[논문]세무정보시스템의 품질요인이 사용자만족과 업무성과에 미치는 영향

홍순복

doi:10.5392/jkca.2016.16.06.717

[국내논문] 세무정보시스템의 품질요인이 사용자만족과 업무성과에 미치는 영향
An Effect of Quality Factor of Tax Information System on User's Satisfaction and Business Performance 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.16 no.6, 2016년, pp.717 - 725

초록
AI-Helper

본 연구는 세무공무원들의 과세업무수행 시 사용하는 국세청세무정보시스템의 품질요인을 정보의 질, 시스템 질, 서비스 질로 구분하여 이에 따른 사용자 만족이 업무성과에 어떤 영향을 미치는지를 분석하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 부산시와 울산, 경남지역에서 근무하는 세무공무원들을 대상으로 편의추출법을 이용하여 297부를 AMOS 23.0을 이용하여 분석하였다. 분석결과, 세무정보시스템의 품질요인 중 시스템 질이 사용자만족에 가장 큰 영향을 미치고 그 다음 서비스 질과 정보의 질 순으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 세무정보시스템품질요인은 시스템을 사용하는 사용자의 만족을 극대화할 수 있는 전략적인 요인으로서 사용자의 만족에 유의미한 영향을 미치며 이러한 사용자만족은 업무성과에 직접적인 선행변수가 된다는 것을 확인하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this research is to find the effect of the user's satisfaction according to the quality factor of the National Tax Service tax information system on the business performance of the tax officials. In this research, the quality factor of tax information system was divided into information quality, system quality, and service quality and the importance of the user's satisfaction and business performance was suggested. As the result of analysis, the suggested model showed acceptable data suitability and all of the suggested 4 hypotheses had an statistically meaningful effect. Accordingly, it could be identified that the quality factor of the tax information system had a positive effect on user's satisfaction when the tax officials conduct taxation business and that the tax officials with high satisfaction in using the tax information system showed greater business performance.

Keyword

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

이에 품질의 역할을 보다 구체적으로 파악하기 위하여 DeLone & McLean(2003) 의 정보시스템의 성공모형에 기초하여 세무행정부문에서 사용하는 다차원적인 세무정보시스템의 적용을 확인하고자 한다.
본 연구에서는 확장된 TIS를 적용한다는 측면에서 정보시스템 성공에 매우 중요한 역할을 하는 품질요인을 DeLone & McLean(2003)에서 사용한 지각된 정보의 질, 지각된 시스템의 질, 지각된 서비스의 질을 적용 하고자 한다.
이는 정보시스템의 품질을 포괄적으로 측정하여야하기 때문에 정보시스템품질은 다차원적인 개념으로 평가되어야한다[21]. 기존의 선행연구에서는 납세자중심의 연구가 진행되었던 점에 비하여 본 연구는 처음으로 정부차원의 과세권자들을 대상으로 국세청내부전산시스템인 세무정보시스템품질요인을 탐색하여, 세무정보시스템의 등장으로 인한 세무공무원들의 종이 없는 사무실의 실현으로 과세업무의 생산성을 높이는 성공요인을 실증적으로 검정해보고자 한다. 따라서 세무정보시스템을 사용하는 세무공무원 개개인이 그것을 사회적 심리적 과정으로서 어떤 경로를 통해 어떻게 받아들이는지를 바라볼 수 있는 틀이 마련된다면, 조세행정업무처리의 현장에서 자리 잡는데 중요한 역할을 할 것으로 기대된다.
이는 과세부과업무의 문서유통을 원활히 할 수 있는 기반을 제공함으로서 세무공무원들에게도 많은 의미를 제공할 수 있을 것이다. 따라서 본 연구에서는 세무담당자들의 세무행정업무 수행 시 지각된 세무정보시스템의 품질요인이 사용자의 만족과 업무성과에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다.
본 연구는 국세청세무정보시스템의 품질요인들을 평가하고자 한다. 이러한 세무정보시스템(TIS)은 세무공무원들에게 업무 수행의 품질을 향상시키고 개인 및 조직의 업무 능력을 제고시킬 뿐만 아니라 정보요청과 세액산출과정을 투명화 할 수 있으며 정보의 적기 적소 공급을 보증하는 기능을 수행할 수 있다.
본 연구는 국세청세무정보시스템의 품질과 사용자 만족간의 구조적인 관계를 고찰하고, 세무정보시스템 품질요인에 따른 사용자 만족이 업무성과에 미치는 영향관계를 살펴보고자 하였다. 따라서 본 연구는 세무공무원들이 사용하는 국세청세무정보시스템을 효과적으로 활용하여 업무성과를 제고할 수 있는 기본적인 방향을 제시할 수 있다는 점에서 실무적인 의미가 클 것으로 사료된다.
본 연구는 국세청세무정보시스템의 품질에 따른 사용자 만족이 세무공무원의 업무성과에 미치는 영향관계를 검증함으로써, 세무정보시스템품질을 정보의 질, 시스템 질, 서비스 질로 구분하여 이에 따른 수용태도와 업무성과의 중요성을 제안하였다. 또한 이러한 세무 정보시스템품질요인은 시스템을 사용하는 사용자의 만족을 극대화할 수 있는 전략적인 요소로서 사용자의 만족에 유의미한 영향을 미치며 이러한 사용자만족은 업무성과에 직접적인 선행변수가 된다는 것을 확인하였다.

가설 설정

연구가설 : 세무정보시스템(TIS)의 품질요인은 사용자 만족과 업무성과에 영향을 미칠 것이다.
H1-1 : 정보의 질은 사용자 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-2 : 시스템 질은 사용자 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-3 : 서비스 질은 사용자 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2 : 시스템 사용자 만족은 업무성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

본 연구는 국세청 세무정보시스템의 맥락에 적합하도록 하기 위하여 사전에 타당화된 설문지를 적용함으로써 구성개념 측정을 위한 측정도구를 사용하였다. 연구변수들은 5점 리커트 척도(1:매우 그렇지 않다, 5:매우 그렇다)를 사용하였다.
이는 Bharati & Chaudhury(2004)로부터 인용하여 재구성하였다. 서비스질은 세무정보시스 템이 제공하는 서비스 측면에서 사용자의 요구를 충족시키는 정도로서 세무정보시스템의 가시적인 관심과 신뢰성, 즉각적인 서비스 제공으로 측정하였다. 사용자 만족은 세무정보시스템의 사용자가 느끼는 만족수준으로서 Parasuraman et al(1988), 업무성과는 사용자의 업무처리성과와 향상의 정도로서 Palvia(1996)가 사용한 척도를 인용하여 재구성하였다.
측정모형의 적합도를 검정하기 위하여 본 연구에서는 8개의 적합도 지수를 사용하였다. 문항의 적합성 분석을 위하여 측정모형의 수렴타당도와 신뢰성의 지표들을 검증하였다.
측정모형의 적합도를 검정하기 위하여 본 연구에서는 8개의 적합도 지수를 사용하였다. 문항의 적합성 분석을 위하여 측정모형의 수렴타당도와 신뢰성의 지표들을 검증하였다. 측정항목에 대한 신뢰성분석은 내적 일관성을 검증하는 Cronbach’s Alpha 계수로 분석하여 결과를 얻었고(적절한 신뢰도 계수는 0.

대상 데이터

본 연구는 2015년 9월 현재 부산시와 울산시 그리고 경남지역의 현업에 종사하는 세무공무원들을 대상으로 무작위표본을 추출하는 방법으로 설문조사를 이용하였다. 총 300부를 배포하였으며, 이 중 불성실 응답설문지를 제외한 287부의 자료가 최종분석에 사용되었다.
본 연구는 2015년 9월 현재 부산시와 울산시 그리고 경남지역의 현업에 종사하는 세무공무원들을 대상으로 무작위표본을 추출하는 방법으로 설문조사를 이용하였다. 총 300부를 배포하였으며, 이 중 불성실 응답설문지를 제외한 287부의 자료가 최종분석에 사용되었다. 설문조사는 2015년 9월 7일-9월 18일에 걸쳐 실시하였다.
총 300부를 배포하였으며, 이 중 불성실 응답설문지를 제외한 287부의 자료가 최종분석에 사용되었다. 설문조사는 2015년 9월 7일-9월 18일에 걸쳐 실시하였다. 표본 대상자들의 인구통계학적 특성은 [표 1]과 같다.
따라서 본 연구는 세무공무원들이 사용하는 국세청세무정보시스템을 효과적으로 활용하여 업무성과를 제고할 수 있는 기본적인 방향을 제시할 수 있다는 점에서 실무적인 의미가 클 것으로 사료된다. 이러한 목적 하에서 설문을 통해 국세청 세무정보시스템을 사용하고 있는 부산 경남지역에서 근무하는 세무공무원 297명을 대상으로 경험적 분석을 실시하였다.

데이터처리

연구모형에서 제시된 구조적 모델을 검증하기 위하여 AMOS 23.0 프로그램을 이용하였으며, 다 항목으로 측정한 척도의 타당도를 검증하기 위하여 확인적 요인 분석을 실시하였다. 이러한 확인적 요인분석은 관측변수와 잠재변수간의 요인부하량을 측정할 수 있고, 모형의 전반적인 적합도를 평가할 수 있기 때문에 구성개념 타당성을 측정하는데 유용하게 사용되고 있다.
확인적 요인분석의 결과로부터 각 지표별로 신뢰성 계수에 해당하는 SMC(squared multiple correlations) 을 얻었다. 단일문항의 신뢰도를 평가하는 SMC수용권장 값인 .

이론/모형

본 연구는 DeLone & McLean(2003)의 정보시스템 성공모형과 Seddon & Kiew(1994)의 모형을 바탕으로 세무정보시스템의 품질요인과 사용자 만족 그리고 업무성과의 관련성을 파악하기 위하여 다음과 같은 연구 모형[그림 1]을 설정하였다.
서비스질은 세무정보시스 템이 제공하는 서비스 측면에서 사용자의 요구를 충족시키는 정도로서 세무정보시스템의 가시적인 관심과 신뢰성, 즉각적인 서비스 제공으로 측정하였다. 사용자 만족은 세무정보시스템의 사용자가 느끼는 만족수준으로서 Parasuraman et al(1988), 업무성과는 사용자의 업무처리성과와 향상의 정도로서 Palvia(1996)가 사용한 척도를 인용하여 재구성하였다.

성능/효과

연구변수들은 5점 리커트 척도(1:매우 그렇지 않다, 5:매우 그렇다)를 사용하였다. 조작적 정의를 통한 문항을 살펴보면, 세무정보시스템에서 정보의 질은 세무정보시스템에서 제공하는 정확성과 완전한 정보, 최신의 정보로 측정되며, 시스템질은 사용자가 인지하는 세무정보시스템의 성능으로서 접근의 편리성과 사용용이성으로 측정하였다. 이는 Bharati & Chaudhury(2004)로부터 인용하여 재구성하였다.
측정항목에 대한 신뢰성분석은 내적 일관성을 검증하는 Cronbach’s Alpha 계수로 분석하여 결과를 얻었고(적절한 신뢰도 계수는 0.7이상 권장:Nunnally, 1978), 측정변수들의 신뢰성 계수가 .890이상으로 대체로 만족할 만한 신뢰계수가 나타나 항목구성이 타당하다고 볼 수 있다.
7이상이어야 한다. 본 연구에서는 확인적 요인분석의 요인적재치 값이 0.954이상인 것으로 나타나 각 문항들이 구성개념과 관련이 있는 것으로 확인되어 전체적으로 타당성에 문제가 없는 것을 확인하였다.
50이상으로 높게 나타나 각 문항별 신뢰수준이 모두 만족스러운 것으로 나타났다. 잠재변수의 신뢰 수준도 .876에서 .941까지 나타나 잠재구성개념도 모두 신뢰도가 높은 것으로 확인되었다[표 2]. 그리고 최종모형을 도출하기 위한 적합도 지수는 [표 3]에 나타나 있는데, 분석결과에 의하면 8개의 적합도 지수 모두가 최적의 기준 측정값을 만족시킨 것으로 나타났다.
941까지 나타나 잠재구성개념도 모두 신뢰도가 높은 것으로 확인되었다[표 2]. 그리고 최종모형을 도출하기 위한 적합도 지수는 [표 3]에 나타나 있는데, 분석결과에 의하면 8개의 적합도 지수 모두가 최적의 기준 측정값을 만족시킨 것으로 나타났다. 따라서 전체부합지수를 고려해 볼 때 이 연구의 분석모형은 표본의 자료와 부합한 것으로 판단된다.
개념적 모형에서 제안한 4개의 가설에 대한 검정을 실시한 결과, 첫째, 세무정보시스템 정보의 질이 세무정보시스템 사용자만족에 미치는 영향은 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 (β=.212, p<.05)가설1-1은 채택되었다.
넷째, 시스템 사용자만족이 업무성과에 미치는 영향은 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었다(β=.672, p<.001).
셋째, 세무정보시스템의 서비스 질이 세무정보시스템의 사용자만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다(β=.341, p<.001).
둘째, 세무정보시스템 질이 세무정보시스템 사용자 만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=.314, p<.001).
본 연구가설의 검증을 위하여 구조모형을 근간으로 AMOS를 이용하여 경로분석을 실시한 결과 전체모형 적합지수의 다양한 측정지수는 가설화된 개념과 한계 수용 가능성을 설명해 주는 결과로 간주될 만큼 충분한 지지를 보여주었고, 분석모형은 표본자료와 부합한 것으로 나타났다. 검정 결과를 요약하면 [표 4]와 같다.
제시된 구조모형에 대한 전반적인 모형적합도(model fit)지수는 x² =171.461로 최적값 3.0미만의 값으로 나타나 모형이 자료에 잘 적합한 것으로 나타났다. 그 밖에 GFI= .
가설2도 채택되었다. 이러한 결과는 시스템의 전반적인 사용자의 만족은 개인의 업무수행 효율성 및 신속성을 도모하고 정보시스템 사용에 대한 부담이 없고 긍정적인 사용태도가 업무의 질을 향상시켜주므로 업무성과를 성공적으로 향상 시킨다는 것을 보여준다.
또한 시스템의 사용자만족을 매개하여 업무성과를 높이기 위한 경로모형의 간접효과를 추정해본 결과는, 세무정보시스템의 서비스의 질이 높을수록 시스템사용자만족이 높고, 이러한 사용자만족이 높으면 사용자의 업무성과가 높게 인식되는 것으로 나타났다.
분석결과, 전체적으로 제안모델은 수용 가능한 자료 적합도를 보여 주었으며, 제시한 4개의 가설 모두 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적인 분석결과에 대한 논의는 다음과 같다.
첫째, 세무정보시스템 정보의 질은 사용자 만족에 더 많은 만족을 줄 수 있는 요인인 것으로 조사되었다. 즉, 과세부과업무 수행 시 사용되는 세무정보는 최신의, 정확한, 유용한, 완전한 정보를 요구하며 이러한 사용자의 수요에 맞춘 높은 정보의 질은 사용자로 하여금 정보를 탐색하거나 업무처리 비용을 줄일 수 있게 한다.
둘째, 세무정보시스템의 질은 시스템을 사용하는 사용자에게 가장 큰 영향을 미치는 중요한 결정요인인 것으로 나타났다. 이는 시스템의 접근성과 편리성 및 용이성 등과 같은 시스템 지향적인 변수들은 시스템에 대한 사용자의 인식을 측정하는 중요한 요인이 되므로 시스템의 질이 사용자 만족과 밀접한 관련이 있다는 것을 알 수 있다.
셋째, 세무정보시스템의 서비스질도 통계적으로 높은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 높은 서비스 질은 시스템 사용자들에게 높은 만족감을 준다는 것을 알 수 있다. 세무공무원들의 업무특성을 고려할 때 사용자가 원하는 부문에 가시적인 관심을 보인다든가 즉각적인 서비스의 제공과 같은 높은 서비스의 질은 시스템 사용태도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다.
넷째, 세무정보시스템 사용자 만족과 업무성과의 관련성을 검정한 결과, 세무정보시스템의 전반적인 사용자 만족은 업무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 세무정보시스템의 사용에 대한 사용자의 만족이 개인의 업무수행의 효율성과 신속성을 도모하여 세무정보시스템에 대한 긍정적인 사용태도를 유도한 것으로 판단된다.
본 연구는 국세청세무정보시스템의 품질에 따른 사용자 만족이 세무공무원의 업무성과에 미치는 영향관계를 검증함으로써, 세무정보시스템품질을 정보의 질, 시스템 질, 서비스 질로 구분하여 이에 따른 수용태도와 업무성과의 중요성을 제안하였다. 또한 이러한 세무 정보시스템품질요인은 시스템을 사용하는 사용자의 만족을 극대화할 수 있는 전략적인 요소로서 사용자의 만족에 유의미한 영향을 미치며 이러한 사용자만족은 업무성과에 직접적인 선행변수가 된다는 것을 확인하였다. 따라서 정부는 시스템의 시스템 질뿐만 아니라 정보의 질과 서비스 질을 개선하기 위한 적극적인 방법을 찾아야 할 것이다.

후속연구

기존의 선행연구에서는 납세자중심의 연구가 진행되었던 점에 비하여 본 연구는 처음으로 정부차원의 과세권자들을 대상으로 국세청내부전산시스템인 세무정보시스템품질요인을 탐색하여, 세무정보시스템의 등장으로 인한 세무공무원들의 종이 없는 사무실의 실현으로 과세업무의 생산성을 높이는 성공요인을 실증적으로 검정해보고자 한다. 따라서 세무정보시스템을 사용하는 세무공무원 개개인이 그것을 사회적 심리적 과정으로서 어떤 경로를 통해 어떻게 받아들이는지를 바라볼 수 있는 틀이 마련된다면, 조세행정업무처리의 현장에서 자리 잡는데 중요한 역할을 할 것으로 기대된다. 이에 품질의 역할을 보다 구체적으로 파악하기 위하여 DeLone & McLean(2003) 의 정보시스템의 성공모형에 기초하여 세무행정부문에서 사용하는 다차원적인 세무정보시스템의 적용을 확인하고자 한다.
또한 정보시스템에 대한 사용자 만족은 정보시스템의 성공에 중요한 역할을 하며, 정보시스템에 만족하는 사용자는 그렇지 않은 사용자 보다 높은 성과를 낼 것이라 하였다[26]. 본 연구에서의 사용자 만족은 세무공무원들이 세무정보시스템을 사용함으로써 느끼는 만족수준을 말하며, 세무정보시스템에 대해 만족하고 있는 세무공무원들은 그렇지 않은 세무공무원들에 비해 업무처리에 정(+)의 영향을 미치며 성과의 향상을 기대할 수 있을 것이다.
이러한 세무정보시스템(TIS)은 세무공무원들에게 업무 수행의 품질을 향상시키고 개인 및 조직의 업무 능력을 제고시킬 뿐만 아니라 정보요청과 세액산출과정을 투명화 할 수 있으며 정보의 적기 적소 공급을 보증하는 기능을 수행할 수 있다. 또한 이 과정에서 축적되는 정보 및 자료를 조직적으로 공유하여 개인 및 조직의 업무활용에 효과적으로 활용할 수 있을 것이다.
또한 자기보고식 설문지에 의하여 몇 가지의 항목으로 제한한 설문지를 이용하여 자료가 수집되었다는 점에서 동일방법 편의의 문제를 안고 있다 하겠다. 따라서 다양한 자료를 이용하여 외적타당성을 높일 수 있는 연구가 추가적으로 진행되어야 할 것으로 판단된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	세무정보시스템의 품질이 사용자 만족에 정(+)의 영향을 미치고 있다는 근거는?	서비스 질(Information Service Quality)은 서비스 받기 전의 기대수준과 서비 스경험 후 지각된 서비스 수준의 차이로, 차이가 적을 수록 서비스 품질은 높아진다[6]. 정보서비스 질과 사용자만족간의 관계에서 서비스 질은 서비스 제공자가 사용자의 요구사항을 충분히 만족시켜주었을 때 우수한 것으로 평가하기 때문에 서비스 질은 사용자 만족에 유의한 영향을 미친다[8][18][25][26]. 따라서 세무정보시스템의 품질은 사용자 만족에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 볼 수 있다.
	세무정보시스템이란?	본 연구의 초점은 세무서의 내부업무서비스의 세무정보시스템(Tax Information System: TIS)이다. 세무정보시스템은 세무공무원들이 국세와 지방세의 과세납부세액 산출의 편의를 위한 국세청에서 제공하는 전자적인 내부정보시스템으로서, 정부가 세무업무 효율성 향상을 위해 세무정보시스템을 개발 사용함에 따라, 세무정보 시스템의 효과성을 평가하는 노력이 필요하다. 이러한 평가의 노력으로 세무기관은 자신들이 필요한 과업들을 효율적으로 수행할 수 있는지 혹은 기대만큼의 서비 스가 전달되고 있는지를 확인하는 계기가 된다[19].
	세무정보시스템의 장점은?	조세행정의 업무처리에 있어서 납세자의 세 부담을 정확하게 판단하기 위한 과세정보는 매우중요하며 세목별 세액산출을 위하여 사용되어지는 세무정보시스템은 복잡한 세법규정에 기초하여 다양한 과세부과업무를 신속하고 정확하게 처리할 수 있도록 해준다. 전자 행정서비스는 정보기술을 사용하여 세무서비스를 납세자들에게 제공함으로써 납세의 효율성을 제공할 뿐만 아니라 비용절감과 효율성을 개선하고 보다 빠르고 편리한 과세행정서비스를 제공할 수 있게 한다[14].

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동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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