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서비스연구 = Journal of service research and studies, v.6 no.2, 2016년, pp.215 - 232
옥정원 (부산가톨릭대학교 유통경영학과) , 윤대홍 (동아대학교 지식서비스.컨설팅연구소) , 엄성원 (부산대학교 경영학과) , 임선주 (부산대학교 경영학과)
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As the development of service marketing, research on service failure has gained more and more attention. This research aims to explore factors influencing the service failure severity perception, focus on consumers' internal propensity, ZOT(zone of tolerance) about service and comparison with other ...
| 핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
|---|---|---|
| Zeithaml 등(2006)에 의한 허용 영역이란? | Zeithaml 등(2006)은 허용 영역을 소비자가 서비스에 대한 기대의 가변성을 인정하고 받아들일 수 있는 범위의 변량이라고 하였다. 또한 허용 영역이란 희망서비스 수준과 최저서비스 수준 사이의 차이를 보여주는 영역이며, 서비스 실패가 잘 드러나지 않는 미발각 지대(no notice zone)이다. 이 영역 내에서 서비스가 제공되면 소비자들은 그 서비스를 수용하게 되지만 최저서비스 수준보다 낮게 서비스가 제공되면 소비자들은 당황해하고 불만족스럽게 생각하게 된다. | |
| 서비스가 서비스 실패 허용 영역에 포함, 미달, 초과될 때 소비자의 반응은? | 또한 허용 영역이란 희망서비스 수준과 최저서비스 수준 사이의 차이를 보여주는 영역이며, 서비스 실패가 잘 드러나지 않는 미발각 지대(no notice zone)이다. 이 영역 내에서 서비스가 제공되면 소비자들은 그 서비스를 수용하게 되지만 최저서비스 수준보다 낮게 서비스가 제공되면 소비자들은 당황해하고 불만족스럽게 생각하게 된다. 또한 제공되는 서비스가 희망 서비스 수준을 넘어선 영역 밖에서 수행될 경우 소비자들은 즐거워하며 만족하게 된다. 하지만 서비스 허용 영역은 동일한 소비자일지라도 서비스가 제공되는 상황에 따라 확장될 수도 있고 줄어들 수도 있으며, 소비자의 특성에 따라서도 가변적이고 다양하다. | |
| 소비자의 서비스 기대는 어떻게 구성되는가? | 소비자 기대는 서비스에 대한 신념으로, 서비스 성과를 판단하는 표준이 되며, 소비자의 서비스 평가 및 실패에 중요한 영향을 미치게 된다. 소비자의 서비스 기대 수준은 ‘희망 서비스 수준’과 ‘최저서비스 수준’ 사이의 범위로 복합적 기준에 의하여 형성된다고 할 수 있으며, 소비자의 서비스 기대는 크게 세 가지 수준인 희망 서비스(desired service), 최저서비스(adequate service) 그리고 허용 영역(zone of tolerance)으로 구성된다. |
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