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문제 정의
- 본 연구는 기존의 선행연구를 통합하여 교육서비스품질요인과 서비스스케이프 요인 그리고 학습동기가 어떻게 최종적으로 대고객의 서비스몰입에 영향을 미치는지, 그 경로에 있어 교육만족과 서비스지향성이 어떻게 매개역할을 하는지 이들의 관계를 살펴보고자 한다.
- 이에 본 연구에서 유형성과 유사한 서비스스케이프를 별도의 원인변수로 지정하여 연구한 것에 의미를 둘 수 있으며, 특히 서비스스케이프 중에서도 세부적으로 서비스지향성에 영향을 줄 수 있는 부분을 확인하여 그 부분에 더 많은 신경을 써야 함을 밝혔다. 또한, 교육서비스품질이 서비스지향성에 미치는 영향에서 감정적, 이타적 서비스 모두유형성, 신뢰성은 영향을 미치나, 반응성, 공감성은 모두 영향을 미치지 않는 나타난 것은 고객만족교육을 받으면서 느껴지는 편안함과 전반적인 고객만족교육에 대한 신뢰감은 직원의 서비스마인드를 변화시켜 고객에게 진정성 있는 서비스가 제공되게 하는 것을 확인 할 수 있으며, 강사의 믿음과 강사와의 관계를 대부분 차지하고 있는 반응성, 공감성은 교육만족과 동시에 교육생과 강사와의 관계로 소멸되며 고객을 향한 마인드 형성에는 영향을 주지 않는 것을 알 수 있다.
가설 설정
- 가설 4-1 교육서비스품질의 속성 중 유형성은 감정적 서비스지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 가설 4-10 교육서비스품질의 속성 중 공감성은 이타적 서비스지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 가설 5-1 서비스스케이프의 속성 중 공조환경은 감정적 서비스지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 가설 5-2 서비스스케이프의 속성 중 물리적 구조는 감정적 서비스지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 가설 5-3 서비스스케이프의 속성 중 상징적 조형물은 감정적 서비스지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 가설 5-4 서비스스케이프의 속성 중 공조환경은 이타적 서비스지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 가설 5-5 서비스스케이프의 속성 중 물리적 구조는 이타적 서비스지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 가설 5-6 서비스스케이프의 속성 중 상징적 조형물은 이타적 서비스지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 가설 6-1 학습동기의 속성 중 내재적 동기는 감정적 서비스지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 가설 6-2 학습동기의 속성 중 외재적 동기는 감정적 서비스지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
- 이들의 연구에서 계산적인 차원보다 비계산적 차원의 서비스지향성이 서비스몰입에 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 따라서 본 연구에서는 교육 서비스 품질의 속성이 서비스지향성에 긍정적인 영향을 미칠 것이라고 가설을 설정하였다.
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