고속철도 역사시설 및 열차서비스 경험이 고객만족에 미치는 영향 The Effect of High-speed Railway Station Facilities and Train Related Services on Customer Satisfaction: Based on KTX User Experience원문보기
본 연구의 목적은 고속철도 역사시설 및 열차서비스 전반에 관한 서비스 만족도를 측정하여 고객만족에 영향을 미치는 주요 서비스요인을 도출하고 그 관계를 밝히는 데 있다. 이를 위해 고속철도 이용객 202명을 대상으로 설문을 수행하여 분석한 결과, 역사 및 열차 관련 서비스에 관한 설문문항 63개 중, 주차관련서비스, 역사편의시설관련서비스, 발권서비스, 열차 내 서비스, 열차 내 환경 등의 다섯 가지 주요 서비스요인이 도출되었다. 구조방정식모형을 통한 가설검증 결과, 주차관련서비스는 열차 내 서비스에 직접적인 영향을 미치지 않으며, 그 외 역사편의시설 및 발권서비스는 열차 내 서비스 및 환경에 각각 긍정적인 영향을 미치는 선행요소로 나타났다. 또한 열차 내 서비스와 환경요인은 고객의 만족을 강화시키는 주요한 변수로 검증되었다. 따라서 역사시설 및 열차서비스의 경험은 철도서비스만족에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
본 연구의 목적은 고속철도 역사시설 및 열차서비스 전반에 관한 서비스 만족도를 측정하여 고객만족에 영향을 미치는 주요 서비스요인을 도출하고 그 관계를 밝히는 데 있다. 이를 위해 고속철도 이용객 202명을 대상으로 설문을 수행하여 분석한 결과, 역사 및 열차 관련 서비스에 관한 설문문항 63개 중, 주차관련서비스, 역사편의시설관련서비스, 발권서비스, 열차 내 서비스, 열차 내 환경 등의 다섯 가지 주요 서비스요인이 도출되었다. 구조방정식모형을 통한 가설검증 결과, 주차관련서비스는 열차 내 서비스에 직접적인 영향을 미치지 않으며, 그 외 역사편의시설 및 발권서비스는 열차 내 서비스 및 환경에 각각 긍정적인 영향을 미치는 선행요소로 나타났다. 또한 열차 내 서비스와 환경요인은 고객의 만족을 강화시키는 주요한 변수로 검증되었다. 따라서 역사시설 및 열차서비스의 경험은 철도서비스만족에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
The purpose of this study is to investigate service factors and relationships affecting customer satisfaction by measuring indexes of the entire set of high-speed railway station facilities and train services. In this study, we collected data from 202 KTX passengers and analyzed the data using the s...
The purpose of this study is to investigate service factors and relationships affecting customer satisfaction by measuring indexes of the entire set of high-speed railway station facilities and train services. In this study, we collected data from 202 KTX passengers and analyzed the data using the structural equation model (SEM) method. Through exploratory factor analysis (EFA), we found five major service factors, including parking related service (PRS), station convenient facilities related service (SCS), ticketing services (TIS), service within the train (SWT), and inner environments (INE). As result of a hypothesis test, it was found that PRS does not influence SWT, whereas SCS and TIS positively affect train related service. Also, SWT and INE significantly affect the overall service satisfaction of customers. Thus, our findings provide that station facilities and train service experience are important factors that can enhance customer satisfaction.
The purpose of this study is to investigate service factors and relationships affecting customer satisfaction by measuring indexes of the entire set of high-speed railway station facilities and train services. In this study, we collected data from 202 KTX passengers and analyzed the data using the structural equation model (SEM) method. Through exploratory factor analysis (EFA), we found five major service factors, including parking related service (PRS), station convenient facilities related service (SCS), ticketing services (TIS), service within the train (SWT), and inner environments (INE). As result of a hypothesis test, it was found that PRS does not influence SWT, whereas SCS and TIS positively affect train related service. Also, SWT and INE significantly affect the overall service satisfaction of customers. Thus, our findings provide that station facilities and train service experience are important factors that can enhance customer satisfaction.
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문제 정의
하지만 현재까지 이루어지고 있는 철도서비스 관련 연구는 공급자 측면의 서비스품질 연구이거나, 이용자의 일반적인 만족도 측정 및 평가지표에 관한 연구가 대부분이다. 따라서 본 연구에서는 고속철도서비스의 이용자경험 및 서비스 접점에서의 고객경험의 흐름을 중심으로 서비스를 세분화하고 도출된 주요 서비스 변수들의 인과관계 및 고객만족에 어떠한 영향을 미치는 지 살펴보고자 하였다.
다시 말해서, 역사시설 관련 서비스와 열차서비스의 선·후행관계에서, 열차서비스가 역사시설 관련 서비스와 고객서비스만족 간의 직·간접효과의 검증 곧, 매개효과가 있는 지 여부를 검증함으로써 인과관계를 밝혀 낼 수 있다. 따라서, 역사시설 관련 서비스 들의 각 변수들이 고객서비스 만족에 미치는 영향관계에서 열차서비스가 매개적으로 구조화되는 것이 합리적인가를 여부를 검증해 보았다.
본 연구에서는 고속열차 이용객들을 대상으로 고속열차 역사 및 열차서비스 중에 중요하게 인지하는 서비스요인을 도출하여, 이러한 서비스요인들이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는 지를 검증하고자 하였다. 이를 위해 고속철도 이용자 202명을 무작위로 선별하여, 각 주요 역사 및 열차에서 직접설문지를 배포하고 일대일 대면방식의 설문을 수행하여 응답데이터를 수집하였다.
본 연구의 목적은 고속철도 이용객들의 이용경험의 축적이 전반적 고객서비스 만족의 결과에 어떠한 영향을 미치는 지, 또한그 인과관계는 무엇인 지 실증하는 목적을 포함하고 있다. 또한 역사와 열차, 그리고 역사의 서비스 공간(Service scape)의 활용을 통해 이루어지는 이용객의 행동 흐름에 따른 인과관계도 검증하고 있다.
가설 설정
H1. 주차시설 관련 서비스(PRS)는 열차서비스(SWT) 및 환경요소(INE)에 영향을 미친다.
H1a. 주차시설 관련 서비스는 열차 내 서비스에 영향을 미친다.
H1b. 주차시설 관련 서비스는 열차 내 환경요소에 영향을 미친다.
H2. 역사편의시설 관련 서비스(SCS)는 열차서비스(SWT) 및 환경요소(INE)에 영향을 미친다.
H2a. 역사편의시설 관련 서비스는 열차 내 서비스에 영향을 미친다.
H2b. 역사편의시설 관련 서비스는 열차 내 환경요소에 영향을 미친다.
H3. 발권서비스(TIS)는 열차 내 서비스(SWT)에 영향을 미친다.
H4. 열차 내 서비스(SWT)는 고객서비스만족(CSS)에 영향을 미친다.
H5. 열차 내 환경요소(INE)는 고객서비스만족(CSS)에 영향을 미친다.
제안 방법
고속철도를 이용하는 사용자들이 경험할 수 있는 역사 및 열차의 여러 서비스를 탑승 전과 도중, 그리고 후의 행위 흐름에 따라 11가지 단계에서 총 67가지의 서비스로 세분화시켜 측정항목을 설계하였다. 다시 말해, 탑승 전 단계의 이용서비스로, 온라인 승차권 예약 및 발권단계(4가지 항목), 역사 주차장 이용단계(6가지 항목), 역사 시설 이용단계(22가지 항목), 오프라인 승차권 매표단계(4가지 항목), 승강장 이동 및 탑승대기단계(4가지 항목)로 구분하여 서비스를 정의하고, 탑승 중 이용서비스로, 열차 승차 및 착석단계(8가지 항목), 열차 내 시설물 이용단계(7가지 항목), 하차 대기 및 열차하차단계(2가지 항목), 탑승 후 이용서비스로, 하차 및 역내 이동단계(3가지 항목), 보상 및 고객대응서비스단계(3가지 항목), 서비스 만족도 조사(4가지 항목) 항목을 설계하였다(Table 1, Appendix 참조).
고속철도를 이용하는 사용자들이 경험할 수 있는 역사 및 열차의 여러 서비스를 탑승 전과 도중, 그리고 후의 행위 흐름에 따라 11가지 단계에서 총 67가지의 서비스로 세분화시켜 측정항목을 설계하였다. 다시 말해, 탑승 전 단계의 이용서비스로, 온라인 승차권 예약 및 발권단계(4가지 항목), 역사 주차장 이용단계(6가지 항목), 역사 시설 이용단계(22가지 항목), 오프라인 승차권 매표단계(4가지 항목), 승강장 이동 및 탑승대기단계(4가지 항목)로 구분하여 서비스를 정의하고, 탑승 중 이용서비스로, 열차 승차 및 착석단계(8가지 항목), 열차 내 시설물 이용단계(7가지 항목), 하차 대기 및 열차하차단계(2가지 항목), 탑승 후 이용서비스로, 하차 및 역내 이동단계(3가지 항목), 보상 및 고객대응서비스단계(3가지 항목), 서비스 만족도 조사(4가지 항목) 항목을 설계하였다(Table 1, Appendix 참조).
이상의 선행연구를 통해 얻어진 중요한 시사점은 서비스품질 및 만족을 평가하는 철도서비스의 요소로 유·무형의 요소, 즉 역사시설 및 열차의 유형적 요소가 매우 중요한 변수이며, 고객과의 접점에서의 상호작용을 통한 무형적 경험이 고객의 만족에 긍정적인 영향을 미친다는 점을 알 수 있다. 따라서 본 연구에서는 고객의 만족에 영향을 미칠만한 요인으로 역사시설 및 열차, 그리고 환경적 요소 등의 고객 접점에서의 서비스요인들을 서비스스케이프 관점에서 고려하여 탑승 전, 중, 후의 고객 행동흐름을 중심으로 변수를 구성하였다.
본 연구는 고속철도 이용고객의 서비스 만족에 역사시설 관련 서비스와 열차서비스가 어떤 영향을 미치는지 실증적으로 분석하기 위해, 이용객의 행위와 경험의 흐름에 따라, 철도역사 내 시설관련 서비스를 선행변수로, 열차 탑승 후 열차 내에서 경험하는 열차서비스를 매개변수로 정의하고 Fig. 1과 같은 연구 모형을 설정하였다.
이를 위해 고속철도 이용객 설문분석을 바탕으로, 역사시설 관련 및 열차서비스가 고객의 서비스만족을 고양하고, 고속열차의 경쟁력을 강화시키는 중요한 요소임을 구조방정식 모형을 통해 검증하고 그 관계를 밝히고자 한다.
대상 데이터
본 연구의 가설을 검증하기 위해, 2015년 5월 11일부터 12일까지 2일간 고속철도를 탑승하고 있거나, 고속철도 주요 역사에서 탑승대기 중인 고속철도 이용객 202명(남성 120명, 여성 82명)을 대상으로, 일대일 대면방식의 설문을 통해 데이터를 수집하였다. 응답자의 연령대별 특성으로, 20대 61명(30.
본 연구에서는 고속열차 이용객들을 대상으로 고속열차 역사 및 열차서비스 중에 중요하게 인지하는 서비스요인을 도출하여, 이러한 서비스요인들이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는 지를 검증하고자 하였다. 이를 위해 고속철도 이용자 202명을 무작위로 선별하여, 각 주요 역사 및 열차에서 직접설문지를 배포하고 일대일 대면방식의 설문을 수행하여 응답데이터를 수집하였다. 탐색적 요인 분석 결과, 67개의 역사시설 및 열차 관련 서비스 문항 중, 주차시설 관련 서비스, 역사편의시설 관련 서비스, 발권서비스, 열차 내 서비스와 열차 내 환경요소, 고객 서비스만족 등 6개의 중요한 변수를 도출하였다.
데이터처리
가설에 사용된 변수의 측정도구에 대한 타당성 및 신뢰도를 검증하고자, 통계프로그램 SPSS(v.20)을 이용하여 주성분분석 (PCA)과 직교 회전방식(Verimax)을 이용한 탐색적 요인분석(EFA)을 실시하였다. 탐색적 요인분석 방법은 다양한 측정변수들 간의 비슷한 특성과 높은 상관관계를 통해 전체의 특성을 파악하는 방법으로, 본 연구에서는 이용자 행위흐름에 따른 다양한 서비스들 중에 이용객들이 중요하게 인지하는 서비스 변수를 탐색적으로 도출하는 데 유용하게 활용되었다.
성능/효과
11단계의 67개 서비스항목을 AMOS(v.21)를 이용한 탐색적 요인분석(Exploratory factor analysis)을 수행한 결과, 주차시설 관련 서비스(PRS), 역사편의시설 관련 서비스(SCS), 발권서비스(TIS), 열차 내 서비스(SWT), 열차 내 환경요소(INE), 고객서비스만족(CSS)의 6가지 주요한 변수가 도출되었고, 이를 이용자 행위 흐름에 따라 열차 탑승 전 역사시설 관련 서비스의 이용에서 열차 탑승 도중의 열차서비스 이용이 이용객의 서비스만족에 어떠한 영향을 미치는 지 인과관계를 검증하고자 하였다.
Table 6에서 나타나는 것처럼 열차서비스의 매개효과 검증결과, Direct model에서 주차시설 관련 서비스와 고객서비스만족 (PRS→CSS; β=0.31, t-value=5.19), 역사편의시설 관련 서비스와 고객서비스만족(SCS→CSS; β=0.40, t-value=6.71), 발권서비스와 고객서비스만족(TIS→CSS; β=0.41, t-value=6.76)의 각 경로에서 모두 0.1% 유의수준에서 통계적으로 유의미하게 나타나, 긍정적인 효과를 직접적으로 나타내는 것으로 나타났다. 이는 역사시설 관련 서비스가 강화되면 될수록 직접적으로 고객서비스의 만족도가 강화되는 것을 나타낸다.
가설검증 결과, 역사 시설 중 주차시설 및 서비스는 열차 내 서비스와 직접적인 인과관계가 나타나지 않아 기각되었지만(H1a; β=0.14, t-value=1.66), 열차 내 환경요소(H1b; β=0.23, t-value=2.39)에는 5% 유의수준에서 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 주차시설 관련 서비스와 열차 내 서비스 간에 직접적인 영향관계가 없다는 것은 주차시설의 수준 및 서비스의 품질과 열차 내 서비스는 서로 무관하다는 것을 의미하며, 열차이용을 위해 개인차량으로 접근하는 이용객과 대중교통수단을 주로 이용하는 이용객들이 그 중요성을 낮게 인지하고 있음을 의미한다고 볼 수 있다.
그리고 실무적인 시사점으로는, 첫째, 고속철도의 서비스요인을 63가지로 세분화하여 다양하고 정교한 서비스 유형을 제시하고 있다는 점과, 둘째, 서비스품질 및 만족도 평가를 위한 평가항목 선정의 기초적인 선행연구로 제안할 수 있다는 점과, 셋째, 철도서비스는 역사 시설과 관련된 유·무형적 서비스와 열차서비스가 종합적으로 결합된 형태의 고차원적 서비스라는 점에서 이용객의 전반적이고 누적적인 고객만족의 고양을 위해서 보다 집중적으로 역사시설 및 열차 서비스에 투자 및 서비스수준의 개선이 필요하다는 점을 강조할 수 있다. 또한 역사시설관련서비스는 열차서비스에 선행하는 서비스요인으로 이용자의 행동흐름에 따라 축적된 경험이 고객의 서비스만족에 직간접적으로 영향을 미치고 있다는 것을 알 수 있다.
탐색적 요인 분석 결과, 67개의 역사시설 및 열차 관련 서비스 문항 중, 주차시설 관련 서비스, 역사편의시설 관련 서비스, 발권서비스, 열차 내 서비스와 열차 내 환경요소, 고객 서비스만족 등 6개의 중요한 변수를 도출하였다. 도출된 주요변수들 간의 인과관계를 서비스접점에서의 이용자 경험 및 행위의 흐름을 기준으로 설정하여 가설검증을 수행한 결과, 주차시설 관련 서비스는 열차 내 서비스에 영향을 미치지 않은 반면, 역사 편의시설 관련 서비스와 발권서비스는 열차 내 서비스와 열차 내 환경 요소에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 역사 내 시설과 관련한 서비스는 열차 탑승 중 경험하는 고객의 서비스 수준에 영향을 미치는 중요한 선행변수이며, 역사 시설 이용에서 축적되는 고객경험이 열차 내에서 제공받는 서비스와 경험으로 연결되어 전반적인 철도서비스품질에 관한 만족 여부가 결정됨을 알 수 있다.
본 연구는 이론적으로 첫째, 철도서비스품질 평가 및 고객만족도 조사와 관련된 많은 선행연구들과는 다르게 탐색적인 방법론을 활용하여 고속철도 이용객이 실제로 중요하게 인지하고 있는 주요 서비스변수들을 도출해 냈다는 점과 둘째, 도출된 주요 변수들을 사용자 중심적으로 서비스접점에서의 경험 및 행동 흐름에 따른 인과관계를 기초로 역사시설에서 열차탑승 및 이용, 그리고 하차와 도착지 역사의 이용의 서비스 프로세스를 구조방정식으로 인과관계를 실증하고 있다는 점이며, 셋째, 고속철도와 같이 고비용의 서비스를 선택하고 이용하는 고객들의 만족을 고양시킬 수 있는 선행변수로 고객경험(User experience)이 반영된 유·무형적 서비스들이 중요한 의미가 있음을 밝혀냈다는 점이다. 또한 역사시설을 이용하면서 얻게 되는 고객만족이 열차 내에서 접하는 서비스의 만족과 매우 밀접한 인과관계를 가지고 있음을 알 수 있으며, 열차서비스의 매개적 효과가 전반적인 철도서비스 이용에 관한 만족도의 증감에 영향을 미치는 중요한 요소임을 알 수 있다.
반면에, 매개변수인 열차 내 서비스(SWT)와 열차 내 환경요소(INE)를 설정한 경쟁모델(Indirect model)에서는, 주차시설 관련 서비스(β=0.01, t-value=0.15)와 역사편의시설 관련 서비스(β=0.10, t-value=1.07), 발권서비스(β=0.15, t-value=1.51) 모두 고객서비스만족에 직접적인 영향을 주지 않고, 매개변수를 통해 간접적으로만 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다. 이는 열차 내 서비스와 열차 내 환경요소의 변수들은 역사시설 관련 서비스와 고객서비스만족 사이에서 매개변수로 작동하고 있으며, 이용자의 행동흐름에 따라 역사시설의 이용이 선행하고 이후에 열차서비스를 통해 서비스만족도가 강화되는 것으로, 선·후행관계가 합리적이고 의미 있게 분석되고 실증되었다고 볼 수 있다.
본 연구는 이론적으로 첫째, 철도서비스품질 평가 및 고객만족도 조사와 관련된 많은 선행연구들과는 다르게 탐색적인 방법론을 활용하여 고속철도 이용객이 실제로 중요하게 인지하고 있는 주요 서비스변수들을 도출해 냈다는 점과 둘째, 도출된 주요 변수들을 사용자 중심적으로 서비스접점에서의 경험 및 행동 흐름에 따른 인과관계를 기초로 역사시설에서 열차탑승 및 이용, 그리고 하차와 도착지 역사의 이용의 서비스 프로세스를 구조방정식으로 인과관계를 실증하고 있다는 점이며, 셋째, 고속철도와 같이 고비용의 서비스를 선택하고 이용하는 고객들의 만족을 고양시킬 수 있는 선행변수로 고객경험(User experience)이 반영된 유·무형적 서비스들이 중요한 의미가 있음을 밝혀냈다는 점이다. 또한 역사시설을 이용하면서 얻게 되는 고객만족이 열차 내에서 접하는 서비스의 만족과 매우 밀접한 인과관계를 가지고 있음을 알 수 있으며, 열차서비스의 매개적 효과가 전반적인 철도서비스 이용에 관한 만족도의 증감에 영향을 미치는 중요한 요소임을 알 수 있다.
이상의 선행연구를 통해 얻어진 중요한 시사점은 서비스품질 및 만족을 평가하는 철도서비스의 요소로 유·무형의 요소, 즉 역사시설 및 열차의 유형적 요소가 매우 중요한 변수이며, 고객과의 접점에서의 상호작용을 통한 무형적 경험이 고객의 만족에 긍정적인 영향을 미친다는 점을 알 수 있다. 따라서 본 연구에서는 고객의 만족에 영향을 미칠만한 요인으로 역사시설 및 열차, 그리고 환경적 요소 등의 고객 접점에서의 서비스요인들을 서비스스케이프 관점에서 고려하여 탑승 전, 중, 후의 고객 행동흐름을 중심으로 변수를 구성하였다.
이를 위해 고속철도 이용자 202명을 무작위로 선별하여, 각 주요 역사 및 열차에서 직접설문지를 배포하고 일대일 대면방식의 설문을 수행하여 응답데이터를 수집하였다. 탐색적 요인 분석 결과, 67개의 역사시설 및 열차 관련 서비스 문항 중, 주차시설 관련 서비스, 역사편의시설 관련 서비스, 발권서비스, 열차 내 서비스와 열차 내 환경요소, 고객 서비스만족 등 6개의 중요한 변수를 도출하였다. 도출된 주요변수들 간의 인과관계를 서비스접점에서의 이용자 경험 및 행위의 흐름을 기준으로 설정하여 가설검증을 수행한 결과, 주차시설 관련 서비스는 열차 내 서비스에 영향을 미치지 않은 반면, 역사 편의시설 관련 서비스와 발권서비스는 열차 내 서비스와 열차 내 환경 요소에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
후속연구
본 연구의 한계는 첫째, 고속철도 이용객의 일부를 대상으로 실증적인 연구를 시행하여, 본 연구결과가 모든 지역, 상황에서의 철도서비스 이용자 전체를 설명하지 있지 못하며, 이용객들이 직접 경험하거나 인지하기 어려운 안전운행시스템 등 서비스 전반에 대한 실증을 포괄하고 있지 못한 한계를 갖고 있다. 둘째, 고속철도 서비스 이용객만이 아닌 일반, 도시철도 등과의 연계·환승 등 빈도가 높은 서비스경험을 배제한 설문설계의 기본적 한계를 가지고 있어, 향후 연구에서는 고속열차 이용객 만이 아닌, 다른 운송수단과의 연계·환승, 보행저항 등과 관련한 서비스만족을 조사하고 평가하는 동시에, 서비스 실패, 복구, 저항 등의 심화된 개념도 포괄해야 할 과제를 안고 있다.
본 연구의 한계는 첫째, 고속철도 이용객의 일부를 대상으로 실증적인 연구를 시행하여, 본 연구결과가 모든 지역, 상황에서의 철도서비스 이용자 전체를 설명하지 있지 못하며, 이용객들이 직접 경험하거나 인지하기 어려운 안전운행시스템 등 서비스 전반에 대한 실증을 포괄하고 있지 못한 한계를 갖고 있다. 둘째, 고속철도 서비스 이용객만이 아닌 일반, 도시철도 등과의 연계·환승 등 빈도가 높은 서비스경험을 배제한 설문설계의 기본적 한계를 가지고 있어, 향후 연구에서는 고속열차 이용객 만이 아닌, 다른 운송수단과의 연계·환승, 보행저항 등과 관련한 서비스만족을 조사하고 평가하는 동시에, 서비스 실패, 복구, 저항 등의 심화된 개념도 포괄해야 할 과제를 안고 있다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
구조방정식모형을 통한 가설검증 결과는 어떻게 되었는가?
이를 위해 고속철도 이용객 202명을 대상으로 설문을 수행하여 분석한 결과, 역사 및 열차 관련 서비스에 관한 설문문항 63개 중, 주차관련서비스, 역사편의시설관련서비스, 발권서비스, 열차 내 서비스, 열차 내 환경 등의 다섯 가지 주요 서비스요인이 도출되었다. 구조방정식모형을 통한 가설검증 결과, 주차관련서비스는 열차 내 서비스에 직접적인 영향을 미치지 않으며, 그 외 역사편의시설 및 발권서비스는 열차 내 서비스 및 환경에 각각 긍정적인 영향을 미치는 선행요소로 나타났다. 또한 열차 내 서비스와 환경요인은 고객의 만족을 강화시키는 주요한 변수로 검증되었다. 따라서 역사시설 및 열차서비스의 경험은 철도서비스만족에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
철도여객서비스란 무엇인가?
철도서비스에 관해, 손장훈 [2]은 철도여객서비스를 ‘철도노동(철도인력)이라는 인적요소와 주행하는 궤도와 차량을 포함한 철도설비라는 물적요소가 유기적으로 일체가 되어 생산해 내는 무형의 서비스(p. 48)’라고 정의하고 있으며, OECD, Eurostat, United Nations Economic Commission for Europe(UNECE) [3]에 의하면, 철도수송은 ‘교통 서비스 중 하나이며 철도 운영을 원활하게 해주는 요인들의 집합으로, 열차와 관련된 모든 서비스(Rail-related services)’로 규정하고 있다.
고객만족에 영향을 미치는 주요 서비스요인 5가지는 무엇인가?
본 연구의 목적은 고속철도 역사시설 및 열차서비스 전반에 관한 서비스 만족도를 측정하여 고객만족에 영향을 미치는 주요 서비스요인을 도출하고 그 관계를 밝히는 데 있다. 이를 위해 고속철도 이용객 202명을 대상으로 설문을 수행하여 분석한 결과, 역사 및 열차 관련 서비스에 관한 설문문항 63개 중, 주차관련서비스, 역사편의시설관련서비스, 발권서비스, 열차 내 서비스, 열차 내 환경 등의 다섯 가지 주요 서비스요인이 도출되었다. 구조방정식모형을 통한 가설검증 결과, 주차관련서비스는 열차 내 서비스에 직접적인 영향을 미치지 않으며, 그 외 역사편의시설 및 발권서비스는 열차 내 서비스 및 환경에 각각 긍정적인 영향을 미치는 선행요소로 나타났다.
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