이 연구는 의료기관의 종합적 품질경영(TQM)이 내부고객만족에 미치는 영향을 파악하여 내부고객인 직원들의 만족도를 높여 고객에 대한 서비스의 질을 향상할 수 있는 방법을 알아보고자 시행하였다. 이를 위하여 부산광역시, 대구광역시, 울산광역시, 경상남도의 5개 대학병원 종사자 500명을 대상으로 2015년 2월 2일부터 4월 30일까지 설문조사를 실시하였으며, 총 476부를 최종연구에 활용하였다. 조사결과로는 첫째, 경영층의 리더십은 품질경영활동 중 교육훈련과 직원참여에 영향을 미치는 것으로 분석되었으나, 인적자원관리와 업무의 질에는 영향이 없었다. 둘째, 병원조직문화는 품질경영활동의 모든 변수에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 품질경영활동, 경영층의 리더십, 병원조직문화는 내부고객만족에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 내부고객인 직원들의 만족도가 높아야 외부고객인 환자들에 대한 의료 서비스 질이 높아질 수 있고, 이것이 병원의 경쟁력으로 작용하여 경영수익의 향상을 기대할 수 있다.
이 연구는 의료기관의 종합적 품질경영(TQM)이 내부고객만족에 미치는 영향을 파악하여 내부고객인 직원들의 만족도를 높여 고객에 대한 서비스의 질을 향상할 수 있는 방법을 알아보고자 시행하였다. 이를 위하여 부산광역시, 대구광역시, 울산광역시, 경상남도의 5개 대학병원 종사자 500명을 대상으로 2015년 2월 2일부터 4월 30일까지 설문조사를 실시하였으며, 총 476부를 최종연구에 활용하였다. 조사결과로는 첫째, 경영층의 리더십은 품질경영활동 중 교육훈련과 직원참여에 영향을 미치는 것으로 분석되었으나, 인적자원관리와 업무의 질에는 영향이 없었다. 둘째, 병원조직문화는 품질경영활동의 모든 변수에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 품질경영활동, 경영층의 리더십, 병원조직문화는 내부고객만족에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 내부고객인 직원들의 만족도가 높아야 외부고객인 환자들에 대한 의료 서비스 질이 높아질 수 있고, 이것이 병원의 경쟁력으로 작용하여 경영수익의 향상을 기대할 수 있다.
The study was conducted to find out way that improves service quality for external customers by identifying the impact of Total Quality Management(TQM) on the internal customer satisfaction and then raising the personnel satisfaction measurement in medical institutions. To this end, we carried out a...
The study was conducted to find out way that improves service quality for external customers by identifying the impact of Total Quality Management(TQM) on the internal customer satisfaction and then raising the personnel satisfaction measurement in medical institutions. To this end, we carried out a survey of 500 employees from five university hospitals in three metropolitan cities of Busan, Deagu and Ulsan and Gyeongsangnam-do province from February 2 to April 30, 2015, and utilized 476 cases for this study finally. First, in the result of analysis, the leadership of management hierarchy affects education and training and employee participation, but not human resource management nor quality of the work among quality management activities. Secondly, the culture of medical service organization has an effect on every variable of quality management activities. And finally, internal customer satisfaction is influenced by quality management activities, the leadership of management hierarchy and the culture of medical service organization.
The study was conducted to find out way that improves service quality for external customers by identifying the impact of Total Quality Management(TQM) on the internal customer satisfaction and then raising the personnel satisfaction measurement in medical institutions. To this end, we carried out a survey of 500 employees from five university hospitals in three metropolitan cities of Busan, Deagu and Ulsan and Gyeongsangnam-do province from February 2 to April 30, 2015, and utilized 476 cases for this study finally. First, in the result of analysis, the leadership of management hierarchy affects education and training and employee participation, but not human resource management nor quality of the work among quality management activities. Secondly, the culture of medical service organization has an effect on every variable of quality management activities. And finally, internal customer satisfaction is influenced by quality management activities, the leadership of management hierarchy and the culture of medical service organization.
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문제 정의
이 연구는 의료기관의 종합적품질경영(TQM)의 품질경영자원변수가 품질경영활동변수에 미치는 영향과 품질경영활동변수가 품질경영성과변수인 내부고객만족에 미치는 인과적 관계를 파악하여 외부고객인 환자들의 만족도를 높이고 또한 의료기관의 경영성과 향상에 기초자료를 제시하는데 연구의 목적이 있다.
이러한 필요성에 따라 본 연구는 의료기관의 TQM활동과 내부고객만족과의 관계를 주된 과제로 하고, 품질경영요인변수와 품질경영활동변수, 최종적으로 품질경영성과변수의 상호관계를 분석하여 의료기관의 경영의 효율화와 효과적인 TQM 활동 방향을 제시하고자 한다.
가설 설정
가설 1-1 경영층의 리더십이 인적자원관리에 정(+)의영향을 미칠 것이다(H1).
가설 1-2경영층의 리더십이 교육훈련에 정(+)의 영향을 미칠 것이다(H2).
가설 2 품질경영활동변수가 품질경영성과변수에 정(+)의 영향을 미칠 것이다(H9-H12).
가설 3 경영층의 리더십이 내부고객만족에 정(+)의영향을 미칠 것이다(H13).
가설 4 조직문화가 내부고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다(H14).
가설1 품질경영자원변수가 품질경영활동변수에 정(+)의 영향을 미칠 것이다(H1-H8).
제안 방법
따라서 품질경영자원변수, 품질경영활동변수, 품질경영성과 변수에 대해서 본 연구에서는 선행연구 탁기천[12], 백우진[13], 최선예[14]를 바탕으로 의료기관 상황에 맞게 재구성하여 각각 Licker 5점 척도(5점 매우 그렇다. 1점 전혀 아니다)를 이용하였다.
본 연구는 선행연구의 결과를 토대로 품질경영자원변수인 경영층의 리더십과 조직문화가 품질경영활동변수 즉 인적자원관리, 교육훈련, 직원참여, 업무의 질에 미치는 영향과 품질경영활동변수인 인적자원관리, 교육훈련,직원참여, 업무의 질이 품질경영성과변수인 내부고객만족에 어떠한 영항을 미치고 있는지를 알아보고자 연구모형 [Fig. 1] 을 설정하였고, 이 연구모형을 구성하고 있는 변수들 간의 상호 관련성을 알아보기 위하여 다음과 같은 가설들을 설정하였다
본 연구는 2015년 2월 2일부터 4월 30일 까지 조사되었으며, 조사대상은 부산광역시, 대구광역시, 울산광역시, 경상남도에 소재한 5개 대학병원 종사자 500명을 대상으로 조사하였다. 설문지 조사는 연구자와 사전에 훈련된 조사원 10명이 각 조사지역의 의료기관을 방문하여 관계자의 협조 하에 준비된 설문지를 배부하여 조사에 대한 내용을 설명하여 자기기입식으로 응답케 한 후 직접 수거하였다.
대상 데이터
본 연구는 2015년 2월 2일부터 4월 30일 까지 조사되었으며, 조사대상은 부산광역시, 대구광역시, 울산광역시, 경상남도에 소재한 5개 대학병원 종사자 500명을 대상으로 조사하였다. 설문지 조사는 연구자와 사전에 훈련된 조사원 10명이 각 조사지역의 의료기관을 방문하여 관계자의 협조 하에 준비된 설문지를 배부하여 조사에 대한 내용을 설명하여 자기기입식으로 응답케 한 후 직접 수거하였다.
그러나 본 연구에서는 다음과 같은 몇 가지 한계점을 가지며 향후 추가적인 연구가 필요함을 제시하고자 한다. 첫째, 부산, 대구, 울산, 경남 지역 5개 종합병원을 대상으로 자료를 수집하였다. 연구의 표본의 분포나 변수의 신뢰성 및 타당성은 검증되었어나, 일부지역에 편중되어있는 관계로 연구결과를 일반화하는데 제한이 있다.
데이터처리
본 연구에서는 설문지를 통해 수집된 자료를 IBM SPSS Windows 21.0K와 구조방정식(Structural EquationModel)프로그램 IBM AMOS 20.0을 이용하여 통계처리하였다. 통계기법으로는 빈도분석, 신뢰도 분석, 요인분석을 하였고, 가설을 검증하기 위해 구조방정식을 이용하여 요인들 간의 상호관련성을 분석하였다.
본 연구에서는 잠재변수와 측정변수에 신뢰도와 타당도 검증을 하기 위하여 신뢰도 검증과CFA(confirmatory factor analysis)를 실시하였고, 모형추정을 위해 최대우도법을 이용한 결과는 [Table 3]과같다. 적합도를 살펴보면 χ2 = 364.
측정모델의 타당성을 검증하기 위하여 집중타당성과판별타당성으로 나누어 실시하였는데 집중타당성을 검증하기 위하여 개념 신뢰도 값을 이용하였고, 판별타당성을 검증하기 위해서는 평균분산(AVE)을 이용하였다. 그 결과 모든 변수에서 0.
0을 이용하여 통계처리하였다. 통계기법으로는 빈도분석, 신뢰도 분석, 요인분석을 하였고, 가설을 검증하기 위해 구조방정식을 이용하여 요인들 간의 상호관련성을 분석하였다.
이론/모형
본 연구는 의료기관의 종합적품질경영(TQM)이 내부 고객만족에 미치는 영향을 구조방적식 방정식 모형을 사용하여 분석하였다.
종속변인을 포함한 7개의 요인이 탐색되었으며, 요인회전방법으로는 베리맥스(VARIMAX) 방식을 사용하였고, 공통성(Communality)이 ±0.4이하가 되는 변수는 제외하였다.
성능/효과
608이다. 각 잠재변수 간의 AVE가 각 잠재변수의 결정계수보다 크다면 판별타당도를 확보하였다고 판단할 수 있는데, 모든 잠재변수의 AVE 값이 결정계수인 0.608보다 크므로 판별타당도를 확보하였다고 평가할 수 있다
측정모델의 타당성을 검증하기 위하여 집중타당성과판별타당성으로 나누어 실시하였는데 집중타당성을 검증하기 위하여 개념 신뢰도 값을 이용하였고, 판별타당성을 검증하기 위해서는 평균분산(AVE)을 이용하였다. 그 결과 모든 변수에서 0.7이상으로 조사도어 모든 변수에서 집중타당성을 확보하였다. 판별타당성을 검정은Fornell과 Larker[15]가 모든 변수들 간의 상관계수의 제곱 값이 AVE값을 초과하지 않아야 한다는 기준을 적용한 결과 모두 충족하는 것으로 나타났다
344로 유의한 수준이었다. 그러나 경영층의 리더십은 인적 자원관리, 업무의 질과에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다.품질경영자원변수와 품질경영활동변수와의 관계에서는 조직문화와 인적자원관리, 교육훈련, 직원참여,업무의 질과의 관계에서 계수 값이 0.
연구의 표본의 분포나 변수의 신뢰성 및 타당성은 검증되었어나, 일부지역에 편중되어있는 관계로 연구결과를 일반화하는데 제한이 있다. 둘째, 종속변수를 내부고객만족으로 보았는데 결과적으로 의료기관의 경영성과는 외부고객인 환자들의 만족도가 높이는 것이 최종 목적일 것이다. 따라서 본 연구에서는 최종목적인 외부고객의 만족도에 대한 연구가 이루어지지 않아 병원의 경영성과에 대한 제언을 하는데 부족한 면이 있다.
둘째, 품질경영활동변수는 품질경영성과변수인 내부 고객만족에 영향을 미치고 있어 품질경영활동변수의 만족도가 높을수록 내부고객만족도가 높다는 사실을 알 수 있었다.
모델로 채택하기 위한 일반적인 적합도 지수의 기준이 GFI, AGFI, CFI, NFI, IFI는 0.9이상, RMR은 0.05이하, RMSEA는 0.1이하로 보고 있는데 측정모형의 분석 결과 모두 충족하는 것으로 분석되었다
셋째, 품질경영요인변수인 경영층의 리더십과 조직문화는 품질경영성과변수는 내부고객만족에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 조사되었다.
연구결과에서는 구조방정식 모델의 추정치 결과 전반적으로 수용 가능한 자료 적합도를 보여 주었다. 품질경영자원변수인 경영층의 리더십과 품질경영활동변수의 교육훈련, 직원참여와의 관계에서 계수 값이 0.
요인분석을 통하여 최종적으로 선정된, 경영층의 리더십, 병원조직문화, 인적자원관리, 교육훈련, 직원참여, 업무의 질, 내부고객만족을 [Table 3]과 같이 확인적 요인분석을 실시하여 경영층의 리더십(MCL, 4문항), 병원조직문화(OC, 3문항), 인적자원관리(HRM, 2문항), 교육훈련(ET, 3문항), 직원참여(EP, 3문항), 업무의 질(QW, 2문항), 내부고객만족(ICS, 3문항)로 분석되었고, 신뢰도 분석결과는 최저 0.795에서 최고 0.887까지로 신뢰도에는 문제가 없었다.
조사대상자의 일반적 특성은 성별, 연령, 결혼상태, 교육수준, 월수입, 근무기간, 직종으로 7문항이며, 품질경영자원변수로는 경영층의 리더십, 조직문화이고, 품질경영활동변수로는 인적자원관리, 교육훈련, 직원참여, 업무의 질이며, 최종결과물인 품질경영성과변수로는 내부고객 만족으로 보았다. 품질경영자원변수 중 경영층의 리더십은 최고경영자들의 목표나 비전의 보유정도로 정의하였고, 병원조직문화는 조직 구성원들로 하여금 다양한 상황에 대한 해석과 행위를 불러일으키는 조직 내에 공유된 정신적인 가치로 정의하였다.
920이었으나 가설채택에서는 기각되었다. 조직문화와 인적자원관리와의 관계에 대한 H5에서는 계수 값이 0.666이고 t값(C.R.)=9.243으로 조직문화에 대한 만족이 높아야 인적자원관리에 대한 만족이 높다는 가설이 채택되었고, 조직문화와 교육훈련과의 관계에 대한 H7에서는 계수 값이 0.416, t값(C.R.)=6.957로 가설이 채택되었으며, 조직문화와 업무의 질과의 관계 가설 H8에서는 계수 값이 0.313, t값(C.R.)=4.568로 조직문화에 대한 만족이 높을수록 업무의 질이 높아진다는 가설이 채택되었다. 인적자원관리와 내부고객만족과의 관계 H9에서 계수 값이 0.
첫째, 품질경영요인변수 중 경영층의 리더십은 품질경영활동변수 중 교육훈련과 직원참여에 영향을 미치고 있었으며, 조직문화는 품질경영활동의 모든 변수에 영향을 미치고 있었다.
7이상으로 조사도어 모든 변수에서 집중타당성을 확보하였다. 판별타당성을 검정은Fornell과 Larker[15]가 모든 변수들 간의 상관계수의 제곱 값이 AVE값을 초과하지 않아야 한다는 기준을 적용한 결과 모두 충족하는 것으로 나타났다
그러나 경영층의 리더십은 인적 자원관리, 업무의 질과에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다.품질경영자원변수와 품질경영활동변수와의 관계에서는 조직문화와 인적자원관리, 교육훈련, 직원참여,업무의 질과의 관계에서 계수 값이 0.666, 0.416, 0.232,0.313으로 95%의 신뢰수준에서 유의한 수준으로 품질경영자원변수 중 조직문화는 품질경영활동변수의 만족도를 높이는 것으로 밝혀졌다
품질경영활동변수인 인적자원관리, 교육훈련, 직원참여, 업무의질과 품질경영성과변수 내부고객만족과의 관계에서는 계수 값이 0.296, 0.065, 0.039, 0.517로서 품질경영활동변수와 품질경영성과변수 간의 인과적 관계가 있는 것으로 분석되었고, 품질경영자원변수인 경영층의 리더십, 조직문화와 품질경영성과변수인 내부고객만족과의 관계에서 계수 값은 0.133, 0.158로서 95%의 신뢰수준에서 유의한 것으로 분석되었다
후속연구
나아가서는 외부고객의 만족도에 따른 병원의 입원률,재이용률 등의 진료통계 지표와의 면밀한 비교검토가 이루어지면 보다 효과적인 TQM 활용방안에 대한 방향성 제시가 될 것이라고 생각된다.
따라서 본 연구에서는 최종목적인 외부고객의 만족도에 대한 연구가 이루어지지 않아 병원의 경영성과에 대한 제언을 하는데 부족한 면이 있다. 따라서 향후 연구에서는 외부고객만족에 대한 연구가 있어야 될 것이며, 의료기관의 지역별, 병상의 규모, 종합적품질경영의 실행여부에 따른 구체적인 연구가 필요하다
첫째, 부산, 대구, 울산, 경남 지역 5개 종합병원을 대상으로 자료를 수집하였다. 연구의 표본의 분포나 변수의 신뢰성 및 타당성은 검증되었어나, 일부지역에 편중되어있는 관계로 연구결과를 일반화하는데 제한이 있다. 둘째, 종속변수를 내부고객만족으로 보았는데 결과적으로 의료기관의 경영성과는 외부고객인 환자들의 만족도가 높이는 것이 최종 목적일 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
품질경영자원변수인 조직문화와 품질경영활동간의관계에서 조직문화는 조직 활동에 영향을 미치는 이유는 무엇인가?
품질경영자원변수인 조직문화와 품질경영활동간의관계에서는 조직문화는 조직 활동에 영향을 미치는데 조직구성원의 입장에서는 조직문화에서 중시하는 행위와 사고방식, 가치관 등이 구체적으로 조직구조와 운영과정에서 나타나고 이들이 직접적으로 자신들의 조직 내에서 신분과 지위뿐만 아니라 욕구충족에 영향을 미치는 것으로 인식되기 때문이다[17].
직무만족과 종업원 몰입으로 나타나는 내부고객 만족도를 이끌어 내기 위한 연구는 종업원의 지원 측면에서 접근되어야 하는 이유는 무엇인가?
TQM 활동 정도를 통하여 의료기관 종사자들이 수행하는 업무에 만족할 수 있도록 충분한 지원이 시행된다면 의료기관 종사자들은 보다 나은 서비스를 외부고객인 환자들에게 제공하게 되고 만족을 느낀 고객이 충성고객군을 형성함으로써 기업의 경영성과 향상을 가져다 줄 수 있다. 따라서 직무만족과 종업원 몰입으로 나타나는 내부고객 만족도를 이끌어 내기 위한 연구는 종업원의 지원 측면에서 접근되어야 할 것이다[11].
TQM이란 무엇인가?
이러한 의료기관과 의료기관을 둘러싼 환경 변화에 적응하기 위하여 고객 중심의 경영으로 혁신하고자 시도하고 있으며, 의료서비스 품질 향상을 통한 고객만족을 높이기 위하여 TQM(Total Quality Management)을 실행하고 있다[2]. TQM은 제품 및 서비스 품질 향상을 통해 고객만족을 극대화하기 위한 전사적 차원의 지속적인 개선활동으로[3,4], 인적자원성과, 프로세스성과, 제품/서비스성과, 고객성과 및 재무성과 등에 정의 영향을 미치는 것으로 보고 있다[5,6].TQM은 제조업을 중심으로 발달해 왔으나 TQM 활동이조직의 성과를 높이는 중요한 경영전략 및 방법으로 인식됨에 따라 교육, 의료, 비영리 및 행정조직까지 확산되고 있다[7,8].
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