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문제 정의
- 증권거래 주문매체의 서비스 품질과 고객만족도 및 고객충성도에 관한 선행연구는 주로 HTS를 대상으로 수행되어 왔으며, 시간과 장소에 제약을 받지 않는 장점으로 인하여 최근 이용이 증가하고 있는 MTS에 관한 연구는 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 스마트폰의 증가와 함께 이용이 급증하고 있는 MTS를 대상으로 고객만족도 및 고객충성도에 영향을 미치는 서비스 품질요인이 무엇인지를 규명하고자 한다.
- 이와 같은 연구결과는 대부분의 온라인 증권거래 선행연구들이 HTS를 대상으로 수행하였기 때문에 MTS에서도 차이가 나타날 수 있다는 것을 의미한다. 따라서 본 연구는 제한된 변수만을 이용한 김태균(2014)의 연구를 확장하여 다양한 서비스 품질요인을 이용하여 MTS 증권거래의 연구를 확장하고자 한다. 이와 같은 연구결과는 HTS를 대상으로 한 증권사의 서비스 전략을 MTS로 전환하는데 많은 기여를 할 것으로 기대된다.
- 본 연구는 연구가설을 검증하기 위하여 증권 실무에 종사하는 증권사 직원과 온라인 증권거래를 경험한 투자자에게 자문 및 협의를 구하였다. 이를 기초로 선행연구에서 확인된 설문문항을 반영하여 최종적으로 설문문항을 정리하여 확정하고, 전체적인 설문을 구성하였다.
- 본 연구는 정보기술의 발달로 그 이용이 증가하고 있는 모바일거래시스템(Mobile Trading System : 이하 MTS)의 서비스 품질이 투자자의 고객만족도와 고객충성도에 어떤 영향을 미치는 지를 분석한다. 이 과정에서 서비스 품질과 인구통계적 특성 간의 차이를 검증한다.
- 본 연구는 최근 온라인 증권거래에서 이용 비중이 증가하고 있는 MTS 이용자를 대상으로 MTS에 대한 서비스 품질요인이 고객만족도와 고객충성도에 어떤 영향을 미치는 지를 분석하였다. 또한 선행연구에서 제시된 인구통계학적 특성이 MTS 이용자의 서비스 품질요인에 차이를 나타내는 지를 검증하였다.
- 여기에서는 이론적 배경과 선행연구를 기초로 MTS를 이용하는 투자자들의 주요 서비스 품질요인이 고객만족도와 고객충성도에 어떤 영향을 미치는 지를 규명하기 위하여 연구모형과 연구가설을 기술한다. 경영자원의 효율적인 배분과 효과성 극대화를 위해 서비스 품질 차원의 상대적 중요성을 인식하는 것은 실무적으로 매우 유용한 정보가 될 것이다[20].
가설 설정
- 가설 1) MTS 서비스 품질은 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 가설 2) MTS 서비스 품질은 고객충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 가설 3) MTS 서비스 품질은 인구통계적 특성(성별,연령, 학력, 가계소득, 이용기간, 투자금액 및 직업)에 따라 차이가 있을 것이다.
제안 방법
- 고객만족도의 측정은 선행연구를 기초로 ‘온라인 거래시스템에 대한 전반적인 만족’, ‘제공하는 정보에 대한 만족’ 등 5가지 항목에 대해 7점 척도로 측정한다.
- 고객충성도의 측정은 선행연구에 기초하여 ‘현재 사용하고 있는 시스템의 계속 사용 예정’, ‘현재 거래 중인 시스템의 다른 사람에게 추천’ 등 5가지 항목에 대해 7점 척도로 측정한다.
- 본 연구는 최근 온라인 증권거래에서 이용 비중이 증가하고 있는 MTS 이용자를 대상으로 MTS에 대한 서비스 품질요인이 고객만족도와 고객충성도에 어떤 영향을 미치는 지를 분석하였다. 또한 선행연구에서 제시된 인구통계학적 특성이 MTS 이용자의 서비스 품질요인에 차이를 나타내는 지를 검증하였다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
- 설문지 3과 4에서는 고객만족도 및 고객충성도를 조사하기 위하여 각각 5개 문항, 총 10개의 문항으로 구성하였다. 마지막 설문지 5에서는 응답자의 일반적인 사항을 조사하기 위하여 성별, 연령, 학력,월 평균 가계소득, 이용기간, 투자금액 및 직업 등 일반사항 7개의 항목으로 구성하였다. 이로써 전체적으로 총 50개 항목으로 설문을 구성하였으며 설문의 전체적인 구성은 [Table 1]과 같다.
- 서비스 품질요인은 신속성, 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성 및 확신성의 여섯 가지 차원으로 분류하고 측정한다. 신속성은 온라인 증권거래 시스템에 대한 신속한 접속 및 처리, 국내외 투자관련 정보의 신속한 제공, 주식가격 정보의 신속한 제공 등 5가지 항목에 대해 7점 척도로 측정한다.
- 설문지 1에서는 온라인 증권거래에 관한 일반적인 사항을 확인하기 위하여 온라인 증권거래 수단, 이용횟수 및 이용시간 등으로 구성하였다. 설문지 2에서는 온라인증권거래의 서비스 품질을 측정하기 위하여 6개 차원(신속성, 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성)으로 분류하고, 각 차원마다 5개의 설문문항을 배치하여 총 30개의 문항으로 구성하였다.
- 설문지 1에서는 온라인 증권거래에 관한 일반적인 사항을 확인하기 위하여 온라인 증권거래 수단, 이용횟수 및 이용시간 등으로 구성하였다. 설문지 2에서는 온라인증권거래의 서비스 품질을 측정하기 위하여 6개 차원(신속성, 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성)으로 분류하고, 각 차원마다 5개의 설문문항을 배치하여 총 30개의 문항으로 구성하였다. 설문지 3과 4에서는 고객만족도 및 고객충성도를 조사하기 위하여 각각 5개 문항, 총 10개의 문항으로 구성하였다.
- 설문지 2에서는 온라인증권거래의 서비스 품질을 측정하기 위하여 6개 차원(신속성, 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성)으로 분류하고, 각 차원마다 5개의 설문문항을 배치하여 총 30개의 문항으로 구성하였다. 설문지 3과 4에서는 고객만족도 및 고객충성도를 조사하기 위하여 각각 5개 문항, 총 10개의 문항으로 구성하였다. 마지막 설문지 5에서는 응답자의 일반적인 사항을 조사하기 위하여 성별, 연령, 학력,월 평균 가계소득, 이용기간, 투자금액 및 직업 등 일반사항 7개의 항목으로 구성하였다.
- 연구목적을 검증하기 위해 서비스 품질요인과 고객만족도 및 고객충성도에 대한 이론적 관련성을 바탕으로 다음과 같은 연구가설을 설정하였다. 연구가설을 검증하기 위하여 먼저 MTS를 이용하는 고객을 대상으로 수집된 자료를 대상으로 타당성과 신뢰성을 검토한다. 다음으로 인지된 서비스 품질 요인이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 먼저 상관관계분석을 통하여 다중공선성의문제를 검토한 후 다중회귀분석을 이용하여 가설을 검증한다.
- 온라인 증권거래에서 주문매체의 시스템 특성과 품질에 대한 선행연구는 주로 HTS나 CTS(Cyber Trading System)의 시스템 특성이나 품질 등이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향요인이 무엇인가를 규명하는 데 초점을 두고 있다. 이들 연구는 초기단계의 ATM에서 태도변수로 고객만족도, 사용행동으로 고객충성도를 대체하여 수행하였다. 선행연구에서 대부분의 시스템 특성변수들은 고객만족도, 그리고 고객만족도는 고객충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다[7].
- 본 연구는 연구가설을 검증하기 위하여 증권 실무에 종사하는 증권사 직원과 온라인 증권거래를 경험한 투자자에게 자문 및 협의를 구하였다. 이를 기초로 선행연구에서 확인된 설문문항을 반영하여 최종적으로 설문문항을 정리하여 확정하고, 전체적인 설문을 구성하였다.
대상 데이터
- 설문지는 2015년 5월 1일부터 5월 29일까지 부산·경남지역의 온라인 증권거래 경험이 있는 투자자를 대상으로 총 200매를 배포하고 191매를 회수하였으며, 이 중 응답이 부실하거나 응답의 일부가 누락된 7매를 제외한 184매가 분석에 이용되었다.
데이터처리
- MTS 서비스 품질의 6개 변수를 독립변수로 하고, 고객의 재구매, 재방문을 나타내는 고객충성도를 종속변수로 하여 다중회귀분석을 실시하였다. 잔차의 상호독립가정의 성립여부를 확인하기 위하여 Durbin–Watson 통계량을 분석한 결과 1.
- MTS 서비스 품질인 6개 변수(신속성, 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성 및 확신성)를 독립변수, 고객만족도를 종속변수로 하여 다중회귀분석을 실시하였다. Durbin–Watson 통계량은 1.
- 연구가설을 검증하기 위하여 먼저 MTS를 이용하는 고객을 대상으로 수집된 자료를 대상으로 타당성과 신뢰성을 검토한다. 다음으로 인지된 서비스 품질 요인이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 먼저 상관관계분석을 통하여 다중공선성의문제를 검토한 후 다중회귀분석을 이용하여 가설을 검증한다.
- 0 프로그램을 이용하여 통계처리 하였다. 먼저 응답자의 인구통계학적 특성을 알아보기 위하여 빈도, 비율 등의 기술통계량 분석을 실시하였다. 설문지의 타당성과 신뢰성 검정을 위해서는 요인분석과 Cronbach's α의 신뢰성 계수를 이용하였다.
- 서비스 품질요인(신속성, 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성 및 확신성)과 인구통계적 특성 요인(성별, 연령, 학력, 가계소득, 이용기간, 투자금액 및 직업) 간에 차이가 있는 지를 검증하기 위하여 t-검정 및 일원분산분석(one-way ANOVA)를 이용하여 총 42회의 차이분석을 실시하였다. 분석결과 [Table 7]과 같이 확신성과 이용 기간이 F값 3.
- 서비스 품질요인과 고객만족도 및 고객충성도에 대한 회귀분석에 앞서 독립변수간의 선형종속의 관계를 확인하기 위하여 피어슨 상관계수(pearson coefficient)를 이용하여 상관관계를 분석하였다. 상관관계분석은 두 변수 간의 상호 선형관계를 갖는 정도를 분석하는 것으로 하나의 변수가 다른 변수와 어느 정도 밀접한 관련성을 갖고 변화하는 가를 알아보기 위해 사용된다[4].
- 설문지의 타당성과 신뢰성 검정을 위해서는 요인분석과 Cronbach's α의 신뢰성 계수를 이용하였다.
- 설문지의 타당성과 신뢰성 검정을 위해서는 요인분석과 Cronbach's α의 신뢰성 계수를 이용하였다. 연구가설을 검정하기 위하여 상관관계분석 및 다중회귀분석을 사용하였다.
- 응답자 간의 각 요인에 대한 신뢰성을 검증하기 위하여 표준통계처리방법의 하나인 cronbach’s α를 이용하였다.
이론/모형
- 종속변수는 고객만족도와 고객충성도의 두 개 변수를 이용한다. 고객만족도와 고객충성도의 관계에 대해서는 많은 학자들에 의하여 아직까지 명확하게 그 관계가 규명되지 않고 있기 때문에 Oliver(1999)의 연구에서 이용된 4번째 유형인 고객만족도와 고객충성도를 각각의 구성요소로 인식하는 개념적 상관관계를 이용한다. 최근 일부 연구에 의하면 고객만족도가 반드시 기업의 수익으로 이어지는 고객충성도와 연결되지는 않는다는 주장이 설득력을 얻고 있다.
- 연구목적을 달성하기 위한 서비스 품질 요인은Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985 ; PZB)가 이용한유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성 및 확신성의 다섯 가지 요인과 온라인 증권거래의 서비스 품질을 측정하기 위해 선행연구에서 이용하고 있는 신속성의 여섯 가지 요인을 이용한다. 본 연구에서 PZB의 다섯 가지 서비스 품질요인뿐만 아니라 신속성을 품질요인으로 선택한 이유는 모바일 서비스의 특성 상 서비스 품질 지각에 매우 큰 영향력을 미치는 것으로 선행연구에서 확인되었기 때문이다.
성능/효과
- 김원걸(2010)은 MTS의 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향을 연구하였다. MTS 거래가 서비스의 사용성, 정보성 및 상호작용성을 독립변수, 고객만족을 종속변수로 연구한 결과 사용성 및 정보성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것을 확인하였으나, 상호작용성은 유의한 영향을 미치지 않는 것을 확인하였다. 윤근식(2011)은 MTS 서비스 품질이 재이용 의도에 미치는 영향을 분석하기 위하여 서비스 품질을 신뢰성, 다양성, 반응성, 편의성, 보안성, 가격, 고객화 및 접근성의 8가지 요인으로 분류하였다.
- 정확한 서비스의 제공 등과 관련한 반응성도 동일한 영향을 미치는 것으로 나타났다. MTS의 특성상 안정성의 확보, 개인정보의 보호 등에 대한 투자자들의 확신성도 고객충성도 유의한 긍정적 영향을 미쳤다.
- 904에 분포하여 높은 신뢰성을 나타내었다. 고객만족도 및 고객충성도의 고유치는 고객만족도가 3.478, 고객충성도가 3.711을 나타내었으며, 각각의 누적설명비율은 69.563 %, 74.213%이었다. 응답자 간의 신뢰성을 검증하기 위한 신뢰성 계수는 고객만족도가 0.
- 신속성, 공감성은 5% 수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족도 분석에서는 신속성과 공감성은 유의한 영향을 미치지 않았으나, 고객 충성도에서는 모두 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객충성도는 고객이 특정 제품 및 서비스를 지속적, 반복적으로 구매하고 거래하려는 의도로 정의할 수 있다.
- 하지만 국내외 투자정보의 신속한 제공과 같은 신속성은 유의한 영향을 미치지 않았다. 그리고 투자자간의 의사소통 공간 마련, 상담직원의 고충처리와 같은 공감성도 고객만족도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 전통적인 오프라인 상의 거래보다 MTS의 특성상온라인상의 가상공간에서 비대면으로 거래가 수행되기 때문으로 추정된다.
- 하지만 신속성과 공감성은 유의한 영향을 미치지 않았다. 둘째, MTS 서비스 품질요인과 고객충성도의 회귀분석 결과 유형성, 반응성 및 확신성의 3개 변수는 1% 수준에서 통계적으로 유의하였으며, 정(+)의 부호를 나타내었다. 신속성, 공감성은 5% 수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 반응성은 서비스의 이용이 즉각적이고 도움이 되는 가에 관한 차원으로 매매주문, 체결 및 취소가 정확하게 즉각적으로 되는가, 자금이체가 편리하고 수수료도 저렴한 가와 관련한 내용으로 이와 같은 요인이 고객만족도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 MTS가 안정적이고, 개인정보 유출에서 안전한 지와 관련된 확신성도 고객만족도에 유의한 긍정적 영향을 미쳤다. 이는 MTS의 특성상 증권거래가 네트워크를 통해 이루어지기 때문에 개인정보의 보안 등이 매우 중요하게 인식되기 때문으로 판단된다.
- 즉 MTS를 이용하는 투자자들은 MTS의 메뉴 구성, 사용의 편리성, 정보 활용의 용이성과 같은 유형성이 고객만족도에 유의한 긍정적 영향을 미쳤다. 반응성은 서비스의 이용이 즉각적이고 도움이 되는 가에 관한 차원으로 매매주문, 체결 및 취소가 정확하게 즉각적으로 되는가, 자금이체가 편리하고 수수료도 저렴한 가와 관련한 내용으로 이와 같은 요인이 고객만족도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 MTS가 안정적이고, 개인정보 유출에서 안전한 지와 관련된 확신성도 고객만족도에 유의한 긍정적 영향을 미쳤다.
- 김태균(2014)은 HTS와 MTS를 이용하는 고객을 대상으로 지각된 편의성이 고객충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 분석결과 지각된 편의성의 경우 HTS 이용자에게는 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, MTS 이용자에게는 유의하지 않은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지각된 편의성은 HTS와 MTS 이용에서 차이가 있는 것으로 나타났다.
- 서비스 품질요인의 고유치는 신속성 3.029, 유형성3.367, 신뢰성 3.622, 반응성 2.757, 공감성 3.241 그리고 확신성 3.541을 나타내었으며, 이들 6개 요인들의 누적설명비율은 60.571%, 67.335%, 72.448%, 55.145%, 64.829% 및 70.816%이었다. 응답자 간의 각 요인에 대한 신뢰성을 검증하기 위하여 표준통계처리방법의 하나인 cronbach’s α를 이용하였다.
- 최원근(2009)은 일반적인 Web 방식의 전자상거래 시스템보다 한층 진화된 시스템으로써, HTS의 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 유의한 긍정적 영향을 미치는 것을 확인하였다. 세부 요인간 영향의 분석에서는 정보성, 사용성, 보안성 등이 고객만족에유의한 영향을 미쳤으나, 디자인성과 상호작용성 등은 유의하게 나타나지 않았다. 장대성 외(2012)도 HTS의 확신성, 신뢰성, 유형성, 반응성 및 공감성의 다섯 가지 서비스 품질과 고객만족도 및 충성도와의 관계를 분석하였다.
- 하지만 신뢰성은 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않았다. 셋째, MTS 서비스 품질요인과 인구통계적 특성 요인 간에 차이가 있는 지를 검증한 결과 확신성과 이용기간, 공감성과 이용기간이 통계적으로 유의한 차이를 나타내었다.
- 이는 MTS의 특성상 증권거래가 네트워크를 통해 이루어지기 때문에 개인정보의 보안 등이 매우 중요하게 인식되기 때문으로 판단된다. 신뢰성은 5% 수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 투자자들은 MTS에 대한 신뢰성이 높고, 제공되는 투자정보에 대한 신뢰성이 높을수록 만족도가 유의하게 높았다.
- 신속성, 공감성은 5% 수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족도 분석에서는 신속성과 공감성은 유의한 영향을 미치지 않았으나, 고객 충성도에서는 모두 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 이민화(2005)는 다중회귀분석을 이용하여 HTS 증권거래 고객의 고객만족도와 고객충성도에 영향을 미치는 서비스 품질요인을 분석하였다. 연구결과 정보품질과 시스템 품질은 고객만족도에 정(+)의 유의한 영향을 미쳤으며, 사용자 만족, 학습비용, 거래수수료 및 명성은 모두 고객충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
- 2014년 11월 17일 한국거래소는 주문매체별 주식시장거래현황을 발표하였는데, 스마트폰, PDA와 같은 무선단말기를 이용한 거래비중은 매년 증가 추세인데 반해 홈트레이딩시스템 HTS(Home Trading System : 이하 HTS)을 이용한 거래 비중은 매년 감소 추세에 있다고 하였다. 유가증권 시장의 거래대금 현황에서 MTS의 거래 비중은 2013년 9.28%에서 2014년 10.40%로 1.12%포인트 증가하였으며, HTS의 거래 비중은 2013년 30.62%에서 27.66%로 2.96%포인트 감소한 것으로 나타났다. 코스닥 시장의 MTS를 이용한 거래 대금은 2014년 20.
- 213%이었다. 응답자 간의 신뢰성을 검증하기 위한 신뢰성 계수는 고객만족도가 0.890이었으며, 고객충성도가 0.902로 나타나서 높은 신뢰성을 나타내었다.
- 윤근식(2011)은 MTS 서비스 품질이 재이용 의도에 미치는 영향을 분석하기 위하여 서비스 품질을 신뢰성, 다양성, 반응성, 편의성, 보안성, 가격, 고객화 및 접근성의 8가지 요인으로 분류하였다. 이들 요인에 대한 분석결과 MTS 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 편의성이었으며, 다음으로 가격, 고객화, 신뢰성, 접근성의 순으로 나타나는 것을 확인하였다.
- 즉 투자자들은 MTS의 물적 요소인 외형, 즉 유형성이 고객충성도에 유의한 긍정적 영향을 미쳤다. 정확한 서비스의 제공 등과 관련한 반응성도 동일한 영향을 미치는 것으로 나타났다. MTS의 특성상 안정성의 확보, 개인정보의 보호 등에 대한 투자자들의 확신성도 고객충성도 유의한 긍정적 영향을 미쳤다.
- 회귀분석결과 유형성, 반응성 및 확신성의 3개 변수는 1% 수준에서 통계적으로 유의하였으며, 정(+)의 부호를 나타내었다. 즉 MTS를 이용하는 투자자들은 MTS의 메뉴 구성, 사용의 편리성, 정보 활용의 용이성과 같은 유형성이 고객만족도에 유의한 긍정적 영향을 미쳤다. 반응성은 서비스의 이용이 즉각적이고 도움이 되는 가에 관한 차원으로 매매주문, 체결 및 취소가 정확하게 즉각적으로 되는가, 자금이체가 편리하고 수수료도 저렴한 가와 관련한 내용으로 이와 같은 요인이 고객만족도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 신뢰성은 5% 수준에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 투자자들은 MTS에 대한 신뢰성이 높고, 제공되는 투자정보에 대한 신뢰성이 높을수록 만족도가 유의하게 높았다. 하지만 국내외 투자정보의 신속한 제공과 같은 신속성은 유의한 영향을 미치지 않았다.
- 회귀분석결과 유형성, 반응성 및 확신성의 3개 변수는 1% 수준에서 통계적으로 유의하였으며, 정(+)의 부호를 나타내었다. 즉 투자자들은 MTS의 물적 요소인 외형, 즉 유형성이 고객충성도에 유의한 긍정적 영향을 미쳤다. 정확한 서비스의 제공 등과 관련한 반응성도 동일한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
- 첫째, MTS 서비스 품질요인과 고객만족도의 회귀분석 결과 유형성, 반응성, 확신성 및 신뢰성의 네 개 요인이 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 신속성과 공감성은 유의한 영향을 미치지 않았다.
- 43%포인트 증가하였다. 하지만 HTS를 이용한 거래 비중은 2013년 61.5%에서 2014년 57.38%로 전년 대비 4.12%포인트 줄어든 것으로 나타났다. 이와 같은 추세는 MTS가 전통적인 주식 거래 수단인 HTS의 거래 비중을 조만간 추월할 것으로 예상되며, 일부 증권사에서는 2014년 말 이미 거래 비중의 역전 현상이 나타나고 있다.
- 장대성 외(2012)도 HTS의 확신성, 신뢰성, 유형성, 반응성 및 공감성의 다섯 가지 서비스 품질과 고객만족도 및 충성도와의 관계를 분석하였다. 회귀분석결과 다섯 가지 서비스 품질요인은 HTS에 대한 사용자 만족도에는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, HTS에 대한 사용자 충성도에는 유의한 영향을 미치지 않았다. 이는 HTS 사용자가 HTS의 기능에 대해서 편리성을 느낄 수는 있으나 HTS 자체를 충성도를 보일 대상으로 인식하지 않기 때문이라고 주장하였다.
- 회귀분석결과 유형성, 반응성 및 확신성의 3개 변수는 1% 수준에서 통계적으로 유의하였으며, 정(+)의 부호를 나타내었다. 즉 MTS를 이용하는 투자자들은 MTS의 메뉴 구성, 사용의 편리성, 정보 활용의 용이성과 같은 유형성이 고객만족도에 유의한 긍정적 영향을 미쳤다.
후속연구
- 1%)를 차지하였다. MTS의 장점인 장소, 이동에 따른 제약이 적고, 실시간 거래가 가능하고 HTS에 비하여 거래수수료가 저렴하다는 점에서 그 이용기간은 향후 확대될 것으로 기대된다. 응답자의 투자금액은 500만원 미만 미만이 60명으로 전체의 32.
- 따라서 향후 전국을 모집단으로 하여 연구를 수행한다면 MTS를 이용하는 투자자의 편리성과 증권사의 수익개선을 위한 기초자료로 활용할 수 있을 것이다. 둘째, 본 연구는 서비스 품질에 관한 선행연구를 통하여 선정한 품질요인을 MTS에 적용함으로써 서비스 품질요인 결정에 대한 불확실성이 존재할 수 있다. 따라서 MTS 고유의 특성을 반영한 요인의 개발이 수행된다면 증권회사의 서비스 품질 향상을 위한 중요한 정보를 제공할 것으로 기대된다.
- 둘째, 본 연구는 서비스 품질에 관한 선행연구를 통하여 선정한 품질요인을 MTS에 적용함으로써 서비스 품질요인 결정에 대한 불확실성이 존재할 수 있다. 따라서 MTS 고유의 특성을 반영한 요인의 개발이 수행된다면 증권회사의 서비스 품질 향상을 위한 중요한 정보를 제공할 것으로 기대된다.
- 이와 같은 한계가 있지만 본 연구는 MTS의 사용빈도 증가에도 불구하고 대부분의 연구가 HTS를 대상으로 하고 있고, MTS에 대한 연구가 부족하다는 점에서 탐색적 연구의 기초를 제공하고 있다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다. 따라서 본 연구는 여러 가지 한계를 가지고 있지만 온라인 증권거래의 활성화를 위한 정책 방향 설정에 좋은 참고자료가 될 것으로 기대된다.
- MTS 서비스 품질요인이 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 영향과 서비스 품질요인에 대한 인구통계적 특성 간의 차이에 대한 연구는 증권사가 투자자의 요구사항을 수용하여 이를 MTS에 반영하기 위한 기초적 정보를 제공한다는데 의의가 있다. 따라서 이와 같은 연구 결과는 증권사의 수익개선에 기여하는 계기를 제공할 뿐 아니라 투자자의 입장에서는 보다 나은 양질의 MTS 서비스를 제공받는 상생의 전략을 구축하는데 긍정적 영향을 미칠 것으로 기대된다.
- 첫째, 본 연구의 모집단으로 부산지역의 투자자를 대상으로 연구를 수행하였기 때문에 연구결과를 일반화 하는 데는 한계가 있다. 따라서 향후 전국을 모집단으로 하여 연구를 수행한다면 MTS를 이용하는 투자자의 편리성과 증권사의 수익개선을 위한 기초자료로 활용할 수 있을 것이다. 둘째, 본 연구는 서비스 품질에 관한 선행연구를 통하여 선정한 품질요인을 MTS에 적용함으로써 서비스 품질요인 결정에 대한 불확실성이 존재할 수 있다.
- MTS의 서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향을 연구한 김원걸(2010)의 연구결과 MTS의 대화면 풀브라우징, 표준화된 메뉴 구성, 편리한 사용자 인터페이스 등의 사용성과 정보제공의 신속성, 정확성, 시황, 챠트, 기업분석 등의 다양한 정보성은 고객만족도에 중요한 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이상의 선행연구를 종합적으로 검토할 때, 서비스 품질요인이 고객만족도에 항상 일정한 영향을 미친다고 일반화하는 데는 한계가 있다. 따라서 본 연구에서는 선행연구에 기초하여 다음과 같은 가설 1)을 설정하고 검증한다.
- 따라서 본 연구는 제한된 변수만을 이용한 김태균(2014)의 연구를 확장하여 다양한 서비스 품질요인을 이용하여 MTS 증권거래의 연구를 확장하고자 한다. 이와 같은 연구결과는 HTS를 대상으로 한 증권사의 서비스 전략을 MTS로 전환하는데 많은 기여를 할 것으로 기대된다. 이상의 선행연구에 기초하여 다음과 같은 가설 2)를 설정한다.
- 이와 같은 연구결과는 투자자 입장에서 보다 다양한 금융서비스를 편리한 시스템에서 활용할 수 있는 장점을 제공할 것이며, 증권사 입장에서는 투자자들이 요구하는 시스템의 구축으로 보다 개인화되고 맞춤형의 금융서비스를 제공함으로서 수익의 증대에 기여할 것으로 기대된다.
- 즉 증권사가 MTS 고객 유치를 통한 수익성 개선을 위해서는 유형성, 반응성, 확신성뿐만 아니라 신속성과 공감성에도 적극적인 노력을 기울여야 한다는 것을 의미한다. 즉 MTS의 특성상 신속한 정보의 제공 및 접속속도의 향상 등과 같은 신속성의 개선과 고객센터의 용이한 접근가능성, 상담직원의 고충처리와 같은 공감성에도 관심을 가져야 할 것이다.
- 하지만 본 연구는 전술한 시사점을 가지는 반면에 다음과 같은 한계점도 가지고 있다. 첫째, 본 연구의 모집단으로 부산지역의 투자자를 대상으로 연구를 수행하였기 때문에 연구결과를 일반화 하는 데는 한계가 있다. 따라서 향후 전국을 모집단으로 하여 연구를 수행한다면 MTS를 이용하는 투자자의 편리성과 증권사의 수익개선을 위한 기초자료로 활용할 수 있을 것이다.
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