[논문]QFD를 이용한 기업 법무 서비스 품질 측정 및 개선에 관한 연구

표인수; 이재광

doi:10.15813/kmr.2016.17.2.001

[국내논문] QFD를 이용한 기업 법무 서비스 품질 측정 및 개선에 관한 연구
A Study on Measurement and Improvement of Service Quality using QFD in the Law Firm Industry 원문보기

지식경영연구 = Knowledge Management Research, v.17 no.2, 2016년, pp.1 - 26

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As entry barriers at the legal service market in Korea have been recently lifted, the legal service market has dramatically changed from a seller's market to a buyer's market. Externally, the Korean legal service market has been open to foreign law firms and internally, lawyers graduating from law schools have been increasing. In addition, as even the general public can easily access, through the official sites of government organizations, to the basic legal information such as laws and judicial precedents, the degree of information asymmetry has also decreased. These phenomena require the legal service industry to be a more client-oriented and more quality-oriented one. Having said that, legal service providers also need to continue to make strenuous efforts to measure and improve the service quality from the customers' perspective. Under these circumstances, this study introduced a certain type of model which may be of help of measuring and improving the quality of legal service of law firms, in particular, with a focus on those firms providing corporate legal service. This study used a Quality Function Deployment (QFD) in order to measure and thereby improve the quality of corporate legal service in the law firm industry. Above all, this study showed, by using SERVQUAL, each and every service attributes of quality measurement of the corporate legal service and also calculated the degree of importance of service quality at each process of providing corporate legal service. Next, this study introduced all supporting factors necessary for the provision of corporate legal service and calculated the degree of importance of each and every supporting factors in the service process. This study may be of help to provide the substantial and systematic approaches to the corporate legal service providers who would like to set up a certain methods of measuring and further improving the quality of corporate legal service from the customers' perspective.

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핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	법무서비스란 무엇인가?	법률서비스와 유사한 개념으로 법무서비스가 있는데 법무서비스란 법무사법에 의하여 법원과 검찰청의 업무에 관련된 서류의 작성과 신청을 대리하는 업무와 관련된 서비스로 정의하고 있다(법무사법 제2조). 또한 임무현(2001)은 법무서비스를 “법원과 검찰청에 제출하는 서류의 작성 등에 관하여 고객이 요구하고 필요로 하는 각종 편익 등을 제공하는 법무사의 제활동이나 혜택”이라고 정의하였다.
	법률 서비스 제공은 종종 무엇을 통해 이루어지는가?	법률 서비스 제공은 종종 서비스의 공급자인 변호사와 수요자인 기업 간에 고문계약을 통해서 이루어진다. 법률 서비스는 계속적인 서비스가 이루어지는 경우가 많으며, 계약의 형태로 법률 서비스를 제공하게 된다(배기석, 2008).
	기업법무 서비스의 만족도에 변호사의 법률 서비스 뿐만 아니라 고객 접점에 있는 사무직원들의 서비스 품질도 영향을 미치는 이유는 무엇인가?	기업법무 서비스는 개인 변호사 보다는 법무법인 법률 사무소(통칭 ‘로펌’)가 제공자인 경우가 대부분이다. 법무법인은 고객을 위해 법률 서비스를 제공하는 변호사와 변호사를 지원하고 도와주는 비서와 스태프 등을 포함한 사무직원으로 구성된다(변호사법제 22조 제1항). 법무법인은 변호사가 주축이 되어 법률 서비스를 제공하는 조직이지만, 법무법인 내에는 변호사를 지원하는 비서와, 기획홍보 업무, 청구서 작성 및 청구 업무, 고객 지원 업무 등을 수행하는 다양한 형태의 행정 및 사무직원이 근무한다. 따라서 기업법무 서비스의 만족도는 변호사의 법률 서비스 뿐만 아니라 고객 접점에 있는 사무직원들의 서비스 품질도 영향을 미친다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

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용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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