[논문]전자인증 서비스의 사용자 만족에 영향을 미치는 요인

김수현

doi:10.5392/jkca.2020.20.09.389

전자인증 서비스의 사용자 만족에 영향을 미치는 요인
Factors Affecting the User Satisfaction with e-Authentication 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.20 no.9, 2020년, pp.389 - 396

초록
AI-Helper

전자인증은 정보시스템을 통해 이루어지는 본인 확인 기능으로 전자거래를 위한 핵심 기능 중 하나이다. 공인인증서 의무 사용이 폐지되면서 다양한 사설 전자인증 서비스가 등장하고 있으며, 전자인증 외에 다양한 부가서비스를 제공하는 방향으로 발전하고 있다. 본 연구에서는 전자인증 서비스에 대한 사용자 만족에 영향을 미치는 요인을 탐색하고, 탐색한 요인들 간의 상대적인 영향력을 비교하여, 전자인증 서비스의 경쟁력 강화에 기여할 수 있는 시사점을 도출하였다. 전자인증 서비스의 특성들에 근거하여 탐색한 결과, 가용성, 편리성, 부가성, 보안성 등 4개의 요인을 발견하였고, 이들 4개의 요인들과 사용자 만족도 간의 인과관계를 분석하기 위한 연구모형을 수립하고 분석하였다. 분석 결과에 의하면, 가용성, 편리성, 보안성은 사용자 만족도에 유의미한 영향을 미치나, 부가성은 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한, 가용성과 편리성에 비해 보안성은 사용자 만족도에 매우 강한 영향을 주는 것을 확인할 수 있었다. 본 연구결과는 전자인증 서비스 사업자는 보안성을 제고하면서 사용자에게 부가서비스의 유용함을 인식시키는 노력을 해야 함을 시사한다.

Abstract ▼ AI-Helper

E-authentication is one of the key functions for electronic transactions with the identification function made through the information systems. With the abolition of the mandatory use of public certificates, various private e-authentication services have emerged, and are developing to provide various additional services in addition to e-authentication. In this study, we explored the factors that affect user satisfaction with e-authentication services, compared the relative influence among the factors that we explored, and produced implications that could contribute to strengthening the competitiveness of e-authentication services. Based on the characteristics of e-authentication service, we searched and found four factors such as availability, convenience, added functionality and security. After that, we established and analyzed our research model to analyze the causal relationship between these four factors and user satisfaction. The analysis results showed that availability, convenience and security had significant effects on user satisfaction, but added functionality had no significant impact. In addition, compared to availability and convenience, security had a very strong impact on user satisfaction. This study suggests that e-authentication service providers should make efforts to make users aware of the usefulness of additional services while enhancing security.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

이러한 탐색적 방법은, 사전에 예상하지 못했던 요인들을 발견하여 연구모형에 반영할 수 있도록 해 준다는 점에서, 영향을 미치는 요인을 발견하는 연구에 매우 적절한 연구 방법이 될 수 있다. 또한 본 연구에서는 전자인증 서비스의 사용자 만족에 영향을 미치는 요인들 간의 상대적 영향력을 비교하고, 전자인증 서비스에 대한 시사점을 찾아보고자 한다.
본 연구는 기존 연구문헌에 근거해서 요인을 선정하고 연구모형을 수립하는 일반적인 연구방법이 아니고, 전자인증 서비스 내용을 조사하여 설문항목을 개발하고, 설문 결과로부터 요인을 탐색적으로 분석하여 선정함으로써 연구모형을 수립하는 방법을 사용하였다는 특징이 있다. 그러므로 조사 과정에서 포함시키지 못한 전자인증 서비스 내용들은 본 연구에 반영이 될 수 없었고 따라서 주요 요인의 누락 가능성을 배제할 수 없음에 유의할 필요가 있다.
본 연구에서는 연구모형을 검증하기 위하여 필요한 자료를 설문조사를 실시하여 수집하였다. 설문대상은 20대 이상의 성인 중 PASS 또는 카카오페이 인증 서비스를 사용한 경험이 있는 사용자들로 정하고 온라인 조사를 실시하였다.
본 연구에서는, 정보기술 수용의도에 영향을 줄 것으로 예상되는 요인을 예상하여 가설을 설정하고 검증하는 기존의 일반적인 정보기술 수용의도 연구와 달리, 전자인증 서비스 자체의 특성들을 찾아보고, 이러한 특성들이 어떠한 공통 요인으로 묶이는지, 그리고 공통 요인들이 전자인증 서비스의 사용자 만족에 어떠한 영향을 주는지를 탐색적으로 살펴보고자 한다. 이러한 탐색적 방법은, 사전에 예상하지 못했던 요인들을 발견하여 연구모형에 반영할 수 있도록 해 준다는 점에서, 영향을 미치는 요인을 발견하는 연구에 매우 적절한 연구 방법이 될 수 있다.
전자인증 서비스 특성들을 연관된 요인들로 묶는 요인 탐색 결과, “가용성”, “편리성”, “부가성”, “보안성”의 4개 요인을 찾을 수 있었다. 이제 4개의 요인들과 전자 인증 서비스 사용자 만족과의 인과관계를 분석하고자 한다.

가설 설정

H1: 전자인증 서비스에 대한 가용성은 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H2: 전자인증 서비스에 대한 편리성은 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H3: 전자인증 서비스에 대한 부가성은 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
H4: 전자인증 서비스에 대한 보안성은 사용자 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

전자인증 서비스가 가져야하는 서비스 특성들을 서비스 안내 웹사이트와 기존 연구문헌을 참조하여 도출하고, 도출된 서비스 특성들을 유사한 것들끼리 묶어 요인을 찾고, 발견한 요인들(가용성, 편리성, 부가성, 보안성)과 전자인증 서비스의 사용자 만족과의 인과관계를 연구모형으로 설정하고 분석하였다.
각 요인별로 구성된 설문항목들에 대해 신뢰성 분석을 하였다. [표 5]는 탐색한 각 요인에 포함된 설문 항목들과 각 요인별 신뢰성 분석(Cronbach 알파) 결과이며, [표 4]와 함께 본 논문에서 사용하는 설문 데이터가 타당성과 신뢰성을 확보하고 있다는 것을 보여 준다.
다음으로, 설문 항목(서비스 특성)들을 유사한 것들끼리 묶어 요인을 찾는 탐색적 요인분석을 실시하였다. 요인추출은 주성분 분석으로 베리멕스 회전 방법을 사용하였고, KMO 계수는 0.
본 연구에서는 전자인증 서비스의 사용자 만족에 영향을 미치는 요인을 설문조사를 통해 실증분석 하였다. 전자인증 서비스가 가져야하는 서비스 특성들을 서비스 안내 웹사이트와 기존 연구문헌을 참조하여 도출하고, 도출된 서비스 특성들을 유사한 것들끼리 묶어 요인을 찾고, 발견한 요인들(가용성, 편리성, 부가성, 보안성)과 전자인증 서비스의 사용자 만족과의 인과관계를 연구모형으로 설정하고 분석하였다.
본 연구에서는 연구모형을 검증하기 위하여 필요한 자료를 설문조사를 실시하여 수집하였다. 설문대상은 20대 이상의 성인 중 PASS 또는 카카오페이 인증 서비스를 사용한 경험이 있는 사용자들로 정하고 온라인 조사를 실시하였다. 불성실한 응답을 제외한 158명의 설문을 분석에 이용하였다.
우선, 설문을 통해 수집한 자료의 신뢰성을 확인하였다. 전자인증 서비스의 특성에 해당하는 설문 13개에 대한 신뢰성 분석 결과[표 3] Cronbach의 알파는 0.
이러한 선행연구와 논의를 근거로 [표 1]과 같은 전자인증 서비스가 가져야 하는 특성을 도출하였다.
이와 같은 연구를 수행하기 위해서 설문조사를 실시한 후 설문 항목에 대한 응답의 신뢰성을 먼저 확인하였고, 응답에 근거하여 설문 항목들 중 유사한 것들을 묶어 설문 항목의 차원을 축소하는 요인분석을 하였다. 끝으로 회귀분석을 사용하여 요인들 간의 영향력의 유의성을 검증하였다.
전자인증 서비스의 사용자 만족에 영향을 주는 요인을 찾아보기 위해서 본 연구에서는 다음과 같이 단계적인 방법을 사용하였다. 전자인증 서비스가 가져야하는 서비스 특성들을 서비스 안내 웹사이트와 기존 연구문헌을 참조하여 도출하는 첫 번째 단계, 설문조사를 실시하여 도출된 서비스 특성들을 관련된 것들끼리 묶어 요인을 찾는 두 번째 단계, 그리고 발견한 요인들과 전자인증 서비스 사용자 만족과의 인과관계를 분석하는 세 번째 단계로 수행하였다.

대상 데이터

설문대상은 20대 이상의 성인 중 PASS 또는 카카오페이 인증 서비스를 사용한 경험이 있는 사용자들로 정하고 온라인 조사를 실시하였다. 불성실한 응답을 제외한 158명의 설문을 분석에 이용하였다.

데이터처리

끝으로 회귀분석을 사용하여 요인들 간의 영향력의 유의성을 검증하였다.
전자인증 서비스 특성 요인 4개(가용성, 편리성, 부가성, 보안성)와 전자인증 서비스 사용자 만족과의 인과관계를 분석하기 위해, 요인분석을 통해 계산한 각 요인별 요인점수(factor score)를 사용하여 다중 회귀분석을 수행하였고, [표 6]은 다중 회귀분석의 결과이다.

성능/효과

요인추출은 주성분 분석으로 베리멕스 회전 방법을 사용하였고, KMO 계수는 0.745로, Bartlett 검정 결과도 유의하게 나타났다.
둘째, 전자인증 서비스를 통해 은행, 보험, 증권 등의 금융 업무와 쇼핑몰에서의 구매 업무를 연계할 수 있는 유용한 특성인 “부가성”이 사용자 만족도에 유의미한 긍정적인 영향을 주지 않았다는 점은, 전자인증 서비스를 제공하는 사업자에게는 매우 안타깝게 여겨질 수 있다.
반면, 전자인증 기본 기능 외에 금융, 상거래 등 가치를 생성할 수 있는 특성은 사용자 만족도에 유의미한 영향을 주지 않는 것으로 나타났는데, 이는 앞에서 분석한 결과인 “보안성”이 사용자 만족도에 매우 큰 영향을 주는 것과 관련이 있을 것으로 추측된다.
분석 결과에 따르면, 전자인증 서비스 사용자 만족에는 전자인증 서비스 특성 요인들 중에 “가용성”, “편리성”, “보안성”이 유의미한 영향을 주며, 특히, “보안성”이 전자인증 서비스의 사용자 만족에 가장 큰 영향을 주는 것을 확인할 수 있었다.
분석결과를 보면, 전자인증 서비스 사용자 만족에는 전자인증 서비스 특성 요인들 중에 “가용성”, “편리성”, “보안성”이 영향을 주는 것을 확인할 수 있다.
전자인증 서비스 특성 요인들 중에 전자인증 서비스 사용자 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것은 “가용성”, “편리성”, “보안성”으로 나타나, 가설 H1, H2, H4는 채택되었다.
회귀모형은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(F=8.893, p<.001).

후속연구

첫째, 개인정보의 유출을 차단하는 서비스 특성이 사용자 만족에 영향을 미치는 주요 요인이므로, 최소한의 개인정보를 요구하고 특정 개인만이 가질 수 있는 개인 특성에 근거하여 안전하게 인증이 이루어질 수 있도록 보안 기술을 지속적으로 연구 개발할 필요가 있다.
정보시스템을 통해 본인 확인이 필요한 서비스를 이용하는 경우에는 사용자의 의사와 상관없이 전자인증을 하여야하기 때문이다. 그러므로 본 연구에서는 사용용이성을 높여 주는 특성을 주로 고려할 것이다.
본 연구는 기존 연구문헌에 근거해서 요인을 선정하고 연구모형을 수립하는 일반적인 연구방법이 아니고, 전자인증 서비스 내용을 조사하여 설문항목을 개발하고, 설문 결과로부터 요인을 탐색적으로 분석하여 선정함으로써 연구모형을 수립하는 방법을 사용하였다는 특징이 있다. 그러므로 조사 과정에서 포함시키지 못한 전자인증 서비스 내용들은 본 연구에 반영이 될 수 없었고 따라서 주요 요인의 누락 가능성을 배제할 수 없음에 유의할 필요가 있다. 또한, 설문조사를 위한 표본을 무작위 추출이 아닌 편의 추출하여 표본추출에 한계 점을 가지고 있다.
한편, PASS[13]와 카카오페이 인증[14]은 본인 확인이라는 인증 고유의 서비스 외에 보험, 증권 등 금융서비스와의 연계, 운전면허증 같은 신분증 기능 등을 혜택으로 내세우고 있다. 이러한 혜택을 제공함으로써 사용자의 만족도를 높일 수 있고 인증 서비스 사업자의 수익을 향상시킬 수 있을 것이라고 기대하는 것이다.
향후, 본 연구에서 탐색된 전자인증 서비스 사용자 만족 요인에 기존 관련 연구문헌에서 발견된 요인들을 혼합하여 전자인증 서비스 사용자 만족 영향 요인을 더 잘 설명할 수 있는 통합 모형을 개발하는 것, 그리고 다양한 전자인증 서비스별로 제공되는 부가서비스의 비교 연구는 의미 있는 연구가 될 것으로 생각된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	전자인증이란?	인터넷을 통해 이루어지는 다양한 전자거래에서 거래 당사자 본인 확인은 필수적인 요건이며, 전자인증(e-Authentication)은 이러한 본인 확인을 정보시스템을 통해 온라인에서 수행하는 과정이다. 은행, 보험 등 금융서비스를 이용하거나 쇼핑몰에서 구매를 할 때, 본인 확인을 위해 전자인증이 이루어지고 있는 것이다.
	전자인증은 언제 이루어 지는가?	인터넷을 통해 이루어지는 다양한 전자거래에서 거래 당사자 본인 확인은 필수적인 요건이며, 전자인증(e-Authentication)은 이러한 본인 확인을 정보시스템을 통해 온라인에서 수행하는 과정이다. 은행, 보험 등 금융서비스를 이용하거나 쇼핑몰에서 구매를 할 때, 본인 확인을 위해 전자인증이 이루어지고 있는 것이다.
	사용자들이 어떤 전자인증을 고를 선택권이 없는 이유는?	다양한 전자인증 중에 어떤 것을 선택할 것인가에 대해 사실 사용자들은 선택권이 많지 않다. 금융, 쇼핑몰 등 서비스 사업자가 전자거래시스템을 구축하면서 전자인증 솔루션도 이미 정하고 서비스를 제공하는 것이 대부분이기 때문이다. 그렇지만 사용자의 만족도를 높일 수 있는 전자인증 솔루션이 장기적으로는 전자인증 시장에서 경쟁력을 보유하게 될 것이므로, 전자인증 서비스의 사용자 만족에 영향을 주는 요인들을 이해하는 것은 매우 의미 있는 연구라고 할 수 있다.

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상세보기
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용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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