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금융서비스 실패가 소비자의 부정적 감정과 행동반응에 미치는 영향
Effects of Failed Financial Services on Negative Emotion and Behavioral Responses 원문보기

한국경영과학회지 = Journal of the Korean Operations Research and Management Science Society, v.41 no.1, 2016년, pp.1 - 19  

전인욱 (국민대학교 경영학부) ,  강현모 (국민대학교 경영학부) ,  강영선 (서울시립대학교 경영학부) ,  이은형 (국민대학교 경영학부)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

While previous studies on service failures mainly focused on general services, this study examines the effects of failed financial services on the psychological process and behavioral responses of consumers. The important factors of financial service (relational benefits, convenience, branch satisfa...

주제어

#Failed Financial Service   #Financial Service Marketing   #Attribution   #Behavioral Responses  

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
서비스 실패란 무엇인가? 금융 회사의 신중한 관리에도 불구하고, 금융업체를 이용하는 소비자들은 서비스 접점(종업원, 물리적 환경, 다른 고객)에서 발생 된불쾌한 경험, 금전적 손실의 발생, 개인 정보의 유출 등의 불쾌한 경험을 종종 겪게 된다. 서비스 실패란한 기업이 소비자에게 서비스를 제공하는 과정이나 제공한 결과와 관련해서 발생할 수 있는 서비스 실수나 문제라 할 수 있다. 따라서 서비스 실패는 소비자가 특정 기업의 서비스를 제공받을 때 발생할 수 있는 서비스와 관련된 모든 범위의 문제를 포함한다.
금융업계를 이용하는 소비자는 어떤 것을 서비스 항목으로 경험하는가? 금융업계를 이용하는 소비자는 금융상품의 판매 뿐만 아니라 소비자와 관련된 모든 부분을 서비스 항목으로 경험하게 된다. 금융 회사의 신중한 관리에도 불구하고, 금융업체를 이용하는 소비자들은 서비스 접점(종업원, 물리적 환경, 다른 고객)에서 발생 된불쾌한 경험, 금전적 손실의 발생, 개인 정보의 유출 등의 불쾌한 경험을 종종 겪게 된다.
서비스 실패로는 어떤 것들이 있는가? 따라서 서비스 실패는 소비자가 특정 기업의 서비스를 제공받을 때 발생할 수 있는 서비스와 관련된 모든 범위의 문제를 포함한다. 제공된 서비스가 기대에 불충분하여 불만족스럽거 나, 서비스 접점에서 불쾌한 감정을 불러일으키거나, 실수나 오류, 약속 불이행, 시간 지연 등 다양한 경우가 모두 여기에 포함된다[21, 39].
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참고문헌 (39)

  1. 서문식, 조상리, "서비스 접점에서 발생한 부정적 감정이 고객의 단절 행동에 미치는 영향", 마케팅관리연구, 제11권, 제2호(2006), pp.55-80. 

  2. 성형석, 한상린, "고객의 자기조절성향이 서비스 실패에 따른 부정적 감정과 고객반응에 미치는 영향 : 귀인과정에 따른 조정적 역할을 중심으로", Asia Marketing Journal, 제12권, 제2호(2010), pp.83-110. 

  3. 엄지윤, 구장옥, "한국 공익연계마케팅 연구에 대한 내용분석 : 2000년부터 2012년까지 게재된 논문의 내용분석을 중심으로", 기업경영연구, 제20권, 제4호(2013), pp.155-174. 

  4. 이유재, 차문경, "부정적 소비감정의 선행요인과 결과변수에 대한 연구", 소비자학연구, 제16권, 제4호(2005), pp.103-127. 

  5. 이형재, 공옥례, "정보추구의지와 서비스 실패의 지각된 심각성이 심리적과정과 행동반응에 미치는 영향", 마케팅연구, 제22권, 제2호(2007), pp.177-203. 

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  6. 천성용, "금융소비자 만족도에 영향을 미치는 요인", 한국경영과학회지, 제38권, 제1호(2013), pp.89-101. 

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  7. 천성용, "금융소비자 특성별 금융서비스 중요 요인에 대한 탐색 연구", 한국경영과학회지, 제36권, 제4호(2011), pp.125-141. 

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  8. 파이낸셜뉴스, "국민은행 '스토리가 있는 금융' 고객 이야기에 귀 기울여 맞춤형 상품.서비스 제안", 2014년 4월 29일. 

  9. 한국경제, "카드개인정보 1억 400만건 '사상 최대' 유출", 2014년 1월 8일. 

  10. Bitner, M.J., "Evaluating service encounters : the effects of physical surroundings and employee response," Journal of Market, Vol.54(1990), pp.69-82. 

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  11. Folkes, V.S., "Consumer reactions to product failures : an attributional approach," Journal of Consumer Research, Vol.10(1984), pp.398-409. 

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  13. Glovich, T. and V.H. Medvec, "The experience of regret : what, when and why," Psychological Review, Vol.102(1995), pp.379-395. 

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  15. Heider, F., The Psychology of Interpersonal Relations, New York : Wiley, 1958. 

  16. Inman, J.J. and M. Zeelenberg, "Regret in repeat purchase versus switching decisions : the attenuating role of decision justifiability," Journal of Consumer Research, Vol.29, No.2(2002), pp.116-128. 

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  19. Maute, M. and L. Dube, "Patterns of emotional responses and behavioral consequences of dissatisfaction," Applied Psychology, Vol.48, No.3(1999), pp.219-247. 

  20. Maute, M. and W.R. Forester, "The structure and determinant of consumer complaint intentions and behavior," Journal of Economic Psychology, Vol.14, No.3(1993), pp.219-247. 

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  21. Maxham, III, J.G., "Service recovery's influence on consumer satisfaction, positive wordof-mouth, and purchase intentions," Journal of Business Research, Vol.54(2001), pp.11-24. 

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  22. Nelson, P.J., "Advertising as Information," Journal of Political Economy, Vol.82, No.4(1974), pp.729-754. 

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  35. Zeelenberg, M. and R. Peters, "Beyond valence in customer dissatisfaction : a review and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services," Journal of Business Research, Vol.57, No.4(2004), pp.445-455. 

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  36. Zeelenberg, M. and R. Peters, "On service delivery that might have been : behavioral responses to disappointment and regret," Journal of Service Research, Vol.2, August(1999), pp.86-97. 

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  37. Zeelenberg, M., "On the importance of what might have been : psychological perspective on regret and decision making," in Department of Social Psychology, Amsterdam, The Netherlands : University of Amsterdam, 1996. 

  38. Zeelenberg, M., W.W. van Dijk, and A.S.R. Manstead, "Reconsidering the relation between regret and responsibility," Organizational Behavior and Human Decision Progresses, Vol.75, No.3(1998), pp.254-272. 

  39. Zeithaml, V.A., L.L. Berry, and A. Parasuramann, "The behavioral consequences of service quality," Journal of Marketing, Vol.60, No.2(1996), pp.31-46. 

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