[논문]지각된 의료서비스 품질이 구전의도에 미치는 영향

김정희; 박천만

doi:10.12811/kshsm.2016.10.4.075

지각된 의료서비스 품질이 구전의도에 미치는 영향
The Effects of Perceived Medical Service Quality on Word-of-Mouth Intention 원문보기

보건의료산업학회지 = The Korean journal of health service management, v.10 no.4, 2016년, pp.75 - 86

김정희 (계명대학교 동산의료원) , 박천만 (계명대학교 대학원 공중보건학과)

Abstract ▼ AI-Helper

Objectives : This study empirically verified the effects of service provided by medical service providers on customer satisfaction and favorable word-of-mouth intention. Moreover, it measured the mediation effects of customer satisfaction in the relationship between medical service quality factors and favorable word-of-mouth intention and proposed implications in terms of marketing. Methods : The research hypothesis was verified with a structural equation, and the Sobel test was used to analyze of customer satisfaction in the relationship between medical service quality factors and word-of-mouth intention. Results : From the hypothesis verification results, physical and human factors among the quality factors of medical service affected customer satisfaction.Additionally,customer satisfaction interacted as a factor influencing favorable word-of-mouth intention. Conclusions : Medical service providers should work to enhance the satisfaction of customers in terms of human and physical factors by providing quality medical service that is different from other providers and by improving the quality of medical service and the environment which could lead to effective word-of-mouth intention.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

문제 정의

따라서 본 연구는 의료 기관에서 제공하는 서비스가 고객들의 만족과 호의적 구전의도에 미치는 영향을 실증적으로 검증하고, 의료서비스 품질요인과 호의적 구전의도의 관계에서 고객만족의 매개 효과를 측정하고자 하였다. ;

가설 설정

H1. 지각된 의료서비스 품질은 고객만족에 정 (+)의 영향을 미칠 것이다.
H2. 지각된 의료서비스 품질은 호의적 구전의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3. 고객만족은 호의적 구전의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. ;

제안 방법

따라서, 구전의도에 대한 측정도구는 Choi[5]와 Kim et al.[16]의 선행연구를 참조하여 의료서비스를 제공받은 후 만족정도와 이를 타인에게 전하고자하는 생각 및 병원이용과 관련된 타인에의 권유로 구성하였으며 연구의 목적에 맞게 수정·보완하여 3개의 항목으로 측정하였다. ;
본 연구는 의료 기관에서 제공된 서비스가 고객들의 만족과 호의적 구전의도에 미치는 영향을 검증하여 고객과 의료기관 간의 지속적인 관계유지를 위한 고객 지향적 마케팅 전략수립 방안을 제시하고자 D시 일개 상급종합병원 입원환자를 대상으로 실시하였다.
설문지 수집방법은 훈련된 조사원이 피험자에게 설문의 취지와 연구 목적을 설명한 후 설문지를 배포하고 설문응답이 끝나면 바로 수거하였으며 자기 기입을 원칙으로 하였다. 설문조사는 의학윤리심의위원회에서 승인된 150부를 배포하였으며 그 중 응답이 불성실한 21부를 파기하였고 파기한 자료 부수만큼 재타공을 받아 재조사를 실시하여 최종 150부를 분석하였다.

대상 데이터

본 연구의 설문문항은 선행연구를 참고하여 작성하였으며, 최종적인 설문문항을 구성하기 위하여 조사를 예정하고 있는 D시 일개 상급병원에 입원한 환자를 대상으로 2013년 7월 8일부터 7월 12일까지 30명을 사전조사 하였다. 사전 조사 후 설문 문항들의 타당도와 신뢰도 분석을 통하여 설문문항을 일부 수정한 후 최종적인 설문지를 완성하였다.
설문지 수집방법은 훈련된 조사원이 피험자에게 설문의 취지와 연구 목적을 설명한 후 설문지를 배포하고 설문응답이 끝나면 바로 수거하였으며 자기 기입을 원칙으로 하였다. 설문조사는 의학윤리심의위원회에서 승인된 150부를 배포하였으며 그 중 응답이 불성실한 21부를 파기하였고 파기한 자료 부수만큼 재타공을 받아 재조사를 실시하여 최종 150부를 분석하였다.

데이터처리

을 이용하여 통계분석을 실시하였으며, 설문의 신뢰도 분석을 위하여 Cronbach’s α계수를 사용하였다. 또한 연구모형을 검증하기에 앞서 집중타당도 분석을 위해 AMOS 21.0 Ver.을 이용하여 구조방정식 모형으로 확인적 요인분석 (CFA; Confirmatory Factory Analysis)을 실시한 후, 분산추출지수(AVE; Average Variance Extracted)와 개념 신뢰도(CR; Construct Reliability)를 산출하여 판별타당도 여부를 판별하였다. 마지막으로 매개효과를 검증하기 위해 Baron & Kenney(1986)의 방법으로 Sobel test를 실시하였다.
을 이용하여 구조방정식 모형으로 확인적 요인분석 (CFA; Confirmatory Factory Analysis)을 실시한 후, 분산추출지수(AVE; Average Variance Extracted)와 개념 신뢰도(CR; Construct Reliability)를 산출하여 판별타당도 여부를 판별하였다. 마지막으로 매개효과를 검증하기 위해 Baron & Kenney(1986)의 방법으로 Sobel test를 실시하였다.
본 연구의 자료 분석을 위하여 IBM SPSS Statistics 21.0 Ver.을 이용하여 통계분석을 실시하였으며, 설문의 신뢰도 분석을 위하여 Cronbach’s α계수를 사용하였다. 또한 연구모형을 검증하기에 앞서 집중타당도 분석을 위해 AMOS 21.

성능/효과

본 연구는 고객들이 의료기관 선택 및 서비스 이용에 관한 의사결정 과정 중 의료 기관에서 제공하는 서비스가 고객들의 만족과 호의적 구전의도에 미치는 영향을 실증적으로 검증하고, 의료서비스 품질요인과 호의적 구전의도의 관계에서 고객만족의 매개효과를 측정하여 마케팅 측면에서 시사점을 제시하고자 하였다. 연구결과, 의료서비스 품질요인 중 인적 요인은 구전의도에 직접적으로 영향을 주는 것은 물론 고객만족을 완전매개로 하여 구전의도에 영향을 주는 것으로 확인되었다. 한편, 물리적 요인은 고객만족을 완전매개로 하여 구전의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
의료서비스 품질요인이 고객만족 및 구전의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 물리적 요인과 인적 요인은 고객만족에 영향을 주는 요인으로 작용하였고, 고객만족은 호의적 구전의도에 영향을 미치는 요인으로 파악되었다. 반면, 진료 과정적 요인은 고객만족에 미치는 영향이 통계적으로 유의하지 않았다.

후속연구

본 연구에서 인적 요인은 구전의도에 직접적으로 영향을 주는 동시에 고객만족을 완전 매개하여 구전의도에 영향을 주는 요소이다. 따라서 의료 기관에 종사하는 여러 직종을 대상으로 하여 의료서비스 품질이 고객만족과 구전의도에 미치는 직종의 구체적인 분석과 함께 의료경영의 궁극적인 목표인 재이용의도와 관계를 분석할 필요가 있을 것으로 판단된다.
본 연구의 제한점으로 편의추출에 의한 횡단적 접근법이라는 점과 일개 상급병원의 입원환자를 대상으로 하였다는 점에서 일반화하기 어렵고 추가적으로 다른 변수간의 인과관계를 분석하지 않은 점을 둘 수 있다. 또한, 매개변수의 측정변수가 2개 항목으로 구성되어 고객만족을 설명하는데 한계가 있다고 판단되며, 향후 연구에는 매개변수의 설명력을 높일 수 있는 측정변수를 추가하여 분석할 필요가 있을 것으로 생각한다.
본 연구의 제한점으로 편의추출에 의한 횡단적 접근법이라는 점과 일개 상급병원의 입원환자를 대상으로 하였다는 점에서 일반화하기 어렵고 추가적으로 다른 변수간의 인과관계를 분석하지 않은 점을 둘 수 있다. 또한, 매개변수의 측정변수가 2개 항목으로 구성되어 고객만족을 설명하는데 한계가 있다고 판단되며, 향후 연구에는 매개변수의 설명력을 높일 수 있는 측정변수를 추가하여 분석할 필요가 있을 것으로 생각한다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	환자의 권리의식이 높아지고 있는 이유는 무엇인가?	최근 병원을 이용하는 의료소비자들이 경제적 수준 및 교육 수준이 향상됨에 따라 의료서비스의 질에 대한 사회적 관심과 요구도가 증가하고 있고, 정보통신기술(ICT; Information and Communicati ons Technologies)의 발달로 정보의 비대칭이 완화 되어 자기정보에 대한 알권리를 포함한 환자의 권리의식도 높아지고 있다. 이처럼 현재 의료 환경은 소비자의 요구가 다양화되고, 정부의 보장성 확대 정책과 병원마다 환자유치를 위한 시설규모의 대형화, 진료 과의 전문화 전략을 내세우는 방식으로 의료기관 간의 경쟁력이 증가하고 있다.
	의료서비스는 의료기관 선택 및 서비스 이용에 대한 영향을 즁요하게 미치는 요인은 무엇이 있는가?	의료서비스는 의료기관 선택 및 서비스 이용에 관한 의사결정 과정에서 경험적 특성으로 인하여 주이용 고객인 환자들의 관여도가 높은 전문서비스이다. 이러한 과정에서 의료서비스 구매에 영향을 미치는 여러 요인 중 의료서비스의 질적 측면 [3]과 가족 및 주변 친지들의 해당 의료서비스에 대한 구전(WOM; Words-of-Mouth) 등이 중요한 요인으로 평가되고 있다[4][5].
	의료서비스는 무엇이 조화롭게 고려되어야 하는가?	의료 기관에서는 다양화되는 고객의 욕구를 충족하기 위해 의료서비스의 품질 향상을 위한 노력으로 행정, 의료, 시설에 대한 제도적인 서비스 개선 등 다양한 각도에서 고객만족경영을 위한 방안을 모색하고 있다. 의료서비스는 제품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 촉진(Promotion)을 계획하고 실행과 더불어 서비스를 제공하는 사람(People), 서비스 환경(Physical evidence), 서비스 제공과정 (Process)을 추가하여 조화롭게 고려되어야 한다[1]. 이와 더불어 새로운 고객 창출에 앞서 기존고객의 세분화된 다양한 요구를 파악하고 그 요구에 맞는 서비스를 제공함으로써 고객들의 만족감을 높여 충성도를 증가시킬 필요가 있다.

참고문헌 (24)

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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