[논문]종합병원 입원환자가 인지하는 의료서비스 품질이 고객만족도 및 충성도에 미치는 영향

강천국

doi:10.5392/jkca.2017.17.12.617

종합병원 입원환자가 인지하는 의료서비스 품질이 고객만족도 및 충성도에 미치는 영향
The Effect of General Hospital Inpatient's Perceived Service Quality on Satisfaction and Customer Loyalty 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.17 no.12, 2017년, pp.617 - 627

초록
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본 연구는 종합병원 입원환자가 인지하는 의료서비스 품질이 만족도와 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위하여 경기도 일개 지역에 소재한 종합병원 입원환자 310명을 대상으로 설문조사를 통하여 자료를 수집하여 분석하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 품질이 만족도에 미치는 영향은 수속절차, 입원생활(의사, 간호사), 직원 친절성, 병원 환경 및 서비스가 만족도에 통계적으로 유의미하게 나타났다(p<.001). 둘째, 의료서비스 품질이 충성도에 미치는 영향은 입원생활(간호사), 입원생활(의사), 병원 환경 및 서비스가 통계적으로 유의미하게 나타났다(p<.05). 마지막으로, 입원환자 만족도가 충성도에 미치는 영향은 통계적으로 유의미하게 영향이 있는 것으로 나타났다(p<.001). 의료서비스 품질에 대한 만족도가 높을수록 충성도에 영향을 미치고, 향후 병원 재이용 및 타인에게 병원을 추천하는데 중요한 요인이 되기 때문에 경영진에서 입원환자의 만족도와 충성도를 향상시키기 위해서 의료서비스 품질에 대한 정책을 수립할 경우 반영하여야 할 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study was to investigate the effect of medical service quality perceived by general hospital inpatients on satisfaction and loyalty. Data were collected and analyzed through questionnaires of 310 hospitalized patients in general hospital in Gyeonggi-do. The main results of this study are as follows. First, the effect of medical service quality on satisfaction was statistically significant in procedural procedure, hospital life (doctor, nurse), employee friendliness, hospital environment and service satisfaction(p <.001). Second, the effect of medical service quality on loyalty was statistically significant in hospitalization (nurse), hospitalization (doctor), hospital environment and service loyalty(p <.05). Finally, the effect of inpatient satisfaction on loyalty was found to have a significant effect on satisfaction(p <.001). The higher satisfaction with medical service quality affects the loyalty, and it is an important factor in future re-hospitalization and recommendation of hospital to others. Therefore, management should establish policies on quality of medical service to improve the satisfaction and loyalty of hospitalized patients. It should be reflected.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구는 종합병원에 입원하는 환자들의 의료서비스 품질이 만족도와 충성도에 미치는 영향을 밝히는데 목적이 있다. 의료서비스 품질이 만족도와 충성도에 미치는 결과는 다음과 같이 나타났다.
종합병원 입원환자가 인지하는 의료서비스 품질이 만족도와 충성도에 미치는 영향을 파악하여 입원환자의 의료서비스를 개선하고 병원 경영자가 외부고객에 대한 의료서비스를 전략적으로 접근할 수 있도록 기초자료를 제공하기 위하여 구체적인 목적은 다음과 같다.

가설 설정

H1-5) 병원 환경 및 서비스는 만족도에 영향을 미칠 것이다.
H2-1) 수속절차는 충성도에 영향을 미칠 것이다.
H2-2) 입원생활(간호사)은 충성도에 영향을 미칠 것 이다.
H2-4) 직원 친절성은 충성도에 영향을 미칠 것이다.
H2-5) 병원 환경 및 서비스는 충성도에 영향을 미칠 것이다.
H1. 입원환자가 인지하는 의료서비스 품질은 만족도에 영향을 미칠 것이다.
H2. 입원환자가 인지하는 의료서비스 품질은 충성도에 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

둘째, 의료서비스 품질이 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 분석한다.
병원 환경 및 서비스를 측정하기 위하여 한국의료 QA학회 병원고객만족도조사 실무지침서를 수정하여 사용한 유해광[27]의 도구를 사용하여 10개 문항을 연구에 맞게 수정 보완하여 사용하였으며, 각 항목의 측정은 “매우 불만족 한다” 1점부터 “매우 만족 한다” 7점까지 Likert 7점 척도로 점수가 높으면 병원 환경 및 서비스가 높음을 의미한다.
셋째, 입원환자의 만족도는 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 분석한다.
연구의 모형은 입원환자가 입원을 하면서 무엇보다도 가장 밀접하게 관계가 있는 의료서비스 품질인 입원환자의 수속절차, 입원생활, 직원의 친절성, 병원환경의 서비스가 만족도와 충성도에 미치는 영향을 분석하고자 연구모형을 [그림 1]과 같이 설정하였다.
입원생활은 의사와 간호사의 전문성을 측정하기 위하여 조현수[25], 민경도[26], 유해광[27]이 수정 보완한 항목을 기초로 하여 5개 문항을 수정 보완하여 사용하였으며, 각 항목의 측정은 “매우 불만족 한다” 1점부터 “매우 만족 한다” 7점까지 Likert 7점 척도로 점수가 높으면 입원생활에 만족이 높음을 의미한다.
직원을 대상으로 직원의 친절성을 측정하기 위하여 한국의료 QA학회 병원고객만족도 조사 실무지침서를 바탕으로 한 유해광[27]이 수정 보완한 항목을 기초로 하여 5개 문항을 연구에 맞게 보완하여 사용하였으며, 각 항목의 측정은 “매우 불만족 한다” 1점부터 “매우 만족한다” 7점까지 Likert 7점 척도로 점수가 높으면 친절성이 높음을 의미한다.
첫째, 입원환자가 인지하는 의료서비스 품질이 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 분석한다.

대상 데이터

본 연구의 조사대상은 경기도 일개 지역에 소재한 종합병원 입원환자 310명을 대상으로 2014년 9월 15일부터 9월 24일까지 조사하였고, 조사방법은 연구의 목적을 설명한 후 자기기입식 설문조사를 실시하였으며 301명이 응답하여 97%의 응답률을 보였고 응답이 불성실한 7부를 제외한 294부를 조사 분석하였다. 병원 간호국의 협조를 받아 본 연구의 목적을 설명하고 대상자의 윤리적 고려를 위해 자발적으로 참여가능하며 참여 동의에 철회할 권리에 대해서 충분히 설명을 하고 연구결과는 연구목적으로만 사용되고 익명과 비밀을 보장하며 작성된 내용은 코드 화하여 보관하며 연구종료 후 폐기됨을 설명하였다.

데이터처리

5) 가설검증을 위해 선형회귀분석을 실시하여 그 차이를 비교하였다.

이론/모형

수속절차를 측정하기 위하여 조혜란[23]의 선행연구를 근거로 개발하고 강정임[24]이 수정 보완한 도구를 이용하여 측정하였다. 신뢰도를 검증한 도구를 사용하여 5개 문항으로 수정 보완하여 사용하였으며, 각 항목의 측정은 “매우 불만족 한다” 1점부터 “매우 만족 한다” 7점까지 Likert 7점 척도로 점수가 높으면 수속절차에 만족이 높음을 의미한다.

성능/효과

Bartlett의 점검결과 χ²=541.061(p=0.000)이므로 상관관계가 충분하고, KMO 값이 0.857로 나타났으며, 요인분석을 실시한 결과 1개의 요인이 도출되었고 요인1(61.639%)은 ‘만족도’로 명명하였다.
각 변수간의 상관관계를 분석한 결과 의료서비스 품질의 하위요인별 수속절차(r=.735, p<.001), 입원생활(간호사)(r=.680, p<.001), 입원생활(의사)(r=.637, p<.001), 직원 친절성(r=.653, p<.001), 병원 환경과 서비스(r=.718, p<.001)는 만족도와 통계적으로 유의미하게 상관관계가 있는 것으로 나타났고, 의료서비스 품질의 하위요인별 수속절차(r=.514, p<.001), 입원생활(간호사)(r=.576, p<.001), 입원생활(의사)(r=.622, p<.001), 직원 친절성(r=.544, p<.001), 병원 환경과 서비스(r=.647, p<.001)는 충성도와 통계적으로 유의미하게 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
독립변수로서 만족도는 충성도에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났으며(p<.001), 만족도가 높아지면 충성도는 .778의 상승하는 것으로 나타났다.
독립변수별로는 수속절차, 입원생활(간호사), 입원생활(의사), 직원 친절성, 병원 환경 및 서비스가 만족도에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.001).
독립변수별로는 입원생활(간호사), 입원생활(의사), 병원 환경 및 서비스가 충성도에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.05).
둘째, 의료서비스 품질이 충성도에 미치는 영향은 입원생활(간호사), 입원생활(의사), 병원 환경 및 서비스가 충성도에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.05).
134의 상승하는 것으로 나타났다. 따라서 종합병원 입원환자의 충성도 향상에 있어서는 의료서비스 품질의 하위요인별 입원생활(간호사), 입원생활(의사), 병원 환경 및 서비스가 중요하게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
또한 만족도(r=.778, p<.001)는 충성도와 통계적으로 유의미하게 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
09) 순으로 나타났다. 또한 만족도는 평균 5.61점으로, 충성도는 평균 7.80점으로 나타났다.
본 연구에서는 직원의 친절성, 수속절차, 병원환경 및 서비스도 입원환자의 만족도를 높이는데 중요한 요인으로 나타났다.
분석결과 회귀모형의 설명력은 58.1%로 통계적으로 유의미하게 나타났다(F=79.736, p<.001).
분석결과 회귀모형의 설명력은 60.5%로 통계적으로 유의미하게 나타났다(F=447.304, p<.001).
분석결과 회귀모형의 설명력은 76.5%로 통계적으로 유의미하게 나타났다(F=187.209, p<.001).
셋째, 입원환자 만족도가 충성도에 미치는 영향은 만족도는 충성도에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났으며(p<.001), 만족도가 높아지면 충성도는 .778의 상승하는 것으로 나타났다.
신뢰도를 검증한 도구를 사용하여 5개 문항으로 수정 보완하여 사용하였으며, 각 항목의 측정은 “매우 불만족 한다” 1점부터 “매우 만족 한다” 7점까지 Likert 7점 척도로 점수가 높으면 수속절차에 만족이 높음을 의미한다.
05). 의료서비스 품질 중 병원환경 및 서비스, 입원생활(간호사, 의사)이 높을수록 충성도는 상승하는 것으로 나타났다.
이러한 결과를 종합하여 볼 때 종합병원의 의료서비스 품질에 대하여 만족도가 높을 경우 병원을 재이용하고 주위 사람들에게 추천으로 연결된다는 것을 알 수 있다. 무엇보다도 병실내부의 청결, 환자보호자 및 환자를 위한 시설이 잘 구비되어 있어야하고, 의사 및 간호사는 환자의 문의나 요구에 적극응대하고 검사의 필요성, 결과 설명 및 입원생활에 대해서 이해하도록 친절하게 설명을 하여야 할 것이다.
주요 변수의 기술 통계분석 결과 의료서비스 품질은 하위요인별 ‘입원생활(간호사)'(M=6.08), ‘입원생활(의사)'(M=6.00), ‘직원 친절성’(M=5.86), ‘수속절차’(M=5.53), ‘병원 환경 및 서비스’(M=5.09) 순으로 나타났다.
05). 즉, 병원 환경 및 서비스가 높아지면 충성도는 .379의 상승하는 것으로 나타났고, 입원생활(의사)이 높아지면 충성도는 .326의 상승하는 것으로, 입원생활(간호사)이 높아지면 충성도는 .134의 상승하는 것으로 나타났다. 따라서 종합병원 입원환자의 충성도 향상에 있어서는 의료서비스 품질의 하위요인별 입원생활(간호사), 입원생활(의사), 병원 환경 및 서비스가 중요하게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
001). 즉, 수속절차가 높아지면 만족도는 .306의 상승하는 것으로 나타났고, 병원 환경 및 서비스가 높아지면 만족도는 .290의 상승하는 것으로, 입원생활(의사)이 높아지면 만족도는 .181의 상승하는 것으로, 입원생활(간호사)이 높아지면 만족도는 .176의 상승하는 것으로, 직원 친절성이 높아지면 만족도는 .147의 상승하는 것으로 나타났다. 따라서 종합병원 입원환자에 대한 만족도 향상에 있어서는 의료서비스 품질의 하위요인별 수속절차, 입원생활(간호사), 입원생활(의사), 직원 친절성, 병원 환경 및 서비스가 중요하게 영향을 미치는 것을 알 수 있다.
첫째, 의료서비스 품질이 만족도에 미치는 영향은 수속절차, 입원생활(의사, 간호사), 직원 친절성, 병원 환경 및 서비스가 만족도에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고(p<.001), 의료서비스 품질이 높아지면 만족도가 상승하는 것으로 나타났다.

후속연구

본 연구는 일개 지역의 종합병원 입원환자만을 대상으로 연구하였으므로 연구결과를 모든 종합병원 입원환자로 확대 해석하는데 제한점이 있다. 향후 전국단위의 종합병원을 대상으로 비교연구가 필요할 것으로 사료된다.
위의 결과들을 보면 의료서비스의 품질이 높으면 고객 입장에서는 양질의 의료서비스를 제공받게 되고 의료기관을 재이용하고 주위사람들에게 추천하는 긍정적인 효과를 가져 올 수 있을 것이다.
어느 한 서비스가 불만족 할 경우 다른 서비스에도 영향을 미치기 때문에 모든 영역에서 폭넓게 양질의 의료서비스와 만족도가 개선되어야 할 것이다. 이것은 또한 향후 병원을 재이용하고 타인들에게 병원을 추천하는데 중요한 요인이 되기 때문에 경영진에서 입원환자의 만족도와 충성도를 향상시키기 위해서 의료서비스 품질에 대한 정책을 수립할 경우 반영해야 할 것이다.
본 연구는 일개 지역의 종합병원 입원환자만을 대상으로 연구하였으므로 연구결과를 모든 종합병원 입원환자로 확대 해석하는데 제한점이 있다. 향후 전국단위의 종합병원을 대상으로 비교연구가 필요할 것으로 사료된다.
이규식[13] 등 환자만족도 연구에서 간호서비스에 대한 만족도가 가장 높고, 병실환경에 대한 만족도는 보통수준, 입원 수속시 편리성에 대한 만족도는 보통이하로 나타났지만, 본 연구에서는 신속하게 이루어져야 할 수속절차와 병원환경 및 서비스, 입원생활을 하는데 있어서 의사와 간호사의 역할이 의료서비스와 만족도에 통계적으로 유의하게 나타났기 때문에 의료서비스의 품질이 향상 될수록 환자의 의료서비스에 대한 수준이 점점 더 높아지고 다양해질 것이다. 환자들의 욕구를 만족시키려면 환자가 무엇을 원하는지를 정확하게 파악하여 개선하고 병원중심에서 환자중심으로 계속해서 변화되어야 할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	고객 충성도의 정의는?	고객 충성도는 기업이나 상점 등을 계속해서 반복적으로 이용하고자하는 소비자의 태도라고 정의 하였다[20]. 환자의 충성도는 병원을 재이용하고자 하는 의도라 할 수 있고, 의료서비스 분야에서는 충성도를 병원을 재이용 할 것인지 아니면 주위사람들에게 추천해 줄 것인지 등으로 측정하고 있다고 하였다[21].
	종합병원의 의료서비스 품질을 높이기 위한 방안은 무엇인가?	이러한 결과를 종합하여 볼 때 종합병원의 의료서비스 품질에 대하여 만족도가 높을 경우 병원을 재이용하고 주위 사람들에게 추천으로 연결된다는 것을 알 수 있다. 무엇보다도 병실내부의 청결, 환자보호자 및 환자를 위한 시설이 잘 구비되어 있어야하고, 의사 및 간호사는 환자의 문의나 요구에 적극응대하고 검사의 필요성, 결과 설명 및 입원생활에 대해서 이해하도록 친절하게 설명을 하여야 할 것이다.
	의료서비스에 대한 소비자의 요구를 만족시켜야 하는 이유는?	병원산업의 의료 환경변화는 고객의 관심과 가치에 의해 평가되기 때문에 의료서비스에 따라 소비자의 요구를 만족시켜야 할 필요성이 증가하고 있다. 고객만족을 분석하고 평가하는 것은 새로운 의료 환경에 대비하여 병원조직의 방향성과 의료수익에 밀접하게 연관성이 있는 것이다[2].

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동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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