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NTIS 바로가기유통과학연구 = Journal of distribution science, v.14 no.9, 2016년, pp.111 - 120
최순화 (Department of International Business, Dongduk Women's University)
Purpose - This study aimed to investigate the effects of customer relationship quality and perceived power on complaint behaviors in a context of service failures in a restaurant. Two different types of complaint behaviors were employed: personal complaining that disappointed customers directly appr...
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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고객관계 품질이란 무엇인가? | 고객관계 품질(Customer relationship quality)은 고객과 기업, 매장 또는 서비스 직원 간 상호작용 및 연결의 품질을 의미한다(Anderson & Narus, 1991; Crosby, Evans, & Cowles, 1990; Kim & Ahn, 2012). 높은 품질의 고객관계는 반복적, 지속적인 상호작용을 바탕으로 장기간 유지되는 관계를 의미하며 고객이 기업에 대해 신뢰와 만족감, 결속감을 느끼고 나아가 기업, 브랜드와 자아 동일시(identification)하는 관계로 발전 한다(Gregoire, Tripp, & Legoux, 2009). | |
명성이 높은 브랜드란 무엇인가? | 명성이 높은 브랜드란 소비자들이 해당 브랜드에 대해 상당한 수준의 정보와 지식을 소유하고 있으며 긍정적인 개념과 이미지가 연상되는 경우가 많은 브랜드를 의미한다(Aaker, 1996; Keller, 1998). Roehm and Brady(2007)는 고명성 브랜드의 사례로 디즈니를 들고 있는데, 많은 소비자들이 오랜 기간 동안 브랜드를 알리기 위한 기업의 적극적인 광고 및 커뮤니케이션 활동에 노출되고 디즈니에서 개인적인 경험을 축적 하는 과정에서 긍정적인 브랜드 연상을 많이 보유하기 때문이라고 설명한다. | |
‘love is blind’ 효과란 무엇인가? | 첫 번째는 ‘love is blind’ 효과다. 기업, 브랜드와 좋은 관계를 유지해온 고객은 더 자주, 더 많은, 더 비싼 제품 또는 서비스를 구매할 뿐 아니라 기업의 잘못이나 실수에도 관대하게 반응한다는 것이 일반적인 브랜드 충성도 연구의 결과이다. 즉 브랜드와 강력한 관계를 유지해 온 고객은 그렇지 않은 고객보다 부정적 상황을 간과한다든지 기업의 실수나 실패를 더쉽게 용서하는 경향이 있다는 것이다. |
Journal of Consumer Research Aaker, Jennifer 31 1 1 10.1086/383419
Journal of Marketing Research Ahluwalia, Rohini 37 203 10.1509/jmkr.37.2.203.18734
Journal of Consumer Research Ahluwalia, Rohini 29 270 10.1086/341576
Management Decision Ambler, Tim 35 4 283 10.1108/00251749710169666
California Management Review Anderson, James C. 33 3 95 10.2307/41166663
Journal of Applied Psychology Aquino, Karl 91 3 653 10.1037/0021-9010.91.3.653
Journal of Consumer Psychology Bechwati, Nada Nasr 13 4 440 10.1207/S15327663JCP1304_11
Journal of Marketing Bhattacharya, Chitrabhan B. 67 2 76 10.1509/jmkg.67.2.76.18609
Marketing Letters Bonifield, Carolyn 18 85 10.1007/s11002-006-9006-6
Journal of Marketing Chandon, Pierre 64 4 65 10.1509/jmkg.64.4.65.18071
Journal of Brand Management Chaudhuri, Arjun 10 1 33 10.1057/palgrave.bm.2540100
International Review of Retail, Distribution and Consumer Research De Wulf, Kristof 13 3 245 10.1080/0959396032000101354
MIT Sloan Management Review Dowling, Grahame R. 38 4 71
Academy of Management Review Elangovan, A. R. 23 3 547 10.5465/amr.1998.926626
Journal of Consumer Research Folkes, Valerie S. 10 4 398 10.1086/208978
Journal of Marketing Research Fornell, Claes 18 39 10.2307/3151312
Journal of the Academy of Marketing Science Frazier, G. L. 27 226 10.1177/0092070399272007
Marketing Letters Gregoire, Yany 17 1 31 10.1007/s11002-006-3796-4
Journal of the Academy of Marketing Science Gregoire, Yany 36 2 247 10.1007/s11747-007-0054-0
Journal of the Academy of Marketing Science Gregoire, Yany 38 6 738 10.1007/s11747-009-0186-5
Journal of Marketing Gregoire, Yany 73 6 18 10.1509/jmkg.73.6.18
International Journal of Research in Marketing Kamakura, Wagner A. 10 1 9 10.1016/0167-8116(93)90030-3
마케팅관리연구 강성호 18 4 1
International Journal of Service Industry Management Menon, Kalyani 18 1 89 10.1108/09564230710732911
Journal of Consumer Research Oliver, Richard L. 20 3 418 10.1086/209358
Journal of Consumer Research Roehm, Michelle L. 34 4 537 10.1086/520075
Journal of Marketing Sirdeshmukh, Deepak 66 1 15 10.1509/jmkg.66.1.15.18449
Journal of Marketing Research Smith, Amy K. 36 356 10.2307/3152082
Journal of Consumer Research Ward, James C. 33 2 220 10.1086/506303
Journal of Consumer Research Weiner, Bernard 27 3 382 10.1086/317592
소비자학연구 이유재 16 4 103
Journal of Business Research Zourrig, Haithem 62 10 995 10.1016/j.jbusres.2008.08.006
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