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문제 정의
- 따라서 소비자상담사들의 직무스트레스에 관한 연구, 소비자상담사의 직무스트레스와 업무 수행, 업무만족도, 스트레스 해소 방안, 블랙컨슈머 대응과 업무 스트레스 관련 기업의 대응방향 등에 관한 연구가 필요하다. 따라서 본 연구에서는 기업 소비자상담사의 업무스트레스와 블랙컨슈머에 대한 상담사의 대응행동이 소비자상담사의 업무수행성과와 업무만족도에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 이때, 소비자상담사 특성과 상담기관의 근무환경 및 여러 요인들이 소비자상담사의 업무만족도 및 업무성과에 미치는 영향을 동시에 검토하고자 한다.
- 본 연구목적을 수행하기 위해 기업의 고객상담부서에 종사하는 직원들을 대상으로 업무 관련 특성으로서 부서 직원 수, 상담 건수, 미해결 상담건수, 과다요구 관련 상담 건수 등에 대해 조사 하였다. 소비자상담사의 소비자지향성, 소비자불만대응행동, 블랙컨슈머의 악성불평대응행동, 업무스트레스, 업무만족도, 업무수행평가는 5점 리커트 척도로 측정하였다.
- 본 연구에서는 기업에 근무하는 소비자상담사들의 업무스트레스, 블랙컨슈머 대응행동 등 상담사 관련 특성이 소비자상담사의 업무수행평가와 업무만족도에 미치는 영향을 조사하였다. 본 연구결과를 정리·종합하면 다음과 같다.
- 본 연구의 목적을 구체적으로 살펴보면, 첫째, 소비자상담사의 블랙컨슈머 대응행동과 업무스트레스 수준을 파악하고 소비자 상담사의 특성 및 근무 특성들에 따라 어떤 차이가 있는가를 조사한다. 둘째, 소비자상담사 업무만족도와 업무평가 수준을 파악하고 이것이 소비자상담사의 특성과 근무 특성에 따라 어떤 차이가 있는가를 조사한다.
- 연구문제 1. 소비자상담사 업무만족도와 업무평가가 소비자상담사의 특성과 근무 특성에 따라 어떤 차이가 있는가를 조사한다.
- 본 연구는 기업 소비자 상담사들의 업무 스트레스 환경에 대한 개선 및 인적 자원관리 프로그램의 개발 그리고 블랙컨슈머의 대응행동에 대한 기초자료가 될 것이다. 소비자상담사의 블랙컨슈머 대응행동과 업무스트레스 간의 연관성에 대한 파악, 기업상담실의 인력관리 등의 적절한 대처와 방안 모색, 소비자상담사의 업무수행과 업무만족도를 높일 수 있는 기초정보를 제공하고자 한다.
- 따라서 본 연구에서는 기업 소비자상담사의 업무스트레스와 블랙컨슈머에 대한 상담사의 대응행동이 소비자상담사의 업무수행성과와 업무만족도에 미치는 영향을 규명하고자 한다. 이때, 소비자상담사 특성과 상담기관의 근무환경 및 여러 요인들이 소비자상담사의 업무만족도 및 업무성과에 미치는 영향을 동시에 검토하고자 한다.
제안 방법
- 본 연구의 목적을 구체적으로 살펴보면, 첫째, 소비자상담사의 블랙컨슈머 대응행동과 업무스트레스 수준을 파악하고 소비자 상담사의 특성 및 근무 특성들에 따라 어떤 차이가 있는가를 조사한다. 둘째, 소비자상담사 업무만족도와 업무평가 수준을 파악하고 이것이 소비자상담사의 특성과 근무 특성에 따라 어떤 차이가 있는가를 조사한다. 셋째, 소비자상담사의 블랙컨슈머에 대한 대응과 소비자상담사의 스트레스를 매개 변수로 하여 소비자상담사 업무만족도와 소비자상담사의 업무수행평가에 미치는 영향을 경로분석을 통해 조사한다.
- 상담사 및 상담실 근무 직원을 표집하기 위하여 기업소비자전문가협회(사)의 협조를 받아 서울 지역 소재 상담실 기관 중 기업소비자전문가협회에 적극적인 활동을 펼치는 기관 30여개를 선정하여 상담기관별로 상담실 책임자에게 설문조사 협조요청 연락을 하였다. 설문조사 방법은 설문지를 우편 또는 인편으로 상담기관 책임자에게 전달 및 회수하는 형태를 취하였다. 설문조사는 2013년 5월, 2주일 간 30여 명을 대상으로 예비조사를 실시한 후 모호하거나 부적절한 문항을 수정·보완하였고, 본 조사는 6월, 1개월간 총 250부의 설문지를 배포하였다.
- 설문조사는 2013년 5월, 2주일 간 30여 명을 대상으로 예비조사를 실시한 후 모호하거나 부적절한 문항을 수정·보완하였고, 본 조사는 6월, 1개월간 총 250부의 설문지를 배포하였다.
- 둘째, 소비자상담사 업무만족도와 업무평가 수준을 파악하고 이것이 소비자상담사의 특성과 근무 특성에 따라 어떤 차이가 있는가를 조사한다. 셋째, 소비자상담사의 블랙컨슈머에 대한 대응과 소비자상담사의 스트레스를 매개 변수로 하여 소비자상담사 업무만족도와 소비자상담사의 업무수행평가에 미치는 영향을 경로분석을 통해 조사한다.
- 본 연구목적을 수행하기 위해 기업의 고객상담부서에 종사하는 직원들을 대상으로 업무 관련 특성으로서 부서 직원 수, 상담 건수, 미해결 상담건수, 과다요구 관련 상담 건수 등에 대해 조사 하였다. 소비자상담사의 소비자지향성, 소비자불만대응행동, 블랙컨슈머의 악성불평대응행동, 업무스트레스, 업무만족도, 업무수행평가는 5점 리커트 척도로 측정하였다. 구체적으로 살펴보면 소비자상담사의 소비자지향성은 Huh [7, 10]의 연구를 참조하여 Table 1에 제시한 바와 같이 3개 질문으로 측정하였는데 문항간 내적 타당도를 나타내는 Cronbach 알파 값은 .
- 소비자상담사의 스트레스와 블랙컨슈머 대응행동을 매개변수로 설정하고 소비자상담사의 특성 변수들과 매개변수가 상담사 업무만족도 및 업무수행평가에 미치는 영향력을 경로분석을 통해 분석하였는데 분석결과는 Table 6과 같다. 경로분석 결과를 구체적으로 살펴보면 매개변수인 소비자상담사 스트레스는 상담사 업무만족도에 영향을 미치나 상담사의 업무수행평가에는 유의한 영향을 미치지 않음을 알 수 있다.
- 연구문제 2. 소비자상담사의 특성과 근무 특성, 매개변수인 블랙컨슈머에 대한 대응과 소비자상담사의 스트레스, 상담사 업무만족도와 소비자상담사의 업무수행평가 간의 영향력을 조사한다.
- 또한, 상담업무특성 및 기타 변수들이 소비자상담사의 업무만족도와 업무수행평가에 미치는 영향을 파악하기 위해 회귀분석(multiple regression)을 수행하였다. 한편 매개변수인 상담사의 업무 스트레스와 블랙컨슈머 대응행동이 종속변수인 상담사 업무만족도와 업무수행평가에 미치는 영향력을 조사하기 위해 경로분석(path analysis)을 수행하였다. 이상의 모든 통계분석은 SPSS ver 18.
대상 데이터
- 설문조사는 2013년 5월, 2주일 간 30여 명을 대상으로 예비조사를 실시한 후 모호하거나 부적절한 문항을 수정·보완하였고, 본 조사는 6월, 1개월간 총 250부의 설문지를 배포하였다. 그 중 206부를 회수하여 부적합한 설문지를 제외하고 총 195부를 분석 자료로 사용하였다.
- 본 연구에서는 연구목적을 효과적으로 달성하기 위하여 서울 및 수도권의 기업에 근무하는 소비자상담사 및 상담실 근무 직원을 조사대상으로 설문조사를 수행하였다. 상담사 및 상담실 근무 직원을 표집하기 위하여 기업소비자전문가협회(사)의 협조를 받아 서울 지역 소재 상담실 기관 중 기업소비자전문가협회에 적극적인 활동을 펼치는 기관 30여개를 선정하여 상담기관별로 상담실 책임자에게 설문조사 협조요청 연락을 하였다.
- 본 연구에서는 연구목적을 효과적으로 달성하기 위하여 서울 및 수도권의 기업에 근무하는 소비자상담사 및 상담실 근무 직원을 조사대상으로 설문조사를 수행하였다. 상담사 및 상담실 근무 직원을 표집하기 위하여 기업소비자전문가협회(사)의 협조를 받아 서울 지역 소재 상담실 기관 중 기업소비자전문가협회에 적극적인 활동을 펼치는 기관 30여개를 선정하여 상담기관별로 상담실 책임자에게 설문조사 협조요청 연락을 하였다. 설문조사 방법은 설문지를 우편 또는 인편으로 상담기관 책임자에게 전달 및 회수하는 형태를 취하였다.
데이터처리
- 기업 고객상담 부서에서 근무하는 소비자상담사의 특성 및 업무관련 현황을 파악하기 위해 기술통계분석(descriptive statistics)을 수행하였다. 또한, 소비자상담사의 사회·인구학적 특성 및 업무 특성에 따라 소비자상담사의 소비자지향성, 소비자 불만대응행동의 적극성, 블랙컨슈머의 악성적 불평에 대한 소비자상담사의 대응행동, 업무스트레스, 업무만족도, 업무수행성과가 통계적으로 유의한 차이가 있는가를 파악하기 위해 t검증과 분산분석(ANOVA)을 수행하였다.
- 또한, 소비자상담사의 사회·인구학적 특성 및 업무 특성에 따라 소비자상담사의 소비자지향성, 소비자 불만대응행동의 적극성, 블랙컨슈머의 악성적 불평에 대한 소비자상담사의 대응행동, 업무스트레스, 업무만족도, 업무수행성과가 통계적으로 유의한 차이가 있는가를 파악하기 위해 t검증과 분산분석(ANOVA)을 수행하였다. 또한, 상담업무특성 및 기타 변수들이 소비자상담사의 업무만족도와 업무수행평가에 미치는 영향을 파악하기 위해 회귀분석(multiple regression)을 수행하였다. 한편 매개변수인 상담사의 업무 스트레스와 블랙컨슈머 대응행동이 종속변수인 상담사 업무만족도와 업무수행평가에 미치는 영향력을 조사하기 위해 경로분석(path analysis)을 수행하였다.
- 또한, 소비자상담사의 사회·인구학적 특성 및 업무 특성에 따라 소비자상담사의 소비자지향성, 소비자 불만대응행동의 적극성, 블랙컨슈머의 악성적 불평에 대한 소비자상담사의 대응행동, 업무스트레스, 업무만족도, 업무수행성과가 통계적으로 유의한 차이가 있는가를 파악하기 위해 t검증과 분산분석(ANOVA)을 수행하였다.
- 소비자상담사의 상담업무 관련 특성 변수에 영향 미치는 요인을 조사하기 위하여 회귀분석을 수행하였고 그 결과는 Table 5에 제시하였다. 먼저 블랙컨슈머에 대한 소비자상담사의 대응행동의 적극성에 영향을 미치는 변수는 근무 연수, 소비자의 과다요구건수, 상담실 부서 규모인 것으로 나타났다.
- 소비자상담사의 업무만족도가 소비자상담사의 사회·인구학적 특성과 근무 특성에 따라 어떤 차이가 있는가를 조사하기 위해 t-검증과 분산분석을 수행하였다.
- 소비자상담사의 업무수행평가가 소비자상담사의 사회·인구학적 특성과 근무 특성에 따라 어떤 차이가 있는 가를 조사하기 위해 t-검증과 분산분석을 수행하였다.
이론/모형
- 83으로 적절함을 알 수 있다. 끝으로 상담업무평가는 Parasuraman 등[25]의 서비스 평가기준(SERVQUAL)을 토대로 본 연구에서는 설명, 청취, 업무수행의 일관성 등의 기준을 사용하여 소비자상담사가 자신의 업무수행을 4개 질문, 5점 리커트 척도로 평가하도록 하였다. 내적 타당도는 .
- 62로 적절한 것으로 나타났다. 상담사의 업무스트레스와 업무만족도는 Hwang과 Soh [11]의 연구를 참조하여 2개 질문, 5점 척도로 측정하였고 각각의 내적타당도는 .89, .83으로 적절함을 알 수 있다. 끝으로 상담업무평가는 Parasuraman 등[25]의 서비스 평가기준(SERVQUAL)을 토대로 본 연구에서는 설명, 청취, 업무수행의 일관성 등의 기준을 사용하여 소비자상담사가 자신의 업무수행을 4개 질문, 5점 리커트 척도로 평가하도록 하였다.
성능/효과
- 소비자상담사의 스트레스와 블랙컨슈머 대응행동을 매개변수로 설정하고 소비자상담사의 특성 변수들과 매개변수가 상담사 업무만족도 및 업무수행평가에 미치는 영향력을 경로분석을 통해 분석하였는데 분석결과는 Table 6과 같다. 경로분석 결과를 구체적으로 살펴보면 매개변수인 소비자상담사 스트레스는 상담사 업무만족도에 영향을 미치나 상담사의 업무수행평가에는 유의한 영향을 미치지 않음을 알 수 있다. 반면, 소비자상담사의 블랙컨슈머 대응행동은 상담사의 업무수행평가에는 유의한 영향을 미치나 상담사의 업무만족도에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
- 한편, 소비자상담사의 업무만족도는 성별, 학력, 직위, 근무 연수, 소비자상담사의 소비자지향성, 상담실 대응준비, 소비자상담사 업무스트레스에 의해 영향 받는 것으로 나타났다. 구체적으로 남성, 대졸, 평사원이 아닌 중간직위 이상 근무자, 근무 연수가 짧은 경우, 소비자상담사의 소비자지향성이 높은 경우, 상담실 자체의 상담업무대응 준비가 적극적인 경우, 소비자상담사의 업무스트레스가 적은 경우 소비자상담사의 업무만족도가 높은 것으로 나타났다. 다시 말해, 소비자상담사로서 업무만족도가 낮은 경우는 남성, 고졸, 평사원, 근무 연수가 긴 경우, 소비자지향성이 낮은 경우, 상담실의 상담업무대응준비가 부족한 경우, 소비자상담사의 업무스트레스가 많은 경우임을 알 수 있다.
- 구체적으로 첫째, 능력 있는 상담사양성을 위해 대학원 석·박사 과정의 상담 및 상담 관련 교육 프로그램의 확대, 둘째, 상담교육과정에 상담 슈퍼 비전과 교육 분석을 쉽게 받을 수 있는 제도적 장치의 필요, 셋째, 상담사단체와 대학 연계 상담관련법 제정 추진, 넷째, 상담사에 대한 지위 개선이 필요하다고 주장하였다.
- 분석결과를 구체적으로 살펴보면 Table 4에 제시한 바와 같이 학력, 정규직여부, 근무 연수, 상담실내 상담사인원수, 소비자의 부당과다요구건수, 여성상담사 비중, 부서규모, 소비자상담사 스트레스에 대한 기업의 지원, 블랙컨슈머 응대교육경험에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로, 대졸 상담사, 정규직 상담사, 근무 연수가 10년을 초과하는 상담사, 월평균소득이 500만원을 초과하는 상담사, 상담실내 상담사 인원수가 가장 적은 경우, 소비자의 부당요구건수가 4건 이상으로 많은 경우, 여성상담사 비중이 30%이하인 경우, 부서규모가 가장 적지 않은 경우, 기업의 소비자상담사 스트레스 지원이 있는 경우, 블랙컨슈머 응대교육경험이 있는 경우 소비자상담사의 업무수행평가 점수가 높은 것으로 나타났다. 이 결과를 통해 대졸이면서 정규직 상담사, 근무 연수가 긴 경우, 부서규모가 크고 상담사 스트레스 관련 기업의 지원이 있는 경우 상담사의 업무수행 평가가 높음을 알 수 있다.
- 먼저 블랙컨슈머에 대한 소비자상담사의 대응행동의 적극성에 영향을 미치는 변수는 근무 연수, 소비자의 과다요구건수, 상담실 부서 규모인 것으로 나타났다. 근무 연수가 짧을수록, 소비자의 과다요구건수가 많을수록, 부서규모가 클수록 블랙컨슈머의 불평에 대한 소비자상담사의 대응행동이 적극적인 것으로 나타났다. 또한, 소비자상담사의 업무스트레스는 성별, 연령, 학력, 부서규모, 월평균 상담건수, 소비자상담사의 소비자지향성에 통계적으로 유의하게 영향 받는 것으로 나타났다.
- 끝으로 소비자상담사의 업무평가 수준은 연령, 학력, 근무 연수, 상담실 부서 규모, 소비자상담사의 소비자지향성, 상담실 대응준비, 블랙컨슈머 대응행동에 의해 영향을 받는 것으로 나타났다. 연령이 높을수록, 대졸, 근무 연수가 낮은 경우, 상담실 부서 규모가 큰 경우, 소비자상담사의 소비자지향성이 높은 경우, 상담실의 상담업무대응 준비가 적극적인 경우, 블랙컨슈머에 대한 대응행동이 적극적인 경우 소비자상담사의 업무수행평가 점수가 높은 것으로 나타났다.
- 둘째, 소비자상담사의 특성 변수들과 매개변수가 상담사업무 만족도 및 업무수행평가에 미치는 영향력을 경로분석을 통해 분석한 결과 매개변수인 소비자상담사 스트레스는 상담사 업무만족도에 영향을 미치나 상담사의 업무수행평가에는 유의한 영향을 미치지 않음을 알 수 있다. 반면, 소비자상담사의 블랙컨슈머 대응행동은 상담사의 업무수행평가에는 유의한 영향을 미치나 상담사의 업무만족도에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
- 소비자상담사의 업무만족에 대한 연구는 충분하지 않으나 몇몇 선행연구들에 대해 살펴보면 Park 등[26]는 전화 고객상담센터에 근무하는 소비자상담사의 직무만족 요인에 대한 연구를 수행한 결과 소비자상담사에 대한 대우와 인정, 상사와의 관계, 근무시간, 업무 권한, 회사 내 대인관계가 중요한 요인으로 나타났다. 또한, 높은 교육수준, 높은 연령, 소비자상담에 관한 지식과 상담기술습득은 상담사의 직무만족을 높임을 밝혔다. 한편, Park 등[26]는 소비자상담사가 소비자상담지식을 습득하여 자기개발을 갖는 기회를 끊임없이 수행해야 하며, 소비자 유형별에 따라 대처하는 상담기술을 갖도록 노력해야 한다고 밝혔다.
- 근무 연수가 짧을수록, 소비자의 과다요구건수가 많을수록, 부서규모가 클수록 블랙컨슈머의 불평에 대한 소비자상담사의 대응행동이 적극적인 것으로 나타났다. 또한, 소비자상담사의 업무스트레스는 성별, 연령, 학력, 부서규모, 월평균 상담건수, 소비자상담사의 소비자지향성에 통계적으로 유의하게 영향 받는 것으로 나타났다. 여성, 연령이 낮은 경우, 고졸, 상담건수가 많은 경우, 상담실 부서 규모가 클 경우, 소비자상담사의 소비자지향성이 낮은 경우 소비자상담사의 업무 스트레스가 많은 것으로 나타났다.
- 첫째, 소비자상담사의 업무만족도와 업무수행평가에 영향 미치는 요인은 무엇인가를 조사한 결과 상담사의 근무 연수가 짧을수록, 소비자의 과다요구건수가 많을수록, 부서규모가 작을수록 블랙컨슈머의 불평에 대한 소비자상담사의 대응행동이 적극적인 것으로 나타났다. 또한, 여성, 연령이 낮은 경우, 고졸, 상담건수가 많은 경우, 상담실 부서 규모가 작은 경우, 소비자상담사의 소비자지향성이 낮은 경우 소비자상담사의 업무스트레스가 많은 것으로 나타났다.
- 소비자상담사의 상담업무 관련 특성 변수에 영향 미치는 요인을 조사하기 위하여 회귀분석을 수행하였고 그 결과는 Table 5에 제시하였다. 먼저 블랙컨슈머에 대한 소비자상담사의 대응행동의 적극성에 영향을 미치는 변수는 근무 연수, 소비자의 과다요구건수, 상담실 부서 규모인 것으로 나타났다. 근무 연수가 짧을수록, 소비자의 과다요구건수가 많을수록, 부서규모가 클수록 블랙컨슈머의 불평에 대한 소비자상담사의 대응행동이 적극적인 것으로 나타났다.
- 경로분석 결과를 구체적으로 살펴보면 매개변수인 소비자상담사 스트레스는 상담사 업무만족도에 영향을 미치나 상담사의 업무수행평가에는 유의한 영향을 미치지 않음을 알 수 있다. 반면, 소비자상담사의 블랙컨슈머 대응행동은 상담사의 업무수행평가에는 유의한 영향을 미치나 상담사의 업무만족도에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
- 또한 소비자 상담사의 상담업무 만족도가 높은 경우와 소속된 기관에서 상담업무를 중요한 업무로 인식하는 경우 소비자상담사들의 상담업무수행 평가 점수가 높은 것으로 밝혀졌다. 보수가 높은 경우, 연수 경험이 있는 경우, 소속 기관의 상담업무 수행에 대해 높은 평가를 할수록 소비자상담사의 상담업무에 대한 만족도는 높은 것으로 나타났다. 연령이 많을수록, 소비자학을 전공 한 경우, 정규직에 종사하는 상담사의 경우, 상담업무에 대한 만족도가 높은 경우 소비자상담 업무를 지속적으로 수행할 의사가 있는 것으로 나타났다.
- 소비자상담사의 업무수행평가가 소비자상담사의 사회·인구학적 특성과 근무 특성에 따라 어떤 차이가 있는 가를 조사하기 위해 t-검증과 분산분석을 수행하였다. 분석결과를 구체적으로 살펴보면 Table 4에 제시한 바와 같이 학력, 정규직여부, 근무 연수, 상담실내 상담사인원수, 소비자의 부당과다요구건수, 여성상담사 비중, 부서규모, 소비자상담사 스트레스에 대한 기업의 지원, 블랙컨슈머 응대교육경험에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로, 대졸 상담사, 정규직 상담사, 근무 연수가 10년을 초과하는 상담사, 월평균소득이 500만원을 초과하는 상담사, 상담실내 상담사 인원수가 가장 적은 경우, 소비자의 부당요구건수가 4건 이상으로 많은 경우, 여성상담사 비중이 30%이하인 경우, 부서규모가 가장 적지 않은 경우, 기업의 소비자상담사 스트레스 지원이 있는 경우, 블랙컨슈머 응대교육경험이 있는 경우 소비자상담사의 업무수행평가 점수가 높은 것으로 나타났다.
- 약 58%의 소비자상담사가 업무스트레스 수준이 중간을 초과하는 높은 수준으로 나타났다. 소비자상담사 업무만족도는 중간수준보다 낮았으나 소비자상담사의 업무수행평가 점수는 업무만족도 수준보다 높았다.
- 6%만이 매우 적극적인 소비자지향성을 보이고 있었다. 소비자상담사의 소비자불만대응의 적극성은 대체로 중간 이상(평균 14.55)으로 적극적인 반면 소비자상담사의 블랙컨슈머 대응은 소비자불만의 대응보다 소극적(평균, 6.48)이었다. 소비자상담사의 업무스트레스는 평균 6.
- 소비자상담사의 업무만족도에 유의한 영향을 미치는 변수는 성별, 근로시간, 상담사인원수, 여성상담사비중, 부서 규모, 소비자상담사 스트레스의 기업의 지원, 업무 관련 자격증보유여부인 것으로 나타났다. 소비자상담사의 업무만족도는 남성상담사, 근로시간이 주당 50시간 이내, 상담실내 상담사 수가 가장적은 경우, 여성상담사 비중이 가장 작은 집단(30% 이하)인 경우, 부서 규모가 본부수준으로 가장 큰 경우, 소비자상담사 스트레스에 대한 기업의 지원이 있는 경우, 업무 관련 자격증을 보유한 경우 높은 것으로 나타났다. 남성 상담사가 여성 상담사보다 업무만족도가 높은 것은 아마도 여성 상담사가 남성 상담사보다 고객의 전화를 1차로 접하는 빈도가 더 많은 점 그리고 성희롱적 피해가 남성 상담사보다 더 많이 받고 있는 점 등으로 추측된다.
- 분석결과를 구체적으로 살펴보면 Table 3에 제시한 바와 같다. 소비자상담사의 업무만족도에 유의한 영향을 미치는 변수는 성별, 근로시간, 상담사인원수, 여성상담사비중, 부서 규모, 소비자상담사 스트레스의 기업의 지원, 업무 관련 자격증보유여부인 것으로 나타났다. 소비자상담사의 업무만족도는 남성상담사, 근로시간이 주당 50시간 이내, 상담실내 상담사 수가 가장적은 경우, 여성상담사 비중이 가장 작은 집단(30% 이하)인 경우, 부서 규모가 본부수준으로 가장 큰 경우, 소비자상담사 스트레스에 대한 기업의 지원이 있는 경우, 업무 관련 자격증을 보유한 경우 높은 것으로 나타났다.
- 한편, 소비자상담사 업무만족도에는 학력과 상담사의 소비자지향성이 직접적 영향 그리고 간접적 영향을 미치고 있었으며, 연령, 상담건수, 상담실 부서 규모는 상담사의 업무스트레스인 매개변수를 통해 간접적 영향만 미치는 것으로 나타났다. 소비자상담사의 업무수행평가의 경우 근무 연수와 상담실 부서 규모가 상담사의업무수행평가에 직접적 그리고 간접적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 한편, 소비자상담사 업무만족도에는 학력과 상담사의 소비자지향성이 직접적 영향 그리고 간접적 영향을 미치고 있었으며, 연령, 상담건수, 상담실 부서 규모는 상담사의 업무스트레스인 매개변수를 통해 간접적 영향만 미치는 것으로 나타났다. 소비자상담사의 업무수행평가의 경우 근무 연수와 상담실 부서 규모가 상담사의업무수행평가에 직접적 그리고 간접적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 88로 높은 편임을 알 수 있다. 약 58%의 소비자상담사가 업무스트레스 수준이 중간을 초과하는 높은 수준으로 나타났다. 소비자상담사 업무만족도는 중간수준보다 낮았으나 소비자상담사의 업무수행평가 점수는 업무만족도 수준보다 높았다.
- 또한, 소비자상담사의 업무스트레스는 성별, 연령, 학력, 부서규모, 월평균 상담건수, 소비자상담사의 소비자지향성에 통계적으로 유의하게 영향 받는 것으로 나타났다. 여성, 연령이 낮은 경우, 고졸, 상담건수가 많은 경우, 상담실 부서 규모가 클 경우, 소비자상담사의 소비자지향성이 낮은 경우 소비자상담사의 업무 스트레스가 많은 것으로 나타났다.
- 한편, 여성, 대졸, 평사원이 아닌 중간직위 이상 근무자, 근무 연수가 짧은 경우, 소비자상담사의 소비자지향성이 높은 경우, 상담실 자체의 상담업무대응 준비가 적극적인 경우, 소비자상담사의 업무스트레스가 적은 경우 소비자상담사의 업무만족도가 높은 것으로 나타났다. 연령이 높을수록, 대졸, 근무 연수가 낮은 경우, 상담실 부서 규모가 작은 경우, 소비자상담사의 소비자지향성이 높은 경우, 상담실의 상담업무대응 준비가 적극적인 경우, 블랙컨슈머에 대한 대응행동이 적극적인 경우 소비자상담사의 업무수행평가 점수가 높은 것으로 나타났다.
- 끝으로 소비자상담사의 업무평가 수준은 연령, 학력, 근무 연수, 상담실 부서 규모, 소비자상담사의 소비자지향성, 상담실 대응준비, 블랙컨슈머 대응행동에 의해 영향을 받는 것으로 나타났다. 연령이 높을수록, 대졸, 근무 연수가 낮은 경우, 상담실 부서 규모가 큰 경우, 소비자상담사의 소비자지향성이 높은 경우, 상담실의 상담업무대응 준비가 적극적인 경우, 블랙컨슈머에 대한 대응행동이 적극적인 경우 소비자상담사의 업무수행평가 점수가 높은 것으로 나타났다.
- 보수가 높은 경우, 연수 경험이 있는 경우, 소속 기관의 상담업무 수행에 대해 높은 평가를 할수록 소비자상담사의 상담업무에 대한 만족도는 높은 것으로 나타났다. 연령이 많을수록, 소비자학을 전공 한 경우, 정규직에 종사하는 상담사의 경우, 상담업무에 대한 만족도가 높은 경우 소비자상담 업무를 지속적으로 수행할 의사가 있는 것으로 나타났다.
- 조사대상자의 사회·인구학적 특성은 Table 2에 제시한 바와 같다. 조사대상 소비자상담사 중 남성 상담사는 56명으로 전체 조사대상자의 30%, 여성 상담사는 127명으로 전체의 70%인 것으로 나타났다. 조사대상 상담사 중 미혼자는 104명(57%), 기혼자는 78명(43%)로 나타났다.
- 첫째, 소비자상담사의 업무만족도와 업무수행평가에 영향 미치는 요인은 무엇인가를 조사한 결과 상담사의 근무 연수가 짧을수록, 소비자의 과다요구건수가 많을수록, 부서규모가 작을수록 블랙컨슈머의 불평에 대한 소비자상담사의 대응행동이 적극적인 것으로 나타났다. 또한, 여성, 연령이 낮은 경우, 고졸, 상담건수가 많은 경우, 상담실 부서 규모가 작은 경우, 소비자상담사의 소비자지향성이 낮은 경우 소비자상담사의 업무스트레스가 많은 것으로 나타났다.
- 반면, 소비자상담사의 블랙컨슈머 대응행동은 상담사의 업무수행평가에는 유의한 영향을 미치나 상담사의 업무만족도에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 학력과 상담사의 소비자지향성이 소비자상담사 업무만족도에 직접적 영향 그리고 간접적 영향을 미치고 있었으며, 연령, 상담건수, 상담실 부서규모는 상담사의 업무스트레스인 매개변수를 통해 간접적 영향만 미치는 것으로 나타났다. 소비자상담사의 업무수행평가의 경우 근무 연수와 상담실 부서 규모가 상담사 업무수행평가에 직접적 그리고 간접적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 한편, 소비자상담사 업무만족도에는 학력과 상담사의 소비자지향성이 직접적 영향 그리고 간접적 영향을 미치고 있었으며, 연령, 상담건수, 상담실 부서 규모는 상담사의 업무스트레스인 매개변수를 통해 간접적 영향만 미치는 것으로 나타났다. 소비자상담사의 업무수행평가의 경우 근무 연수와 상담실 부서 규모가 상담사의업무수행평가에 직접적 그리고 간접적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 한편, 소비자상담사의 소비자지향성의 경우 평균 9.91로(15점 만점), 약 65%의 소비자상담사가 소극적 또는 매우 소극적인 소비자 지향적이었고, 1.6%만이 매우 적극적인 소비자지향성을 보이고 있었다. 소비자상담사의 소비자불만대응의 적극성은 대체로 중간 이상(평균 14.
- 한편, 소비자상담사의 업무만족도는 성별, 학력, 직위, 근무 연수, 소비자상담사의 소비자지향성, 상담실 대응준비, 소비자상담사 업무스트레스에 의해 영향 받는 것으로 나타났다. 구체적으로 남성, 대졸, 평사원이 아닌 중간직위 이상 근무자, 근무 연수가 짧은 경우, 소비자상담사의 소비자지향성이 높은 경우, 상담실 자체의 상담업무대응 준비가 적극적인 경우, 소비자상담사의 업무스트레스가 적은 경우 소비자상담사의 업무만족도가 높은 것으로 나타났다.
- 한편, 여성, 대졸, 평사원이 아닌 중간직위 이상 근무자, 근무 연수가 짧은 경우, 소비자상담사의 소비자지향성이 높은 경우, 상담실 자체의 상담업무대응 준비가 적극적인 경우, 소비자상담사의 업무스트레스가 적은 경우 소비자상담사의 업무만족도가 높은 것으로 나타났다. 연령이 높을수록, 대졸, 근무 연수가 낮은 경우, 상담실 부서 규모가 작은 경우, 소비자상담사의 소비자지향성이 높은 경우, 상담실의 상담업무대응 준비가 적극적인 경우, 블랙컨슈머에 대한 대응행동이 적극적인 경우 소비자상담사의 업무수행평가 점수가 높은 것으로 나타났다.
후속연구
- 게다가 기업 소비자상담사의 업무스트레스 및 업무만족도에 대한 실증연구인 본 연구는 최근 우리 사회에서 두드러지고 있는 감정노동자의 문제파악 및 복지 증진 등에도 긍정적 기능을 수행할 수 있다. 감정노동자의 대표적 직종인 소비자상담사들의 업무능력향상 및 만족도를 높이기 위한 효과적인 프로그램 개발에 계기가 될 수 있을 것으로 기대한다.
- 소비자상담사의 업무만족도는 소비자만족과 소비자복지 증진에 긍정적 기능을 할 것이므로 소비자학에서 중요한 연구 분야이다. 게다가 기업 소비자상담사의 업무스트레스 및 업무만족도에 대한 실증연구인 본 연구는 최근 우리 사회에서 두드러지고 있는 감정노동자의 문제파악 및 복지 증진 등에도 긍정적 기능을 수행할 수 있다. 감정노동자의 대표적 직종인 소비자상담사들의 업무능력향상 및 만족도를 높이기 위한 효과적인 프로그램 개발에 계기가 될 수 있을 것으로 기대한다.
- 셋째, 기업 차원의 상담사 스트레스 지원과 블랙컨슈머 응대·교육의 효과가 업무수행에 긍정적이므로 기업은 이를 충분히 인식하여 상담사들의 스트레스를 줄일 수 있는 방안 마련 및 다양한 지원이 필요하고 상담사들을 대상으로 블랙컨슈머 대응 방안 및 지침 관련 교육이 필요하다고 하겠다. 끝으로 소비자상담사 스트레스는 상담사 업무만족도에 영향을 미치며 이는 추후 이직에도 영향을 미칠 것이므로 상담사의 스트레스를 줄이기 위한 상담사 개인, 기업, 상담부서의 다양한 노력이 필요하다.
- 상담사 스트레스해소를 위한 기업 차원의 다양한 지원, 남성상담사의 채용, 상담 부서 규모의 확대 등이 대표적인 전략이 될 수 있다. 둘째, 상담사의 업무수행 성과를 높이기 위해 상담사의 교육수준 향상, 비정규직 폐지, 근무 연수가 적은 상담사를 대상으로 하는 업무수행의 효율성 강화 전략이 필요하다. 상담사의 업무만족도와 달리 업무수행평가가 상담실 내 여성상담사가 적을 경우 높은 점에 유의할 필요가 있다.
- 소비자상담사의 직무만족을 높이고 소비자상담사의 스트레스를 줄이기 위한 기초 정보를 제공하여 기업의 최고경영자뿐만 아니라 고객상담실 실무 담당자들에게 도움을 줄 것으로 기대한다. 본 연구는 기업 소비자 상담사들의 업무 스트레스 환경에 대한 개선 및 인적 자원관리 프로그램의 개발 그리고 블랙컨슈머의 대응행동에 대한 기초자료가 될 것이다. 소비자상담사의 블랙컨슈머 대응행동과 업무스트레스 간의 연관성에 대한 파악, 기업상담실의 인력관리 등의 적절한 대처와 방안 모색, 소비자상담사의 업무수행과 업무만족도를 높일 수 있는 기초정보를 제공하고자 한다.
- 본 연구는 무엇보다도 기업 상담사의 업무스트레스 및 업무만족도에 대한 연구가 부족한 상황에서 이 분야의 연구를 활성화시키는 계기가 될 것으로 기대한다. 소비자상담사의 업무만족도는 소비자만족과 소비자복지 증진에 긍정적 기능을 할 것이므로 소비자학에서 중요한 연구 분야이다.
- 셋째, 기업 차원의 상담사 스트레스 지원과 블랙컨슈머 응대·교육의 효과가 업무수행에 긍정적이므로 기업은 이를 충분히 인식하여 상담사들의 스트레스를 줄일 수 있는 방안 마련 및 다양한 지원이 필요하고 상담사들을 대상으로 블랙컨슈머 대응 방안 및 지침 관련 교육이 필요하다고 하겠다.
- 특히 상담사의 스트레스와 블랙컨슈머의 대응행동의 영향력을 검증하는 본 연구는 소비자상담사 개인과 소비자 그리고 기업 모두에게 의미 있는 일이다. 소비자상담사의 직무만족을 높이고 소비자상담사의 스트레스를 줄이기 위한 기초 정보를 제공하여 기업의 최고경영자뿐만 아니라 고객상담실 실무 담당자들에게 도움을 줄 것으로 기대한다. 본 연구는 기업 소비자 상담사들의 업무 스트레스 환경에 대한 개선 및 인적 자원관리 프로그램의 개발 그리고 블랙컨슈머의 대응행동에 대한 기초자료가 될 것이다.
- 소비자와 가장 일선에서 접하는 기업에 근무하는 소비자상담사의 업무스트레스와 블랙컨슈머 대응행동이 소비자상담사의 업무수행평가와 업무 만족도에 미치는 영향력에 대한 본 연구는 소비자상담사업무의 효율적 수행을 위한 각종 기업경영 및 지침을 마련하는 계기를 제공할 수 있어, 궁극적으로 기업경쟁력 강화에 기여할 수 있다. 소비자상담사가 하나의 전문 직업으로써 자리 잡고 있는 상황에서 소비자상담사 관련 인력정책, 특히 상담업무교육 및 소비자상담사 스트레스 대응 관련 정책을 수립하는데 기초 정보를 제공할 수 있다.
- 본 연구결과를 통해 몇 가지 제언하면 다음과 같다. 첫째, 대체로 여성, 상담실에 상담사가 10명 이하인 소규모 상담실 근무자, 여성 상담사가 많은 부서 근무자의 경우 상담사의 업무만족도가 낮으므로 이를 개선하기 위한 기업의 노력이 필요하다. 상담사 스트레스해소를 위한 기업 차원의 다양한 지원, 남성상담사의 채용, 상담 부서 규모의 확대 등이 대표적인 전략이 될 수 있다.
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