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문제 정의
- 본 연구에서는 스마트 오디오 컨셉기능 16개에 대해 어떤 기능이 상대적으로 고객만족을 이끄는지 Kano모델을 적용하여 분석하였다. Kano 분석결과 현재 시장에 출시되지 않은 새로운 기능들이 주를 이루고 있어 대부분 매력적 속성으로 분류되었다.
- 이와 같이 스마트 오디오 분야에서 어떤 기능의 품질이 사용자의 만족도를 높여주는지에 관한 연구가 중요함에도 관련 연구가 없었다. 이러한 취지에서 본 연구는 지난 30년간 고객만족 측정방법으로 다양한 분야에 활용된 카노모델(Kano Model)을 적용하여 스마트 오디오의 컨셉 기능에 따른 품질의 정도가 사용자의 만족도에 어떠한 영향을 미치는지는 분석하는 것을 목적으로 한다(Mikulić 2007 ; Luor et al 2015). 또한 기존 연구에서 제안한 고객만족계수 측정지수와 상대적 선호강도를 비교분석하여 어떠한 컨셉 기능이 고객에게 좀 더 가치를 주는지 실증 분석하였다.
- 이에 따라 본 연구에서는 외관, 브랜드 그리고 가격 등의 측면은 고려하지 않고 기능에 초점을 맞춰 고객이 좀더 원하는 것은 어떤 것인지 살펴보고자 한다.
- 위와 같이 Kano모델이 일부 한계점을 지니고 있지만, 고객 만족에 영향을 주는 품질 속성을 분류하고 측정하는데 간편하고 쓰임새 있음에는 이견이 없다. 이에 본 연구에서는 Kano모델을 활용하여 컨셉 기능에 대한 품질 속성 분류 및 핵심기능을 선별하고자 한다.
가설 설정
- 이중 사용자 중심의 접근은 품질이 ‘보는 사람의 관점에 따라 다르다’는 전제로 시작한다. 개별 소비자는 서로 다른 요구와 필요사항을 가지고 있으며, 이를 잘 만족시켜주는 제품이 소비자에 의해 가장 높은 품질을 지닌 것으로 가정한다. Park(2014)은 품질에 대해 ‘고객 만족을 제공하는 능력’이라고 정의하였고, 고객 만족에 영향을 주는 요인은 다양하다고 하였다.
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