[논문]상사의 비인격적 감독과 여행사 종사원의 조직침묵, 조직몰입과의 영향관계

김판영; 이영림

doi:10.5392/jkca.2015.15.05.507

[국내논문] 상사의 비인격적 감독과 여행사 종사원의 조직침묵, 조직몰입과의 영향관계
Effects of Abusive Supervision on Organizational Silence and Organizational Commitment in Travel Agency 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.15 no.5, 2015년, pp.507 - 514

김판영 (백석대학교 관광학부) , 이영림 (경기대학교 관광전문대학원)

초록
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최근 들어 비인격적 감독 및 조직침묵 등에 대한 관심이 증가함에도 불구하고 여전히 관련된 연구는 부족한 편이다. 따라서 본 연구에서는 상사의 비인격적 감독의 결과변수와의 영향관계 등을 분석하고 논의를 통해 조직 및 개인적 대응과 관련한 시사점을 제시하고자 하였다. 이를 위해서 서울특별시에 소재하고 있는 매출액 상위 9개 여행사 중에서 241명 종사원을 대상으로 설문조사를 수행하였다. 분석 결과에서 비인격적 감독은 조직침묵과 조직몰입에 유의한 영향을 미쳤으며, 조직침묵은 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 조직침묵은 비인격적 감독과 조직몰입과의 영향관계에서 매개변수로의 역할을 수행하였다. 이러한 연구결과를 바탕으로 상사의 비인격적 감독과 관련한 다양한 이론적 실무적 후속연구에서 진행되어지길 바란다.

Abstract ▼ AI-Helper

There is an increasing awareness about the abusive supervision(AS) and organizational silence(OS) in organizations and literature about the relation between organizational commitment(OC). But there is a shortage of studies about the abusive supervision and organizational silence in travel service. The purpose of this study is to research reasons of abuse supervision in organizations, its effects, results and applications which can minimize or remove abusive supervision by discussion. In this sense, Questionnaires were delivered 9 travel agencies in Seoul and 241 of them were taken. Questionnaire data was analyzed, and according to the results, some implications were proposed. Abusive supervision affects on organizational silence and organizational commitment of employee in travel agent. Organizational silence ha positive effects on organizational commitment. Organizational silence plays as a role of mediator variable in proposal research model. It is hoped that the present research will encourage future multi-level theoretical and empirical work on abusive supervision.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

따라서 본 연구에서는 이러한 점을 바탕으로 여행사에서의 상사의 비인격적 감독이 조직침묵과 조직몰입에 미치는 영향관계를 분석하고자 한다. 또한 조직침묵이 비인격적 감독과 조직몰입 간의 매개 역할을 수행하는 지를 분석하고, 실증 분석 결과를 바탕으로 하는 시사점을 제시하고자 한다.
따라서 본 연구에서는 이러한 점을 바탕으로 여행사에서의 상사의 비인격적 감독이 조직침묵과 조직몰입에 미치는 영향관계를 분석하고자 한다. 또한 조직침묵이 비인격적 감독과 조직몰입 간의 매개 역할을 수행하는 지를 분석하고, 실증 분석 결과를 바탕으로 하는 시사점을 제시하고자 한다.

가설 설정

[가설 1] 상사의 비인격적 감독은 부하직원의 조직침묵에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
[가설 2] 상사의 비인격적 감독은 부하직원의 조직몰입에 유의한 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
[가설 3] 종사원의 조직침묵은 조직몰입에 유의한 부 (-)의 영향을 미칠 것이다.
[가설 4] 조직침묵은 비인격적 감독과 조직몰입 간의 매개변수로서의 역할을 수행할 것이다.
또한 비인격적 감독이 조직몰입에 직접적으로 영향을 미칠 수도 있지만, 조직침묵 등의 개인적 요소를 매개로 할 수도 있다는 것이다. 이러한 선행연구들의 결과를 바탕으로 가설을 수립하였고, 조직침묵을 매개로 하여 조직몰입에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가정을 바탕으로 [그림 1]과 같은 연구모형을 제시하였다.
본 연구는 부하직원의 지각하게 되는 상사의 비인격적 감독은 조직침묵에 부정적 영향을 미칠 것이며, 결과적으로 조직몰입을 저해하는 요소로 작용할 것이라는 가정을 토대로 연구를 진행하였다. 가정을 바탕으로 설정된 연구가설을 검증한 결과를 보면, 상사의 비인격적 감독은 종사원의 조직침묵을 자극하는 정(+)의 영향 관계가 있는 것으로 분석되었으며, 상사의 비인격적 감독은 조직몰입을 저해하는 부(-)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다.

제안 방법

상사의 비인격적 감독을 인지할 수 있는 종사원을 선정하기 위해서 임의적으로 간부급 사원을 제외한 종사원을 대상으로 선정하였다. 본 연구자들이 직접 여행사를 방문하여 연구 목적 등을 설명한 후에 설문지를 배포하고 현장에서 수집하는 형태를 취하였다. 매출액 상위 9개 여행사를 대상으로 설문지가 배포되었으며, 각 여행사마다 30부씩이 배정되었고 최종적으로 회수된 설문지는 253부였다.
비인격적 감독은 초기 6개 문항 중에서 “나를 조롱하듯이 대한다”의 문항을 제외한 5개 문항으로 최종 분석하였으며, 조직침묵의 경우에도 “상사의 반응이 두려워 좋은 아이디어를 제안하지 않았다”를 제외한 4개 문항이 이용되었다.

대상 데이터

조사 대상은 서울특별시에 사업장 주소를 두고 있는 일반여행업에 근무하고 있는 여행사 종사원을 대상으로 실시하였다. 조사 기간은 2014년 11월 24일부터 12월 19일까지 진행되었다.
조사 대상은 서울특별시에 사업장 주소를 두고 있는 일반여행업에 근무하고 있는 여행사 종사원을 대상으로 실시하였다. 조사 기간은 2014년 11월 24일부터 12월 19일까지 진행되었다. 상사의 비인격적 감독을 인지할 수 있는 종사원을 선정하기 위해서 임의적으로 간부급 사원을 제외한 종사원을 대상으로 선정하였다.
조사 기간은 2014년 11월 24일부터 12월 19일까지 진행되었다. 상사의 비인격적 감독을 인지할 수 있는 종사원을 선정하기 위해서 임의적으로 간부급 사원을 제외한 종사원을 대상으로 선정하였다. 본 연구자들이 직접 여행사를 방문하여 연구 목적 등을 설명한 후에 설문지를 배포하고 현장에서 수집하는 형태를 취하였다.
본 연구자들이 직접 여행사를 방문하여 연구 목적 등을 설명한 후에 설문지를 배포하고 현장에서 수집하는 형태를 취하였다. 매출액 상위 9개 여행사를 대상으로 설문지가 배포되었으며, 각 여행사마다 30부씩이 배정되었고 최종적으로 회수된 설문지는 253부였다. 회수된 설문지 중에서 불성실한 응답 등으로 오류가 발생한 설문지를 제외한 241부를 최종분석에 이용하였다.
매출액 상위 9개 여행사를 대상으로 설문지가 배포되었으며, 각 여행사마다 30부씩이 배정되었고 최종적으로 회수된 설문지는 253부였다. 회수된 설문지 중에서 불성실한 응답 등으로 오류가 발생한 설문지를 제외한 241부를 최종분석에 이용하였다.

데이터처리

탐색적 요인분석은 SPSS 18을 이용하였으며, eigen 값을 1로 지정하고 Varimax 회전 기법을 적용하여 분석하였다. 비인격적 감독은 초기 6개 문항 중에서 “나를 조롱하듯이 대한다”의 문항을 제외한 5개 문항으로 최종 분석하였으며, 조직침묵의 경우에도 “상사의 반응이 두려워 좋은 아이디어를 제안하지 않았다”를 제외한 4개 문항이 이용되었다.
가설 검증과 매개효과 분석을 위해 Hayes 교수가 개발한 PROCESS 프로그램¹을 이용하여 분석하였다.

성능/효과

유의수준(p<0.01) 내에서 조직침묵과 비인격적 감독은 조직몰입에 유의한 부(-)의 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다.
비인격적 감독은 조직침묵에 유의수준(p<0.01) 내에서 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다.
그리고 조직몰입은 총 4개 문항으로 구성되었다. 최종적으로 이용된 항목의 적재량이 0.6이상의 수치를 나타났고, 공통성 등에서도 사회과학에서 요구되는 수치에 적합하게 분석되었다.
[표 4]는 독립변수인 비인격적 감독이 매개변수인 조직침묵에 미치는 영향력을 검증한 결과이다. R값, p값 등을 통한 모델검증 결과 유의한 회귀모델인 것으로 분석되었다. Bootstrap 추정치로 신뢰 구간 내의 계수값이 최소 0.
결과를 보면 비인격적 감독과 조직몰입 간직접 영향계수는 -0.4173로 유의한 부(-)의 영향을 미치며, 간접 계수 또한 –0.1296으로 영향을 미치는 신뢰 구간 내의 계수의 값이 최소값과 최대값 사이에 있어 신뢰구간 내의 계수의 값이 0과 다름을 알 수 있다.
조직침묵을 매개로 한 매개효과를 검증하기 위한 Sobel 테스트 결과를 보면 간접효과의 크기는 -0.1296이며 z값이 –3.1849로 유의수준에서 유의함을 보여준다.
본 연구는 부하직원의 지각하게 되는 상사의 비인격적 감독은 조직침묵에 부정적 영향을 미칠 것이며, 결과적으로 조직몰입을 저해하는 요소로 작용할 것이라는 가정을 토대로 연구를 진행하였다. 가정을 바탕으로 설정된 연구가설을 검증한 결과를 보면, 상사의 비인격적 감독은 종사원의 조직침묵을 자극하는 정(+)의 영향 관계가 있는 것으로 분석되었으며, 상사의 비인격적 감독은 조직몰입을 저해하는 부(-)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 또한 조직침묵은 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
가정을 바탕으로 설정된 연구가설을 검증한 결과를 보면, 상사의 비인격적 감독은 종사원의 조직침묵을 자극하는 정(+)의 영향 관계가 있는 것으로 분석되었으며, 상사의 비인격적 감독은 조직몰입을 저해하는 부(-)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 또한 조직침묵은 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 조직침묵은 비인격적 감독이 조직몰입에 미치는 영향을 부분매개하고 있는 것으로 분석되었다.
또한 조직침묵은 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 조직침묵은 비인격적 감독이 조직몰입에 미치는 영향을 부분매개하고 있는 것으로 분석되었다.
둘째, 조직침묵 등의 매개변수를 통한 영향력이 존재하는 것과 같이 비인격적 감독 등으로 발생하는 침묵이나 고갈 등을 조절할 수 있는 변수의 적용이 가능하다는 것이다. 개인성격, 사회적 지원 등의 요소가 조절변수로서의 역할을 수행할 것으로 예측된다.

후속연구

상사의 비인격적 행동, 종사원의 조직침묵 등 조직행동에 대한 중요성에도 불구하고 관광산업 특히 여행업에서는 이에 대한 실증 연구가 매우 부족한 편이다. 여행사와 같이 인적 서비스를 중요한 자산으로 여기는 서비스업에서 부하직원 즉 고객접점 사원의 서비스 능력 등에 영향을 줄 수 있는 상사의 비인격적 감독에 대한 연구가 더욱 필요하다. 상사의 비인격적 감독은 종사원의 감정 고갈을 야기하게 되고, 이는 소비자에게 부정적 서비스나 성실하지 못한 서비스를 제공하는 결과를 가져올 수도 있기 때문이다.
셋째, 비인격적 감독은 당연한 것이 아닌 반드시 사라져야할 요소임을 지각하고 이를 없애기 위한 상사와 부하 간 공동의 노력이 필요하다. 연구의 한계점 및 후속 연구에 대한 제안은 다음과 같다.
한계점으로는 조절변수를 활용한 조절효과를 측정하지 못했다는 점이다. 따라서 후속 연구에서는 조절변수(대처방안, 지원 등)의 활용한 방법과 더불어 매개변수의 확장이 필요할 것으로 판단된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	한국의 조직문화의 단점은 무엇인가?	하지만 애석하게도 최근 들어 상사와 부하직원간의 관계에서 부정적 측면으로서 상사의 비인격적이고 모욕적인 행동에 대한 관심과 연구가 증대되고 있다[2]. 특히 한국의 조직문화는 권위주의를 기반으로 경직된 상하관계를 조장하고, 조직 구성원이 상사에게 과잉 충성하는 풍토를 조성함으로써 비생산적인 결과를 초래하기도 하였다. 한국의 가족주의 및 온정주의는 조직 내 상사를 중심으로 가부장적 지배 체제를 강화시키고, 구성원에게 업무수행 과정에서 발생하는 갈등을 유발할 수도 있다[3].
	인적 서비스를 중요한 자산으로 여기는 서비스업에서 부하직원에 대한 상사의 비인격적 감독에 대한 주의가 필요한 이유는?	여행사와 같이 인적 서비스를 중요한 자산으로 여기는 서비스업에서 부하직원 즉 고객접점 사원의 서비스 능력 등에 영향을 줄 수 있는 상사의 비인격적 감독에 대한 연구가 더욱 필요하다. 상사의 비인격적 감독은 종사원의 감정 고갈을 야기하게 되고, 이는 소비자에게 부정적 서비스나 성실하지 못한 서비스를 제공하는 결과를 가져올 수도 있기 때문이다. 또한 조직침묵을 자극함으로써 긍정적 발전 방안에 대한 의견표출을 보류하거나 상사와의 커뮤니케이션을 단절하는 악영향을 가져올 수도 있기에 연구자들의 관심 대상이 될 수 있다.
	상사와의 원만한 관계와 부적절한 관계는 각각 부하 직원에게 어떤 영향을 미치는가?	회사생활에서 상사와 부하의 관계가 어떻게 유지되느냐는 조직에 있어 매우 중요한 요소로 작용하게 된다[1]. 상사와의 원만한 관계는 부하 직원에게 심리적 안녕을 줄 수 있으며 서비스 품질 향상, 조직성과 증진이라는 긍정적 영향관계를 미칠 수 있는 반면에 부적절한 관계는 감정고갈, 심리적 불안 증세 등을 유발함으로써 조직성과를 저해하는 요소가 될 수 있다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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