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문제 정의
- 본 연구는 서비스 품질은 고객의 지각과 관련된 고객지향적인 개념으로서 고객에 의한 평가가 가장 중요하며 사용자 중심의 접근과 일치하여야 하기 때문에 서울, 경기권 백화점 및 대형 쇼핑몰, 로드샵 방문 후 시술을 받은 고객들만을 대상으로 현재 자신이 다니고 있는 네일 점포의 서비스품질에 대하여 설문 조사를 하였다. 2009년 11월 6일부터 11월 20일까지 설문지 240부를 배포하여 수집하였다.
- 본 연구는 현재 자신이 다니고 있는 네일 점포의 기술&전문성, 시설&분위기, 시간&접근성, 가격&혜택성과 같은 네 가지 서비스품질에 대하여 연령별, 소득별, 외모관리비 및 네일 관리비 지출 규모에 따라서, 그리고 정기적 관리 여부에 따라 어떻게 평가하는지를 알고자하는데 목적이 있다.
- 6)7) 이러한 측면에서 서비스 품질에 관한 연구는 다각적으로 이루어져야 하며 서비스 품질 지각에 영향을 미치는 여러 가지 변수들이 고려되어져야 한다. 이에 본 연구에서는 서비스 품질의 구성요인을 도출하고 연령, 소득, 외모관리지출 및 네일 지출 비용 규모에 따라서, 그리고 네일관리 유형에 따라서 서비스품질평가가 어떠한 차이를 나타내는지 파악하고자 한다.
제안 방법
- 본 연구는 현재 자신이 다니고 있는 네일 점포의 기술&전문성, 시설&분위기, 시간&접근성, 가격&혜택성과 같은 네 가지 서비스품질에 대하여 연령별, 소득별, 외모관리비 및 네일 관리비 지출 규모에 따라서, 그리고 정기적 관리 여부에 따라 어떻게 평가하는지를 알고자하는데 목적이 있다. 설문지 240부를 배포하고 수집한후 SPSS 10.0 통계패키지를 이용하여 통계분석을 실시한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다.
- 조사자 전체가 가지는 다양한 서비스 품질을 유형화시키기 위하여 32개의 설문 항목을 요인 분석하였다. 요인분석은 주성분 모형을 사용하였고 요인의 성격을 명확하게 밝히기 위하여 배리맥스회전법에 의해 직교회전방법을 사용하였다.
대상 데이터
- 본 연구는 서비스 품질은 고객의 지각과 관련된 고객지향적인 개념으로서 고객에 의한 평가가 가장 중요하며 사용자 중심의 접근과 일치하여야 하기 때문에 서울, 경기권 백화점 및 대형 쇼핑몰, 로드샵 방문 후 시술을 받은 고객들만을 대상으로 현재 자신이 다니고 있는 네일 점포의 서비스품질에 대하여 설문 조사를 하였다. 2009년 11월 6일부터 11월 20일까지 설문지 240부를 배포하여 수집하였다. 수집된 자료의 분석은 SPSS 10.
데이터처리
- 2009년 11월 6일부터 11월 20일까지 설문지 240부를 배포하여 수집하였다. 수집된 자료의 분석은 SPSS 10.0 통계패키지를 이용하여 요인분석, t-검증, ANOVA를 실시하였다.
이론/모형
- 조사자 전체가 가지는 다양한 서비스 품질을 유형화시키기 위하여 32개의 설문 항목을 요인 분석하였다. 요인분석은 주성분 모형을 사용하였고 요인의 성격을 명확하게 밝히기 위하여 배리맥스회전법에 의해 직교회전방법을 사용하였다. 그 결과 서비스품질은 기술&전문성, 시설& 분위기, 시간&접근성, 가격&혜택성의 네 요인으로 분류되었다.
성능/효과
- 삼성경제 연구소에 의하면 2002년 미용시장의 규모는 26조원 거대시장으로 평가되며 예술과 감성이 중심인 제3의 무형자산으로 부각되고 있다고 한다.1) 이러한 급속한 미용 시장의 성장과 함께 시장의 포화상태, 기술 평준화 등으로 소비자들의 선택 폭이 확대되는 상황에서 과거와 같은 기술위주의 경영자세로는 생존하기 힘들다. 이에 따라 고객에게 보다 많은 서비스가치를 제공함으로써 고객만족을 통한 고정고객 확보에 대한 연구2)3)가 주목을 받고 있다.
- 결과적으로 3만원 미만의 적은 지출을 한 집단은 시설&분위기요인과 시간&접근성 요인과 같은 물리적 요인이나 기술&전문성요인과 같은 인적 요인 모두에 대하여 낮은 평가를 하지만 10만원 이상의 네일관리지출규모가 큰 집단은 높게 평가하였다.
- 그 결과 서비스품질은 기술&전문성, 시설& 분위기, 시간&접근성, 가격&혜택성의 네 요인으로 분류되었다.
- 신순연13)은 미용서비스 품질의 유형을 5요인 즉, 유형성(관리실의 시설, 분위기 관리사 복장 등), 신뢰성(관리사의 기술, 정확한 피부진다, 고객 문제 해결 등), 반응성(고객 요구에 신속한 대응, 자발적인 도움 등), 확신성(관리실의 명성, 충분한 지식, 관리사의 행동 등), 공감성 (고객에 대한 관심, 편리한 시간조절, 고객 욕구 이해, 고객 의사 존중 등)으로 분류하여 고객의 만족도, 서비스가치, 재이용의도, 구전효과에 미치는 영향을 연구하였다. 그 결과 서비스품질이 높을수록 고객의 만족도와 서비스가치를 높게 여기는 것이 부분적으로 나타났고 5 품질 요인중 유형성, 확신성에 대한 지각이 클수록 재이 용의도가 높은 것으로 나타났다. 이옥규14) 또한 미용실 서비스 품질이 재 구매의도에 미치는 영향에 대해 연구한 결과 위치나 입지 조건의 만족도가 재구매 의도에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 서삼숙15)은 두피관리실에서의 서비스 품질 5요인- 유형성(직원의 용모와 옷차림), 신뢰성(고객과의 약속이행), 응답성(신속한 서비스 제공), 확신성(직원의 두피 및 모발 기술 능력), 공감성(고객에 대한 편안함 제공)으로 분류하여 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향을 연구하였다. 그 결과 신뢰성, 응답성, 공감성에 대한 품질을 높게 지각할수록 고객만족이 높고, 공감성과 신뢰성이 높게 지각하는 구성원일수록 재방문의도가 높은 것으로 나타났다.
- 기술&전문성요인은 21.5%, 시설&분위기요인은 14.6%, 시간&접근성요인은 13.3%, 가격&혜택성요인은 11.3%의 설명력을 가지며 이들 요인에 의해 설명되는 변량은 전체변량의 60.74%이었다.
- 기술&전문성요인은 외모관리비 및 네일 관리비 지출규모가 큰 경우에, 시설&분위기요인은 네일 관리비 지출 규모가 큰 경우에 높게 평가되었다.
- 네일 관리비 지출비 규모에 따른 서비스품질의 차이를 조사한 결과, 와 같이 네일 관리비 지출에 따라서 가격&혜택성요인에 있어서는 유의한 차이가 나타나지 않았으나 기술&전문성요인, 시설&분위기요인, 시간&접근성요인과 같은 세요인은 유의성 있는 차이를 나타내었다.
- 네일 관리비를 포함하여 의복, 구두, 가방, 화장품, 헤어관리 등의 외모관리비 지출에 따른 서비스품질의 차이를 조사한 결과, 와 같이 외모관리비 지출 규모에 따라서 시설&분위기요인, 가격&혜택성요인과 같은 두 요인에 있어서는 유의한 차이가 나타나지 않았으나 기술&전문성요인, 시간&접근성요인은 유의성 있는 차이를 나타내었다.
- 네일 관리의 정기적 여부에 따른 서비스품질의 차이를 조사한 결과, 과 같이 네일 관리의 정기적 여부에 따라서 가격&혜택성요인에 있어서는 유의한 차이가 나타나지 않았으나 기술&전문성요인은 0.001유의수준에서, 시설&분위기요인은 0.01유의수준에서, 시간&접근성요인은 0.05유의수준에서 차이를 나타내었다.
- 넷째, 네일 관리의 정기적 여부에 따라서 기술&전문성요인, 시설&분위기요인, 시간&접근성 요인과 같은 세요인 모두에 대하여 정기적 관리를 받은 고객이 받지 않은 고객보다 높은 서비스 평가를 하였다.
- 첫째, 서비스의 실체를 객관적으로 보거나 만질 수 없으며 서비스가 어떤 것인가를 주관적으로 상상하기가 어렵다는 일정한 형태도 없는 무형성인 것이다. 둘째, 생산과 소비가 동시에 일어나는 비분리성을 가지고 있으며 그러기 때문에 생산과 소비는 긴밀한 관계를 형성해야 참여가 잘 이루어진다. 셋째, 서비스의 질은 개개인의 환경에 영향을 받기 때문에 개인에 따라 그 질적 수준이 상이하게 평가된다.
- 둘째, 외모관리비 지출규모에 따라서 기술& 전문성요인에 대하여 20~39만원, 40만원 이상, 10~19만원, 10만원 미만의 순이었으며, 시간&접근성요인에 대하여 40만원 이상, 20~39만원, 10~19만원, 10만원 미만의 순으로 평가하여 지출규모가 큰 응답자들이 높게 평가하였다.
- 셋째, 네일 관리비 지출에 따라서 기술&전문 성요인에 대하여 10만원 이상, 5~10만원, 3~5만원, 3만원 미만의 순으로 네일 관리비 지출 규모가 클수록 높은 평가를 하였다.
- 둘째, 생산과 소비가 동시에 일어나는 비분리성을 가지고 있으며 그러기 때문에 생산과 소비는 긴밀한 관계를 형성해야 참여가 잘 이루어진다. 셋째, 서비스의 질은 개개인의 환경에 영향을 받기 때문에 개인에 따라 그 질적 수준이 상이하게 평가된다. 최근 이러한 이질성을 극복하기 위해 일괄적인 품질관리를 강화하고 있지만 표준화하기는 매우 어렵다.
- 소득에 따른 서비스품질의 차이를 조사한 결과, 과 같이 소득에 따라서 기술&전문성 요인, 시설&분위기요인, 가격&혜택성요인과 같은 세 요인에 있어서는 유의한 차이가 나타나지 않았으나 시간&접근성요인에 있어서는 0.05유의수준에서 유의성 있는 차이를 나타내었다.
- 시간&접근성요인에 대하여 10만원 미만과 10~19만원 고객과 같이 지출 규모가 적은 집단이 낮게 평가한 반면, 20~39만원 미만과 40만원 이상 지출규모가 큰 고객들은 높게 평가를 하였으며 40만원 이상 지출고객이 가장 높게 평가하였다.
- 시간&접근성요인은 30대가 가장 높게 평가하였으며, 소득이 크고, 외모관리비 및 네일 관리비 지출규모가 큰 경우에 높게 평가되었다.
- 연령에 따른 서비스품질의 차이를 조사한 결과, 와 같이 연령에 따라서 기술&전문성 요인, 시설&분위기요인, 가격&혜택성요인과 같은 세 요인에 있어서는 유의한 차이가 나타나지 않았으나 시간&접근성요인에 있어서는 0.01유의수준에서 유의성 있는 차이를 나타내었다.
- 이상을 요약하면, 가격&혜택성요인에 대해서는 차이가 없었으나, 기술&전문성, 시설&분위기, 시간&접근성요인에 대해서는 여러 측면에서 차이가 있었다.
- 이상의 결과에서, 소득규모가 큰 집단이 시간&접근성요인에 대하여 높은 평가를 한 반면, 소득규모가 적은 집단은 낮게 평가하였음을 알 수 있다.
- 이상의 결과에서, 외모관리비 지출 규모가 큰 고객이 기술&전문성요인과 시간&접근성요인에 대하여 높은 평가를 한 반면, 외모관리비 지출 규모가 작은 고객은 두 요인에 대하여 낮게 평가하였음을 알 수 있다.
- Grönroons12)은 서비스의 특성을 4가지로 보았다. 첫째, 서비스의 실체를 객관적으로 보거나 만질 수 없으며 서비스가 어떤 것인가를 주관적으로 상상하기가 어렵다는 일정한 형태도 없는 무형성인 것이다. 둘째, 생산과 소비가 동시에 일어나는 비분리성을 가지고 있으며 그러기 때문에 생산과 소비는 긴밀한 관계를 형성해야 참여가 잘 이루어진다.
후속연구
- 이와 같은 결과를 통하여 알 수 있는 것은 네일샵의 서비스품질평가의 요인으로서 연령, 소득 등과 같은 인구 통계적 요인뿐만 아니라, 외모관리비 및 네일 지출비와 같은 소비지출규모, 그리고 정기적인 네일샵 이용과 같은 네일 관리 유형이 중요하다는 점이다. 이러한 관점에서 향후 서비스품질평가에 대한 연구는 서비스품질이 어떤 집단 특성에 의해서 달라지는지 알아내기 위하여 다양한 소비자 계층에 대한 체계적인 연구가 필요하다. 나아가 체계적인 네일샵 이용 고객의 소비행태 및 이용행태에 관한 연구가 절실하다는 점을 시사하고 있다.
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