This study is conducted to verify out whether any important differences can be made with factors of service qualities by the population statistics and trait of skin care shops. And this study is conducted to find out the relation that service qualities may influence on switching barrier and customer...
This study is conducted to verify out whether any important differences can be made with factors of service qualities by the population statistics and trait of skin care shops. And this study is conducted to find out the relation that service qualities may influence on switching barrier and customer satisfaction. For this study, 396 questionnaires were used which had been returned from the customers of the skin care shops of Seoul, Gyeonggi and Chungchyung provinces from 15th April to fifth May, 2013. To analyze above data, frequency analysis, t-test, ANOVA, factor analysis, regression analysis are carried out by using an SPSS 18.0 statistical package. The results are as follows : The features of services of the skin care shops are analyzed into four factors which were Assurance, Materiality, Responsiveness, Agreeability. The features of switching barrier are analyzed into three factors which are Alternative attractiveness, Interpersonal relationship, Switching cost. There are important differences in the concept four service qualities of skin care shops by the features of the statistics of population according to sex, marriage, monthly income and the types of job. The four features of service qualities of the skin care shops have positive influences on the three features of switching barrier - Assurance, Responsiveness, Agreeability and the three features of customer satisfaction - Assurance, Materiality, Agreeability. Through this study, We can have the conclusion that the switching barrier made by the building up the qualities of service can prevent the customers from dropping away.
This study is conducted to verify out whether any important differences can be made with factors of service qualities by the population statistics and trait of skin care shops. And this study is conducted to find out the relation that service qualities may influence on switching barrier and customer satisfaction. For this study, 396 questionnaires were used which had been returned from the customers of the skin care shops of Seoul, Gyeonggi and Chungchyung provinces from 15th April to fifth May, 2013. To analyze above data, frequency analysis, t-test, ANOVA, factor analysis, regression analysis are carried out by using an SPSS 18.0 statistical package. The results are as follows : The features of services of the skin care shops are analyzed into four factors which were Assurance, Materiality, Responsiveness, Agreeability. The features of switching barrier are analyzed into three factors which are Alternative attractiveness, Interpersonal relationship, Switching cost. There are important differences in the concept four service qualities of skin care shops by the features of the statistics of population according to sex, marriage, monthly income and the types of job. The four features of service qualities of the skin care shops have positive influences on the three features of switching barrier - Assurance, Responsiveness, Agreeability and the three features of customer satisfaction - Assurance, Materiality, Agreeability. Through this study, We can have the conclusion that the switching barrier made by the building up the qualities of service can prevent the customers from dropping away.
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문제 정의
이에 본 연구에서는 피부 미용 산업에서의 서비스 품질이 고객 만족에 어떠한 영향을 미치는지를 연구하는 한편, 다른 피부 미용실로 옮겨가지 않고 현재의 피부 미용실을 이용하는 이유인 전환 장벽에도 어떠한 영향을 미치는지를 고찰하여 전환 장벽의 전략적 가치를 새롭게 조명하고자 한다. 또한 피부 미용실의 서비스 품질이 인구 통계학적 특성과 피부 미용실의 특성에 따라 유의한 차이가 있는지를 검증함으로써 피부미용 산업의 마케팅 전략 수립에 바람직한 대안을 제시하고자 한다.
본 연구에서는 인구통계학적 특성과 피부 미용실의 특성에 따라 피부 미용실의 서비스 품질에 어떠한 차이가 있는지를 알아보고 피부 미용실의 서비스 품질이 고객 만족, 전환 장벽에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 도출된 결과를 요약하고 도출된 결과들이 향후 피부 미용실의 서비스 품질 및 고객 만족, 전환 장벽에 대한 연구에 도움이 되고 피부 미용실의보다 안정되고 효율적인 경영에 적합한 전략 수립에 도움이 될 수 있도록 다음과 같은 시사점을 제시한다.
이에 본 연구에서는 피부 미용 산업에서의 서비스 품질이 고객 만족에 어떠한 영향을 미치는지를 연구하는 한편, 다른 피부 미용실로 옮겨가지 않고 현재의 피부 미용실을 이용하는 이유인 전환 장벽에도 어떠한 영향을 미치는지를 고찰하여 전환 장벽의 전략적 가치를 새롭게 조명하고자 한다. 또한 피부 미용실의 서비스 품질이 인구 통계학적 특성과 피부 미용실의 특성에 따라 유의한 차이가 있는지를 검증함으로써 피부미용 산업의 마케팅 전략 수립에 바람직한 대안을 제시하고자 한다.
제안 방법
불성실 응답으로 사용할 수 없는 표본을 제외한 총 396부를 본 연구에 사용되었다. 설문지는 서비스 품질, 전환 장벽을 연구한 박재영(2007), 이유전(2006), 박노천(2006), 김현주(2010) 등의 설문을 참고로 하여 수정, 보완하여 구성하였다. 인구통계학적 변수를 제외한 나머지 요인들에 대해서는 각 문항에 대하여 리커트 5점 척도법을 사용하였다.
대상 데이터
본 연구를 위하여 서울과 경기, 충청도에 위치한 피부미용실을 이용하는 소비자들을 대상으로 설문지 조사를 하였다. 2013년 4월 15일부터 5월5일 까지 3주간 430부의 설문지를 배포하여 408부가 회수되었다. 불성실 응답으로 사용할 수 없는 표본을 제외한 총 396부를 본 연구에 사용되었다.
본 연구를 위하여 서울과 경기, 충청도에 위치한 피부미용실을 이용하는 소비자들을 대상으로 설문지 조사를 하였다. 2013년 4월 15일부터 5월5일 까지 3주간 430부의 설문지를 배포하여 408부가 회수되었다.
2013년 4월 15일부터 5월5일 까지 3주간 430부의 설문지를 배포하여 408부가 회수되었다. 불성실 응답으로 사용할 수 없는 표본을 제외한 총 396부를 본 연구에 사용되었다. 설문지는 서비스 품질, 전환 장벽을 연구한 박재영(2007), 이유전(2006), 박노천(2006), 김현주(2010) 등의 설문을 참고로 하여 수정, 보완하여 구성하였다.
데이터처리
인구통계학적 변수를 제외한 나머지 요인들에 대해서는 각 문항에 대하여 리커트 5점 척도법을 사용하였다. 분석 방법은 통계 프로그램인 SPSS 18.0을 이용하여 빈도분석, t-test, ANOVA, 요인분석, 신뢰도 분석, 다중 회귀분석을 실시하였다.
인구통계학적 특성-성별, 결혼 여부, 직업, 월평균 소득-에 따라 서비스 품질에 대한 인식에 유의한 차이가 있는지를 검증하기 위하여 t-test 및 ANOVA를 실시한 결과 와 같이 나타났다.
이론/모형
설문지는 서비스 품질, 전환 장벽을 연구한 박재영(2007), 이유전(2006), 박노천(2006), 김현주(2010) 등의 설문을 참고로 하여 수정, 보완하여 구성하였다. 인구통계학적 변수를 제외한 나머지 요인들에 대해서는 각 문항에 대하여 리커트 5점 척도법을 사용하였다. 분석 방법은 통계 프로그램인 SPSS 18.
성능/효과
월평균 소득의 경우, 유형성 요인, 반응성 요인에서 유의한 차이를 나타내었다. 300-400만원, 500만원 이상 고소득자들이 유형성 요인에서, 200만원 미만의 소득자들이 반응성 요인에서 높게 나타났다. 사무직과 전문직 종사자, 고소득자들이 시설이 좋은 피부 관리실을 이용함으로써 유형성 요인이 더 높게 나타난 것으로 보인다.
고객 만족에는 서비스 품질 중 네 요인 중 세 요인이 영향을 미쳤으며, 유형성 요인, 반응성 요인, 확신성 요인의 순으로 영향을 미쳤다. 전환 장벽에는 서비스 품질 중 확신성 요인, 공감성 요인, 반응성 요인의 세 요인만 영향을 미치고 유형성 요인은 영향을 미치지 않았다.
위의 결과들을 요약하면, 서비스 품질인 유형성 요인은 전환 장벽 세 요인 모두에 영향을 미치지 않은 반면, 확신성 요인은 전환 장벽 세 요인 모두에 대하여 영향을 미치는 것으로 나타났다. 공감성 요인, 반응성 요인은 전환 장벽의 두 요인 즉, 대안의 매력, 전환비용에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이와 같이 서비스 품질은 고객을 만족시키는 중요한 변수이며, 다른 미용실로의 전환을 막을 수 있는 전환 장벽에도 많은 영향을 미치는 변수로서 서비스 품질에 대한 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않음을 다시 한 번 확인할 수 있었다. 그러나 본 연구에서 나타난 중요한 사실은 고객 만족에 영향을 미친 서비스 품질이 전환 장벽에는 영향을 미치지 않을 수 있음을 확인하였다는 점이다. 이것은 고객이 매우 만족하는 서비스 요인일지라도 다른 서비스제공자로의 전환을 막을 수 있는 전환 장벽의 요인이 될 수 없으며, 고객이 만족하지 않은 요인일지라도 전환 장벽의 역할을 할 수 있다는 것을 의미한다.
둘째, 피부 미용실 서비스 품질이 고객 만족과 전환 장벽에 어떠한 영향을 미치는지 연구한 결과, 서비스 품질은 고객 만족과 전환 장벽에 정(+)의 영향 관계가 나타났다.
피부 미용실 경영 형태에서는 프랜차이즈 피부미용실은 유형성 요인, 확신성 요인, 공감성 요인이 높게 나타나고, 개인경영 피부 미용실은 반응성 요인이 높게 나타났다. 미용실 관리사 인원에서는 6명 이상의 피부 미용실은 유형성 요인, 확신성 요인, 공감성 요인이 높게 나타나고, 1-2명 피부미용실은 반응성 요인이 높게 나타났다. 피부 미용실의 위치에서는 스파 내 피부 미용실은유형성 요인이, 주택가 위치 피부 미용실은 반응성 요인이 높게 나타났다.
미용실 이용 기간에 따른 서비스 품질 인식에 차이가 있는지를 검증한 결과 유형성 요인, 확신성 요인에서 유의한 차이가 있었다. 이용 기간이 1년 미만인 경우에는 유형성 요인을, 3년 이상인 경우에는 확신성 요인을 높게 인식하였다.
본 연구의 결과 서비스 품질 요인 중 고객 만족과 전환 장벽에 모두 영향을 미친 서비스 품질 요인은 확신성 요인과 반응성 요인이었다. 특히 확신성 요인은 서비스 품질의 다른 어떤 요인보다 고객 만족과 전환 장벽에 모두 영향을 미치는 중요한 피부 관리실의 서비스 품질 중 핵심 서비스 요인이라고 할 수 있다.
본 연구의 결과에서 또 한 가지 주목할 점이 있다. 서비스 품질 요인 중 고객 만족에 가장 큰 영향을 미친 유형성 요인이 전환 장벽에는 영향을 미치지 않았으며, 전환 장벽에 영향을 미친 반응성 요인이 고객 만족에는 영향을 미치지 않았다. 훌륭한 인테리어나 현대적 시설과 같은 유형성 요인이 고객을 충분히 만족시킬 수는 있을지언정 보다 더 매력적인 다른 피부 미용실이 나타났을 때, 그 곳으로 얼마든지 전환될 수 있다는 것을 의미한다.
서비스 품질 측정 항목에 대한 요인분석을 한 결과 과 같이 4개의 요인으로 구분되었고 각각의 요인명은 유형성 요인, 확신성 요인, 공감성 요인, 반응성 요인으로 명명하였다.
전환 장벽에는 서비스 품질 중 확신성 요인, 공감성 요인, 반응성 요인의 세 요인만 영향을 미치고 유형성 요인은 영향을 미치지 않았다. 서비스 품질이 전환 장벽의 하부 요인에 미친 영향을 살펴보면, 전환 장벽 요인 중 대안의 매력 요인과 전환비용 요인에는 서비스 품질 요인 가운데 확신성 요인, 공감성 요인, 반응성 요인이 영향을 미쳤고 전환 장벽 요인인 인간관계 요인에는 서비스 품질 요인 가운데 확신성 요인만 영향을 미쳤다.
위의 결과들을 요약하면, 서비스 품질인 유형성 요인은 전환 장벽 세 요인 모두에 영향을 미치지 않은 반면, 확신성 요인은 전환 장벽 세 요인 모두에 대하여 영향을 미치는 것으로 나타났다. 공감성 요인, 반응성 요인은 전환 장벽의 두 요인 즉, 대안의 매력, 전환비용에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
직업의 경우, 유형성요인, 반응성 요인에서 직업군에 따라 유의한 차이가 나타났다. 유형성 요인에서는 사무직 종사자와 학생, 전문직 종사자가, 반응성 요인에서는 자영업 종사자가 높게 나타났다. 월평균 소득의 경우, 유형성 요인, 반응성 요인에서 유의한 차이를 나타내었다.
피부 미용실의 위치에서는 스파 내 피부 미용실은유형성 요인이, 주택가 위치 피부 미용실은 반응성 요인이 높게 나타났다. 이러한 결과를 통하여 피부 미용실의 위치, 직원 수, 경영 형태와 같은 특성에 따라 소비자가 느끼는 서비스 품질에 대한 차이는 매우 컸음을 알 수 있다. 특히 직원 수와 경영 형태는 같은 경향을 나타났는데, 직원 1~2명의 주택가 피부 미용실은 반응성 요인이 높았던 반면, 직원 6명 이상, 프랜차이즈, 스파 내 미용실은 유형성 요인과 공감성 요인, 확신성 요인이 높게 나타났다.
이와 같이 서비스 품질은 고객을 만족시키는 중요한 변수이며, 다른 미용실로의 전환을 막을 수 있는 전환 장벽에도 많은 영향을 미치는 변수로서 서비스 품질에 대한 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않음을 다시 한 번 확인할 수 있었다. 그러나 본 연구에서 나타난 중요한 사실은 고객 만족에 영향을 미친 서비스 품질이 전환 장벽에는 영향을 미치지 않을 수 있음을 확인하였다는 점이다.
인구통계학적 특성의 경우, 성별에서는 남자가 여자보다 확신성 요인이 더 높게, 결혼 여부에서는 미혼자가 기혼자보다 유형성 요인, 확신성 요인이 더 높게 나타났다. 직업에서는 사무직과 전문직, 학생은 유형성 요인이 높게 나타나고, 자영업자는 반응성 요인이 높게 나타났다.
전환 장벽의 하부 요인인 대안의 매력 요인에 대한 분석 결과, 대안의 매력 요인에는 서비스 품질 요인 가운데 유형성 요인은 영향을 미치지 않았으나 확신성 요인, 공감성 요인, 반응성 요인의 순으로 정적(+)인 영향 관계가 나타났다. 기존의 피부 미용실과 단절함으로써 더 좋은 명성의 새로운 피부 미용실을 찾기 어려울 것이라는 대안의 매력 요인에 현대적 시설과 기기, 사용 도구의 청결성과 같은 유형성 요인이 영향을 미치지 않고 전문적인 관리 시술 능력에 대한 확신과 같은 확신성 요인, 직원과의 유대와 친밀감 등의 반응성 요인이 많은 영향을 미치고 있다.
전환 장벽의 하부 요인인 인간관계 요인에 대한 분석 결과, 인간관계 요인에는 서비스 품질 요인 중 확신성 요인만 정적(+)인 영향 관계가 나타났다. 이것은 고객과의 인간관계 형성에 개인적인 관심과 친절함도 중요하지만 피부 관리에 대한 전문적 능력과 그로 인하여 형성된 신뢰와 만족이 밑바탕에 깔려있을 때만이 좋은 관계가 형성될 수 있고 피부 미용실의 전환을 막을 수 있을 것임을 의미한다.
전환 장벽의 하부 요인인 전환비용 요인에 대한 분석 결과, 서비스 품질 가운데 유형성 요인은 영향을 미치지 않고 반응성 요인, 공감성 요인, 확신성 요인의 순으로 정(+)적인 영향 관계가 나타났다. 전환비용은 다른 피부 미용실로 옮김으로써 화폐적, 비화폐적인 모든 비용을 잃을 수 있음을 뜻한다.
인구통계학적 특성의 경우, 성별에서는 남자가 여자보다 확신성 요인이 더 높게, 결혼 여부에서는 미혼자가 기혼자보다 유형성 요인, 확신성 요인이 더 높게 나타났다. 직업에서는 사무직과 전문직, 학생은 유형성 요인이 높게 나타나고, 자영업자는 반응성 요인이 높게 나타났다. 월 평균 소득에서는 300만 원 이상 고소득자는 유형성 요인이 높게 나타나고, 200만원 미만의 소득자들은 반응성 요인이 높게 나타났다.
결혼 여부의 경우, 유형성 요인, 확신성 요인에서 미혼자가 기혼자보다 높게 나타났다. 직업의 경우, 유형성요인, 반응성 요인에서 직업군에 따라 유의한 차이가 나타났다. 유형성 요인에서는 사무직 종사자와 학생, 전문직 종사자가, 반응성 요인에서는 자영업 종사자가 높게 나타났다.
첫째, 서비스 품질은 인구통계학적 특성(성별, 결혼여부, 직업, 월평균소득)과 피부 미용실의 특성(이용 기간, 경영 형태, 관리사 인원, 미용실의 위치)에 따라서 차이가 있었다.
이러한 결과를 통하여 피부 미용실의 위치, 직원 수, 경영 형태와 같은 특성에 따라 소비자가 느끼는 서비스 품질에 대한 차이는 매우 컸음을 알 수 있다. 특히 직원 수와 경영 형태는 같은 경향을 나타났는데, 직원 1~2명의 주택가 피부 미용실은 반응성 요인이 높았던 반면, 직원 6명 이상, 프랜차이즈, 스파 내 미용실은 유형성 요인과 공감성 요인, 확신성 요인이 높게 나타났다.
피부 미용실 특성의 경우, 이용 기간에서는 1년 미만은 유형성 요인이 높게 나타나고, 3년 이상은 확신성 요인이 높게 나타났다. 피부 미용실 경영 형태에서는 프랜차이즈 피부미용실은 유형성 요인, 확신성 요인, 공감성 요인이 높게 나타나고, 개인경영 피부 미용실은 반응성 요인이 높게 나타났다. 미용실 관리사 인원에서는 6명 이상의 피부 미용실은 유형성 요인, 확신성 요인, 공감성 요인이 높게 나타나고, 1-2명 피부미용실은 반응성 요인이 높게 나타났다.
피부 미용실 관리사 인원에 따른 서비스 품질 인식에 차이가 있는지를 검증한 결과 4요인 모두 유의한 차이가 있었다. 직원 6명 이상의 피부 미용실 이용 고객은 유형성 요인, 확신성 요인, 공감성 요인을, 직원 1-2명 피부 미용실 이용 고객은 반응성 요인을 더 높게 인식하였다.
피부 미용실 특성의 경우, 이용 기간에서는 1년 미만은 유형성 요인이 높게 나타나고, 3년 이상은 확신성 요인이 높게 나타났다. 피부 미용실 경영 형태에서는 프랜차이즈 피부미용실은 유형성 요인, 확신성 요인, 공감성 요인이 높게 나타나고, 개인경영 피부 미용실은 반응성 요인이 높게 나타났다.
피부 미용실의 위치에 따른 서비스 품질 인식에 차이가 있는지를 검증한 결과 유형성 요인, 반응성 요인에는 유의한 차이가 나타났다. 스파 내 피부 미용실 고객은 유형성 요인을, 주택가위치 피부 미용실 고객은 반응성 요인을 더 높게 인식하였다.
미용실 관리사 인원에서는 6명 이상의 피부 미용실은 유형성 요인, 확신성 요인, 공감성 요인이 높게 나타나고, 1-2명 피부미용실은 반응성 요인이 높게 나타났다. 피부 미용실의 위치에서는 스파 내 피부 미용실은유형성 요인이, 주택가 위치 피부 미용실은 반응성 요인이 높게 나타났다. 이러한 결과를 통하여 피부 미용실의 위치, 직원 수, 경영 형태와 같은 특성에 따라 소비자가 느끼는 서비스 품질에 대한 차이는 매우 컸음을 알 수 있다.
이용 기간이 길수록 유형적인 서비스보다 확신성과 같은 피부 결과에 대한 서비스에 대하여 높은 평가를 하고 있음을 알 수 있다. 피부미용실의 경영 형태에 따른 서비스 품질 인식에 차이가 있는지를 검증한 결과 네 요인 모두 유의한 차이가 있었다. 프랜차이즈 피부 미용실 이용 고객은 유형성 요인, 확신성 요인, 공감성 요인을, 개인경영 피부 미용실 이용 고객은 반응성 요인을 더 높게 인식하였다.
후속연구
이것은 고객이 매우 만족하는 서비스 요인일지라도 다른 서비스제공자로의 전환을 막을 수 있는 전환 장벽의 요인이 될 수 없으며, 고객이 만족하지 않은 요인일지라도 전환 장벽의 역할을 할 수 있다는 것을 의미한다. 따라서 기존에 수행된 많은 연구들을 통하여 중요시되던 서비스 품질과 고객 만족의 연구에서 더 나아가 전환 장벽에 대한 연구들이 더 많이 이루어져야 하며, 특히, 고객만족이 전환 장벽에 미치는 영향에 대한 후속 연구를 통하여 이러한 결과를 재확인할 필요가 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
만족이란?
짧은 기간에 이룩한 경제성장으로 인하여 우리 사회는 산업이 급성장하게 되었고, 이러한 성장을 지속하고 더욱 발전시키기 위하여 고객을 만족시키기 위한 전문화된 마케팅 전략이 필요하다. 만족이란 상대방과의 관계 속에서 상대방의 모든 요소에 대한 긍정적인 감정의 상태이며 고객 만족은 상품과 서비스가 그들의 요구와 기대에 부응할 경우 재구매가 이루어지고, 신뢰감이 연속되는 상태라고 할 수 있다(Smith &Barclay, 1997). Anderson & Narus(1990)는 고객 만족이란 소비자가 느끼고 있는 종합적인 평가로 부터 형성된 감정 상태이며 소비자와의 파트너십 관계를 형성하는 과정에서 핵심적인 요소로 작용하여 소비자와의 관계의 장기화를 이끌어낼 수 있는 중요한 변수라고 하였다.
전문화된 마케팅 전략이 필요한 이유는?
짧은 기간에 이룩한 경제성장으로 인하여 우리 사회는 산업이 급성장하게 되었고, 이러한 성장을 지속하고 더욱 발전시키기 위하여 고객을 만족시키기 위한 전문화된 마케팅 전략이 필요하다. 만족이란 상대방과의 관계 속에서 상대방의 모든 요소에 대한 긍정적인 감정의 상태이며 고객 만족은 상품과 서비스가 그들의 요구와 기대에 부응할 경우 재구매가 이루어지고, 신뢰감이 연속되는 상태라고 할 수 있다(Smith &Barclay, 1997).
고객 만족만으로 마케팅전략이 충분한가라는 의문이 제기된 이유와 주목받은 새로운 개념은?
그러나 최근에 와서 고객 만족만으로 마케팅전략이 충분한가라는 의문이 제기되면서 새로운 개념에 눈을 돌리기 시작하였다. 조광행․ 임채운(1999)은 만족한 고객도 빈번하게 서비스 제공자에 대한 전환 행위를 하며 반대로 만족하지 않은 고객일지라도 다른 대안이 없는 경우에는 반복 구매를 할 수 있다는 연구 결과를 내 놓았다. Anderson & Narus (1990)는 현재의 서비스공급자에 불만족한 고객일지라도 서비스 변경을 위한 대안의 수가 적거나 매력적인 대안이 발견되지 않아서 관계 지속을 이루어 재구매 행위에 이르게 한다고 하였다. Kotler(1997)는 고객 충성도를 가진 고객을 확보하기 위한 과제는 고객만족도 중요하지만 전환 장벽의 구축 또한 중요하다고 주장함에 따라 전환 장벽이라는 보다 효율적이며 수비적인 마케팅 전략이 주목받기 시작하였다. Jones (2000)는 특정 서비스 제공자와의 관계를 단절하고 새로운 서비스 제공자로 전환하고자 할 때 지각하는 어려움을 전환 장벽이라고 하였으며 전환 장벽은 고객이 불만족한 상황에서도 현재 이용 중인 서비스 제공자와의 관계를 종결하지 못하고 계속해서 재구매하는 이유를 설명하는 요인이라고 하였다. Morgan &Hunt (1994)는 만족한 고객의 경우 현재의 제품이나 서비스에 만족하고 있다 하더라도 더 큰 만족을 주는 제품이나 서비스가 존재하면 언제라도 선택을 바꿀 여지가 있지만, 관계 형성이 잘 된 고객은 기업과 상호 의존적인 관계를 형성하면서 그 조직의 구성원으로 존속하기를 바란다고 하였다. 이와 같이 서비스 제품 공급자 입장에서는 전환 장벽을 높임으로서 고객이 이탈되지 않고 지속적으로 재방문하도록 유지, 관리하는 것은 매우 중요하다.
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