효율적인 기업경영을 위해서 가장 중요한 요소는 고객 만족도의 정확한 피드백인데 우리나라에는 서비스산업의 고객 만족도 측정에 대한 정량적이고 표준화된 시스템이 부족한 상황이다. 본 연구에서는 보다 심층적이고 다양한 설문조사 및 분석을 통해 고객만족도를 효율적으로 평가할 수 있는 표준화된 설문 시스템을 제안한다. 제안하는 시스템은 프로세스 기반 서비스의 고객만족도를 수집 및 분석하는 시스템으로 설문 문항의 설계가 용이하고 스코어링 시스템을 도입하여 서비스 및 단위서비스에 대한 품질 수준을 정량적으로 평가하고, 개선해야할 요소의 우선순위를 제공하여 효율적으로 고객만족도 관리가 가능하다. 또한 오프라인이 아닌 온라인을 이용한 설문조사를 통해 비용 및 조사기간을 단축하고 상품별 단순한 만족도 조사뿐만이 아니라 프로세스별 비교분석, 추이분석, 기대치 분석 등 다양하고 상세한 분석 기법을 적용하여 효과적으로 개선 대상 서비스를 도출하고 개선할 수 있는 기회를 제공한다. 적용사례로써 관광서비스 대표기업인 국내 최대 규모의 여행사에 적용하여 제안하는 시스템의 효율성을 입증한다.
효율적인 기업경영을 위해서 가장 중요한 요소는 고객 만족도의 정확한 피드백인데 우리나라에는 서비스산업의 고객 만족도 측정에 대한 정량적이고 표준화된 시스템이 부족한 상황이다. 본 연구에서는 보다 심층적이고 다양한 설문조사 및 분석을 통해 고객만족도를 효율적으로 평가할 수 있는 표준화된 설문 시스템을 제안한다. 제안하는 시스템은 프로세스 기반 서비스의 고객만족도를 수집 및 분석하는 시스템으로 설문 문항의 설계가 용이하고 스코어링 시스템을 도입하여 서비스 및 단위서비스에 대한 품질 수준을 정량적으로 평가하고, 개선해야할 요소의 우선순위를 제공하여 효율적으로 고객만족도 관리가 가능하다. 또한 오프라인이 아닌 온라인을 이용한 설문조사를 통해 비용 및 조사기간을 단축하고 상품별 단순한 만족도 조사뿐만이 아니라 프로세스별 비교분석, 추이분석, 기대치 분석 등 다양하고 상세한 분석 기법을 적용하여 효과적으로 개선 대상 서비스를 도출하고 개선할 수 있는 기회를 제공한다. 적용사례로써 관광서비스 대표기업인 국내 최대 규모의 여행사에 적용하여 제안하는 시스템의 효율성을 입증한다.
An accurate feedback about customer satisfaction is a very important factor to efficiently manage achievements in the service industry. However, Korea is lack of quantitative and standardized system of customer satisfaction measurement. This paper suggests standardized survey system with more in-dep...
An accurate feedback about customer satisfaction is a very important factor to efficiently manage achievements in the service industry. However, Korea is lack of quantitative and standardized system of customer satisfaction measurement. This paper suggests standardized survey system with more in-depth and various methods of questionnaire survey as well as analysis which is able to efficiently evaluate customer satisfaction. This system is that investigates customer satisfaction of process based services, which uses various methods including simply designed questionnaires, customer satisfaction survey via mobile, and an investigation on follow-up satisfaction rate. In addition, we adopted scoring system to digitize a degree of satisfaction rate, so the suggested system provides an opportunity to improve specific objects those need to be improved by clearly evaluating a degree of satisfaction rate and applying various analysis techniques, such as IPA (Importance Performance Analysis), process analysis, and expectation analysis etc. This study substantiates suggested system through applying it to travel agency which is a representative enterprise of tour service.
An accurate feedback about customer satisfaction is a very important factor to efficiently manage achievements in the service industry. However, Korea is lack of quantitative and standardized system of customer satisfaction measurement. This paper suggests standardized survey system with more in-depth and various methods of questionnaire survey as well as analysis which is able to efficiently evaluate customer satisfaction. This system is that investigates customer satisfaction of process based services, which uses various methods including simply designed questionnaires, customer satisfaction survey via mobile, and an investigation on follow-up satisfaction rate. In addition, we adopted scoring system to digitize a degree of satisfaction rate, so the suggested system provides an opportunity to improve specific objects those need to be improved by clearly evaluating a degree of satisfaction rate and applying various analysis techniques, such as IPA (Importance Performance Analysis), process analysis, and expectation analysis etc. This study substantiates suggested system through applying it to travel agency which is a representative enterprise of tour service.
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문제 정의
본 연구에서는 온라인 설문조사를 통해 비용과 시간을 절감하고 단순한 고객만족도 통계가 아닌 심층분석을 통해 고객니즈를 파악하여 고객의 만족 정도와 요구사항을 바탕으로 고객이 원하는 서비스를 제공하고 지원하는 표준화된 시스템을 제안한다.
가설 설정
1. 시스템 상에서 이루어져 시간과 비용이 절약된다.
제안 방법
2. 설문을 시행한다.
4) 설문 작성 완료: 고객만족도 설문 형식은 예를 들어 그림 2와 같이 조건형 질문형식으로 구성하였다.
설문결과를 집계하고 통계를 실시한다. 대시보드, 상품별 만족도 분석과 함께 IPA기대치/추이/비교 분석 등 다양한 방법으로 설문결과를 분석 한다.
설문을 시행한다. 또한 모바일 등을 통해 실시간 설문조사를 한다.
본 논문에서는 보다 효율적이고 정확한 고객의 피드백 측정을 위해 오프라인에서 단순히 설문지를 작성하는 것이 아니라 웹상에서 작성하고 그 결과를 상품별 만족도 분석, 프로세스분석, 요인분석, 타켓분석 등 다양한 방법으로 분석이 가능한 표준화된 시스템을 제안하였다. 제안한 고객만족도 설문조사 시스템은 프로세스 기반 서비스의 고객만족도를 조사하는 시스템으로 설문 문항의 설계가 용이하고 고객의 만족도를 다각도로 평가할 수 있으며 서비스 품질요인별로 측정요인을 설정하고 이를 통한 체계적인 설문 조사가 가능하다.
본 연구에서는 이와 같이 조사된 설문결과를 대시보드, 상품별 만족도 분석, IPA /프로세스/타켓 맵 등 다양한 방법으로 만족도 결과를 분석하고, 각각의 서비스 구성에 따라 비교분석, 추이분석, 기대치분석 등 상세조회 할 수 있도록 시스템을 구현하였다.
서비스와 프로세스와 분석요인을 정의하여 일정을 수립하고 설문문항을 설계하고 대상자를 선정한다. 설문문항을 설계에 따라 구성하고 분석요인을 등록하며 설문대상자를 구성한다.
선정한다. 설문문항을 설계에 따라 구성하고 분석요인을 등록하며 설문대상자를 구성한다.
설문분석 결과를 단순한 고객만족도 통계가 아닌 다양한 분석기법을 적용하여 개발하였다. 실제 개발한 시스템을 관광서비스 산업의 대표기업인 여행사에 적용하였다.
분석기법을 적용하여 개발하였다. 실제 개발한 시스템을 관광서비스 산업의 대표기업인 여행사에 적용하였다. 설문항목 구성은 국내 최대규모여행사인 H 여행사에서 기존에 사용하고 있는 표2의 항목을 기준으로 하였다.
온라인 설문으로서 설문 이 메일을 발송하거나 설문홈페이지에서 설문을 시행한다. 또한 모바일 등을 통해 실시간 설문조사를 한다.
제안하는 설문조사 시스템은 기존의 오프라인에서 이루어지는 단순한 설문조사 및 분석방법과 비교하여 다음과 특장점이 있다.
또한 다음 그림 6, 7과 같은 IPA분석과 프로세스 분석을 통해 개선 순위를 알 수 있고 서비스 과정 중 어느 지점에 문제가 있는지 알 수 있다[8]. 제안한 고객만족도 설문 시스템이 현장에서 유용하게 사용될 수 있는지를 확인하고, 미흡한 부분이나 실제 현장에서 필요로 하는 사항들을 점검하고 보완하기 위해 국내 최대 규모의 H여행사에 시스템의 일부를 적용하여 테스트하였다[9].
제안한 고객만족도 설문조사 시스템은 프로세스 기반 서비스의 고객만족도를 조사하는 시스템으로 설문 문항의 설계가 용이하고 고객의 만족도를 다각도로 평가할 수 있으며 서비스 품질요인별로 측정요인을 설정하고 이를 통한 체계적인 설문 조사가 가능하다.
구성 화면이다. 조사된 설문결과를 대시보드, 상품별 만족도 분석, 분석요인 /프로세스/타켓분석 등 다양한 방법으로 만족도 결과를 분석하고, 각각의 서비스 구성에 따라 상세조회 할 수 있도록 구성한다.
작성한 후 품질요인을 정의한다. 품질요인 및 측정요인은 해당 서비스의 수준 평가 및 서비스들 간의 서비스 수준을 비교 평가가 가능하도록 하기위해 정형화(표준화)되어야 하며, 이를 위해 서비스 수준 평가에 가장 보편적으로 적용되고 SERVQUAL의 5가지 품질 요인과 10가지 측정요인을 참고하여 정의하였다[5-7]. 또한 분석요인 정의에 있어 표1과 같이 고객 분석, 상품요인, 내부요인을 정의한다.
대상 데이터
실제 개발한 시스템을 관광서비스 산업의 대표기업인 여행사에 적용하였다. 설문항목 구성은 국내 최대규모여행사인 H 여행사에서 기존에 사용하고 있는 표2의 항목을 기준으로 하였다.
조사기간은 2014년 1년이고 온라인 설문을 시행하여 약 24000여명의 응답자의 데이터를 받아 분석하였다. 실제 구현한 화면은 그림8과 같다.
데이터처리
설문결과를 집계하고 통계를 실시한다. 대시보드, 상품별 만족도 분석과 함께 IPA기대치/추이/비교 분석 등 다양한 방법으로 설문결과를 분석 한다.
성능/효과
실제 구현한 화면은 그림8과 같다. 분석 결과 표3과 같이 사전 기대치 대비 사후 만족도가 가장 떨어지는 것이 식사 부문 이였고, 가장 긍정적인 부분이 인솔자 부분으로 조사되었다. 따라서 식사부분이 시급히 개선해야 하는 부분으로 나타났다.
있다. 이분석결과에 따르면 다른지 역에 비해 중국지역의 만족도가 낮았음을 알 수 있고 1년 중에 5월이 비교적 만족도가 낮음을 알 수 있다. 또한 다음 그림 6, 7과 같은 IPA분석과 프로세스 분석을 통해 개선 순위를 알 수 있고 서비스 과정 중 어느 지점에 문제가 있는지 알 수 있다[8].
제안하는 고객만족도 설문조사 시스템은 프로세스 기반으로 설문 문항의 설계가 용이하고 스코어링 시스템을 도입하여 만족도를 수치화하여 보다 정학한 만족도 수준을 평가할 수 있다. 뿐만 아니라 기대치분석, 추이 분석, 비교분석 등 다양한 분석 기법을 개발하여 보다 정확한 고객의 니즈를 파악할 수 있고 개선 대상 서비스를 효과적으로 도출하여 서비스산업의 경쟁력 강화를 기대할 수 있다[3, 4].
테스트베드로서 국내 최대 규모의 H여행사에 적용하여 온라인 설문으로 사전 사후의 만족도를 분석한 결과 인솔자부분에서 매우 긍정적인 결과를 얻었고 식사 부분에서 부정적인 결과를 얻어 개선해야 할 사항으로 나타났다. 향후 실시간 만족도 분석을 위해 모바일에 의한 설문시스템을 개발 알 예정이다.
후속연구
향후 실시간 만족도 분석을 위해 모바일에 의한 설문시스템을 개발 알 예정이다. 본 시스템은 여행사뿐 아니라 의료, 관광, 유통, 공공 등 다양한 서비스 분야에 적용 할 수 있다.
향후 실시간 만족도 분석을 위해 모바일에 의한 설문시스템을 개발 알 예정이다. 본 시스템은 여행사뿐 아니라 의료, 관광, 유통, 공공 등 다양한 서비스 분야에 적용 할 수 있다.
참고문헌 (9)
Y. T. Park and Y. E. Moon, "An Empirical Study on the Relationship between Experience and Customer Loyalty in B2C Shopping Mall from An IS Success and Customer Satisfaction," Korean Internet e-Commerce Association, vol. 10, no. 2, pp. 101-128, 2010.
K.P. Nam, “System Implementation of the Customer Satisfaction Survey Using Internet”, The Korean Journal of Applied Statistics vol.18 , no.3 , pp.713-727, 2005.
M. S. Kang. “A Study on the Analysis System of Customer Satisfaction Survey,” Journal of the Korea Institute of Information and Communication Engineering, Vol. 18, No. 4, pp. 899-905, 2014.
M.S. Knag, "A Study on the Scoring Customer Feedback System for B2C Service", in Proceeding of the Korean Institute of Information and Communication Sciences Conference vol.17 no.1, pp.929-930, 2013.
A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”. Journal of Marketing. vol. 49, pp.41-50, 1985.
A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry, "SERVQUQL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”. Journal of Retailing, vol. 64, pp.12-40, 1988.
S. W. KIM, H. W. Cho, J. R. Jung, "Dynamic Information Service Quality Model", Korean System Dynamics Review, vol. 12, pp.125-156, 2012.
S. C. Lee, "A Study of Evaluation of Condominium Properties using IPA analysis - Focus on Condominiums in Gyeongju", Journal of Tourism Management vol.28 no.3, 291-306, 2013.
K.W. Choi, A Model of Aggregate Destination Service Satisfaction: Evidence from Chinese and Japanese Tourists to South Korea, Journal of Tourism Management Research, Vol. 58, pp.319-338 (2014).
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