품질은 Brady & Cronin의 3차원 모델을 기반으로 물리적 환경품질, 상호작용품질, 그리고 결과품질로 구성되었으며, 고객만족과 재방문 의도와의 인과관계 결과는 다음과 같다. 서비스 품질의 세 가지 요인인 물리적 환경, 상호작용품질, 결과품질과 고객만족간 그리고 재방문 의도와의 관계는 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한, 결과품질요인이 세 가지 서비스품질 요인 중 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 프랜차이즈 분식점에서 고객의 만족도와 재방문 의도를 높이기 위해서는 무엇보다도 결과품질의 주요 측정항목인 음식 자체의 품질이 가장 중요함이 입증되었다. 마지막으로 고객만족은 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 만족한 고객은 다시 그 프랜차이즈 분식점을 재방문하거나 주변사람들에게 긍정적인 추천할 의향이 있다는 것을 알 수 있다. 이러한 연구결과는 기존에 이미 여러 선행연구를 통해 검증되었던 서비스품질 척도를 프랜차이즈 분식점이란 영역에 적용시켜 그 인과관계를 검증하였다는 것에 학술적 의의를 가지며, 또한, 외식산업에서 중추적 역할을 하고 있는 분식점산업을 위한 현실적이고 실증적 제언을 해 줄 수 있을 것으로 사료된다.
본 연구는 프랜차이즈 분식점을 소비자들을 대상으로 프랜차이즈 분식점 방문 시 지각된 서비스 품질을 측정하고, 이러한 요인이 고객의 만족과 재방문 의도에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 수행되었다. 연구가설 검증을 위하여 총 300부의 설문지를 프랜차이즈 이용고객들을 대상으로 배포하였으며, 이 중 272부의 설문지가 최종분석에 사용되었다. 사용된 통계방법은 SPSS21.0을 사용하여 기술통계, 요인분석 및 신뢰도검증, 상관관계분석 그리고 단순 및 다중회귀분석을 실시하였다. 지각된 서비스 품질은 Brady & Cronin의 3차원 모델을 기반으로 물리적 환경품질, 상호작용품질, 그리고 결과품질로 구성되었으며, 고객만족과 재방문 의도와의 인과관계 결과는 다음과 같다. 서비스 품질의 세 가지 요인인 물리적 환경, 상호작용품질, 결과품질과 고객만족간 그리고 재방문 의도와의 관계는 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한, 결과품질요인이 세 가지 서비스품질 요인 중 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 프랜차이즈 분식점에서 고객의 만족도와 재방문 의도를 높이기 위해서는 무엇보다도 결과품질의 주요 측정항목인 음식 자체의 품질이 가장 중요함이 입증되었다. 마지막으로 고객만족은 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나, 만족한 고객은 다시 그 프랜차이즈 분식점을 재방문하거나 주변사람들에게 긍정적인 추천할 의향이 있다는 것을 알 수 있다. 이러한 연구결과는 기존에 이미 여러 선행연구를 통해 검증되었던 서비스품질 척도를 프랜차이즈 분식점이란 영역에 적용시켜 그 인과관계를 검증하였다는 것에 학술적 의의를 가지며, 또한, 외식산업에서 중추적 역할을 하고 있는 분식점산업을 위한 현실적이고 실증적 제언을 해 줄 수 있을 것으로 사료된다.
This study is conducted to investigate the relationships among service quality, satisfaction, and revisit intention of franchise snack bars customers located in Busan. The quality of franchise Korean snack bars' service was estimated by examining three sub-dimensions: service environment factors, in...
This study is conducted to investigate the relationships among service quality, satisfaction, and revisit intention of franchise snack bars customers located in Busan. The quality of franchise Korean snack bars' service was estimated by examining three sub-dimensions: service environment factors, interaction factors, and outcome quality factors, which are classified from Brady & Cronin's third-dimensional model. The survey was performed from March 9th to March 13th in 2015. Total 300 questionnaires were distributed and 272 questionnaires were employed for final analysis. SPSS 21.0 program was used to derive the following: factor analysis, reliability analysis, correlation, simple regression and multiple regression analysis. In results, the approachableness such as convenience for access was the most important reason when people choose a franchise Korean snack bar company followed by food taste and reasonable price. In addition, the results indicate that service environment quality, interaction quality, and outcome quality have all positive impact on the customers' satisfaction as well as revisit intention. Specifically, outcome quality have the greatest influence on the satisfaction and revisit intention among three service quality factors. This outcome proves that Korean snack bar franchise companies need to investigate more to improve their outcome quality such as food quality and serving time to satisfy customers. In conclusion, current study confirmed the relationships among service quality, satisfaction, and revisit intention in context of franchise snack bar stores. These results will suggest the snack bar foodservice segmentation as valuable marketing strategic, and that it can be utilized as a fundamental data to establish an efficient business plan in the industry.
This study is conducted to investigate the relationships among service quality, satisfaction, and revisit intention of franchise snack bars customers located in Busan. The quality of franchise Korean snack bars' service was estimated by examining three sub-dimensions: service environment factors, interaction factors, and outcome quality factors, which are classified from Brady & Cronin's third-dimensional model. The survey was performed from March 9th to March 13th in 2015. Total 300 questionnaires were distributed and 272 questionnaires were employed for final analysis. SPSS 21.0 program was used to derive the following: factor analysis, reliability analysis, correlation, simple regression and multiple regression analysis. In results, the approachableness such as convenience for access was the most important reason when people choose a franchise Korean snack bar company followed by food taste and reasonable price. In addition, the results indicate that service environment quality, interaction quality, and outcome quality have all positive impact on the customers' satisfaction as well as revisit intention. Specifically, outcome quality have the greatest influence on the satisfaction and revisit intention among three service quality factors. This outcome proves that Korean snack bar franchise companies need to investigate more to improve their outcome quality such as food quality and serving time to satisfy customers. In conclusion, current study confirmed the relationships among service quality, satisfaction, and revisit intention in context of franchise snack bar stores. These results will suggest the snack bar foodservice segmentation as valuable marketing strategic, and that it can be utilized as a fundamental data to establish an efficient business plan in the industry.
본 연구자는 프랜차이즈 분식점을 이용하는 소비자들을 대상으로 서비스 품질의 과정과 결과를 모두 측정할 수 있도록 설계된 Brady MK & Cronin J(2001)이 개발한 3차원 모형을 사용하여 프랜차이즈 분식점의 서비스품질을 물리적 환경품질, 상호작용 품질, 결과 품질의 요인으로 측정하고자 한다. 본 연구의 연구목적은 첫째, 서비스 품질의 척도를 분식업에 최초로 적용하여 여러 외식업체에서의 연구 결과들과 중요성과 영향력이 동일한지를 알고자 하며, 둘째 서비스 품질의 요인을 만족과 재방문에 대하여 각각 다중회귀분석을 실시하여 요인별 영향의 미치는 정도를 분석하여 향후 마케팅의 방향성을 제시하고자 한다.
외식산업에서 분식점이 중추적 역할을 하고 있는 시점이어서 프랜차이즈 분식점의 서비스 품질이 만족과 재방문에 끼치는 영향을 연구하는 것은 학문적으로 큰 의의를 가진다고 하겠다. 본 연구자는 프랜차이즈 분식점을 이용하는 소비자들을 대상으로 서비스 품질의 과정과 결과를 모두 측정할 수 있도록 설계된 Brady MK & Cronin J(2001)이 개발한 3차원 모형을 사용하여 프랜차이즈 분식점의 서비스품질을 물리적 환경품질, 상호작용 품질, 결과 품질의 요인으로 측정하고자 한다. 본 연구의 연구목적은 첫째, 서비스 품질의 척도를 분식업에 최초로 적용하여 여러 외식업체에서의 연구 결과들과 중요성과 영향력이 동일한지를 알고자 하며, 둘째 서비스 품질의 요인을 만족과 재방문에 대하여 각각 다중회귀분석을 실시하여 요인별 영향의 미치는 정도를 분석하여 향후 마케팅의 방향성을 제시하고자 한다.
가설 설정
H1 : 프랜차이즈 분식점의 서비스 품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2 : 프랜차이즈 분식점의 서비스 품질은 재방문 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3 : 고객만족은 재방문 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
본 연구는 프랜차이즈 분식점의 서비스 품질을 Brady MK & Cronin J(2001)의 3차원 모형의 변수인 물리적 품질, 상호 작용적 품질, 결과 품질을 통해 고객의 만족도와 재방문간의 영향관계를 실증분석을 통해 밝히고자 한다. 부산에 거주하는 프랜차이즈 분식점을 이용한 고객을 조사대상으로 선정하여 설문을 실시하였다.
물리적 환경품질은 주변 환경, 디자인, 사회적 요인의 하위요인으로 구성되어 있고, 상호작용품질은 태도, 전문성, 행동의 하위요인, 그리고 결과품질의 하위요인은 대기시간, 유형성, 고객감정으로 이루어져 있다. 본 연구에선 외식업체에서 중요한 서비스 품질요소인 물리적 환경을 비롯하여 상호작용 품질과 결과품질을 측정요인으로 설계한 RESQUAL 측정도구 문항들과 서비스품질 측정을 위해 서비스품질을 결과품질과 과정품질로 분류할 수 있다는 선행연구들, 그리고 Brady MK & Cronin J(2001)의 서비스 품질 측정 문항들을 분식점에 맞게 수정, 보완하여 서비스품질을 평가하였다.
대상 데이터
부산에 거주하는 프랜차이즈 분식점을 이용한 고객을 조사대상으로 선정하여 설문을 실시하였다. 70부의 예비조사를 통하여 설문문항의 유의한 결과를 확인하고, 300부의 설문을 배포하여 그 중 분식점을 마지막으로 이용한 시기가 두 달이 넘은 응답자와 부분적인 무응답 28부를 제외한 총 272부를 최종 분석에 사용하였다. 수집된 설문지는 코딩과정을 거쳐 SPSS Statistic 21을 통해 빈도분석을 실시하여 인구통계적인 특성과 분식점을 이용하는 일반적인 특성을 알아보았고, 설문항목의 타당성 및 신뢰성 검증을 위하여 요인분석을 실시하고, Cronbach’s α계수를 찾아내었다.
본 연구는 프랜차이즈 분식점의 서비스 품질을 Brady MK & Cronin J(2001)의 3차원 모형의 변수인 물리적 품질, 상호 작용적 품질, 결과 품질을 통해 고객의 만족도와 재방문간의 영향관계를 실증분석을 통해 밝히고자 한다. 부산에 거주하는 프랜차이즈 분식점을 이용한 고객을 조사대상으로 선정하여 설문을 실시하였다. 70부의 예비조사를 통하여 설문문항의 유의한 결과를 확인하고, 300부의 설문을 배포하여 그 중 분식점을 마지막으로 이용한 시기가 두 달이 넘은 응답자와 부분적인 무응답 28부를 제외한 총 272부를 최종 분석에 사용하였다.
데이터처리
수집된 설문지는 코딩과정을 거쳐 SPSS Statistic 21을 통해 빈도분석을 실시하여 인구통계적인 특성과 분식점을 이용하는 일반적인 특성을 알아보았고, 설문항목의 타당성 및 신뢰성 검증을 위하여 요인분석을 실시하고, Cronbach’s α계수를 찾아내었다. 그리고 서비스 품질 요인이 만족도와 재방문에 영향을 끼친다는 가설을 검증하기 위하여 상관관계분석 및 다중회귀분석을 이용하였다.
70부의 예비조사를 통하여 설문문항의 유의한 결과를 확인하고, 300부의 설문을 배포하여 그 중 분식점을 마지막으로 이용한 시기가 두 달이 넘은 응답자와 부분적인 무응답 28부를 제외한 총 272부를 최종 분석에 사용하였다. 수집된 설문지는 코딩과정을 거쳐 SPSS Statistic 21을 통해 빈도분석을 실시하여 인구통계적인 특성과 분식점을 이용하는 일반적인 특성을 알아보았고, 설문항목의 타당성 및 신뢰성 검증을 위하여 요인분석을 실시하고, Cronbach’s α계수를 찾아내었다. 그리고 서비스 품질 요인이 만족도와 재방문에 영향을 끼친다는 가설을 검증하기 위하여 상관관계분석 및 다중회귀분석을 이용하였다.
이론/모형
프랜차이즈 분식점의 서비스 품질이란 고객이 물리적 환경과 인적 서비스 그리고 결과 품질을 통해 지각한 감정으로 서비스를 평가하는 것이라고 할 수 있다. 본 연구에서는 이러한 서비스 품질을 측정하기 위하여 이미 신뢰성과 타당성이 검증된 Brady MK & Cronin J(2001)이 개발한 측정도구를 사용하였다. 물리적 품질 11문항, 상호작용 품질 9문항, 결과 품질 12문항 등 총 32문항을 본 연구의 목적에 맞게 수정, 보완하여 리커트식 7점 척도로 측정하였다.
성능/효과
첫째, 서비스 품질의 세 가지 요인인 물리적 환경, 상호작용품질, 결과품질과 고객만족간의 관계는 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 구체적으로는 고객의 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 서비스 품질은 결과품질로 나타났으며, 이러한 결과는 소비자들이 프랜차이즈 분식점을 이용할 때 다른 요인들도 중요하지만, 제공되는 음식 자체의 내용과 품질을 가장 중요하게 고려한다는 것을 알 수 있다. 둘째, 서비스 품질은 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었으며, 첫 번째 만족도 검증과 마찬가지로 재방문 의도에 가장 영향을 미치는 요인은 결과품질인 것으로 나타나, 프랜차이즈 분식점에서 고객의 만족도와 재방문 의도가 높아지기 위해서는 무엇보다도 음식 자체의 품질이 가장 중요함이 입증되었다.
구체적으로는 고객의 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 서비스 품질은 결과품질로 나타났으며, 이러한 결과는 소비자들이 프랜차이즈 분식점을 이용할 때 다른 요인들도 중요하지만, 제공되는 음식 자체의 내용과 품질을 가장 중요하게 고려한다는 것을 알 수 있다. 둘째, 서비스 품질은 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었으며, 첫 번째 만족도 검증과 마찬가지로 재방문 의도에 가장 영향을 미치는 요인은 결과품질인 것으로 나타나, 프랜차이즈 분식점에서 고객의 만족도와 재방문 의도가 높아지기 위해서는 무엇보다도 음식 자체의 품질이 가장 중요함이 입증되었다. 셋째, 고객만족은 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 만족한 고객은 다시 그 프랜차이즈 분식점을 재방문하거나, 주변사람들에게 긍정적인 추천할 의향이 있다는 것을 알 수 있다.
둘째, 서비스 품질은 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었으며, 첫 번째 만족도 검증과 마찬가지로 재방문 의도에 가장 영향을 미치는 요인은 결과품질인 것으로 나타나, 프랜차이즈 분식점에서 고객의 만족도와 재방문 의도가 높아지기 위해서는 무엇보다도 음식 자체의 품질이 가장 중요함이 입증되었다. 셋째, 고객만족은 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 만족한 고객은 다시 그 프랜차이즈 분식점을 재방문하거나, 주변사람들에게 긍정적인 추천할 의향이 있다는 것을 알 수 있다. 이러한 연구결과에 근거하여 본 연구의 이론적 및 실무적 시사점을 제시하면 다음과 같다.
본 연구는 프랜차이즈 분식점을 이용하는 고객들이 중요시 여기는 서비스 품질을 파악하여 서비스 품질의 요인 중 고객의 만족도와 재방문 의도에 영향을 미치는 요인을 고찰한 것으로 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질의 세 가지 요인인 물리적 환경, 상호작용품질, 결과품질과 고객만족간의 관계는 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 구체적으로는 고객의 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 서비스 품질은 결과품질로 나타났으며, 이러한 결과는 소비자들이 프랜차이즈 분식점을 이용할 때 다른 요인들도 중요하지만, 제공되는 음식 자체의 내용과 품질을 가장 중요하게 고려한다는 것을 알 수 있다.
후속연구
현재 분식점에 관한 연구는 부진한 실정이어서 분식점에 대한 기존 선행연구가 매우 미비한 실정->상황이다. 따라서 향후에는 일반적인 분식점과 프랜차이즈 분식점에 대한 연구를 통하여 이론적인 체계를 정립하고, 다양하게 서비스 품질을 측정하는 후속 연구가 필요하다고 생각된다.
마지막으로 연구의 한계점 및 향후과제로서, 본 연구는 부산에 거주하는 소비자들을 대상으로 하여 프랜차이즈 분식점의 서비스 품질을 측정하였기 때문에 지역적인 한계점을 갖고 있다. 향후 연구에서는 지역을 확장하여 연구하고 자료를 비교, 통합하는 후속 연구가 중요하다고 할 수 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
RESQUAL의 측정항목에서 상위요인인 물리적 환경품질, 상호 작용품질, 결과품질은 각각 어떤 하위요인을 구성하고 있는가?
RESQUAL의 측정항목은 물리적 환경품질, 상호작용품질, 결과품질의 3가지 상위요인과 그 아래 각 3개의 하위요인으로 구성되어 있다. 물리적 환경품질은 주변 환경, 디자인, 사회적 요인의 하위요인으로 구성되어 있고, 상호작용품질은 태도, 전문성, 행동의 하위요인, 그리고 결과품질의 하위요인은 대기시간, 유형성, 고객감정으로 이루어져 있다. 본 연구에선 외식업체에서 중요한 서비스 품질요소인 물리적 환경을 비롯하여 상호작용 품질과 결과품질을 측정요인으로 설계한 RESQUAL 측정도구 문항들과 서비스품질 측정을 위해 서비스품질을 결과품질과 과정품질로 분류할 수 있다는 선행연구들, 그리고 Brady MK & Cronin J(2001)의 서비스 품질 측정 문항들을 분식점에 맞게 수정, 보완하여 서비스품질을 평가하였다.
외식시장의 서구화가 무엇을 초래하였는가?
경제성장과 더불어 고도의 산업화와 국제화로 인하여 외식시장은 점차 서구화 형태도 변화하고 있으며, 이러한 현상은 일반 소비자들이 쉽게 방문하던 분식점에도 영향을 주어 분식점의 메뉴 및 시설의 고급화와 서비스의 차별화 등 다양한 변화를 초래하였다(한국외식연감, 2015; Cha SB, 2013). 국내 외식사업이 성장함과 동시에 분식업계의 성장도 꾸준히 증가하고 있다(공정거래위원회, 2015).
패스트푸드점이란 무엇인가?
통계청의 자료에 의하면 2014년 3/4분기 가구당 1인 평균 소득은 1,619,715원으로써 2012년 1,464,626원보다 높아졌다. 현대 분식점은 내부 시스템은 패스트푸드점 형식으로, 외부 형태는 프랜차이즈점으로 변화하고 있는데, 패스트푸드점은 반가공된 식자재를 매장에서 간단히 조리하여 신속하게 고객에게 제공하는 모든 외식사업소를 통칭하는 말이다(Park KY․Shin JY, 1999). 2010년 이후 국내 다양한 프랜차이즈 분식점이 외식시장에 새롭게 자리매김하게 되었고, 앞으로도 이러한 분식점의 프랜차이즈화는 가속화 될 것으로 전망하고 있다(통계청, 2015).
참고문헌 (61)
공정거래위원회 가맹사업거래 정보공개서 (2015). Assessed March 25. 2015. Available from: http://franchise.ftc.go.kr/fir/manage/searchFirList.do?methodgetSearchList
서근하 (2009). 분식전문점 창업가이드, 소상공인진흥원.
이명식 (1992). 서비스 마케팅, 형설출판사, 서울.
조혜영 (2003). 청소년 생활문화와 소비에 관한 연구, 한국청소년개발원.
주영하 (2013). 식탁위의 한국사, 휴머니스트 출판그룹, 서울.
통계청 (2015). 시도.객석수 규모별 음식점업 현황. Assessed January 15. 2015. Available from: http://kosis.kr/starHtml/starHtml.do?orgld101&tblIdDT_1KA4019&conn_pathI2
한국외식연감 (2015). 한국외식정보(주), 183-184, 서울.
Baker J (1987). The role of environment in marketing services: The Consumer Perspective. Chicago: IL. American Marketing Association Chicago 78-88.
Bang HI (2013). Research on The Service Quality of Restaurant Franchises to Customer's Revisit. MS Thesis, Dong Guk University, Seoul.
Bitner BM, Tetreault MS (1990). The service encounter: Diagnosion favorable and unfavorable incidents. J of Marketing 54(1):71-85.
Cha SB (2013). A content analysis of coffee-related studies appeared in the hospitality and tourism journals in Korea: A review of papers published in 1999-2012 period. J of Hotel Administration 22(3):189-204.
Cheon HH (2011). A Study on Customer Satisfaction and Repurchase Intension by Considering Service Quality of Korean Restaurant. MS Thesis, Young San University, Yansan.
Choi YK (2008). A study on Restaurant Service Quality at Five-Star Hotel and Customer Response. MS Thesis, Kyung Hee University, Seoul.
Cronin JJ, Taylor SA (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, J of Marketing 56:55-68.
Dabholkar PA, Thorpe DI, Rentz JO (1995). A measure of service quality for retail store. J of the Academy of Marketing Science 24(3):3-16.
Hong JI (2011). A Study on the Relationships among Service Quality, Satisfaction, and Revisit Intention. MS Thesis, Seo Kyong University, Seoul.
Hunt JD (1975). Image as a factor in tourism development. J of Travel Research 13(3):1-7.
Hwang YS(2005). Study on the Trend of Food Consumption Pattern. MS Thesis, Chon Buk National University, Jeonju.
Jin YH, Yoo BJ (2002). A Study on Effective Factors of Repeat Customer’s Satisfaction on Family Restaurant. Korean J of Culinary Research 8(3):73-89.
Joung WS (2005). The Effects of Customer's Satisfaction on the Quality of Menu and Revisiting Intention in Japanese Restaurant. MS Thesis, Chung Ju University, Chungju.
Kerin RA, Jain A, Howard DJ (1992). Store shopping experience and consumer price-quality value perceptions. J of Retailing 68(4):376-397.
Kim KJ (2012). Scale Development for Measuring Service Quality in Restaurants. Korea J of Tourism Research 27(5):1-22.
Kim MJ (2006). Characteristics of ordinary diets in present: Problems and solutions. Journal of the Korean Home Economics Association 44 (8):151-160.
Kim MJ (2008). A survey of dining-out behaviors and menu preferences of university students in the Seoul area. Korean Society of Food & Cookery Science 24(4):525-535.
Kim SH (2000). The study on relation between service quality of a family restaurant and customers' contentment. MS Thesis, Kyung Hee University, Seoul.
Kim SH (1998). A study on the difference between expectations and satisfaction about the quality of service attributes of a family restaurant guests. J of Tourism Sciences 22(1):78-97.
Kim TW (2011). The effects of service quality on customer satisfaction : Focusing on korean franchise restaurant. MS Thesis, Kon Kuk University, Seoul.
Lee HG, Lee JH (2014). The effect of hotel restaurant service quality on hotel relationship marketing and hotel performance, centered on the comparison of independently owned hotel and chain hotel in Busan, Korea Academic Society of Hotel Administration 23(6):55-75.
Lee HY, Ahn SS, Hyun KS (2010). Research articles : The effects of physical environment, product and service qualit on behavioral intentions in the food service industry. J of Foodservice Management 13(4):217-245.
Lee JH (2014). The effect of the selection attributes of coffee shops on customer value and revisit intention - Focusing on college students in Busan. Korean J of Culinary Research 20 (3):171-185.
Lee YJ, Jeong WS, Kim HR, Choi SK (1998). A Study on the Importance and Satisfaction for the Menu Quality of Japanese Restaurant. J of the Korean Society of Dietary Culture 20(5): 621-626.
Llosa S, Jean LC, Chiara O (1998). An empirical study of SERVQUAL's dimensionality. The Service Industries J 8(2):16-44.
Murdrick RG, Render B, Russell RS (1990). Service Operations Management. Allyn and Bacon: Boston.
Newman JW, Werbel RA (1973). Multivariate analysis of brand loyalty for major household appliances. J of Marketing 10(4):404-410.
Oliver RL (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings. J of Retailing 57(3):25-48.
Oliver RL (1999). Whence customer loyalty. Journal of Marketing 63(1):33-44.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL (1985). A conceptual model of service quality and implications for future research. J of Marketing 49(4):41-50.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perception of service quality. J of Retailing 64(1):12-40.
Park JE, Lee SH, Chaiy SI (1998). The moderating role of relationship quality in the effect of service satisfaction on repurchase intentions. Korea Marketing Review 13(2):119-139.
Park KI (2008). Research Into a Customer Satisfaction and Degree of Loyalty Due to Service Quality and Brand Equity in Dining Out Franchise Market : Focus in Pizza Restaurant Franchises. MS Thesis, Chung Ang University, Seoul.
Park KY, Shin JY (1998). A study on the concepts of meal and its basic requirements in the eating-out industry. J of Foodservice Management 1(1):179-197.
Park MH, Cho HC (2000). Reconceptualization and scale development of customer satisfaction. Korea Marketing Review 15(3):93-122.
Park SJ (2005). Study on service quality of franchise foodservice industry. MS Thesis, Kyong Gi University, Seoul.
Park YH (2014). A study on the effect of family restaurant service quality on customer satisfaction and loyalty. MS Thesis, Soong Sil University, Seoul.
Rust RT, Oliver RL (1994). Service Quality: Insights and Managerial Implications from the Frontier in Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, CA.
Saxe R, Weitz BA (1982). The SOCO Scale: A measure of the customer orientation of salespeople. J of Marketing 19(3):343-351.
Stevenes P, Knutson B, Patton M (1995). DINESERV: A tool for measuring service quality in restaurants. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 26(2):56-60.
Turley LW (1990). Strategies for reducing perception of quality risk in service. J of Service Marketing 4(3):5-12.
Vincent CS, Wong MY, Qu Y (2000). Airport restaurant service quality in Hong Kong. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 41(3):86-95.
Woodside AG, Lisa LF, Robert TD (1989). Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention. J of Health Care Marketing 9(4):5-17.
Woo KO(1990). A study on the status and recognition of the value of household labor associated with diet, MS Thesis, Yon Sei University, Seoul.
Yang SK, Shin JH (2013). The effects of consumption values on customer satisfaction and behavior intention in fast-food restaurants. J of Distribution Science 11(2):35-44.
Yi YJ, Kim WC (1998). The influence of physical environment on service quality perception: A comparative study. Korea Marketing Review 13(1):61-83.
Yoon SM (2015). Mediating Effects of brand image on the relationship between brand value, customer satisfaction and customer loyalty in the franchise bakery cafe, International J of Tourism and Hospitality Research 29(8):165-179.
Yoon HJ, Wi SU (1994). A survey of college student behaviors on fast food restaurants. Korean J Food & Nutrition 7(4):323-331.
Yoon SS (1999). Study of the Measurement of Dine Out Service Quality : A case study of Seoul's Family Restaurant Segment. MS Thesis, Kyung Hee University, Seoul.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.