[논문]교육서비스 품질이 서비스 몰입에 미치는 영향에 관한 연구 - 생명보험 설계사를 중심으로 -

배인정; 최정일; 강미선; 임성은

doi:10.7469/jksqm.2013.41.1.079

[국내논문] 교육서비스 품질이 서비스 몰입에 미치는 영향에 관한 연구 - 생명보험 설계사를 중심으로 -
The Effects of Service Quality of Education on Service Commitment - Focused on Life Insurance Planners - 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.41 no.1, 2013년, pp.79 - 94

배인정 (숭실대학교 대학원 경영학과) , 최정일 (숭실대학교 경영학부) , 강미선 (숭실대학교 대학원 경영학과) , 임성은 (숭실대학교 대학원 경영학과)

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose: Life insurance company provides insurance planners various education program to inspire service mind and to enhance its customer satisfaction. The purpose of this study is to analyze the effects of service quality of education on service commitment and to propose the implication for the effective service education. Methods: This study is intended to identify how service quality of education from the planners in life insurance affects service commitment. The research model is tested via a survey of 307 life insurance planners. Results: This study shows that tangibles, assurance, responsiveness, and empathy in the educational service quality significantly influence education satisfaction. It also positively affect customer orientation and service commitment, but it also shows that reliability in the educational service quality has very little effect on customer satisfaction. Conclusion: This study emphasizes the service quality of education on life insurance planner and also suggests practical plan to increase the service quality of education. This study has more focused on the direction in the service quality of education for making the close long-term relationship with customer.

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AI 본문요약
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문제 정의

대부분 교육서비스 품질과 관련된 선행연구들은 대학이나 학원과 같은 교육기간을 대상으로, 품질과 고객만족 또는 충성도의 관계를 확인하는 연구가 진행되었다. 또는 조직관점에서 교육서비스 품질과 조직몰입, 직무몰입, 직무만족의 관계를 규명해보고자 하였다. 즉 선행연구들은 교육 서비스품질과 외부고객과의 관계나 교육 서비스품질과 내부고객과의 관계에서 조직의 성과차원만을 측정하는 반면, 본 연구는 이를 통합하여 내부 고객의 교육 서비스품질이 외부고객을 향한 서비스 몰입에 어떠한 영향을 미치는지 확인해보고자 하였다.
또는 조직관점에서 교육서비스 품질과 조직몰입, 직무몰입, 직무만족의 관계를 규명해보고자 하였다. 즉 선행연구들은 교육 서비스품질과 외부고객과의 관계나 교육 서비스품질과 내부고객과의 관계에서 조직의 성과차원만을 측정하는 반면, 본 연구는 이를 통합하여 내부 고객의 교육 서비스품질이 외부고객을 향한 서비스 몰입에 어떠한 영향을 미치는지 확인해보고자 하였다.
따라서 본 연구에서는, 생명보험회사의 설계사를 대상으로 한 교육 서비스품질이 교육만족에 어떻게 영향을 미치는지 분석하고, 이러한 교육만족이 고객지향성과 서비스몰입에 어떠한 영향을 미치는지 구조적으로 분석하였다. 이러한 분석을 통하여 교육 서비스품질이 궁극적으로 서비스몰입에 미치는 영향을 파악하여 교육 서비스품질의 중요성을 강조하고 설계사들의 서비스몰입을 높이기 위한 방안을 제공하고자 한다.
따라서 본 연구에서는, 생명보험회사의 설계사를 대상으로 한 교육 서비스품질이 교육만족에 어떻게 영향을 미치는지 분석하고, 이러한 교육만족이 고객지향성과 서비스몰입에 어떠한 영향을 미치는지 구조적으로 분석하였다. 이러한 분석을 통하여 교육 서비스품질이 궁극적으로 서비스몰입에 미치는 영향을 파악하여 교육 서비스품질의 중요성을 강조하고 설계사들의 서비스몰입을 높이기 위한 방안을 제공하고자 한다.
셋째, 고객지향성이 서비스몰입에 미치는 영향에 대해 살펴보았다. 가설 3의 경우 경로계수 0.
본 연구는 교육에 만족한 보험설계사들이 고객의 입장에서 생각하는 고객지향성과 고객지향적인 마인드를 가지고 고객에게 더 많은 관심을 가지는 서비스몰입에 유의한 영향을 미치고 있다. 고객지향성과 서비스몰입은 접점에서 고객을 응대하면서 직접적인 수입과 연결되는 보험설계사에게 고객과의 관계를 유지시키는 핵심적인 요소임으로 교육서비스품질의 만족의 중요성을 강조하고 있다.

가설 설정

(2007)의 연구에서는 주로 1회성 거래가 잦은 재래시장의 상인들을 대상으로 교육만족이 고객지향성에 정(+)에 영향을 미치는 것을 파악하였다. 장기적인 서비스 제공자들도 교육 만족도가 고객지향성에 긍정적인 영향을 미칠 것이라 예상하여 가설 2.1을 설정하였다.
가설 2.1 교육만족은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2.2 교육만족은 서비스몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다
가설 3 고객지향성은 서비스몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

이들은 12개의 표적 집단면접을 통하여 소비자들이 서비스품질을 인식할 때 일반적인 기준이 있음을 밝혀내었고 처음에 서비스품질을 10개의 평가차원으로 분류하였다. 또한 10개의 서비스품질 요인간에 상당한 상호관련이 있는 것으로 나타남에 따라 [Table 3]과 같이 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성의 다섯 가지 차원(SERVQUAL)으로 집약하였다.
응답에 필요한 설문목적에 대한 예상(demand artifact)을 방지하기 위해 사전에 설문의 목적과 의의에 관해서는 설명하지 않았고, 조사 방법은 설문지를 이용하여 응답자가 설문 항목에 직접 기입하는 자기 기입(self-administered) 방식을 사용하였다. 본 연구의 분석에 사용된 표본의 인구통계학적 특성은 [Table 6]과 같다.
본 연구는 우선 주성분 분석(Principal Component Analysis)을 시행하여 모든 요인들간의 인과관계를 검증한 다음, 최대우도법(Maximum Likelihood Method)을 통하여 각 연구 개념들의 측정변수들이 자료와 부합하는지를 확인하였다. 여기서 신뢰성을 저해하는 유형성 3문항, 신뢰성 1문항, 응답성 2문항, 공감성 2문항, 고객지향성 1문항을 제거하였으며, 모형 적합성에 영향을 주는 확신성 1문항, 공감성 1문항, 교육만족 1문항을 잔차 분석을 통해 제거하였다.
본 연구는 우선 주성분 분석(Principal Component Analysis)을 시행하여 모든 요인들간의 인과관계를 검증한 다음, 최대우도법(Maximum Likelihood Method)을 통하여 각 연구 개념들의 측정변수들이 자료와 부합하는지를 확인하였다. 여기서 신뢰성을 저해하는 유형성 3문항, 신뢰성 1문항, 응답성 2문항, 공감성 2문항, 고객지향성 1문항을 제거하였으며, 모형 적합성에 영향을 주는 확신성 1문항, 공감성 1문항, 교육만족 1문항을 잔차 분석을 통해 제거하였다.
[Table 7]에서 각 측정변수를 정제한 후 AVE(평균분산추출, Average Variance Extracted)와 개념신뢰도(Composite Reliability)를 통해 사용된 요인들의 신뢰성과 타당성을 검증하였다(Hair et al., 2010). 잠재변수를 측정변수들이 얼마나 설명하는지를 분산의 크기로 나타내는 AVE가 모두 0.
또한 각 변수들 간에 얼마나 구별이 되는지를 확인하기 위해 판별 타당성을 검증하였다. 판별타당성은 각 변수의 AVE가 변수들 간의 상관관계의 제곱(Squared Correlation)보다 큰 지를 파악하는 것으로, [Table 8]에서 보이는 것처럼 연구 개념들이 서로 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다(Fornell and Larcker, 1981; Hair et al.
본 연구에서는 각기 다른 대상자로 SERVQUAL을 이용하여 교육만족에 미치는 차원을 알아보았다. [Table 11]과 같이 여러 교육서비스품질에서 공통적으로 공감성이 고객에 만족에 영향을 준다고 나타났다.
생명보험 산업의 변화된 시장 환경 속에서 치열한 경쟁이 가속화되면서 보험설계사의 경쟁우위를 확보하기 위한 수단으로서 교육의 중요성이 강조되고 있다. 따라서 본 연구는 생명보험설계사를 대상으로 이루어지는 교육 서비스의 품질을 각각 유형성, 신뢰성, 확신성, 응답성, 공감성과 같은 다섯 가지 차원으로 측정하여 교육만족의 관계, 고객지향성, 서비스 몰입 간의 관계를 구조적으로 살펴보았다.
그럼에도 불구하고 본 연구에서는 다음과 같은 한계점을 가지고 있다. 본 연구에서는 독립변수로서 교육 서비스품질을 설정하고, 교육만족과 고객지향성, 서비스몰입과의 관계를 고찰하였다. 그러나 서비스 몰입에 미치는 요인들은 교육서비스품질 이외에 다양한 요인들이 있을 수 있다.

대상 데이터

본 연구의 모형을 검증하기 위해 정기적으로 교육을 받는 보험설계사를 표본을 선정하였다. 구체적으로 조사의 대상은 서울시와 경기도 지역에 근무하고 있는 보험설계사를 대상으로 하여 설문을 통해 데이터를 수집하였다.
본 연구의 모형을 검증하기 위해 정기적으로 교육을 받는 보험설계사를 표본을 선정하였다. 구체적으로 조사의 대상은 서울시와 경기도 지역에 근무하고 있는 보험설계사를 대상으로 하여 설문을 통해 데이터를 수집하였다. 전체 328부의 설문지가 배포되었고 그 중 응답이 부실하거나 오류가 발견된 설문 21부를 제외한 307부의 설문을 실증분석에 사용하였다.
구체적으로 조사의 대상은 서울시와 경기도 지역에 근무하고 있는 보험설계사를 대상으로 하여 설문을 통해 데이터를 수집하였다. 전체 328부의 설문지가 배포되었고 그 중 응답이 부실하거나 오류가 발견된 설문 21부를 제외한 307부의 설문을 실증분석에 사용하였다.

데이터처리

선행 연구를 기반으로 한 연구 모형에서 제시된 연구 개념들 간의 관계를 파악하기 위해 AMOS 18.0을 이용하여 구조방정식 분석을 실시하였다. 연구 모형의 적합도는 [Table 9]와 같이 거의 모든 평가기준치에 부합한다.

이론/모형

서비스품질과 관련된 선행연구를 통해 교육 서비스품질은 수강생에 의해 지각된 서비스의 만족수준이라고 정의할 수 있으며, 교육서비스에 대한 학생의 주관적인 기대와 경험을 비교한 결과라고 할 수 있다. 교육 서비스 품질에 관한 선행연구들은 PZB의 SERVQUAL 모형을 그대로 적용한 연구가 많으며 본 연구에서도 이를 바탕으로 교육 서비스품질의 5가지 차원을 [Table 4]와 같이 정리해보았다

성능/효과

, 2010). 잠재변수를 측정변수들이 얼마나 설명하는지를 분산의 크기로 나타내는 AVE가 모두 0.5 이상으로 신뢰성을 확보하였고, 외생변수 및 내생변수들의 내적 일관성 및 타당성을 검토한 결과 개념신뢰도가 0.787~0.895로써 모두 기준점(0.7이상)을 초과하였다. 이로써 본 연구에서 사용되는 변수나 모형이 높은 신뢰성과 타당성을 갖춘 것으로 나타났다.
7이상)을 초과하였다. 이로써 본 연구에서 사용되는 변수나 모형이 높은 신뢰성과 타당성을 갖춘 것으로 나타났다.
[Table 11]과 같이 여러 교육서비스품질에서 공통적으로 공감성이 고객에 만족에 영향을 준다고 나타났다. 특히 본 연구에서도 공감성의 Beta 값이 가장 높은 것으로 나타남으로써 그 중요성을 인지할 수 있다.
둘째, 교육만족이 고객지향성에 미치는 영향은 경로계수 0.552, t-value 9.316으로 가설 2.1과, 교육만족이 서비스몰입에 미치는 영향은 경로계수 0.421, t-value 8.701으로 가설 2.2 모두 채택되었다.
연구결과를 요약하면 교육 서비스품질에서 유형성, 확신성, 응답성, 공감성이 교육만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 교육만족은 고객지향성과 서비스몰입에 정(+)의 영향을 미치며, 고객지향성 역시 서비스몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 교육 서비스품질에서 신뢰성이 교육만족에 영향을 미칠 것으로 예상하였으나, 영향이 없는 것으로 해석된다.

후속연구

회사의 명성, 조직문화, 성과에 대한 보상정도, 설계사 동료들과의 관계, 설계사의 개성 및 성격등의 요인들이 존재할 수 있다. 본 연구에서는 교육 서비스품질만으로 한정하여 연구하였기 때문에 향후 연구에서는 서비스몰입에 미치는 다른 영향요인으로의 확장이 필요하다.
보험 산업은 크게 생명보험회사와 손해보험회사로 나뉘는데 본 연구에서는 생명보험 산업을 중심으로 살펴보면서 전체 보험 산업을 대표하기에는 부족하다. 추후 연구에서는 다른 보험 산업을 연구에 포함시켜 보험 산업 전체로의 일반화를 가능하게 할 것이고, 각 유형별 차이를 비교하여 더 많은 시사점을 도출할 수 있을 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	요즘같은 판매채널의 환경은 보험설계사에게 어떤 역할을 하는가?	한편 최근에 겸업화의 급진전과 더불어 전통적인 보험판매채널인 보험설계사의 활용이 정체기에 접어들었고, 직판 또는 은행이나 독립 대리점 등의 활용이 증가하면서 판매 채널의 다양화 및 복잡화가 이루어지고 있다. 이러한 판매채널의 환경은 다양한 시장 참여자들의 치열한 경쟁에서 전통적 판매채널인 보험설계사가 경재 우위를 확보하는 것은 보험설계사뿐만 아니라, 보험회사에 있어서도 매우 중요한 과제이다. 또한 보험설계사의 판매 비중이 과거보다는 많이 줄었지만, 여전히 전체 생명보험 시장에서 25% 가까이를 차지하고 있어 설계사의 역량을 높이는 일이 무엇보다 필수적이다.
	글로벌 금융위기로 인해 대외적으로 경제에 어떤 영향을 미쳤는가?	글로벌 금융위기를 겪으면서 전 세계적으로 소비를 둔화시켜 세계경제 성장률이 하락하고 있으며, 서브프라임 모기지 사태뿐만 아니라, 최근의 유럽재정 위기는 대외의존적인 우리나라의 경제 회복에도 부정적인 영향을 끼치고 있다. 이러한 경제흐름 속에서도 우리나라의 생명보험 산업은 2009년에는 4.
	신뢰성이 교육만족에 영향을 미친다는 기대가 다르게 나타나는 원인은 무엇이라 보이는가?	반면에 교육 서비스품질에서 신뢰성이 교육만족에 영향을 미칠 것으로 예상하였으나, 영향이 없는 것으로 해석된다. 이는 설문지의 대상자들이 주기적으로 일정한 강사에게 교육을 받고 있기때문에 교육과 관련된 스케줄이나 강의시간의 변동은 강사 개인과 관련된 문제가 아니라는 것을 인식하고 있기 때문이라 생각된다. 그 외에 교육과 관련된 정확한 일처리들은 설계사들의 교육만족을 지각하는데 중요한 고려사항이 아니라고 해석할 수 있다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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