소비자의 문화소비성향과 문화서비스속성이 문화서비스만족도에 미치는 영향 -공연, 전시를 중심으로- The Effect of the Cultural Service Attributes and Cultural Consumption Propensity on the Cultural Services Satisfaction : Focused on Performance and Exhibit원문보기
본 연구는 소비자의 문화소비성향과 문화서비스속성이 문화서비스만족도에 미치는 영향을 조사하기 위하여 수행되었다. 본 연구의 조사기간은 2015년 1월12일~2015년 2월15일까지였으며, 조사대상자는 20세 이상의 문화서비스를 이용하는 소비자 309명을 대상으로 이루어졌다. 수집된 자료는 SPSS 18.0을 이용하여 요인분석, 군집분석, ANOVA, 교차분석, 다중회귀분석 등으로 통계처리 하였다. 분석결과, 문화소비성향 유형에 따른 공연문화서비스속성의 차이는 고객응대, 고객관리, 서비스이행에서, 전시문화서비스속성에서는 고객응대, 고객관리에서 유의미한 차이가 나타났다. 그리고 문화서비스속성이 만족도에 미치는 영향으로는 공연에서는 '서비스이행', '시설', '고객관리'에서 유의미한 영향을 미치고 있으며, 전시에서는 '서비스이행', '시설', '고객관리, '고객응대'에서 유의미한 영향이 나타났다. 본 연구는 문화서비스를 이용하는 소비자의 만족을 높일 수 있는 기초자료로 활용되기를 기대한다.
본 연구는 소비자의 문화소비성향과 문화서비스속성이 문화서비스만족도에 미치는 영향을 조사하기 위하여 수행되었다. 본 연구의 조사기간은 2015년 1월12일~2015년 2월15일까지였으며, 조사대상자는 20세 이상의 문화서비스를 이용하는 소비자 309명을 대상으로 이루어졌다. 수집된 자료는 SPSS 18.0을 이용하여 요인분석, 군집분석, ANOVA, 교차분석, 다중회귀분석 등으로 통계처리 하였다. 분석결과, 문화소비성향 유형에 따른 공연문화서비스속성의 차이는 고객응대, 고객관리, 서비스이행에서, 전시문화서비스속성에서는 고객응대, 고객관리에서 유의미한 차이가 나타났다. 그리고 문화서비스속성이 만족도에 미치는 영향으로는 공연에서는 '서비스이행', '시설', '고객관리'에서 유의미한 영향을 미치고 있으며, 전시에서는 '서비스이행', '시설', '고객관리, '고객응대'에서 유의미한 영향이 나타났다. 본 연구는 문화서비스를 이용하는 소비자의 만족을 높일 수 있는 기초자료로 활용되기를 기대한다.
This study investigates the effect of cultural service attributes and cultural consumption propensity on the cultural services satisfaction. Data was analyzed with factor analysis, cluster analysis, one-way ANOVA, cross tabulation analysis, regression analysis with SPSS ver. 18.0. The results were s...
This study investigates the effect of cultural service attributes and cultural consumption propensity on the cultural services satisfaction. Data was analyzed with factor analysis, cluster analysis, one-way ANOVA, cross tabulation analysis, regression analysis with SPSS ver. 18.0. The results were summarized as follows. The importance of cultural service attributes according to the type of cultural consumption patterns varied. And the cultural service attributes has positive influence on cultural services satisfaction in performance and exhibit. The result of this study can be used as a basic data for cultural service satisfaction by helping the understanding of increasing consumer satisfaction.
This study investigates the effect of cultural service attributes and cultural consumption propensity on the cultural services satisfaction. Data was analyzed with factor analysis, cluster analysis, one-way ANOVA, cross tabulation analysis, regression analysis with SPSS ver. 18.0. The results were summarized as follows. The importance of cultural service attributes according to the type of cultural consumption patterns varied. And the cultural service attributes has positive influence on cultural services satisfaction in performance and exhibit. The result of this study can be used as a basic data for cultural service satisfaction by helping the understanding of increasing consumer satisfaction.
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문제 정의
문화서비스는 그 영역이 지나치게 넓으며 다양한 문화서비스의 유형들이 제각각 서로 상이한 특성들을 갖고 있음으로 말미암아 공통분모를 찾기가 어렵고, 서로 다른 문맥들이 지나치게 연구범위를 확장시킴으로써 깊이 있는 천착을 어렵게 만들 수도 있다[2]. 따라서 본 연구에서 시도한 문화서비스 분야는 이득연(2015)의 연구를 토대로 문화의 창작, 제작, 생산, 유통 단계를 제외하고 소비자가 문화생활을 직접적으로 접하게 되는 소비 단계에서 제공되는 공연예술 분야의 공연 관람, 시각예술분야의 전시 관람으로 그 범위를 한정하고자 한다. 구체적으로 공연은 음악, 무용, 연극, 뮤지컬 등을 포함하며, 공연장에서 관람형태로 제공되는 서비스로 규정하며, 전시는 미술, 사진, 유물 등을 포함하고 미술관이나 박물관에서의 관람형태로 제공되는 서비스로 한정한다.
그러나 여전히 공연이나 전시의 대중화는 한계가 있으며, 일부 고급문화로 인식되고 있다. 따라서 본 연구에서는 영화를 제외한 공연과 전시분야의 문화서비스 연구로 범위를 제한하고자 한다. 공연이나 전시는 앞으로 문화서비스의 대중화와 서비스 개선을 위하여 그 서비스속성과 만족도 등에 관한 연구의 확대가 필요한 시점이라 하겠다.
따라서 일차적으로는 조사대상 소비자의 일반적 사항에 따라 문화소비유형별 문화소비성향의 특징을 파악하고, 아울러 문화서비스속성과 문화서비스만족과의 관련성을 파악해 보고자 한다. 이를 통해 문화서비스 만족에 영향을 미치는 제 변수에 대한 실증적인 검증을 바탕으로 각 영역별로 적합한 문화서비스 전략에 필요한 기초자료를 제공하고자 한다.
본 연구는 문화서비스 이용 소비자를 대상으로 문화 소비성향과 문화서비스속성, 문화서비스만족도 간의 관계를 검증해 보고자하며, 구체적인 연구문제는 아래와 같다.
본 연구에서는 이득연(2015)의 연구에서 제시한 문화서비스 중 영화를 제외하고 공연과 전시로 한정하고자 한다. 그 이유는 다음과 같다.
본 연구의 범위에서 분석하고 논의하고자 하는 문화서비스는 문화산업에서 파생되므로, 문화서비스 개념 정의에 앞서, 우선 문화산업에 대한 개념과 범위를 살펴보고자 한다. 실제로 문화산업은 그 정의와 범위를 설정하기에는 매우 광범위하다.
따라서 일차적으로는 조사대상 소비자의 일반적 사항에 따라 문화소비유형별 문화소비성향의 특징을 파악하고, 아울러 문화서비스속성과 문화서비스만족과의 관련성을 파악해 보고자 한다. 이를 통해 문화서비스 만족에 영향을 미치는 제 변수에 대한 실증적인 검증을 바탕으로 각 영역별로 적합한 문화서비스 전략에 필요한 기초자료를 제공하고자 한다.
이와 같은 관점을 토대로 하여 본 연구에서는 문화서비스 중 공연, 전시영역을 중심으로 소비자의 유형에 따라 세부적인 관리 및 정책이 마련되어야 한다고 사료되어, 이에 대한 연구를 시도하였으며, 문화서비스를 향상시킬 수 있는 기초 자료를 제공하고자 한다. 문화서비스를 향유하는 다양한 유형의 소비자들이 공연, 전시에서 문화서비스속성의 중요성을 어떻게 인식하는지에 대해 파악하는 것은 문화서비스만족을 향상시키기 위한 해당산업의 관리 및 정책수립 측면에 반영할 수 있는 근거가 될 수 있다고 보기 때문이다.
그리고 이미 CGV, 롯데시네마, 메가박스 등 대형화된 상영시설인 멀티플렉스 체인을 중심으로 서비스의 평준화와 표준화가 이루어졌다. 현 시점에서의 영화서비스에 대한 점검과 서비스의 질적 개선을 위한 연구가 필요하다고 볼 수 있으나, 이는 후속연구 과제로 삼고자 하며, 본 연구에서는 그 보다는 공연 전시분야의 연구에 주목하고자 한다. 영화와 비교하여 볼 때, 공연이나 전시의 경우는 생산에서 소비까지 일련의 소비과정에서 일관된 품질을 달성할 수 없기 때문에 표준화와 품질통제가 어려운 이질적인 성격을 보이게 된다[20].
가설 설정
․연구문제2. 문화소비성향 유형에 따라 공연문화, 전시문화서비스속성은 차이가 있는가?
제안 방법
문화서비스속성은 선행연구[13][18]를 참고로 하여 핵심속성을 제외한 시설, 고객응대, 고객관리, 서비스이행의 부대속성을 중심으로 구성하였고, 소비자가 중요하게 생각하는 속성을 파악할 수 있도록 하였다. 문화서비스만족도는 문화서비스속성 항목에 대한 만족도를 구성하여 각 항목의 점수를 총합하여 문화서비스만족도로 파악 하였다. 문화서비스만족도 항목의 신뢰도는 공연에서는 0.
문화소비성향에 따라 문화서비스를 이용하는 소비자들이 어떻게 유형분류가 되는지를 알아보기 위해 각 표본들이 갖고 있는 값을 거리로 환산하여 가까운 거리에 있는 대상들을 하나의 집단으로 묶는 K-군집분석을 실시한 결과, 3개의 군집으로 분류하였다. 그리고 추출된 3개 군집의 문화소비성향 군집별 차이를 확인하기 위해 일원분산분석과 사후검증을 실시하였다.
이렇듯 문화서비스속성은 다양한 요인들이 제시되는데 본 연구에서는 신은주(2011)와 정제윤(2012)의 선행연구[13][18]를 토대로 문화서비스의 속성을 공연과 전시에서 핵심속성인 작품을 제외하고 부대속성 중 소비자가 직접적으로 접하게 되는 소비단계에서 경험하는 편익, 서비스를 중심으로 구분하였다. 이러한 부대속성은 핵심속성에 수반되어 핵심속성의 특성을 보완⋅강화하는 의미로 이해되며, 소비자들에게 더 높은 가치로 작용하며 문화서비스 이용을 촉진시키는 요소가 되기 때문에 핵심요소의 차별화가 어려운 상황에서는 부대 속성을 차별하는 것이 전략이 될 수 있다[18].
대상 데이터
본 연구의 조사기간은 2015년 1월12일∼2015년 2월 15일까지였으며, 조사대상자는 20세 이상의 문화서비스를 이용하는 서울과 대전에서 거주하는 소비자로 편익방식으로 표본 추출하였다.
본 연구의 조사기간은 2015년 1월12일∼2015년 2월 15일까지였으며, 조사대상자는 20세 이상의 문화서비스를 이용하는 서울과 대전에서 거주하는 소비자로 편익방식으로 표본 추출하였다. 설문지는 총 330부를 배부하여 회수된 설문지 319부 중에서 부정확하게 응답하였거나 부실하게 응답한 설문지 10부를 제외하고 총 309부를 최종 분석 자료로 사용하였다.
데이터처리
문화소비성향에 따라 문화서비스를 이용하는 소비자들이 어떻게 유형분류가 되는지를 알아보기 위해 각 표본들이 갖고 있는 값을 거리로 환산하여 가까운 거리에 있는 대상들을 하나의 집단으로 묶는 K-군집분석을 실시한 결과, 3개의 군집으로 분류하였다. 그리고 추출된 3개 군집의 문화소비성향 군집별 차이를 확인하기 위해 일원분산분석과 사후검증을 실시하였다. 그 결과 합리적 계획(F=38.
문화 소비성향에 따라 소비자의 유형을 파악하기 위하여 K-means 군집분석으로 군집을 도출하였으며, 문화소비성향 유형별 문화서비스속성의 차이와 문화서비스만족도의 차이를 검증하기 위하여 일원분산분석(one-way ANOVA), 사후검증으로 Duncan‘s Multiple Range Test를 실시하였다.
문화 소비성향에 따라 소비자의 유형을 파악하기 위하여 K-means 군집분석으로 군집을 도출하였으며, 문화소비성향 유형별 문화서비스속성의 차이와 문화서비스만족도의 차이를 검증하기 위하여 일원분산분석(one-way ANOVA), 사후검증으로 Duncan‘s Multiple Range Test를 실시하였다. 문화소비성향 유형별 인구통계학적 특성을 파악하기 위하여 교차분석(X2)을 실시하였고, 문화서비스속성이 문화서비스만족도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 자료 분석을 위한 통계처리는 SPSS 18.0을 이용하여 전산처리하였으며, 조사 대상자의 인구 통계적 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 하였다. 측정 도구의 신뢰도 검정을 위해서 Cronbach's α 계수를 산출하였고, 측정도구의 타당성 검증은 주성분분석(principle component analysis)과 직각회전법(varimax rotation)에 의한 탐색적 요인분석을 실시하였다.
측정 도구의 신뢰도 검정을 위해서 Cronbach's α 계수를 산출하였고, 측정도구의 타당성 검증은 주성분분석(principle component analysis)과 직각회전법(varimax rotation)에 의한 탐색적 요인분석을 실시하였다.
측정도구의 신뢰성과 타당성 확인을 위해 문화소비성향과 문화서비스속성 항목에 대한 신뢰도분석과 탐색적 요인분석을 실시하였다. 문화소비성향은 요인적재치가 0.
이론/모형
문화소비성향 측정도구는 선행연구[5][12]의 문화소비성향 변수을 참고하여 구성하였다. 문화서비스속성은 선행연구[13][18]를 참고로 하여 핵심속성을 제외한 시설, 고객응대, 고객관리, 서비스이행의 부대속성을 중심으로 구성하였고, 소비자가 중요하게 생각하는 속성을 파악할 수 있도록 하였다.
성능/효과
‘소극적소비형’은 다른 집단보다 공연과 전시의 모든 속성을 중요하게 생각하지 않는 집단인 반면, ‘적극적소 비형’과 ‘합리적소비형’은 공연과 전시에서 고객응대를 가장 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.
그 결과 합리적 계획(F=38.841, p<.001), 체면과시(F=69.435, p<.001), 유행선도(F=143.819, p<.001), 고품질선호(F=176.213, p<.001) 성향에서 모두 유의한 차이가 나타났다.
다만, 집단 간의 차이를 보면, 공연에서는 ‘합리적소 비형’이 고객응대(p<.01)를 중요하게 여기는 바가 ‘소극 적소비형’이나 ‘적극적소비형’보다는 가장 높게 나타난 집단이며, 고객관리(p<.01)와 서비스이행(p<.05)에 대 해서는 ‘적극적소비형’과 ‘합리적소비형’이 ‘소극적소비 형’ 보다 더 중요하게 여기는 특성을 보였다.
즉 문화소비성향에 따라 중요하게 여기는 문화서비스속성과 만족도가 달라지며, 문화서비스속성에 따라 문화서비스만족도가 달라짐을 예견 할 수 있기 때문이다. 둘째, 문화서비스 분야의 각 영역별 특성에 따라서도 문화서비스만족도는 달라질 것으로 추정할 수 있다.
따라서 문화소비성향 유형에 따라 중요하게 생각하 는 문화서비스속성은 차이가 있다는 것을 알 수 있었다.
문화소비성향 유형별 중요하게 생각하는 문화서비스 속성 차이를 알아본 결과 공연에서는 고객응대 (F=5.290, p<.01), 고객관리(F=5.015, p<.01), 서비스이 행(F=3.705, p<.05) 항목에서 유의미한 차이가 나타났 으며, 전시에서는 고객응대(F=3.892, p<.05), 고객관리 (F=3.926, p<.05)에서 유의미한 차이가 나타났다.
측정도구의 신뢰성과 타당성 확인을 위해 문화소비성향과 문화서비스속성 항목에 대한 신뢰도분석과 탐색적 요인분석을 실시하였다. 문화소비성향은 요인적재치가 0.7이상이고, 신뢰도 0.6 이상이며, 문화서비스 속성은 요인적재치가 0.4 이상이며 신뢰도는 0.6 이상으로 모든 항목에 내적일관성이 확인되었다. 사회과학분야에는 보편적으로 활용되는 기준인 신뢰도 Cronbach's α 계수가 0.
인구통계학적 변수를 통해 문화소비성향 유형별 차이를 알아본 결과 결혼 유무와 연령에서 집단 간 유의한 차이가 나타났다. 이 결과는 기혼은 합리적인 문화 소비성향을 가지고 있는데 반해 미혼은 적극적이면서도 합리적인 문화소비성향을 나타내고 있음을 알 수 있다.
이들 선행연구를 참고해 보면, 향후 연구을 위한 방향을 아래와 같이 찾아 볼 수 있다. 첫째, 소비자의 문화서비스만족도를 높이기 위해서는 소비자 욕구와 성향을 이해하는 것에서부터 시작해야 한다는 점을 시사하고 있다. 따라서 소비자의 문화소비성향을 유형별로 분류하고, 각 유형별 특성을 파악하는 것이 선행되어야 할 것이다.
후속연구
다만 기업의 입장에서 수요를 증대시키기 위한 경영학의 서비스마케팅 믹스를 적용한 마케팅 접근 방식이 주를 이룬다[4-6][24][25]. 앞으로는 마케팅의 새로운 패러다임으로 공급자 위주가 아닌 수요자 중심인 소비자 행동 측면에서 접근한 연구가 필요하다. 문화를 향유하는 소비자의 소비 패턴이 다양화⋅개별화 되면서 다각도로 소비자들의 내재된 욕구를 파악하는 연구접근이 요구된다.
문화를 향유하는 소비자의 소비 패턴이 다양화⋅개별화 되면서 다각도로 소비자들의 내재된 욕구를 파악하는 연구접근이 요구된다. 이는 기업의 입장에서는 고객중심주의 마케팅 전략이 될 것이며, 소비자에게는 소비자 권익보호와 소비자만족을 이끌어내는 등 기업과 소비자를 연결하는 중요한 가교역할을 하는 연구결과로 활용될 수 있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
최근 기업들이 유연근무제도의 도입으로 어떠한 근무제도들이 시행되고 있는가?
최근 기업의 유연근무제도의 도입으로 인하여 시간선택제, 탄력근무제, 원격근무제 등 다양한 근무제도가 시행됨으로써 개인과 가족의 여가생활에 대한 관심과 욕구가 증가하고, 점차 소비자들의 삶이 여가중심으로 변화 해가고 있다고 해도 과언이 아니다. 오늘날의 여가는 삶의 질을 결정하는 중요한 요소가 되고 있다.
문화산업은 어떠한 과정으로 이해되는가?
실제로 문화산업은 그 정의와 범위를 설정하기에는 매우 광범위하다.
문화산업은 일반적으로 창작, 제작, 생산, 유통되어 최종적으로 소비자에 의해 소비되는 과정으로 이해된다[2]. 그 과정 중 재화적 특성을 보이는 영역인 문화콘텐츠 영역과, 문화예술이 생산되는 현장에서 구매되고 소비될 수 있는 순수 서비스 영역으로 나누어 볼 수 있다.
문화체육관광부에서 여가친화기업인증제도를 2012년부터 운영하면서 생긴 사회적 변화가 어떠한 영향을 미쳤는가?
2015년 ⌈국민여가활성화 기본법����이 제정되었고, 문화체육관광부에서는 여가친화기업인증제도가 2012년부터 운영되면서, 어느 시기보다도 여가의 중요성에 대한 인식이 높아지고 있고, 일과 여가의 균형을 이루는 삶을 지향하는 정책적 노력이 확산되고 있다. 이러한 변화는 문화향유를 원하는 소비자들의 증가로 이어지고, 문화서비스 질에 대한 요구도 높아지게 되었다.
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