서비스 수준협약 관점에서 가용성 지표 중심의 아웃소싱 운영감리 모델에 관한 연구 A Study on the Audit Model of Outsourcing Operation based on Availability Metrics in perspective of Service Level Agreenment원문보기
서비스수준협약(SLA)은 IT 서비스의 품질개선을 통해 성공적인 아웃소싱 수행을 위해 많이 연구가 되어왔다. 특히 SLA 측정 지표와 평가기준은 IT 아웃소싱을 추진하는 회사(이용자, 서비스 제공자)의 IT 생존성에 영향을 주는 중요한 요소이다. SLA 측정 지표들은 기술적, 관리적, 사용자적 관점의 항목들로 구성되어 있으며, 안정적인 IT 서비스의 제공과 지속적인 품질개선을 목표로 관리하고 있다. 본 연구에서는 IT 아웃소싱의 SLA 지표 중 HW 가용성 지표에 중점을 두고 있다. 발주자(이용자)의 시스템 환경을 고려하여 SLA 목표 수준을 정하여 SLA 계약과 평가가 될 수 있는 HW 구성 수준에 맞는 인프라 가용성 기준을 제안한다. SLA 계약상의 인프라 구성 기준을 제시하고, IT 운영감리 환경에서 목표수준의 적정성을 확인 할 수 있는 기준을 제안한다. 제안한 모델은 관련 분야의 전문가 및 경험자들의 설문을 통해서 인프라 구성 기준과 운영감리 개선항목에 대한 필요성과 효과성을 검증하였다.
서비스수준협약(SLA)은 IT 서비스의 품질개선을 통해 성공적인 아웃소싱 수행을 위해 많이 연구가 되어왔다. 특히 SLA 측정 지표와 평가기준은 IT 아웃소싱을 추진하는 회사(이용자, 서비스 제공자)의 IT 생존성에 영향을 주는 중요한 요소이다. SLA 측정 지표들은 기술적, 관리적, 사용자적 관점의 항목들로 구성되어 있으며, 안정적인 IT 서비스의 제공과 지속적인 품질개선을 목표로 관리하고 있다. 본 연구에서는 IT 아웃소싱의 SLA 지표 중 HW 가용성 지표에 중점을 두고 있다. 발주자(이용자)의 시스템 환경을 고려하여 SLA 목표 수준을 정하여 SLA 계약과 평가가 될 수 있는 HW 구성 수준에 맞는 인프라 가용성 기준을 제안한다. SLA 계약상의 인프라 구성 기준을 제시하고, IT 운영감리 환경에서 목표수준의 적정성을 확인 할 수 있는 기준을 제안한다. 제안한 모델은 관련 분야의 전문가 및 경험자들의 설문을 통해서 인프라 구성 기준과 운영감리 개선항목에 대한 필요성과 효과성을 검증하였다.
In order to perform a successful outsourcing, we needs the SLA through improving the quality of IT services. In particular SLA metrics and evaluation criteria is an important factor as to substitute the IT viability of the company to promote IT Outsourcing. SLA metrics consist of technical, manageri...
In order to perform a successful outsourcing, we needs the SLA through improving the quality of IT services. In particular SLA metrics and evaluation criteria is an important factor as to substitute the IT viability of the company to promote IT Outsourcing. SLA metrics consist of technical, managerial, user perspective items, and has been managed to aim to provide reliable and continuous quality improvement of IT services. This study focuses on the HW availability metrics of SLA indicators of IT outsourcing. We propose the Infra availability criteria for the HW configuration level to meet the SLA contract and evaluation. We offer the Infra configuration standards of SLA contract, and propose criteria to determine the suitability of the target levels in IT operations audit environment. The proposed model was verified the necessity and effectiveness of the Infra configuration standards and operation audit check items through the surveys of experts and users.
In order to perform a successful outsourcing, we needs the SLA through improving the quality of IT services. In particular SLA metrics and evaluation criteria is an important factor as to substitute the IT viability of the company to promote IT Outsourcing. SLA metrics consist of technical, managerial, user perspective items, and has been managed to aim to provide reliable and continuous quality improvement of IT services. This study focuses on the HW availability metrics of SLA indicators of IT outsourcing. We propose the Infra availability criteria for the HW configuration level to meet the SLA contract and evaluation. We offer the Infra configuration standards of SLA contract, and propose criteria to determine the suitability of the target levels in IT operations audit environment. The proposed model was verified the necessity and effectiveness of the Infra configuration standards and operation audit check items through the surveys of experts and users.
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문제 정의
본 연구에서는 IT 아웃소싱의 SLA지표에 가장 중요하게 관리되고 있는 HW 가용성 지표에 중점을 두고, IT 아웃소싱 발주자의 시스템 환경을 고려하여 SLA 목표 수준을 합의하여 SLA 계약이 이루어지고, 평가 될 수 있는 HW 구성 수준에 맞는 인프라 가용성 기준을 검토하고자 한다. SLA 계약상의 인프라 구성 기준을 제시하고, 더 나아가 IT 운영감리 환경에서 목표수준의 적정성을 확인 할 수 있는 기준을 제안하고자 한다. 제안한 모델은 관련 분야의 전문가 및 경험자들의 설문을 통해서 인프라 구성 기준과 운영감리 개선항목에 대한 필요성과 효과성을 검증하였다.
본 연구에서는 IT 아웃소싱의 SLA지표에 가장 중요하게 관리되고 있는 HW 가용성 지표에 중점을 두고, IT 아웃소싱 발주자의 시스템 환경을 고려하여 SLA 목표 수준을 합의하여 SLA 계약이 이루어지고, 평가 될 수 있는 HW 구성 수준에 맞는 인프라 가용성 기준을 검토하고자 한다. SLA 계약상의 인프라 구성 기준을 제시하고, 더 나아가 IT 운영감리 환경에서 목표수준의 적정성을 확인 할 수 있는 기준을 제안하고자 한다.
본 연구에서는 신뢰할 수 있는 외부 기관의 조사 자료를 통해 아웃소싱 계약의 문제점을 확인하고, 개선방안을 도출하기 위하여 국가기관에서 제시하는 지침, 참조 모델, 관련 문헌 및 앞선 연구가들의 연구자료 등을 토대로 하여 아웃소싱 계약을 위한 객관적인 기준을 제시하고, 국내 감리인들에게 아웃소싱 환경에서의 정보시스템 운영감리를 위한 점검 기준과 항목을 제안하기 위하여 연구를 진행하였다.
이에 서비스 목표 수준 설정 단계에서 서비스 중요도와 인프라 구성 현황을 고려한 서비스 목표 수준이 설정될 수 있도록 서비스제공 감리영역에 기본 점검 항목을 추가하여 서비스수준계약의 적정성을 검토하고 할 수 있도록 제안한다.
제안 방법
[Table 4]는 은행, 전문IT, 통신 업종에서 사용하고 있는 가용성 목표 수준을 기준으로 하여 본 연구에서의 가용성 등급에 대한 공통 기준 마련을 위해 4개의 가용성 등급(공통 등급)을 규정하였다. [Table 4]의 공통 4개 등급의 등급별 가용성 보장 목표 수준은 가용성 보장 기술을 근거로 [Table 5]와 같이 정의 하였다.
기존 정보시스템 운영감리의 방향은 고객 입장에서 서비스수준계약을 기준으로 운영환경의 적절성 점검을 주요한 점검 목표로 수행하였다면, 제안된 운영감리는제 3자의 객관적 시각으로 서비스수준계약이 객관적 기준을 가지고 합리적인 서비스 목표 수준을 도출하고, 합의 하였는지를 점검하는 항목에 중점을 두었다. 또한 기존 감리체계의 틀을 유지하면서 점검항목 추가를 통해서 전체 정보시스템 감리 프레임워크에 스며 들 수 있도록 제안하였다.
서비스수준계약의 적정성을 점검하기 방안은 기존의 감리 프레임웍을 유지하면서, [Table 7]과 같이 서비스 제공감리 영역의 서비스 수준관리, 가용성 관리, 아웃소싱 관리 등의 기본 점검 항목에 추가하여 점검항목을 세분화 하는 방식으로 제안한다.
제안된 인프라 구성 기준과 아웃소싱 환경에서의 운영감리 개선항목에 대한 검증을 위하여 관련분야에 종사 하는 경험자를 대상으로 설문을 수행 하였다. 설문 문항은 설문 참여자의 기본정보 3개 문항, 현재 아웃소싱 현황 관련 7개 문항, 인프라 구성 기준 관련 7개 문항, 운영 감리 개선에 관련 7개 문항 등 총 24개 문항으로 이루어져 있다.
연구 결과에 대한 검증을 위해서 현 아웃소싱 시장에 대한 이해를 기반으로, 제안된 표준과 감리 개선 항목에 대한 필요성과 효과성 유무를 중심으로 설문을 시행하였다.
인프라 가용성 영역 서비스수준계약을 위한 객관적인 기준과 서비스 목표 수준의 적정성을 점검하고, 평가하기 위하여 [Fig. 9]와 같이 표준 영역과 감리 항목 개선을 제안한다.
제안된 인프라 구성 기준과 아웃소싱 환경에서의 운영감리 개선항목에 대한 검증을 위하여 관련분야에 종사 하는 경험자를 대상으로 설문을 수행 하였다. 설문 문항은 설문 참여자의 기본정보 3개 문항, 현재 아웃소싱 현황 관련 7개 문항, 인프라 구성 기준 관련 7개 문항, 운영 감리 개선에 관련 7개 문항 등 총 24개 문항으로 이루어져 있다.
SLA 계약상의 인프라 구성 기준을 제시하고, 더 나아가 IT 운영감리 환경에서 목표수준의 적정성을 확인 할 수 있는 기준을 제안하고자 한다. 제안한 모델은 관련 분야의 전문가 및 경험자들의 설문을 통해서 인프라 구성 기준과 운영감리 개선항목에 대한 필요성과 효과성을 검증하였다.
대상 데이터
48명 중 IT경력이 10년 이상 20명, 5년 ∼10년 10명, 3 ∼ 5년 7명, 3년 이하가 11명이었다.
설문 참여자는 전체 48명이며, 메일을 통해서 설문을 접수 하였다. 48명 중 IT경력이 10년 이상 20명, 5년 ∼10년 10명, 3 ∼ 5년 7명, 3년 이하가 11명이었다.
성능/효과
0 이상) 이상으로 조사 되었다. 그러나 인프라 구성 기준이 서비스수준계약을 위한 기준을 제시할 수 있는 효과성에 대해서는 판단을 보류하는 응답자도 약 31%정도 확인 되었다.
SLA는 아웃소싱 환경에서 서비스 수혜자와 공급자 간의 정보 서비스 제공 수준을 합의 하고, 합의된 서비스의 제공 여부를 지속적으로 측정하고, 평가하여 궁극적으로 서비스 품질 향상을 도모하기 위한 서비스 계약이다. 그러나, IT 아웃소싱 계약 해지 사유의 약 70%가 서비스 수혜자와 공급자간의 신뢰관계가 무너지면서 계약이 해지 된 것으로 조사되었으며, 이중 전체의 46%가 서비스 목표수준 미달성에 기인한다. 결과적으로 SLA 도입과 적용이 아웃소싱 계약의 성공여부를 좌우하는 절차인 것이다.
둘째, CIO 리더십을 강화하고 정보 전략 또는 내부 통제 부서를 구성하여 운영하며 셋째, 운영 위원회와 사용자 협의회 등을 통하여 정기적인 회의를 한다. 넷째, 아웃소싱 계약 후에 철저한 관리를 하기 위하여 서비스수준관리(SLM : Service Level Management, 이하 SLM)에 중점을 두고 계약 불이행에 대한 관리를 하며 다섯째, 아웃소싱 전략과 목표에 부합되는 종합적인 성과 평가를 실시하고, 여섯째 비상계획을 수립하여 운영하고 재계약에 대한 시나리오를 수입 운영하여 아웃소싱 위험에 대한 적절한 관리를 한다.
[Table 11]의 결과에서 설문 조사를 통해서 확인된 아웃소싱 환경은 전반적으로 아웃소싱 계약과 서비스 측정 절차 등에 대해서 불만을 가지고 있는 것으로 조사 되었으며, 서비스 가용성 항목에 장애시간이 주요한 서비스수준계약의 측정항목으로 관리되고 있는 것으로 조사되었다. 또한 서비스 목표 수준과 SLA 측정 평가에 대하여 부정적인 응답을 하였으나, 서비스 수준 협약시 참조 기준은 가지고 있는 것으로 조사되었다. 아웃소싱 환경에 대한 설문은 아웃소싱 경험이 없는 11명에 대한 의견은 제외하여 통계를 작성하였다.
[Table 13]의 아웃소싱 운영감리 설문조사 결과 SLA 감리시 중점 검토할 사항으로 48명의 응답자 중 SLA 측정은 22명, SLA 평가는 14명, SLA 목표에 12명이 답하였다. 설문결과 대다수인 약 91%(4.6)의 응답자가 제 3자의 객관적인 시각으로 서비스수준계약에 대한 적정성을 점검할 필요가 있다는 의견을 제시하였으며, 인프라 구성 기준을 통해서 서비스 목표수준을 정의해야 한다는 의견도 약 87%(4.5)%로 확인 되었다. 그러나, 개선 감리 항목의 적합성에 대해서는 신중한 태도를 취하고 있으며, 특히 감리 개선항목의 효과성에 대해서는 약 43%(3.
[Table 12]의 인프라 구성 운영감리 항목의 설문조사 결과 가용성 보장에서 가장 중요한 것으로 48명의 응답자 중 가용성 대책 적용에 22명, 가용성 보장 역량에 7명, 가용성 보장 프로세스에 19명이 답하여 가용성 대책 적용과 프로세스를 중요하다고 답하였다. 설문결과 서비스 중요도에 따라서 가용성 등급을 지정하고, 가용성 목표 수준에 맞는 인프라 구성 기준의 필요성에 대해서는 절대 다수의 설문자가 95%(4.77)로 필요하다는 의견을 주었다. 또한 제안된 구성 기준에 언급된 가용성 대책 영역 및 가용성 대책 기술 등에 대해서도 적절 하다는 의견이 80%(4.
인프라 가용성 지표중심으로 연구된 본 논문은 서비스 가용성 단절 유형이 인프라 영역에 국한되지 않으며, 복잡해지는 정보시스템의 특성상 Application 오류 의한서비스 단절이 증가하고 있고, 기업의 비즈니스 전략에 따라서 관리하는 서비스수준계약 지표가 다를 수 있다. 논문의 설문 결과에서 확인 된 것처럼 아웃소싱 기준에 대한 필요성은 공감하고 있으나, 그 효과성에 의문을 가지고 있는 응답자가 상대적으로 높아 본 논문의 제안을 실무에 즉시 적용하는 것에는 어려움이 있을 수 있다.
구 정보통신부에서 발간한 정보시스템 운영 아웃소싱 관리지침에 따르면 IT 아웃소싱을 추진한 사례 중 성공요인을 보면 아래와 같은 공통점이 존재한다. 첫째, 장기적인 관계와 신뢰를 바탕으로 하고 종업원의 만족도와 비용절감 외에도 전략적 가치를 고려하여 사업자와 고객사간 상호 이득 효과를 본다. 둘째, CIO 리더십을 강화하고 정보 전략 또는 내부 통제 부서를 구성하여 운영하며 셋째, 운영 위원회와 사용자 협의회 등을 통하여 정기적인 회의를 한다.
후속연구
따라서 성공적인 아웃소싱 시장 환경과 IT의 지속적인 발전 및 서비스 품질 향상을 위해서 본 논문에서 부족했던 Application 영역을 포함하는 통합된 아웃소싱 계약 기준 제시가 요구되며, 이를 위하여 관련 전문가와 실무 경험자들의 지속적인 개선 노력과 연구가 필요할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
IT 아웃소싱을 추진한 사례에서 어떤 공통점이 존재하는가?
구 정보통신부에서 발간한 정보시스템 운영 아웃소싱 관리지침에 따르면 IT 아웃소싱을 추진한 사례 중 성공요인을 보면 아래와 같은 공통점이 존재한다. 첫째, 장기적인 관계와 신뢰를 바탕으로 하고 종업원의 만족도와 비용절감 외에도 전략적 가치를 고려하여 사업자와 고객사간 상호 이득 효과를 본다. 둘째, CIO 리더십을 강화하고 정보 전략 또는 내부 통제 부서를 구성하여 운영하며 셋째, 운영 위원회와 사용자 협의회 등을 통하여 정기적인 회의를 한다. 넷째, 아웃소싱 계약 후에 철저한 관리를 하기 위하여 서비스수준관리(SLM : Service Level Management, 이하 SLM)에 중점을 두고 계약 불이행에 대한 관리를 하며 다섯째, 아웃소싱 전략과 목표에 부합되는 종합적인 성과 평가를 실시하고, 여섯째 비상계획을 수립하여 운영하고 재계약에 대한 시나리오를 수입 운영하여 아웃소싱 위험에 대한 적절한 관리를 한다.
스마트 IT 아웃소싱의 특징은 무엇인가?
스마트 IT 아웃소싱의 특징은 서비스에 대한 책임과 권한을 고객사와 서비스 제공업체가 나누어 갖는다는 점이다. 이를 위해서 거의 대부분의 기업 및 단체에서 아웃소싱 계약 시 서비스수준협약(Service Level Agreement, 이하 SLA)을 하고 있다.
SLA 측정 지표는 무엇으로 구성되어 있는가?
특히 SLA 측정 지표와 평가기준은 IT 아웃소싱을 추진하는 회사(이용자, 서비스 제공자)의 IT 생존성에 영향을 주는 중요한 요소이다. SLA 측정 지표들은 기술적, 관리적, 사용자적 관점의 항목들로 구성되어 있으며, 안정적인 IT 서비스의 제공과 지속적인 품질개선을 목표로 관리하고 있다. 본 연구에서는 IT 아웃소싱의 SLA 지표 중 HW 가용성 지표에 중점을 두고 있다.
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