단체급식의 선택속성이 고객만족도와 애호도에 미치는 영향 - 이용횟수의 조절효과 - The Effect of Selection Properties on the Customer Satisfaction and Loyalty in Context of Institutional Foodservice - Moderating Effect of Number of Use -원문보기
본 연구는 대학교 단체급식의 선택속성이 만족도와 애호도에 미치는 영향에서 이용횟수의 조절효과를 검정하기 위하여 부산 경남지역의 대학생 297명을 대상으로 통계프로그램 SPSS(18.0)이용하여 연구를 진행하였다. 연구결과, 단체급식의 선택속성은 4개의 요인으로 분석되었고 요인명은 물리적 환경, 종사원의 서비스, 메뉴의 다양성, 음식의 품질로 명명하였다. 가설검정에서 1단계에서 선택속성을 만족도에 모두 유의한 영향관계를 나타내었고, 2단계에서 이용횟수는 통계적으로 유의하지 않았다. 3단계에서 물리적 환경${\times}$이용횟수의 상호작용 항을 투입하였을 때만 p=.019로 유의하게 분석되어 부분적 조절효과가 있는 것으로 분석되었다. 이와 같은 결과는 단체 급식소의 이용횟수는 물리적 환경에 의하여 조절되고 있다고 설명할 수 있겠다. 따라서 단체급식소 경영자들은 인테리어 및 식기를 비롯한 청결과 같은 물리적 환경을 개선해야 된다는 시사점을 제공하고 있다. 그리고 만족도는 애호도에 높은 인과관계가 확인되었기 때문에 만족도를 높이면 애호도는 증가된다는 시사점을 제시하고 있다.
본 연구는 대학교 단체급식의 선택속성이 만족도와 애호도에 미치는 영향에서 이용횟수의 조절효과를 검정하기 위하여 부산 경남지역의 대학생 297명을 대상으로 통계프로그램 SPSS(18.0)이용하여 연구를 진행하였다. 연구결과, 단체급식의 선택속성은 4개의 요인으로 분석되었고 요인명은 물리적 환경, 종사원의 서비스, 메뉴의 다양성, 음식의 품질로 명명하였다. 가설검정에서 1단계에서 선택속성을 만족도에 모두 유의한 영향관계를 나타내었고, 2단계에서 이용횟수는 통계적으로 유의하지 않았다. 3단계에서 물리적 환경${\times}$이용횟수의 상호작용 항을 투입하였을 때만 p=.019로 유의하게 분석되어 부분적 조절효과가 있는 것으로 분석되었다. 이와 같은 결과는 단체 급식소의 이용횟수는 물리적 환경에 의하여 조절되고 있다고 설명할 수 있겠다. 따라서 단체급식소 경영자들은 인테리어 및 식기를 비롯한 청결과 같은 물리적 환경을 개선해야 된다는 시사점을 제공하고 있다. 그리고 만족도는 애호도에 높은 인과관계가 확인되었기 때문에 만족도를 높이면 애호도는 증가된다는 시사점을 제시하고 있다.
The purpose of current study is to identify moderator effects of a number of use in terms of the influences of selection properties as perceived by college foodservice. This study was collected 297 survey from college students in Busan and Gyeongnam using the statistics program SPSS (18.0). Result s...
The purpose of current study is to identify moderator effects of a number of use in terms of the influences of selection properties as perceived by college foodservice. This study was collected 297 survey from college students in Busan and Gyeongnam using the statistics program SPSS (18.0). Result shown that the selection properties of the institutional food service were analyzed with four elements: physical environments, service of worker, diversity of menu, and quality of food. All of the selection properties were found to have significant effects on satisfaction. Although there was no significant effect on the second stage, partial moderating effects were found in the third stage only when the interaction term of physical environments ${\times}$ the number of use is applied. Considering these results, it can be considered that a number of use of foodservice facilities are moderated by physical environments. Therefore, it implies that institutional foodservice operators should improve physical environments including interior, tableware, and cleanliness. In addition, satisfaction and preference were found to be closely related each other, which indicates that preference is improved as satisfaction increases.
The purpose of current study is to identify moderator effects of a number of use in terms of the influences of selection properties as perceived by college foodservice. This study was collected 297 survey from college students in Busan and Gyeongnam using the statistics program SPSS (18.0). Result shown that the selection properties of the institutional food service were analyzed with four elements: physical environments, service of worker, diversity of menu, and quality of food. All of the selection properties were found to have significant effects on satisfaction. Although there was no significant effect on the second stage, partial moderating effects were found in the third stage only when the interaction term of physical environments ${\times}$ the number of use is applied. Considering these results, it can be considered that a number of use of foodservice facilities are moderated by physical environments. Therefore, it implies that institutional foodservice operators should improve physical environments including interior, tableware, and cleanliness. In addition, satisfaction and preference were found to be closely related each other, which indicates that preference is improved as satisfaction increases.
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문제 정의
및 결론 요즘 단체급식에서도 내부고객들에게 좋은 서비스와 음식을 제공하여 학교 밖 다른 외식업체들과의 경쟁에서 살아남아야 한다. 이에 본 연구에서는 단체급식의 선택속성이 고객만족도와 애호도에 미치는 영향에서 이용횟수의 조절효과를 분석하여 양질의 급식 서비스와 효율적인 급식운영에 기초자료로 제공하고자 함이었다. 본 연구의 내용을 요약하면 다음과 같다.
그리고 만족도는 애호도의 선행변수로서의 역할에 대하여서도 알아둘 필요가 있겠다. 이와 같은 연구결과를 바탕으로 대학 내 단체급식업체 경영자들이 대학생들의 단골고객인 대학생들의 이용횟수의 조절역할을 파악하여 경영에 활용할수 있는 시사점을 제공하고자 한다.
가설 설정
H1-1: 물리적 환경은 만족도에 유의한 정 (+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-2: 종사원의 서비스는 만족도에 유의한정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-3: 메뉴의 다양성은 만족도에 유의한 정 (+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-4: 음식의 품질은 만족도에 유의한 정(+) 의 영향을 미칠 것이다.
H3-1: 물리적 환경이 만족도에 미치는 영향에서 이용횟수는 조절효과가 있을 것이다.
H3-2: 종사원의 서비스가 만족도에 미치는 영향에서 이용횟수는 조절효과가 있을 것이다.
H3-3: 메뉴의 다양성이 만족도에 미치는 영향에서 이용횟수는 조절효과가 있을 것이다.
H3-4: 음식의 품질이 만족도에 미치는 영향에서 이용횟수는 조절효과가 있을 것이다.
가설 H1: 단체급식의 선택속성은 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 H2: 단체급식의 고객만족은 애호도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 H3: 단체급식의 선택속성이 만족도에 미치는 영향에서 이용횟수는 조절효과가 있을 것이다.
제안 방법
1단계로 선택속성의 하위요인인 물리적 환경, 종사원서비스, 메뉴다양성, 음식품질을 독립변수로 만족도를 종속변수로 하여 회귀분석하고, 2단계로 선택속성 하위요인(물리적 환경, 종사원서 비스, 메뉴다양성, 음식품질)에 조절변수인 이용 횟수를 독립변수로 추가하여 만족도에 회귀시키고, 3단계로 선택속성의 하위요인, 조절변수인 이용횟수, 그리고 선택속성 하위요인과 이용횟수의 상호작용 항을 만족도에 회귀시킨다. 위계적 회귀 분석을 통한 만족도의 조절 효과를 검정한 결과는[Table 6]과 같다.
Jo GH (1999), Ko DW (2002), Jang HY · Jung GH (2005), Lee HS (2005), Jeon YS · Lim ST (2011) 등의 연구를 토대로 애호도를 태도적인 측면과 행동적인 측면을 종합하는 복합적 정의라 하였고, 본 연구에서는 애호도에 재방문의사, 우선적 선택, 타인에게 추천할 의사 등 모두 4개 문항으로 설문지를 구성하고, 각 문항은 리커트 5점 척도(1=전혀 아니다, 3=보통이다, 5=매우 양호하다)로 측정하였다.
선택속성이란 고객의 선호와 구매하는데 차이를 일으키는 상품의 속성에 대하여 태도가 어떻게 형성되어지고, 이러한 상품 속성이 다른 속성들과는 어떻게 구별될 수 있는가에 대한 것이라 정의하였다(Day RL 1984). 따라서 본 연구는 Kim MJ (2007), Kim RK (2012), Kim DH (2012), Jo JM (2013), Hwang JJ (2014)의 연구에 사용된 설문문항을 본 연구에 맞게 수정하여 음식품질(6문항), 메뉴다양성(4문항), 종사원서비스(4문항), 물리환경(11문항), 모두 25문항으로 설문지를 구성하고, 각 문항은 리커트 5점 척도(1=전혀 아니다, 3=보통이다, 5=매우 양호하다)로 측정하였다.
Son YJ (2010), Park HS (2010), Lee HJ et al(2012)의 연구를 토대로 하여 만족은 인지적 판단과 정서적 판단을 결합시킨 소비자의 충족상태를 말하며, 만족에 대한 고객의 판단이라고 정의 하였다. 본 연구에서 만족도에 대한 문항을 메뉴에 대한 만족, 서비스에 대한 만족, 가격에 대한 만족, 전반적인 만족, 모두 4개 문항으로 설문지를 구성하고, 각 문항은 리커트 5점 척도(1=전혀 아니다, 3=보통이다, 5=매우 양호하다)로 측정하였다.
예비조사는 2015년 3월 9일부터 13일까지 60부를 배포하여 예비조사를 실시하였으며, 예비조사 결과를 바탕으로 설문지를 보완 하여 본 조사에 사용하였다. 본 조사는 2015년 3월 18일부터 25일까지 배포하였고, 수업 후 교수 님들이 설문 내용을 설명하여 자기기입식으로 설문에 응답하도록 하였다. 총 300부의 설문지를 배포하여 불성실한 3부 설문지를 제외하고, 총 297부를 최종분석에 사용하였다.
5개의 대학을 선정한 것은 비확률 표본의 추출에서 표본의 대표성을 일반화하기에는 최소한의 시간과 인력, 비용이 경제적 이기 때문이다. 예비조사는 2015년 3월 9일부터 13일까지 60부를 배포하여 예비조사를 실시하였으며, 예비조사 결과를 바탕으로 설문지를 보완 하여 본 조사에 사용하였다. 본 조사는 2015년 3월 18일부터 25일까지 배포하였고, 수업 후 교수 님들이 설문 내용을 설명하여 자기기입식으로 설문에 응답하도록 하였다.
4이상의 것을 사용하였다. 요인분석 결과는 25개 문항에서 4개의 요인이 추출되었으며, 그중 설명력이 떨어지는 3개의 문항을 제거하고 22개의 문항을 분석하였다. 요인명은 물리적 환경, 종사원서비스, 메뉴다양성, 음식품질로 요인명을 명명하였다.
첫째, 요인분석 결과는 25개 문항에서 4개의 요인이 추출되었으며, 그중 설명력이 떨어지는 3개의 문항을 제거하고 22개의 문항을 분석하였다. 요인명은 물리적 환경, 종사원서비스, 메뉴다양성, 음식품질로 요인명을 명명하였다.
대상 데이터
본 연구는 부산․경남지역에 위치한 대학교 5곳에 학교급식을 이용하는 대학생을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 5개의 대학을 선정한 것은 비확률 표본의 추출에서 표본의 대표성을 일반화하기에는 최소한의 시간과 인력, 비용이 경제적 이기 때문이다.
본 조사는 2015년 3월 18일부터 25일까지 배포하였고, 수업 후 교수 님들이 설문 내용을 설명하여 자기기입식으로 설문에 응답하도록 하였다. 총 300부의 설문지를 배포하여 불성실한 3부 설문지를 제외하고, 총 297부를 최종분석에 사용하였다.
데이터처리
넷째, 이용횟수의 조절효과를 검정하기 위하여 위계적 회귀분석을 실시하고, 만족도와 애호도의 인과관계를 확인하기 위해서 단순회귀분석을 실시하였다.
둘째, 측정문항들의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위하여 요인분석 및 신뢰도분석을 하였다.
셋째, 검정하고자하는 변수들 간의 전반적인 관련성을 파악하기 위해 상관관계분석을 실시하였다.
단체급식의 선택속성에 대한 측정항목의 요인 분석 및 신뢰도분석 결과는 [Table 2]와 같다. 요인분석방법으로는 주성분분석과 베리맥스(Vari- max)회전을 사용하였으며, 고유치의 값이 1이상이라는 조건으로 공통요인을 선택하였으며, 요인 적재치는 0.4이상의 것을 사용하였다. 요인분석 결과는 25개 문항에서 4개의 요인이 추출되었으며, 그중 설명력이 떨어지는 3개의 문항을 제거하고 22개의 문항을 분석하였다.
첫째, 설문자들의 인구통계학적 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였다.
성능/효과
만족도에 대한 요인 및 신뢰도 분석의 결과는[Table 3]과 같다. 4개의 변수가 하나의 요인으로 추출되었으며 만족도에 대한 신뢰도는 0.877, 총 분산설명력은 73.410으로 나타났으며, 변수들 간의 상관관계가 다른 변수에 의해 설명되는 KMO 값은 0.808, Bartlett의 구형성 검정 통계 값이 628.260(p=0.000)로서 상관행렬이 요인분석하기에 적합하다고 해석할 수 있다.
애호도에 대한 요인 및 신뢰도 분석의 결과는[Table 4]와 같다. 4개의 변수를 하나의 요인으로 추출되었으며, 애호도에 대한 신뢰도는 0.938, 총 분산설명력은 84.394로 나타났으며, 변수들 간의 상관관계가 다른 변수에 의해 설명되는 KMO 값은 0.841, Bartlett의 구형성 검정 통계 값이 1,059.384 (p=0.000)로서 상관행렬이 요인분석하기에 적합하다고 해석할 수 있다.
그리고 두 번째 단계에서 조절변수인 이용횟수를 투입한 결과, 물리적 환경(β=0.395, p<0.001), 종사원 서비스(β=0.228, p<0.001), 메뉴다양성(β=0.256, p< 0.001), 음식품질(β=0.382, p<0.001)은 유의하게 분석되었다.
넷째, 단체급식의 고객만족은 애호도에 유의한정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 2는 채택되었다. 즉, 애호도와 만족도(β=0.
다섯째, 단체급식의 선택속성이 만족도에 미치는 영향에서 이용횟수는 조절효과가 있을 것이라는 가설 3은 부분 채택되었다. 만족도를 종속변수로 하여 위계적 회귀분석을 실시한 결과, 선택속성 하위요인과 이용횟수의 상호작용 항을 투입하였을 때 물리적 환경×이용횟수(β=.
본 연구에서 가설 2의 단체급식에서 만족도가 애호도에 미치는 영향관계를 검정하기 위해 단순 회귀분석을 실시한 결과는 [Table 7]에 나타나 있다. 단체급식의 만족도와 애호도의 인과관계를 확인하기 위하여 만족도를 독립변수로 하고, 애호도를 종속변수로 하여 단순 회귀식의 모형은 F=375.326(p=0.000)로 유의한 것으로 나타났다. 만족도(β=0.
둘째, 단체급식의 물리적 환경(식당의 청결성, 인테리어, 소음 등)이 이용횟수에 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 처음 방문했을 때 보지 못했던 주위환경들이 자주 방문하면서 보여지고 관찰되므로 급식 이용횟수에 조절효과가 있는 것이다.
둘째, 상관관계를 분석한 결과 물리적 환경과 종업원서비스(r =0.608, p<0.01), 종업원 서비스와 메뉴다양성(r =0.406, p<0.01), 메뉴다양성과 음식품질(r =0.592, p<0.01), 만족도와 음식품질(r =0.534, p<0.01), 애호도와 만족도(r =0.702, p<0.01) 간에 유의한 정(+)의 상관관계가 발견되었다.
특히 조절효과에서는 다른 상호작용 항들은 통계적으로 유의한 결과를 나타내지 않았고, 물리적 환경×이용횟수만 유의한 결과를 나타내 었다. 따라서 단체급식의 선택속성과 만족도의 영향 관계에서 이용횟수는 부분조절효과를 나타내는 것으로 분석되었다.
마지막 3단계는 선택속성 하위요인과 이용횟수의 상호작용 항을 투입하였을 때 물리적 환경×이용횟수(β=0.222, p<0.05)에서 유의하게 분석되었고, 2단계에서 이용횟수를 투입하였을 때 R2 변화량이 0.007, 3단계에서 이용횟수의 상호작용 항을 투입하였을 때 0.011로 증가하여 조절효과가 있는 것으로 나타났다.
만족도를 종속변수로 하여 위계적 회귀분석을 실시한 결과, 선택속성 하위요인과 이용횟수의 상호작용 항을 투입하였을 때 물리적 환경×이용횟수(β=.222, p<.05)에서 유의하게 분석되었고, 2단계에서 R2 변화량이 .007, 3단계에서도 .011로 증가하여 조절효과가 있는 것으로 나타났다.
먼저 가설 1은 독립변수 선택속성의 하위요인인 물리적 환경(β=0.398, p<0.001), 종사원서비스 (β=0.235, p<0.001), 메뉴다양성(β=0.264, p<0.001), 음식품질(β=0.386, p<0.001)이 종속변수인 만족도에 모두 유의하게 분석 되어 가설 1은 채택되었다.
물리적 환경과 종업원서비스(r =0.608, p<0.01), 종업원 서비스와 메뉴다양성(r =0.406, p<0.01), 메뉴다양성과 음식품질(r =0.592, p<0.01), 만족도와 음식품질(r =0.534, p<0.01), 애호도와 만족도(r =0.702, p<0.01) 간에 유의한 정(+)의 상관관계가 있었다.
따라서 단체급식 경영자들은 물리적 환경에 더욱 신경을 쓰고 개선시켜 다른 외식업체와의 경쟁에서 생존할 수 있도록 해야겠다. 본 연구 결과를 종합적으로 보면 단체급식의 선택속성은 고객 만족에 유의한 영향을 미치고, 고객 만족은 애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 선택속성이 만족도에 미치는 영향에서는 물리적 환경이 이용횟수에 조절효과가 있는 것으로 나타났다.
셋째, 가설검정의 결과, 단체급식의 선택속성은 만족도에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 1은 채택되었다. Kim HD(2012)등은 단체급식소의 고객만족도에 관한 연구에서 환경, 서비스, 음식요인들은 전반적인 만족도에 모두 유의한 영향을 미친다고 하여 본 연구의 결과와 일치하였다.
01) 간에 유의한 정(+)의 상관관계가 있었다. 특히 물리적 환경과 종업원서비스, 만족도와 애호도간에 높은 상관성이 나타났다.
특히 조절효과에서는 다른 상호작용 항들은 통계적으로 유의한 결과를 나타내지 않았고, 물리적 환경×이용횟수만 유의한 결과를 나타내 었다.
011로 증가하여 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 특히 조절효과에서는 다른 상호작용 항들은 통계적으로 유의한 결과를 나타내지 않았기 때문에 이용횟수만 부분조절 효과가 있는 것으로 분석되었다. 따라서 이는 단체급식의 선택속성과 만족도의 인과관계에서 이용 횟수가 부분조절효과를 나타내는 것으로 분석되 었다.
후속연구
대학의 단체급식소들은 컴퍼스 밖에 있는 외식업체와 경쟁에서 살아남기 위해서는 대학생들을 캠퍼스내의 급식소를 이용하게 하는 것이 필요하다고 하겠다. 따라서 본 연구는 대학생들의 단체급식소 이용횟수에 따라서 선택속성이 만족도에 미치는 영향관계를 파악하는 것이 필요하다고 판단 된다. 그리고 만족도는 애호도의 선행변수로서의 역할에 대하여서도 알아둘 필요가 있겠다.
첫째, 단체급식의 선택속성이 만족도에 유의한 영향으로 미치므로 기존의 단일 식단이 아닌 학생들의 식문화, 식습관, 개성, 선호하는 식품들을 최대한 활용하여 세트메뉴의 다양성으로 급식형태를 변화시켜 메뉴선택의 기회를 주고, 꾸준히 양질의 음식과 서비스를 제공하면 재방문의 기회가 늘어나 매출 증가에 도움이 될 것이다.
한편, 본 연구의 한계점은 부산과 경남지역 일대라는 지역적 한계와 연구대상이 대학생으로 국한되어 연구를 진행하였으므로 일반화 시키는데 다소 어려움이 있다. 추후 폭 넓은 연령대의 설문 대상자를 선정하고, 지역적 치우침의 한계를 극복하고 개선하여 보다 체계적인 연구가 진행되었으면 하는 바람이다.
한편, 본 연구의 한계점은 부산과 경남지역 일대라는 지역적 한계와 연구대상이 대학생으로 국한되어 연구를 진행하였으므로 일반화 시키는데 다소 어려움이 있다. 추후 폭 넓은 연령대의 설문 대상자를 선정하고, 지역적 치우침의 한계를 극복하고 개선하여 보다 체계적인 연구가 진행되었으면 하는 바람이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
단체급식소 변화는 어떠한가?
단체급식소는 2007년 3만 곳을 넘어선 가운데 4년간 꾸준한 증가세를 보여 왔다(대한급식신문 2011년 6월 27일). 과거 단체급식소의 역할이 단순히 음식을 제공하였던 것과 달리 요즘은 식당 운영자가 고객만족도를 높이기 위해 노력함에도 불구하고 신규고객은 감소하고 있고, 기존고객의 이탈은 늘어나고 있는 실정이다. 특히, 주 5일 근무제의 확대에 따른 급식일수의 감소로 인해 생겨나는 매출감소, 그리고 비정규직 문제와 최저임금제 실시로 인한 인건비의 지속적인 상승과 대형 식중독사고를 계기로 하여 2006년에 학교급식법이 개정되면서부터 직영 중심의 학교급식체제로의 전환 등으로 다양한 어려움에 봉착하게 된 급식업체들이 경영전략을 양적 팽창보다는 수익성 위주의 질적 성장을 우선시하는 전략으로 재편되고 있는 상황이다(Park BG 2007).
사전 기대와 구매 후 지각된 성과 간의 차이를 통한 고객의 만족도 변화는 어떠한가?
고객은 이러한 속성들의 묶음을 구매하고 사전 기대와 구매 후 지각된 성과 간의 차이를 토대로 만족과 불만족을 결정짓게 된다. 즉, 상품의 성과가 고객의 기대에 부합하게 되면 고객은 만족하 겠지만, 반대로 상품성과가 기대에 미치지 못하는 경우에는 고객은 불만족을 경험하게 된다. 따라서 속성은 고객이 상품의 선택 여부를 결정하는 요소로 중요한 작용을 한다(Kong GY 2002).
급식업체가 수익성 위주의 질적 성장을 우선시 하게 된 계기는?
과거 단체급식소의 역할이 단순히 음식을 제공하였던 것과 달리 요즘은 식당 운영자가 고객만족도를 높이기 위해 노력함에도 불구하고 신규고객은 감소하고 있고, 기존고객의 이탈은 늘어나고 있는 실정이다. 특히, 주 5일 근무제의 확대에 따른 급식일수의 감소로 인해 생겨나는 매출감소, 그리고 비정규직 문제와 최저임금제 실시로 인한 인건비의 지속적인 상승과 대형 식중독사고를 계기로 하여 2006년에 학교급식법이 개정되면서부터 직영 중심의 학교급식체제로의 전환 등으로 다양한 어려움에 봉착하게 된 급식업체들이 경영전략을 양적 팽창보다는 수익성 위주의 질적 성장을 우선시하는 전략으로 재편되고 있는 상황이다(Park BG 2007). 또한, 생활수준의 향상과 식품산업 및 외식의 발달로 인하여 피급식자는 다양하고 수준 높은 음식과 서비스 제공을 원하고 있으며, 건강에 대한 관심 또한 지대하다고 할 수 있다.
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