[논문]서비스 회복활동이 상품전환에 미치는 영향에 관한 연구 (케이블TV산업 중심으로)

경승현; 정기주

doi:10.18807/jsrs.2016.6.3.057

서비스 회복활동이 상품전환에 미치는 영향에 관한 연구 (케이블TV산업 중심으로)
A study on the influence of service recovery activities on churning commodities (Focus on the Cable-TV Industry) 원문보기

서비스연구 = Journal of service research and studies, v.6 no.3, 2016년, pp.57 - 78

경승현 (전남대학교 전자상거래) , 정기주 (전남대학교 경영학부, 한국 고객센터 산업연구소)

초록
AI-Helper

본 연구는 방송 통신 산업에서 기업의 서비스 회복 활동이 고객의 상품 전환율에 미치는 영향을 연구 하는 것이다. 한국의 방송통신시장은 이미 포화상태에 이르렀으며, 서비스 수준이 메이저 회사에 비해 상대적으로 낮은 중소기업들의 고객이동은 점점 증가하는 추세이다. 그리고 일단 한번 이동한 고객은 돌아오지 않는다. 이에 따라, 서비스 기업에게 고객유지는 점점 더 중요해지고 있기 때문에 CRM이 강화되는 추세다. 그러나 대규모 투자와 지속적인 비용이 필요한 CRM은 중소기업에서 운영하기 쉽지 않다. 본 연구에서는 CRM환경이 열악한 기업이 고객의 서비스 실패 상황을 작지만 즉각적인 회복활동이 상품전환에 어떠한 영향을 미치는지를 실 기업데이터를 사례를 통해 검증하고자 하였다. 본 연구에서는, 서비스 실패를 경험한 고객의 이동률이 약 2~5배 (월 평균 전체고객 대상 상품전환율 1.3%)가 높았으며, 적극적인 회복 활동은 상품전환율 감소에 영향을 미친다는 결과를 도출 하였다. 본 연구의 시사점은 고객의 상품전환(Churn) 의사에 따른 서비스 회복활동 보다는 서비스 실패 확인 시 기업의 서비스 회복활동 노력이 상품전환율을 낮추어, 기업의 다양한 서비스 실패 환경에서의 서비스 회복 노력의 중요성을 재차 확인할 수 있었으며, 상품전환(Churn) 의사확인 후 방어활동 비용 대비 상대적으로 저 비용으로 효과를 얻을 수 있다는 결론을 도출 할 수 있었다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this research is to study how service recovery activities influence customers' commodity churning in the media telecommunication industry(CATV industry). Put it differently, we tried to identify this change of commodity churning rates by the stages of service failures, by which we intend to emphasize the importance of service recoveries. Korean media telecommunication market has already been saturated; customers tend to move to bigger major companies with better customer care increasingly. As once customers gone never returns, CRM functions are being reinforced over the time. We were able to have the following results. First, turning rates, for those experienced service failure, who were dissatisfied with service recovery activities are 2~5 times (monthly average turning rates are 1.3%) higher than those satisfied. Secondly, active service recovery activities at the customer's service request after experiencing service failure lowered churning rates significantly. The most effective timing is service recovery activities pre-recovery stage. Thirdly, reward activities after service recovery activities at the immediate recovery stage is more effective than service recovery at the arranged recovery schedule and reward activities after customer's expressing churning intension. The implications of this study are that firms should engage in service recovery activities at the time of identifying service failures, prior to customer's expressing churning intention, which means relatively lower ROI for the service recovery activities than the times of customers' expressing churning intention.

주제어

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	케이블TV산업은 어떤 형태를 하고있는가?	케이블TV산업은 개인단위 연속적 서비스와 가구단위 연속적 서비스의 혼합의 형태를 하고 있다. 산업군의 발전 경과 기준으로 보았을 시, 먼저 방송서비스와 같이 가구단위 연속적 서비스를 하였으며, 저가 개인무선전화 도입을 통해 개인단위 연속적 서비스 유형으로 변화하고 있다.
	연속적 서비스의 특징은?	연속적 서비스는 고객관계가 계약에 의하여 발생 되고 계약기간동안 서비스 제공이 연속적으로 이루어지는 서비스로서의 특징을 갖는다. 공식적인 관계를 갖는 연속적 서비스의 가격제도에는 초기 지불 형태(회원요금), 고정된 주기적인 요금 (월별 청구금액), 또는 변동요금의 형태가 있다.
	상품전환이 고객 이탈과 같은 개념으로 여겨지는 이유는?	상품전환은 기업과의 관계를 중단하고 다른 서비스 제공기업으로의 전환하는 행위인 고객이탈의 개념을 포함하고, 제공기업과 관계를 계속적으로 유지하면서 저가의 상품으로 변경/전환을 포함한다(Yang, 1997). 이는 고가의 상품계약에서 저가의 상품으로 전환하면 고객의 이탈과 같은 기업의 손실이 있기 때문이다. 예를 들면, 고가의 결합상품을 사용한 고객이 서비스 실패에 따라 단일상품으로 전환했을시, 그 고객은 지속적으로 관계를 유지하나 기업은 수익이 약 60~80% 줄어든 상황을 말한다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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