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정보서비스 개선을 위한 고객의 소리(VOC) 활용방안에 대한 연구
A Study on Utilization of Voice of the Customers(VOC) for Improvement in Information Services 원문보기

한국도서관 정보학회지 = Journal of Korean Library and Information Science Society, v.46 no.1, 2015년, pp.25 - 42  

이선희 (한국과학기술정보연구원) ,  황혜경 (한국과학기술정보연구원) ,  김지영 (한국과학기술정보연구원)

초록
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본 논문의 목적은 고객의 소리(Voice of the Customers: VOC)를 활용하여 고객만족서비스를 제공하는데 있다. VOC는 정보서비스를 제공하는 기관들에게 고객만족도 제고와 정보서비스 개선을 위한 의사결정에 영향을 미치는 중요한 정보이다. K연구원은 과학기술분야 정보서비스인 NDSL을 이용하는 고객들의 요구, 건의사항 등의 고객의 소리를 VOC통합관리시스템(VCMS)으로 관리하고 있다. 본 연구는 지난 25개월 간 VOC통합관리시스템에 축적된 VOC 1,738건을 분석하여 정보서비스 개선방안을 제안하였다. 본 논문의 결과는 도서관이나 정보센터가 VOC를 반영한 정보서비스를 제공하고자 할 경우 기초자료로 활용될 수 있을 것으로 기대된다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

The purpose of this study is to provide users with satisfactory information services that are utilizing Voice of the Customers(VOC). Voice of the Customers(VOC) toward organizations that provide information services is important information for decision-making to improve customer satisfaction and in...

주제어

#고객의 소리   #VOC통합관리시스템   #고객요구   #개선전략   #정보서비스   #고객   #이용자  

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
고객의 소리란? 이용자 의견은 고객의 소리(Voice of the Customers, 이하 VOC)라는 용어로 사용되고 있다. 고객의 소리는 대화음성, 녹음, E-mail, 문자메시지, 채팅내용, 고객센터 담당자의 기록 등과 같이 고객과의 의사소통 내용을 의미한다(Jain, Meshram, and Singh 2012). 이와 같은 VOC를 수집하고 분석하는 것은 정보서비스 개선을 위해 매우 중요하다.
VOC를 수집하고 분석하는 것이 정보서비스 개선을 위해 매우 중요한 이유는? 이와 같은 VOC를 수집하고 분석하는 것은 정보서비스 개선을 위해 매우 중요하다. 이는 변화하고 있는 고객의 요구를 지속적으로 반영하여 고객만족서비스를 제공할 수 있는 기반을 갖추는 일이기 때문이다. VOC를 통하여 정보서비스의 단점을 개선하고 지속적인 고객의 불만이나 요구사항을 발견하여 정보서비스 발전을 위한 전략을 수립하는 것이 가능하다.
VOC를 통하여 가능한 것은? 이는 변화하고 있는 고객의 요구를 지속적으로 반영하여 고객만족서비스를 제공할 수 있는 기반을 갖추는 일이기 때문이다. VOC를 통하여 정보서비스의 단점을 개선하고 지속적인 고객의 불만이나 요구사항을 발견하여 정보서비스 발전을 위한 전략을 수립하는 것이 가능하다.
질의응답 정보가 도움이 되었나요?

참고문헌 (16)

  1. 김기영. 2008. 이용자 대체용어로서 고객개념에 대한 고찰. 한국문헌정보학회지, 42(2): 235-253. Kim, Giyeong. 2008. "A Theoretical Study on the Concept of 'Customer'as a Replaced Term with User." Journal of the Korean Society for Library and Information Science, 42(2): 235-253. 

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  2. 김진용. 2012. 신제품 개발에 있어서 VOC의 효율적인 수집에 관한 연구. 경영교육저널, 23(2): 54-76. Kim, Jin-Yong. 2012. "An efficient acquisition method of VOC in new product development." Business Education Journal, 23(2): 54-76. 

  3. 김다해, 김기영. 2009. 고객관계관리(CRM) 관점에서의 대학도서관 주제전문서비스에 관한 연구. 정보관리학회지, 26(3): 89-110. Kim, Da-Hae, and Giyeong Kim. 2009. "A Study on Subject Reference in Academic Libraries From a Perspective of Customer Relationship Management." Journal of the Korean society for information management, 26(3): 89-110. 

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  5. 이정구, 이명선. 2007. KISTI 통합 Help Desk 시스템 구축에 관한 연구. 정보관리연구, 38(2): 175-190. Lee, Jeong-Gu, and Myung-Sun Lee. 2007. "A study on Building of KISTI Integrated Help Desk System." Journal of Information Management, 38(2): 175-190. 

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  6. 조인숙, 하누리. 2011. 대학도서관에서의 CRM을 이용한 MyLibrary서비스개선 연구. 한국비블리아학회지, 22(2): 63-79. Cho, In-Sook, and Nu-Ri Ha. 2011. "A Study on the Improvement of MyLibrary Service in Academic Libraries Using the CRM." Journal of the Korean Biblia Society for Library and Information Science, 22(2): 63-79. 

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  9. NDSL 홈페이지. 2014. [인용 2014. 10. 27]. NDSL Homepage. 2014. [cited 2014. 10. 27]. 

  10. NOS 홈페이지. 2015. [인용 2015. 2. 17]. NOS Homepage. 2015. [cited 2015. 2. 17]. 

  11. Creswell, John W. 2007. Qualitative Inquiry & Research Design. 2nd ed. Thousand Oaks:Sage Publications. 

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  13. Jain, S.S., B.B. Meshram, and M. Singh. 2012. "Voice of Customer Analysis using Parallel Association Rule Mining." Electrical, Electronics and Computer Science(SCEECS), 2012 IEEE Students Conference, 1-5. 

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  15. Lee, Seon-Hee. 2013. "Development of Voice of Customer Management System to increase customer satisfaction for STI Service." International Conference on Convergence Technology(ICCT) 2013, July 3: 1026-1027. 

  16. Pyon, C. U. Woo, J. Y., and S. C. Park. 2011. "Service improvement by business process management using customer complaints in financial service industry." Expert Systems with Applications, 38(4): 3267-3279. 

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