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NTIS 바로가기경영과 정보연구 = Management & information systems review, v.35 no.1, 2016년, pp.155 - 172
안진우 (영남이공대학교 경영계열) , 천명환 (목원대학교 경영학과)
고객참여행동 및 고객시민행동은 서비스접점에서 이루어지는 고객의 능동적인 기능과 역할로 서비스품질 향상에 이바지하고 있다. 뿐만 아니라 많은 연구들은 이 두 고객행동들의 관계적 성과에의 영향에 대해서도 주목하고 있다. 그러나, 고객참여행동 및 고객시민행동의 성격적 특성을 살펴보면, 오히려 고객과 접점종업원(혹은 서비스제공자)의 관계에 의해 이들이 더 영향을 받을 수 있다는 사실을 알게 된다. 따라서, 상업적이긴 하지만 고객과 접점종업원 간의 프렌드십이 서비스접점에서의 고객참여행동 및 고객시민행동을 설명하고 추가적으로 관계적 성과변수에 영향을 미치는지 살펴보아야 한다. 연구의 결과, 고객-접점종업원(혹은 서비스제공자)의 친밀감을 내포한 프렌드십은 고객참여행동뿐만 아니라 고객시민행동에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이런 결과는 관계가 있는 경우에 고객들의 서비스접점에서의 행동들이 더욱 적극적으로 이루어질 수 있다는 것으로 고객사회화 및 관계정립이 우선적으로 요구된다는 것을 알려준다. 또한, 고객참여행동 및 고객시민행동은 고객협력과 같은 관계적 성과변수에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결국, 고객참여행동 및 고객시민행동은 다양한 관계마케팅관련 변수들과 순환적으로 연결되어 있다고 말할 수 있다.
Customer participation behavior(CPB) and customer citizenship behavior(CCB) which are customers' active functions and roles implemented in service encounter contribute to the service quality. Thanks to these ideas, many researches focus on the influences of these two customers' behaviors on relation...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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고객참여행동과 고객시민행동의 차이점은 무엇인가? | 그럼에도 이 두 변수는 서로 다른 성격을 지니는 것으로 알려져 있다. 즉, 고객참여행동은 필수적인 성격을 띄고 있는 반면, 고객시민행동은 자발적인 특성을 지니고 있다고 말할 수 있다 (Groth, 2005; Grove and Fisk, 1997; Yi and Gong, 2013). 많은 공통적인 특성을 지니면서도 성격이 다른 이 두 변수에 대해 다음에서 더 구체적으로 살펴보도록 한다. | |
고객-접점종업원의 관계는 기능적인 관계와 사회적인 관계로 구분되는데 각각 무엇을 의미하는가? | (2010)의 연구에서 서비스접점에서 이루어지는 고객행동에 의해 접점종업원과의 관계속에서 경제적 가치와 관계적 가치를 발견할 수 있다는 것과 같은 맥락이다. 즉, 기능적인 관계는 서로 간의 경제적 가치를 지향하는 관계라 할 수 있으며, 사회적인 관계는 서로 간의 감정적 결합을 통한 관계적 가치를 지향하는 관계라 할 수 있는 것이다. 이 두 관계 중에서 많은 연구들은 서비스 상황에서의 고객-접점종업원의 만남이 단순히 경제적인 거래를 위한 만남이라기보다는 친구사이의 만남과 더 유사하다고 언급(Mars and Nicod, 1984; Price and Arnould, 1999, Siehl, Bowen, and Pearson, 1992)하면서 사회적 관계의 중요성을 지적한 바 있다. | |
종업원의 행동은 어떻게 구분될 수 있는가? | 고객시민행동의 개념에 대해 좀 더 쉽게 이해 하기 위해서는 종업원의 역할과 비교해 보아야 한다. 우선, 종업원의 행동은 크게 역할내 행동과 역할외 행동으로 구분될 수 있다(Podsakoff and MacKenzie, 1997). 종업원의 역할내 행동은 업무성과 달성을 위해 종업원이 필수적으로 행해야 하는 역할행동인 반면, 종업원의 역할외 행동은 자발적이고 자유재량적인 것으로 필수적인 것은 아니지만 행사되었을 때 더욱 서비스품질을 향상시킬 수 있는 요소이다. |
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