소셜커머스와 서비스제공 업체의 서비스실패 심각성 지각이 재구매 의도와 재방문 의도에 미치는 영향 Effect of Perception Towards Service Failure Seriousness By Social Commerce Companies and Service Providers on Repurchase Intention and Revisit Intention원문보기
본 연구는 소셜커머스와 서비스제공 업체의 서비스실패 심각성 지각이 재구매 의도와 재방문 의도에 미치는 영향에 관한연구로, 연구의 결과를 3가지 측면에서 요약하면 다음과 같다. 첫 번째, 소셜커머스와 서비스제공 업체의 서비스품질의 영향을 살펴보면 다음과 같다. 먼저 소셜커머스의 서비스품질은 소셜커머스 서비스실패(가설 1), 소셜커머스 재구매 의도(가설 3)에 통계적으로 유의한 결과를 미치는 것으로 나타났다. 서비스제공 업체의 서비스품질은 서비스제공 업체 서비스실패(가설 2), 서비스제공 업체 재방문 의도(가설 4)에 통계적으로 유의한 결과를 미치는 것으로 나타났다. 두 번째, 소셜커머스와 서비스제공 업체의 서비스실패 심각성 지각의 영향은 다음과 같다. 소셜커머스의 서비스실패는 서비스제공 업체의 서비스 실패(가설 5), 서비스제공 업체 재방문 의도(가설 8)에 통계적으로 유의한 결과를 미치는 반면에, 소셜커머스 재구매 의도(가설 6)에는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 서비스제공 업체 서비스실패는 서비스제공 업체 재방문 의도(가설 7), 소셜커머스 재구매 의도(가설 9)에 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스제공 업체 재방문 의도는 소셜커머스 재구매 의도(가설 10)에 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
본 연구는 소셜커머스와 서비스제공 업체의 서비스실패 심각성 지각이 재구매 의도와 재방문 의도에 미치는 영향에 관한연구로, 연구의 결과를 3가지 측면에서 요약하면 다음과 같다. 첫 번째, 소셜커머스와 서비스제공 업체의 서비스품질의 영향을 살펴보면 다음과 같다. 먼저 소셜커머스의 서비스품질은 소셜커머스 서비스실패(가설 1), 소셜커머스 재구매 의도(가설 3)에 통계적으로 유의한 결과를 미치는 것으로 나타났다. 서비스제공 업체의 서비스품질은 서비스제공 업체 서비스실패(가설 2), 서비스제공 업체 재방문 의도(가설 4)에 통계적으로 유의한 결과를 미치는 것으로 나타났다. 두 번째, 소셜커머스와 서비스제공 업체의 서비스실패 심각성 지각의 영향은 다음과 같다. 소셜커머스의 서비스실패는 서비스제공 업체의 서비스 실패(가설 5), 서비스제공 업체 재방문 의도(가설 8)에 통계적으로 유의한 결과를 미치는 반면에, 소셜커머스 재구매 의도(가설 6)에는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 서비스제공 업체 서비스실패는 서비스제공 업체 재방문 의도(가설 7), 소셜커머스 재구매 의도(가설 9)에 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스제공 업체 재방문 의도는 소셜커머스 재구매 의도(가설 10)에 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.
This study was intended to examine the effect that the quality of service delivered by social commercial companies and service providers and perception towards seriousness of service failure would have on the intention of repurchase and revisit. 10 hypotheses were derived from literature review. exc...
This study was intended to examine the effect that the quality of service delivered by social commercial companies and service providers and perception towards seriousness of service failure would have on the intention of repurchase and revisit. 10 hypotheses were derived from literature review. excluding the questionnaires that contained many missing values or inconsistent or insincere answers. The results of this study can be summarized from 3 aspects. First, it was found that the quality of service delivered by social commerce companies had a statistically significant effect on social commerce companies' service failure(Hypothesis 1) and social commerce company repurchase intention(Hypothesis 3) in connection with the effect that the quality of service delivered by social commerce companies and service providers would have. The quality of service delivered by service providers was found to have a statistically significant effect on service providers' service failure(Hypothesis 2) and service provider revisit intention(Hypothesis 4). Second, the perception towards seriousness of service failure by social commerce companies and service providers was found to have the following effect: The service failure by social commerce companies(Hypothesis 5) was found to have a statistically significant effect on service provider revisit intention(Hypothesis 8), but did not have a statistically significant effect on social commerce company repurchase intention (Hypothesis 6). The service failure by service providers was found to be statistically significant for service provider revisit intention(Hypothesis 7) and social commerce companies purchase intention(Hypothesis 9). Finally, service provider revisit intention was found to be statistically significant for social commerce company repurchase intention(Hypothesis 10).
This study was intended to examine the effect that the quality of service delivered by social commercial companies and service providers and perception towards seriousness of service failure would have on the intention of repurchase and revisit. 10 hypotheses were derived from literature review. excluding the questionnaires that contained many missing values or inconsistent or insincere answers. The results of this study can be summarized from 3 aspects. First, it was found that the quality of service delivered by social commerce companies had a statistically significant effect on social commerce companies' service failure(Hypothesis 1) and social commerce company repurchase intention(Hypothesis 3) in connection with the effect that the quality of service delivered by social commerce companies and service providers would have. The quality of service delivered by service providers was found to have a statistically significant effect on service providers' service failure(Hypothesis 2) and service provider revisit intention(Hypothesis 4). Second, the perception towards seriousness of service failure by social commerce companies and service providers was found to have the following effect: The service failure by social commerce companies(Hypothesis 5) was found to have a statistically significant effect on service provider revisit intention(Hypothesis 8), but did not have a statistically significant effect on social commerce company repurchase intention (Hypothesis 6). The service failure by service providers was found to be statistically significant for service provider revisit intention(Hypothesis 7) and social commerce companies purchase intention(Hypothesis 9). Finally, service provider revisit intention was found to be statistically significant for social commerce company repurchase intention(Hypothesis 10).
본 연구는 소셜커머스와 서비스제공 업체에 대한 소비자의 서비스품질인식과 서비스실패의 심각성 지각이 소셜커머스 재구매 의도와 서비스제공 업체 재방문 의도에 미치는 영향에 대한 연구로, 문헌 연구 결과 모두 10개의 가설이 도출되었으며, 연구의 결과를 3가지 측면에서 요약하면 다음과 같다. ;
가설 설정
가설 1: 소셜커머스의 서비스품질은 소셜커머스의 서비스 실패에 음(-)의 영향을 미칠 것이다. ;
가설 2: 서비스제공 업체의 서비스품질은 서비스 제공 업체의 서비스 실패에 음(-)의 영향을 미칠 것이다. ;
가설 3: 소셜커머스의 서비스품질은 소셜커머스 재구매 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. ;
가설 4: 서비스제공 업체의 서비스품질은 서비스 제공 업체의 재방문 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. ;
가설 5: 소셜커머스의 서비스실패는 서비스제공 업체의 서비스실패에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. ;
가설 6: 소셜커머스의 서비스실패는 소셜커머스 재구매 의도에 음(-)의 영향을 미칠 것이다. ;
가설 7: 서비스제공 업체의 서비스 실패는 서비스 제공업체의 재방문 의도에 음(-)의 영향을 미칠 것이다. ;
가설 8: 소셜커머스의 서비스 실패는 서비스제공 업체의 재방문 의도에 음(-)의 영향을 미칠 것이다. ;
가설 9: 서비스제공 업체의 서비스 실패는 소셜커머스의 재구매 의도에 음(-)의 영향을 미칠 것이다. ;
가설10: 서비스제공 업체 재방문 의도는 소셜커머스 재구매 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. ;
제안 방법
선행연구를 바탕으로 본 연구는 소셜커머스와 서비스제공 업체에 대한 소비자의 서비스품질인식과 서비스실패의 심각성 지각이 소셜커머스 재구매 의도와 서비스제공 업체 재방문 의도에 미치는 영향에 대한 연구를 진행하고자 하며, 이에 대한 연구모형은 [Fig. 1]과 같다.
대상 데이터
본 연구는 소셜커머스, 서비스제공 업체의 서비스 품질과, 소셜커머스 및 서비스제공 업체의 실패의 심각성 지각에 미치는 영향관계와 재구매/재방문 의도에 어떤 영향을 미치는지에 대해 구조적인 관점에서 알아보기 위해 최근에 소셜커머스를 통해 패밀리 레스토랑 쿠폰 및 제품을 구입하거나, 소셜커머스를 통해 구입한 할인 쿠폰을 서비스 제공업체에서 사용해본 경험이 있는 부산 지역 20대와 30대를 대상으로 온라인과 오프라인을 통한 편의표본추출방법을 이용하여 조사를 실시하였다. ;
조사기간은 2015년 09월 01일부터 09월 11일까지 설문을 실시하였으며, 총 250부 중에 결측값이 많거나 일관성 및 성실성이 떨어지는 설문으로 판단되는 설문지를 제외한 230부의 설문지를 통해 분석을 실시하였다.
데이터처리
본 연구에서는 제시하고 있는 측정항목들에 대한 신뢰성을 확인하기 위하여 크론바흐 알파(Cronbach's alpha)값을 이용하여 설문 문항에 대한 신뢰도를 분석하였으며, Nunnally(1978)의 연구에 의하면 α값이 0.7 이상이면 신뢰성이 있는 것으로 인정하고 있다. ;
본 연구의 연구모형을 검정하기 위해 LISREL 8.30을 이용한 경로분석을 실시하였으며, 검정 χ2=47.47(df=4, p=0.01), GFI=0.97, AGFI=0.82, NFI=0.96, CFI=0.96, IFI=0.96, RMR=0.076을 갖는 모형이 도출되었으며, 적합도지수가 연구 개념들에 대한 인과관계를 설명하기에 무리가 없다고 판단된다(Steiger, 1990). ;
본 연구의 타당성을 확인하기 위해 탐색요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였으며 소셜커머스와 서비스제공 업체로 나누어 요인분석을 실시하였다. 탐색적 요인분석결과 소셜커머스와 서비스제공 업체 모두 고유값(eigenvalue)이 1이상이고 요인 부하량도 성분별로 모두 0.
성능/효과
서비스제공 업체 서비스실패는 서비스제공 업체 재방문 의도(가설 7), 소셜커머스 재구매 의도(가설 9)에 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 기업의 전략적 관점에서 소비자가 기업의 제품이나 서비스 등을 경험하는 동안 제품과 서비스 등에 관련된 실수나 문제(실제문제나 지각된 문제)로 인하여 불쾌한 감정을 느끼지 않게 업체는 품질요인에 대한 관리와 서비스 회복관련 노력이 필요함을 알 수 있다. ;
이들 구성개념들 간의 상관관계를 살펴본 결과 대체로 변수들 간에 특히 소셜커머스의 서비스실패와 서비스제공 업체 서비스실패간의 상관관계(0.79)가 높은 것으로 나타났으며, Kline(1998)에 의하면 확인적 요인분석 후 도출된 요인들 간의 상관관계가 0.85보다 적을 경우 각 요인들 간에 판별타당성이 확보 된 것으로 볼 수 있다. ;
서비스제공 업체의 서비스품질은 서비스제공 업체 서비스실패(가설 2), 서비스제공 업체 재방문 의도(가설 4)에 통계적으로 유의한 결과를 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 선행연구들과 마찬가지로 재방문 의도와 재구매 의도에 서비스품질이 중요한 요인임을 다시 한 번 확인할 수 있었으며, 특히 소비자의 서비스실패 심각성 지각에 소셜커머스와 서비스제공 업체의 서비스품질을 높게 지각할수록 서비스실패의 심각성 지각을 낮게 하는 것을 알 수 있었다. ;
후속연구
본 연구에서는 시간적, 경제적 한계로 인하여 서비스 기업을 패밀리 레스토랑으로 국한했기 때문에 본 연구의 결과를 전반적인 서비스 기업에 적용하는데 미흡한 점이 있다. 따라서 향후 연구에서는 다양한 서비스 기업별, 서비스 업태별로 연구를 진행하고 역시 비교검증을 해 보는 것이 의미있고 일반화 할 수 있는 결과를 낼 수 있을 것으로 보인다. ;
특정지역의 비교적 소수의 표본만을 대상으로 이루어졌기 때문에 표본수집이 대학생 및 대학원생에 편중되었다는 한계점을 가지고 있다. 따라서 향후에는 연령대별, 소득수준별, 라이프 스타일별로 분석해 볼 필요가 있다. 또한 서비스 실패의 유형에 따른 비교 검증을 해 보는 것도 의미가 있을 것으로 보인다.
셋째, 서비스 실패를 경험한 소비자들의 심리를 측정하는데 있어서, 당시 상황의 소비자 심리변수들을 하나의 설문지로서 회상에 의해 측정한 한계점이 있어 실제 레스토랑 방문 당시 경험했던 감정과는 차이가 있을 수 있다. 향후 연구에서는 실제 현장에서 실패를 경험한 소비자들을 대상으로 설문조사를 실시함으로써 더욱 더 정확한 데이터를 얻어 연구를 진행하면 더 의미 있는 연구가 될 것이라고 판단된다. ;
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
소셜커머스의 네 가지 유형은 무엇인가?
소셜커머스는 2008년 미국에서 설립된 그루폰(groupon)이 시초이며, 공동구매형 비즈니스 모델을 기반으로 트위터, 페이스북과 같은 소셜 네트워크 서비스를 활용하면서 성공을 거두게 되었다(최영근 등, 2012). 또한 이은민(2011)은 소셜커머스는 기존의 인터넷 쇼핑몰과 달리 SNS를 기반으로 다른 웹들과 오프라인 영역까지도 통합 및 확장시킬 수 있다고 하였으며 소셜커머스의 유형을 소셜미디어 연동형, 프로모션형, 직접 판매형, 공동구매형과 같이 네 가지로 구분하고 있다.
소셜커머스란 무엇인가?
세계 최초의 소셜커머스는 미국의 시카고에서 시작된 그루폰이며, 소셜미디어와 온라인 미디어를 활용하여 일정 수 이상의 인원을 모집하여 온라인으로 서비스나 제품을 할인 판매하는 온라인 쇼핑서비스이다. 국내의 경우도 티켓몬스터, 쿠팡, 위폰 등이 서비스 제공업체와 협력하여 소셜커머스 사업을 진행하고 있으며, 공동구매를 통한 공연, 음식, 경기, SPA 등의 제품이나 서비스를 모집인원에 따라 50%~90%까지 저렴하게 구입하게 함으로 소비자들에게 할인 혜택과 판매자들에게는 마케팅 효과를 높일 수 있는 비즈니스모델이다(박병남, 2013).
국내 소셜커머스 시장에서 소비자의 피해 및 불만을 줄이기 위해 노력하고 있는 것은?
국내 소셜커머스 시장이 매년 급성장하는 반면에, 소비자의 피해 및 불만이 커지고 있다. 공정거래위원회는 전자상거래소비자 보호법을 통한 소비자 보호에 대한 의무를 이행하도록 하고 있으며, 쿠팡은 ‘고객만족센터,’티켓몬스터는‘티몬 프라미스’를 운명하고 있지만, 소비자의 불만족 및 피해사례는 2015년 기준으로 428건으로 2014년 336건 대비 27.4% 증가하였다(조선일보, 2014; 매일일보, 2016).
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