[논문]감정표현어를 이용한 스마트TV의 사용자경험 평가

변대호

doi:10.5392/jkca.2015.15.05.132

감정표현어를 이용한 스마트TV의 사용자경험 평가
Evaluating User Experience of Smart Television Using Emotional Representation Language 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.15 no.5, 2015년, pp.132 - 141

초록
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스마트TV는 일반TV를 대체할 차세대 TV로 사용자경험(user experience: UX)의 중요성이 높아지고 있다. UX는 사용자의 감정 상태인 몰입, 기쁨, 흥미 정도를 평가하는 것으로 사용성과 함께 스마트TV 설계에서 고려되어야 할 중요한 원칙이며 사용만족도를 증진시켜 지속적인 구매를 유도하게 된다. 그러나 UX는 사용성보다 측정이 어렵고 생리적 또는 심리적 평가방법은 실험 비용과 실험환경의 제약이 많다는 것이 단점이 있다. 본 연구에서는 기존의 스마트TV의 UX 평가방법을 고찰한 후 새로운 UX 측정방법으로 텍스트로부터 감정을 평가하는 방법을 제안한다. 텍스트는 인터넷 쇼핑몰에서 스마트TV를 구매한 사람들이 남긴 상품후기를 사용한다. 이 방법은 설문조사 방법보다 적은 비용으로 감정을 파악할 수 있다는 것이 장점이다.

Abstract ▼ AI-Helper

Smart television(TV) is replacing the traditional television model and the importance of user experience(UX) is rising. User experience evaluates the emotion state of users such as immersion, pleasure, and interest. User experience together with usability is a principle to be considered as for designing a smart television. It contributes to improve user satisfaction and lead to the long-term purchase. User experience is more difficult to measure than usability, because UX evaluation requires to biological and psychological techniques. However, the disadvantages of these physiological and psychological techniques require high experimental costs and the restriction of experimental environment. The objective of this paper is first to review conventional methods regarding UX evaluation and suggests a new method for measuring the UX of smart TV which detects keywords related emotional representation. The text is acquired from purchase postscripts of smart TV in the Internet shopping malls. This method costs less than the questionnaire survey to detect emotion.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

본 연구는 UX의 근간인 사용자의 감정을 도출하기 위한 기법으로 텍스트 분석을 제안한다. Ekman[12]은 6개의 기본감정(행복, 슬픔, 분노, 두려움, 놀람, 혐오)을 글로 나타낼 수 있다고 했다.
스마트TV는 일반 TV와 달리 UX 측정이 중요함에도 불구하고 설문조사에 의존하였기 때문에 정확한 감정을 측정하기 어려웠다. 본 연구에서는 기존 UX 측정방법을 고찰한 후 스마트TV가 가진 특징을 반영하여 텍스트로부터 감정을 평가하는 방법을 제안하였다. 그리고 감정동사로부터 감정표현어를 7개 그룹으로 분류하여 스마트TV에 적용한 예를 보였다.

가설 설정

a) “배송이 빠르고 설치기사도 친절하고 좋습니다.
본 연구의 한계점은 첫째, 인터넷 쇼핑몰에는 기대보다 많은 상품후기들이 올라오지 않아서 다양한 감정표현어를 도출하는데 한계가 있었다. 둘째, 본 연구에서 제안한 감정표현어 외에 더 많은 한국어 단어를 포함하지 않았다는 것이다. 이는 언어학에서 심도 있게 연구되어야 할 문제이며 데이터베이스로 구축 된다면 스마트TV에 적용할 수 있을 것이다.

제안 방법

(3) [표 4]는 감정동사와 감정표현어의 예이다. 감정동사로부터 파생되는 감정표현어를 기술하였고 이를 7개 그룹으로 나누었다. 이를 기준으로 각 상품후기를 7점 척도로 평가한다.
Wu, Chuang, Lin[46]은 하이브리드 기법을 사용하여 시멘틱 수준에서 감정을 찾는 방법을 제안하였다. 감정을 나타내는 온톨로지로부터 감정을 발견하는 엔진을 사용하여 감정의 클래스를 도출했다. 온톨로지는 개념을 명시적으로 명세화 하는 것으로 엔티티 간의 상호관계와 속성을 가진 고수준의 스키마로 특정 도메인을 이해하는데 사용되는 것으로 이들은 감정을 나타내는 단어의 계층도를 온톨로지로 변환하였고, 또한 감정 추출 알고리즘은 특정 감정에 가중치를 부여하였다.
본 연구에서는 먼저 UX의 개념고찰과 기존 UX 평가 방법, 텍스트로부터 감정을 평가하는 선행연구를 고찰한다. 그리고 구매자가 작성한 상품구매후기로부터 감정을 나타내는 단어를 분석하여 스마트TV의 UX 정도를 측정한다. 구매후기는 일반적인 텍스트 분석보다는 몇 가지 특징이 있다.
본 연구에서는 먼저 UX의 개념고찰과 기존 UX 평가 방법, 텍스트로부터 감정을 평가하는 선행연구를 고찰한다. 그리고 구매자가 작성한 상품구매후기로부터 감정을 나타내는 단어를 분석하여 스마트TV의 UX 정도를 측정한다.
그리고 감정동사로부터 감정표현어를 7개 그룹으로 분류하여 스마트TV에 적용한 예를 보였다. 스마트 TV를 구매자들이 남긴 상품후기로부터 감정표현어를 도출하고 이를 7점 척도로 평가하는 규칙을 제안하였다. 상품후기로부터 UX를 평가하는 것은 여전히 개선점이 있는 것은 사실이다.

대상 데이터

7점은 UX가 ‘매우 높음’을, 4점은 ‘보통’, 1점은 ‘매우 낮음’을 나타낸다. 다음 예는 국내 인터넷 쇼핑몰인 11번가에서 판매되는 스마트TV를 대상으로 구매 후기가 많은 제품을 조사한 예이다.

성능/효과

셋째, 상품의 품질과 무관한 내용(예를 들면 배송불만)은 평가에서 제외되어야 한다. 넷째, 많이 사용하는 제품일수록 구매후기가 많은 특징이 있고 이를 제품을 평가대상에 포함시키는 것이 합리적이다. 다섯째, 반복구매, 재구매, 추천과 같은 단어들을 기술할 경우는 감정동사는 아니지만 UX 향상을 가져왔다고 볼 수 있으므로 포함시켜야 한다.
셋째, 스마트TV는 사용자만의 메뉴설계 등 개인화된 환경을 구축할 수 있지만 TV가 가족 공동의 소유라는 점 때문에 구성원 별로 사용 환경을 설정하는 일은 사용에 불편함을 초래할 수 있다. 넷째, 스마트TV가 주는 대형화면에서의 시청은 만족감을 주지만 스마트폰 사용에 익숙한 사용자들은 빠른 속도나 다양한 콘텐츠를 제공하지 못한다는 점은 불만족을 야기할 것이다.
넷째, 많이 사용하는 제품일수록 구매후기가 많은 특징이 있고 이를 제품을 평가대상에 포함시키는 것이 합리적이다. 다섯째, 반복구매, 재구매, 추천과 같은 단어들을 기술할 경우는 감정동사는 아니지만 UX 향상을 가져왔다고 볼 수 있으므로 포함시켜야 한다. 본 연구에는 이를 포괄적으로 감정표현어로 정의한다.
스마트TV가 갖는 특징은 첫째, 스마트TV는 스마트폰처럼 인터넷 기능을 갖지만 이동할 수 없다는 점은 스마트폰에 비하여 사용만족도가 낮다. 둘째, 스마트TV는 PC처럼 많은 조작을 요구하지만 TV는 누워서 편안하게 보는 습관 때문에 많은 조작을 요구하는 것은 불만을 일으키게 된다. 그러므로 스마트TV는 다양한 기능을 갖는 리모컨을 필요로 한다.
첫째, 공개 글이므로 사용자는 적극적인 표현을 하지 않는다. 둘째, 홍보를 목적으로 제조회사나 판매회사가 올리는 글과 블랙컨슈머처럼 경쟁사에 악의를 목적으로 올리는 글을 구별해야 평가의 정확성을 높일 수 있다. 셋째, 상품의 품질과 무관한 내용(예를 들면 배송불만)은 평가에서 제외되어야 한다.
이들은 블로그 문장을 분석하여 감정을 표현하는 단어와 얼마나 정확히 매칭되는지 여부를 계산하였다. 문장을 감정 클래스와 비감정 클래스로 구분한 결과 68%가 감정을 파악할 수없는 문장이었다. Ezhilarasia, Minu[12]은 113개의 감정을 도출하고 WordNet을 사용하여 감정 단어와의 적합성 테스트를 하였다.
둘째, 홍보를 목적으로 제조회사나 판매회사가 올리는 글과 블랙컨슈머처럼 경쟁사에 악의를 목적으로 올리는 글을 구별해야 평가의 정확성을 높일 수 있다. 셋째, 상품의 품질과 무관한 내용(예를 들면 배송불만)은 평가에서 제외되어야 한다. 넷째, 많이 사용하는 제품일수록 구매후기가 많은 특징이 있고 이를 제품을 평가대상에 포함시키는 것이 합리적이다.
그러므로 스마트TV는 다양한 기능을 갖는 리모컨을 필요로 한다. 셋째, 스마트TV는 사용자만의 메뉴설계 등 개인화된 환경을 구축할 수 있지만 TV가 가족 공동의 소유라는 점 때문에 구성원 별로 사용 환경을 설정하는 일은 사용에 불편함을 초래할 수 있다. 넷째, 스마트TV가 주는 대형화면에서의 시청은 만족감을 주지만 스마트폰 사용에 익숙한 사용자들은 빠른 속도나 다양한 콘텐츠를 제공하지 못한다는 점은 불만족을 야기할 것이다.

후속연구

본 연구의 한계점은 첫째, 인터넷 쇼핑몰에는 기대보다 많은 상품후기들이 올라오지 않아서 다양한 감정표현어를 도출하는데 한계가 있었다. 둘째, 본 연구에서 제안한 감정표현어 외에 더 많은 한국어 단어를 포함하지 않았다는 것이다.
스마트TV는 일반TV, IPTV(Internet Protocol Television)의 장점을 모은 새로운 혁신 제품으로 운영 체제 및 인터넷 기능을 탑재하여 실시간 방송과 다양한 콘텐츠를 함께 이용할 수 있는, 시청자와의 상호작용이 기능이 뛰어난 TV이다. 양방향 서비스, 웹 검색, 소셜 네트워크 기능을 갖기 때문에 향후 TV는 스마트TV로 대체될 것으로 전망하고 있다.
향후 연구로 단어 간의 유사도를 측정하거나 품질 그룹간의 가중치를 부여하여 UX를 평가할 수도 있을 것이다. 예를 들어 디자인, 성능, 콘텐츠를 고려할 때 사용자별로 중요하게 여기는 것은 다를 것이기 때문이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	사용성과 UX가 모든 제품설계에서 고려어야 할 가장 중요한 개념으로 알려져 온 이유는?	일반적으로 소비자들이 제품을 수용하고 지속적으로 사용하기 위한 기준으로 제품 가격, 품질, 신뢰성, 성능, 디자인, 사용성, 사용자경험(user experience: UX) 등이 언급되지만, 사용성과 UX는 모든 제품설계에서 고려되어야 할 가장 중요하며 포괄적 개념으로 알려져 왔다. 사용성과 UX는 사용자를 만족시키고 브랜드 충성도를 높이는 동인이 되기 때문이다.
	UX는 무엇인가?	스마트TV는 일반TV를 대체할 차세대 TV로 사용자경험(user experience: UX)의 중요성이 높아지고 있다. UX는 사용자의 감정 상태인 몰입, 기쁨, 흥미 정도를 평가하는 것으로 사용성과 함께 스마트TV 설계에서 고려되어야 할 중요한 원칙이며 사용만족도를 증진시켜 지속적인 구매를 유도하게 된다. 그러나 UX는 사용성보다 측정이 어렵고 생리적 또는 심리적 평가방법은 실험 비용과 실험환경의 제약이 많다는 것이 단점이 있다.
	스마트TV의 사용만족도를 높이기 위해 어떻게 해야하는가?	스마트TV는 기존 TV의 사용형태가 변화된 것이므로 사용만족도를 높이기 위해서는 첫째, 사용자가 쉽게 배우고 편하게 사용할 수 있어야 하며 둘째, 일반TV와 달리 쌍방향성 기능과 다양한 콘텐츠를 제공하므로 사용자의 흥미와 몰입이 더욱 중요하다. 스마트TV는 일반TV 에 비하여 많은 기능이 내포되어 사용이 복잡할 수 있다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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