[논문]임상 치과위생사의 언어폭력 경험 및 대처방안

문학진; 한예슬; 조영식; 임순연

doi:10.17135/jdhs.2015.15.3.348

초록
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본 연구는 임상 치과위생사가 경험한 언어폭력 실태를 조사하고자 하였으며 다음과 같은 결론을 얻었다. 치과 근무 중에 언어폭력 경험이 있는 치과위생사 177명(61.2%)으로 나타났으며, 최근 1달간 언어폭력 경험한 경우는 없음이 57.1%, 1회 15.7%, 2회 13.6%, 3회 이상이 13.6%로 나타났다. 언어폭력의 가해자는 환자가 67.9%로 가장 많은 것으로 나타났으며, 치과의사 21.1%, 선임 또는 동료 치과위생사 10.0%, 타 직종 직원 1.0% 순이었다. 치과위생사가 자각한 언어폭력의 이유에는 '의료서비스에 대한 불만을 나에게 화풀이 한다'가 17.0%로 가장 많았으며, 그 다음은 '환자나 보호자가 질병과 관련된 신체적 정서적 고통을 나에게 화풀이 한다' 14.1%, '치과위생사를 치료자가 아닌 아랫사람으로 인식한다' 12.6% 순으로 나타났다. 치과위생사가 자각한 언어폭력의 유형에는 '반말을 한다'가 21.7%로 가장 많았고, 그 다음으로 '큰 소리를 지른다', 16.3%, '비아냥거리는 말을 한다' 11.3% 등의 순으로 나타났다. 언어폭력을 경험한 응답자의 대처는 '참는다' 12.3%로 가장 많았고, 그 다음으로 '무시한다' 8.2%로 소극적 대처 양상이 많았다. 근무 특성에 따른 언어폭력 경험의 빈도 차이를 분석한 결과, 총 임상경력, 주 업무, 직위에 따른 언어폭력 경험은 차이가 있는 것으로 나타났다. 언어폭력 경험과 최근 1달간 언어폭력경험 횟수에 따른 자아존중감 및 직업 만족도의 차이를 검증한 결과 자아존중감은 통계적으로 유의하지 않았으나, 직업 만족도는 통계적으로 유의하였다. 이상의 결과를 종합해 보았을 때, 치과위생사의 언어폭력의 가해자는 대부분 환자이며, 언어폭력 내용은 의료서비스에 대한 불만, 신체적 정신적 고통을 화풀이하는 등 치과위생사가 경험하고 있는 언어폭력의 심각성을 알 수 있었다. 임상에서 발생할 수 있는 사례중심별 언어폭력을 구체적으로 분석하고, 언어폭력 방지를 위한 예방 프로그램 개발과 지속적인 연구가 필요할 것으로 생각된다. 또한 치과 내에서 발생하는 언어폭력을 예방하고 대처할 수 있는 방안을 고안하여 안전하고 협력적인 치과 근무환경을 조성하여야 할 것으로 생각된다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study was to provide a basic data for developing and solutions to prevent verbal abuse and to determine the actual overall verbal abuse experience of dental hygienist. Participants were 289 dental hygienists who work in dental hospitals and clinics. The results of this study, 177...

The purpose of this study was to provide a basic data for developing and solutions to prevent verbal abuse and to determine the actual overall verbal abuse experience of dental hygienist. Participants were 289 dental hygienists who work in dental hospitals and clinics. The results of this study, 177 dental hygienists experienced verbal abuse. Perpetrators of verbal abuse experience became patient (67.9%), dentist (21.1%). The most common reason for verbal abuse were 'anger about the dental service' (17.0%), 'anger about physical and emotional suffering' (14.1%), 'consider the dental hygienists as subordinate not as colleague or practitioner' (12.6%). The types of verbal abuse were 'taking down' (21.7%), 'yelling' (16.3%), 'being sarcastic' (11.3%). The types of coping with verbal abuse were many aspects of passive coping in order of 'suppress' (12.3%), 'ignore' (8.2%). The result of verbal abuse experience according to working characteristics was significant different to clinical career, main duty, position. The result of self-esteem and job satisfaction according to verbal abuse experience, dental hygienist who had experienced verbal abuse was lower in job satisfaction. Therefore, it should be recognized that experience of verbal abuse in dental hygienist was serious and need to develop prevention programs and research.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

따라서 본 연구는 치과위생사가 경험하는 전반적인 언어 폭력 실태를 파악하여 구체적이고 현실적인 상황을 알아보 고자 한다. 또한 언어폭력의 예방과 바람직한 대처방법에 관한 프로그램 개발 및 정책 수립을 위한 기초자료로 제공하고자 연구를 수행하였다
따라서 본 연구는 치과위생사가 경험하는 전반적인 언어 폭력 실태를 파악하여 구체적이고 현실적인 상황을 알아보 고자 한다. 또한 언어폭력의 예방과 바람직한 대처방법에 관한 프로그램 개발 및 정책 수립을 위한 기초자료로 제공하고자 연구를 수행하였다

제안 방법

이 수정 보완한 언어 폭력 도구를 수정 보완하여 사용하였다. 언어폭력에 대한 도구는 언어폭력에 대한 경험을 묻는 4문항과 언어폭력 경험이 있는 치과위생사가 지각한 언어폭력 이유 11문항, 유형 11문항, 대처 17문항은 각각 다중응답으로 구성하였다.
첫째, 임상 치과위생사가 경험한 언어폭력의 경험과 유형, 대처방식을 파악한다.
치과위생사가 경험한 언어폭력을 측정하기 위해 Kwon 등⁶⁾이 사용한 질적 연구 문항을 Jung⁸⁾이 수정 보완한 언어 폭력 도구를 수정 보완하여 사용하였다. 언어폭력에 대한 도구는 언어폭력에 대한 경험을 묻는 4문항과 언어폭력 경험이 있는 치과위생사가 지각한 언어폭력 이유 11문항, 유형 11문항, 대처 17문항은 각각 다중응답으로 구성하였다.

대상 데이터

이 연구는 2015년 2월 16일부터 2월 28일까지 대전ㆍ충남 소재 치과 병ㆍ의원에 근무하는 치과위생사에게 연구목적을 설명하고 조사에 동의한 314명에게 자기기입식으로 설문을 실시하였다. 총 314부의 설문지가 회수되었으나 이중 불분명한 응답내용 25부의 자료를 제외한 289부를 최종 연구 분석에 사용하였다.
이 연구는 2015년 2월 16일부터 2월 28일까지 대전ㆍ충남 소재 치과 병ㆍ의원에 근무하는 치과위생사에게 연구목적을 설명하고 조사에 동의한 314명에게 자기기입식으로 설문을 실시하였다. 총 314부의 설문지가 회수되었으나 이중 불분명한 응답내용 25부의 자료를 제외한 289부를 최종 연구 분석에 사용하였다.

데이터처리

언어폭력의 실태는 빈도 분석하였고, 근무 특성에 따른 언어폭력 경험 빈도의 차이는 chi-square test로 분석하였다. 마지막으로 치과위생사의 언어폭력 경험과 자아존중감 및직업 만족도의 차이를 알아보기 위하여 t-test, ANOVA로 분석하였다.
, Armonk, NY, USA) 통계 프로그램을 이용하여 분석하였다. 언어폭력의 실태는 빈도 분석하였고, 근무 특성에 따른 언어폭력 경험 빈도의 차이는 chi-square test로 분석하였다. 마지막으로 치과위생사의 언어폭력 경험과 자아존중감 및직업 만족도의 차이를 알아보기 위하여 t-test, ANOVA로 분석하였다.

이론/모형

치과위생사의 자아존중감을 측정하기 위해 Pearlin과 Schooler¹²⁾가 개발하고 Seo¹¹⁾가 수정, 보완한 도구를 사용하였다. 자아존중감 도구는 6가지 문항으로 구성되어있다.
치과위생사의 직업 만족도를 측정하기 위해 Lincoln과 Kalleberg¹³⁾가 개발하고 Seo¹¹⁾가 수정 보완한 도구를 사용하였다. 직업 만족도에 대한 도구는 4개 문항으로 구성되어 있다.

성능/효과

언어폭력 경험과 최근 1개월간의 언어폭력 경험 횟수에 따른 자아존중감 및 직업 만족도의 차이를 검증한 결과 자아존중감은 통계적으로 유의하지 않았으나, 직업 만족도는 통계적으로 유의한 차이가 있었다. 세부적으로 살펴보면 직업 만족도는 언어폭력 경험이 있거나 언어폭력 경험 횟수가 많을 경우 평균 점수가 낮았다.
언어폭력 경험과 최근 1달간 언어폭력 경험 횟수에 따른 자아존중감 및 직업 만족도의 차이를 검증한 결과 자아존중감은 통계적으로 유의하지 않았으나, 직업 만족도는 통계적으로 유의하였다. 이상의 결과를 종합해 보았을 때, 치과위생사의 언어폭력의 가해자는 대부분 환자이며, 언어폭력 내용은 의료서비스에 대한 불만, 신체적 정신적 고통을 화풀이하는 등 치과위생사가 경험하고 있는 언어폭력의 심각성을 알 수 있었다. 임상에서 발생할 수 있는 사례중심별 언어폭력을 구체적으로 분석하고, 언어폭력 방지를 위한 예방 프로그램 개발과 지속적인 연구가 필요할 것으로 생각된다.
이 같은 결과는 적극적으로 대처할 경우 심각한 상황을 초래할 수 있다는 생각을 하고 있거나 주변의 지지가 없고 대처할 수 있는 능력이 부족하다고 인식하기 때문인 것으로 생각된다. 치과위생사의 근무 특성에 따른 언어폭력 경험의 차이를 분석한 결과 총 임상경력, 주 업무, 직위에 따른 치과위생사의 언어폭력 경험 실태가 차이가 있었다, 임상경력이 높을수록 언어폭력 경험이 높았고, 주 업무가 접수, 수납 및 상담인 경우 언어폭력 경험률이 높게 나타났고 진료실인 경우 언어폭력 경험이 낮게 나타났다. 또한 직위가 높아질수록 언어폭력 경험률이 높게 나타났다.

후속연구

이는 예약 대기시간, 치과치료 비용, 진료실에서의 불충분한 설명 등과 같은 불만 사항이 접수대에서 주로 발생되고, 직위가 높은 치과위생사가 주로 접수 및 수납 그리고 상담업무의 대부분을 수행하고 있기 때문이라 사료된다. 따라서 각 연차별, 업무별, 직위별 각각의 언어폭력의 유형을 파악하고 그에 따른 적극적인 대처방안을 모색하여야 할 것으로 생각된다.
본 연구는 일부 지역의 치과 병·의원에 근무하고 있는 치과위생사를 대상으로 하였기에 일반화에 다소 문제가 있을 수 있다. 또한 ‘언어폭력 이유’와 ‘언어폭력 유형’은 언어폭력 가해자를 구분하여 질의하지 않았기 때문에 구체적으로 가해자별 언어폭력분석은 하지 못하였다.
이상의 결과를 종합해 보았을 때, 치과위생사의 언어폭력의 가해자는 대부분 환자이며, 언어폭력 내용은 의료서비스에 대한 불만, 신체적 정신적 고통을 화풀이하는 등 치과위생사가 경험하고 있는 언어폭력의 심각성을 알 수 있었다. 임상에서 발생할 수 있는 사례중심별 언어폭력을 구체적으로 분석하고, 언어폭력 방지를 위한 예방 프로그램 개발과 지속적인 연구가 필요할 것으로 생각된다. 또한 치과 내에서 발생하는 언어폭력을 예방하고 대처할 수 있는 방안을 고안하여 안전하고 협력적인 치과 근무환경을 조성하여야 할 것으로 생각된다.
하지만 치과위생사의 언어폭력 경험 실태를 파악하고 임상 치과위생사의 감정노동 관리에 대한 기초자료를 제공한다는 점에 의의가 있다. 향후 언어폭력뿐만 아니라 신체적인 폭력 등 다양한 연구가 필요할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	언어폭력의 특징은?	또한 언어폭력은 자아존중감을 낮추고, 직업 만족도를 저하시키며, 부정적인 인간관계를 야기하는 것으로 알려져 있다8). 자아존중감은 개인의 변화와 적응에 중요한 요인으로 작용하며 만족감에 영향을 끼치는 심리적 변인이다9-11).
	치과위생사가 양질의 의료서비스를 제공하기 위해 중요한 것은?	보건의료노조 설문 결과5)에서는 치과위생사가 간병인, 간호사, 간호조무사 등 다른 보건 의료 관련 직종보다 감정노동의 강도가 높다고 보고하였다. 따라서 양질의 의료서비스를 제공하기 위해서는 치과위생사가 감정노동에서 야기되는 어려움을 극복하고 감정 조절을 위해 노력하는 것이 매우 중요하다5).
	병원 직원들에게 과도한 업무와 무리한 서비스 제공을 강요하는 이유는?	이러한 현상은 사회 전반에 걸쳐 변화되고 있으며 의료계뿐만 아니라 구강 보건 분야에서도 예외는 아니다2). 최근 의료서비스가 의료인 중심의 치료제공에서 환자 만족 중심의 형태로 변화하면서 일반병원은 물론 치과간의 경쟁은 더욱 과열되고 있다3). 이러한 의료 형태의 변화로 인해 병원장 및 경영자들은 병원 직원들에게 과도한 업무와 무리한 서비스 제공을 강요하고 있으며, 경영진의 강요는 직원들의 신체적 장애와 정신적 스트레스를 일으키며 높은 이직률을 보이는 결과로 이어지게 된다.

참고문헌 (18)

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Kim HJ, Kim YJ, Kim MH: A study of factors related to job satisfaction affecting service year: a dental hygienist in Seoul. J Dent Hyg Sci 14: 501-515, 2014.
Shin SH: A study on employment stress and self-esteem of health college students. J Dent Hyg Sci 12: 217-225, 2012.
Seo JH: The impact of uniform related attitude on the professional identity and job satisfaction: in the case of dental hygienist. Unpublished master's thesis, Yonsei University, Seoul, 2007.
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Lincoln JR, Kalleberg AL: Work organization and workforce commitment: a study of plants and employees in the U.S. and Japan. Am Sociol Rev 50: 738-760, 1985.

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Oh EJ: Relations among verbal abuse, job satisfaction, burn out and turn over in nurses working in acute hospitals. Unpublished master's thesis, Hanyang University, Seoul, 2010.

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