본 연구에서는 SNS를 통한 외식선택속성이 고객만족도와 타인추천에 어떤 영향을 미치는지를 파악하기 위하여 SNS를 통해 외식업체를 방문한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 설문조사를 시행하여 실증분석을 하였다. 총 350부의 설문지를 배포하여 불성실하게 응답한 28부의 설문지를 제외한 나머지 322부의 유효한 설문지를 실증연구에 사용되었다. 조사 연구의 목적을 달성하기 위하여 통계프로그램 SPSS 22.0을 활용하여 빈도분석, 요인분석 및 신뢰도분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 분석결과를 보면 첫째, 외식선택속성은 고객만족에 미치는 영향에 관한 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력은 $R^2=.521$(adjusted $R^2=.515$)이고, F값은 86.325이고, 회귀식은 p=0.000으로 정(+)의 영향력으로 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다. 독립변수 중 실속 추구형(B=0.540, p<0.001), 안전 추구형(B=0.292, p<0.001)은 유의하게 나타나 정(+)의 영향력이 나타났고, 편의 추구형(B=0.071, p<0.001)과 품위 추구형(B=0.002, p<0.001)은 부(-)의 영향력이 나타났다. 둘째, 고객만족도가 타인추천에 미치는 영향에 관한 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력은 $R^2=.539$(adjusted $R^2=.538$)이고, F값은 374.765이고, 회귀식은 p=0.000으로 통계적으로 유의한 것으로 분석되어 회귀선모델이 적합하다는 것으로 나타났다. 독립변수 고객만족도(B=0.540, p<0.001)는 정(+)의 영향력이 나타났다.
본 연구에서는 SNS를 통한 외식선택속성이 고객만족도와 타인추천에 어떤 영향을 미치는지를 파악하기 위하여 SNS를 통해 외식업체를 방문한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 설문조사를 시행하여 실증분석을 하였다. 총 350부의 설문지를 배포하여 불성실하게 응답한 28부의 설문지를 제외한 나머지 322부의 유효한 설문지를 실증연구에 사용되었다. 조사 연구의 목적을 달성하기 위하여 통계프로그램 SPSS 22.0을 활용하여 빈도분석, 요인분석 및 신뢰도분석, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하였다. 분석결과를 보면 첫째, 외식선택속성은 고객만족에 미치는 영향에 관한 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력은 $R^2=.521$(adjusted $R^2=.515$)이고, F값은 86.325이고, 회귀식은 p=0.000으로 정(+)의 영향력으로 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다. 독립변수 중 실속 추구형(B=0.540, p<0.001), 안전 추구형(B=0.292, p<0.001)은 유의하게 나타나 정(+)의 영향력이 나타났고, 편의 추구형(B=0.071, p<0.001)과 품위 추구형(B=0.002, p<0.001)은 부(-)의 영향력이 나타났다. 둘째, 고객만족도가 타인추천에 미치는 영향에 관한 다중회귀분석 결과는 전체 회귀식의 설명력은 $R^2=.539$(adjusted $R^2=.538$)이고, F값은 374.765이고, 회귀식은 p=0.000으로 통계적으로 유의한 것으로 분석되어 회귀선모델이 적합하다는 것으로 나타났다. 독립변수 고객만족도(B=0.540, p<0.001)는 정(+)의 영향력이 나타났다.
This study conducted a survey and emperical analysis of SNS based consumer experience visits to eat out companies. A total of 350 questionnaires were collected of which 28 were deemed unreliable, leaving 322 responses to be used in the analysis. SPSS 22.0 was employed to carry out frequency analysis...
This study conducted a survey and emperical analysis of SNS based consumer experience visits to eat out companies. A total of 350 questionnaires were collected of which 28 were deemed unreliable, leaving 322 responses to be used in the analysis. SPSS 22.0 was employed to carry out frequency analysis, factor analysis, and reliability analysis, correlation analysis, and regression analysis. First, choose eat out properties multiple regression analysis on the impact on customer satisfaction, overall explanatory power of the regression equation $R^2=.521$ (adjusted $R^2=.515$) and F values were analyzed statistically significant the influence of the positive (+) with 86.325 p=0.000 and the regression equation. Content type pursuit of independent variables (B=0.540, p<0.001), seeking safety type (B=0.292, p<0.001) were significantly appeared showed the influence of the positive (+), Pursuit convenience-type (B=0.071, p<0.001) and the pursuit of dignity type (B=0.002, p<0.001) the sub-showed the influence of (-). Second, the multiple regression analysis on the impact on customer satisfaction to others is recommended explanatory power is $R^2=.539$ (adjusted $R^2=.538$) and F values are analyzed by a statistical regression equation p=0.000 and 374.765 in significance showed that the model fit the regression line. Customer satisfaction is the independent variable was the influence of the positive (+) to (B=0.540, p<0.001).
This study conducted a survey and emperical analysis of SNS based consumer experience visits to eat out companies. A total of 350 questionnaires were collected of which 28 were deemed unreliable, leaving 322 responses to be used in the analysis. SPSS 22.0 was employed to carry out frequency analysis, factor analysis, and reliability analysis, correlation analysis, and regression analysis. First, choose eat out properties multiple regression analysis on the impact on customer satisfaction, overall explanatory power of the regression equation $R^2=.521$ (adjusted $R^2=.515$) and F values were analyzed statistically significant the influence of the positive (+) with 86.325 p=0.000 and the regression equation. Content type pursuit of independent variables (B=0.540, p<0.001), seeking safety type (B=0.292, p<0.001) were significantly appeared showed the influence of the positive (+), Pursuit convenience-type (B=0.071, p<0.001) and the pursuit of dignity type (B=0.002, p<0.001) the sub-showed the influence of (-). Second, the multiple regression analysis on the impact on customer satisfaction to others is recommended explanatory power is $R^2=.539$ (adjusted $R^2=.538$) and F values are analyzed by a statistical regression equation p=0.000 and 374.765 in significance showed that the model fit the regression line. Customer satisfaction is the independent variable was the influence of the positive (+) to (B=0.540, p<0.001).
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
본 연구의 목적은 SNS를 통해 외식소비자의 선택속성이 고객만족에 따라 구전의도에 대해 유의한 차이가 있는지를 파악한다. SNS를 통한 외식선택속성에 따른 하위 변수를 실속, 편의, 안전, 품위로 분류하였고, 이에 따른 고객 만족과 구전의도에 대한 영향력을 규명하고자 하는 것이다. 따라서 본 연구의 목적을 토대로 다음과 같은 하위가설을 설정하였다.
본 연구는 SNS를 통한 외식선택속성이 고객만족도와 타인추천에 어떤 영향을 미치는지를 파악하기 위하여 SNS를 통해 외식업체를 방문한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 설문조사를 시행하여 실증분석을 하였다. 첫째, SNS를 통한 외식선택속성은 12개의 변수 중 4개 요인으로 분석되었고, 그중 실속 추구형은 KMO값은 0.
7%로 나타나, 외식업체를 이용하는 고객이 증가하는 추세에도 불구하고, SNS에 대한 만족도와 추천에 대한 연구는 조금 부족한 편이다. 본 연구는 최근 사람들이 많이 사용하는 SNS를 통한 고객들의 외식선택속성이 고객만족도 및 타인추천에 대해 문헌고찰을 통해 SNS를 통한 외식선택속성의 이론적 토대를 바탕으로 고객만족도를 살펴보고, 타인 추천의 유의적 관계를 분석하여 인과적 관련성을 도출하여 향후 SNS를 통한 외식업체들의 서비스, 품질 등을 개발과 더불어 지속적으로 매출증대에 이바지할 수 있는 도구로 활용하기 위한 시사점 및 발전 방향을 제공하고자 하였다.
본 연구의 목적은 SNS를 통해 외식소비자의 선택속성이 고객만족에 따라 구전의도에 대해 유의한 차이가 있는지를 파악한다. SNS를 통한 외식선택속성에 따른 하위 변수를 실속, 편의, 안전, 품위로 분류하였고, 이에 따른 고객 만족과 구전의도에 대한 영향력을 규명하고자 하는 것이다.
특히 외식 같은 경우, 국내ㆍ외 외식기업들의 활발한 국내시장진출로 인해 우리나라 외식산업의 성장률은 연평균 10%에 달하고 있다(Kim KY 2009). 사람들은 살기 위해 먹는 것 이상의 새로운 것을 추구하게 되었고, 가정 내에서 조리하여 먹는 것보다 외식을 하는 경우 더욱 특별한 경험을 하고자 한다. 이때 소비자는 어떤 정보로 어떻게 이용해야 할지 고민을 하게 된다.
가설 설정
1) 외식선택속성은 고객만족에 영향을 미칠 것이다.
2) 고객만족도는 타인추천에 영향을 미칠 것이다.
H1-1: SNS를 통한 실속 추구형은 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-2: SNS를 통한 편의 추구형은 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-3: SNS를 통한 안전 추구형은 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-4: SNS를 통한 품위 추구형은 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1: SNS를 통한 외식선택속성이 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2: 고객만족은 구전의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
000)로 나타났다. 가설 H1인 SNS를 통한 외식선택속성이 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 전체 회귀식의 설명력은 R2=.
제안 방법
본 연구에서는 SNS를 통한 외식선택속성이 고객만족, 타인추천의사 간의 인과관계에 이론적 근간을 두고 있다. 외식선택속성, 고객만족, 타인추천의사와의 영향관계에 대해 규명하고, 연구의 목적을 달성하기 위해 선행 연구를 통해 여러 가지 변수들을 근거로 [Fig. 1]과 같은 연구모형을 설정하였다.
요인분석을 실시하고 신뢰도 분석을 하여 Cronbach α값을 구하였다. 요인 명으로는 실속 추구형, 편의 추구형, 안전 추구형, 품위 추구형으로 요인명을 정했고, 요인분석시 요인적재값 추정은 주성분(principal component) 방식을 택하였고, 멤버십 혜택의 경우 회전방식은 Varimax 방식을 택하였고, 부적절한 설문문항 제거 기준은 0.5/0/4 기준을 따랐다. 분석결과, 각 변인들의 분산설명력 실속(70.
대상 데이터
본 연구의 설문 조사는 2016년 3월 1일부터 3월 31일까지 시행하였으며, 설문 대상은 SNS를 이용해 외식경험을 해 본 경험이 있는 소비자들을 대상으로 연구 목적과 취지를 설명한 후 자료수집을 수행하였다. 총 350부의 설문지를 배포하여 불성실하게 응답한 28부의 설문지는 제외한 총 322부의 유효한 설문지를 최종적인 분석 자료로 이용하였다.
본 연구의 설문 조사는 2016년 3월 1일부터 3월 31일까지 시행하였으며, 설문 대상은 SNS를 이용해 외식경험을 해 본 경험이 있는 소비자들을 대상으로 연구 목적과 취지를 설명한 후 자료수집을 수행하였다. 총 350부의 설문지를 배포하여 불성실하게 응답한 28부의 설문지는 제외한 총 322부의 유효한 설문지를 최종적인 분석 자료로 이용하였다. 모든 설문 문항은 7점 리커트 척도로 측정하였으며, SPSS 22.
데이터처리
설문대상자의 일반적 특성 분석을 위해 빈도분석을 하였고, 기초분석으로 연구대상 변수의 기술통계와 상관관계 분석을 제시하였다. 마지막으로 가설 검증을 위하여 회귀분석을 실시하였다.
먼저 설문도구의 신뢰도와 타당도분석을 위하여 탐색적 요인분석을 하고, 설문도구의 내적일치도를 알아보기 위해 Cronbach α값을 구하였다.
총 350부의 설문지를 배포하여 불성실하게 응답한 28부의 설문지는 제외한 총 322부의 유효한 설문지를 최종적인 분석 자료로 이용하였다. 모든 설문 문항은 7점 리커트 척도로 측정하였으며, SPSS 22.0을 사용하여 통계처리 하였다. 먼저 설문도구의 신뢰도와 타당도분석을 위하여 탐색적 요인분석을 하고, 설문도구의 내적일치도를 알아보기 위해 Cronbach α값을 구하였다.
먼저 설문도구의 신뢰도와 타당도분석을 위하여 탐색적 요인분석을 하고, 설문도구의 내적일치도를 알아보기 위해 Cronbach α값을 구하였다. 설문대상자의 일반적 특성 분석을 위해 빈도분석을 하였고, 기초분석으로 연구대상 변수의 기술통계와 상관관계 분석을 제시하였다. 마지막으로 가설 검증을 위하여 회귀분석을 실시하였다.
요인분석을 실시하고 신뢰도 분석을 하여 Cronbach α값을 구하였다.
성능/효과
본 연구에서는 실증분석결과를 토대로 시사점을 제시하면 다음과 같다. SNS를 통해 외식업체를 이용하는 고객들은 만족도와 타인추천에 영향을 준다는 이론적 기반을 검증함으로써 높은 수준의 SNS 시스템을 구축하는 것이 긍정적인 영향을 준다는 사실을 고찰하였다. 현재 SNS는 전 세계적인 시대적인 흐름이다.
본 연구에서 구성개념들에 대한 단일차원성이 검정된 각 요인들 간의 판별타당성 충족 정도와 각 요인 간 관계방향성과 강도를 확인하기 위하여 상관관계 분석을 한 결과는 [Table 5]와 같다. 각 요인 간 상관계수가 1미만으로 나타나 판별타당성은 충족되었으며, 상관계수 방향이 모두 양(+)의 방향으로 나타나 예측타당성이 있다고 할 수 있다. 요인검정결과 실속과 편의(r =.
001)은 부(—)의 영향력이 나타났다. 그리고 가설 H2인 고객만족은 구전의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다 전체 회귀식의 설명력은 R2=.539(adjusted R2=.538)이고, F값은 374.765이며, 회귀식은 p=0.000으로 통계적으로 유의한것으로 분석되어 회귀선모델이 적합하다는 것으로 나타났다. 독립변수 고객만족도(B=0.
000)로 나타났다. 둘째, 종속변수인 고객만족도와 타인추천은 각각 KMO값은 0.842, 0.593이고, 누적 분산비율은 69.264, 68.837이며 Bartlett의 구형성 검정 통계치가 948.964(p=0.000), 396.104(p=0.000)로 나타났다. 가설 H1인 SNS를 통한 외식선택속성이 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
000)로 나타났다. 또한, 안전 추구형은 KMO값은 0.500이고, 누적 분산비율은 90.653이며, 변수 간의 상관이 0인지를 검정하는 Bartlett의 구형성 검정 통계치가 345.129(p=0.000)로 나타났다. 마지막 변수인 품위 추구형은 KMO값은 0.
000)로 나타났다. 마지막 변수인 품위 추구형은 KMO값은 0.500이고, 누적 분산비율은 84.335이며, 변수 간의 상관이 0인지를 검정하는 Bartlett의 구형성 검정 통계치가 203.775(p=0.000)로 나타났다. 둘째, 종속변수인 고객만족도와 타인추천은 각각 KMO값은 0.
5/0/4 기준을 따랐다. 분석결과, 각 변인들의 분산설명력 실속(70.512%), 편의(66.653%), 안전(90.653%), 품위(84.335%), 변수 간의 상관관계가 다른 변수에 의해 설명되는 KMO 값은 0.730으로 구형성 검정통계 값은 498.221(p=0.000), 로 상관행렬이 요인분석 하기에 적합하다고 해석할 수 있고, 외식선택속성 각 설문문항의 요인적재값은 0.6 이상 각 요인의 고유값은 1.0 이상으로 누적분산 설명력은 50% 이상으로 나와 모형의 양호한 것으로 나왔다. Cronbach α값은 전부 0.
외식선택속성은 고객만족에 미치는 영향에 관한 다중회귀분석 결과는 [Table 6]에 제시되어 있다. 전체 회귀식의 설명력은 R2=.521(adjusted R2 =.515)이고, F값은 86.325이며, 회귀식은 p=0.000으로 정(+)의 영향력으로 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다. 독립변수 중 실속 추구형(B=0.
외식선택속성은 고객만족에 미치는 영향에 관한 다중회귀분석 결과는 [Table 6]에 제시되어 있다. 전체 회귀식의 설명력은 R2=.521(adjusted R2 =.515)이고, F값은 86.325이며, 회귀식은 p=0.000으로 정(+)의 영향력으로 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다. 독립변수 중 실속 추구형(B=0.
고객만족도가 타인추천에 미치는 영향에 관한 다중회귀분석 결과는 [Table 7]에 제시되어 있다. 전체 회귀식의 설명력은 R2=.539(adjusted R2=.538)이고, F값은 374.765이며, 회귀식은 p=0.000으로 통계적으로 유의한 것으로 분석되어 회귀선모델이 적합하다는 것으로 나타났다. 독립변수 고객만족도(B=0.
본 연구는 SNS를 통한 외식선택속성이 고객만족도와 타인추천에 어떤 영향을 미치는지를 파악하기 위하여 SNS를 통해 외식업체를 방문한 경험이 있는 소비자들을 대상으로 설문조사를 시행하여 실증분석을 하였다. 첫째, SNS를 통한 외식선택속성은 12개의 변수 중 4개 요인으로 분석되었고, 그중 실속 추구형은 KMO값은 0.795이고, 누적 분산비율은 70.512이며, 변수 간의 상관이 0인지를 검정하는 Bartlett의 구형성 검정 통계치가 594.613(p=0.000)으로 나타났다. 편의 추구형은 KMO값은 0.
총 분산설명력 68.837%, 변수 간의 상관관계가 다른 변수에 의해 설명되는 KMO 값은 0.590, 구형성 검정통계 값은 396.104(p=0.00)로 상관행렬이 요인분석 하기에 적합하다고 해석 할 수 있고, Cronbach α값은 0.7 이상으로 나와 설문도구의 내적일치도도 양호하였다.
총 분산설명력 69.264%, 변수 간의 상관관계가 다른 변수에 의해 설명되는KMO 값은0.842, 구형성검정통계값은948.964(p=0.00)으로 상관행렬이 요인분석 하기에 적합하다고 해석할 수 있고, Cronbach α값은 0.7 이상으로 나와 설문도구의 내적일치도도 양호하였다.
후속연구
또한, SNS를 통해 방문하는 고객과의 원활한 상호작용과 유대관계를 유지하고, 신뢰를 줄 수 있는 서비스 및 홍보의 중요성을 인식해야 하며, SNS를 통한 마케팅 방안을 제시해야 할 것이다. 따라서 본 논문의 연구가 SNS를 통해 외식업체들이 경쟁력을 강화하고, 발전 가능성을 인식하며, 외식업체의 발전에 기여가 되었으면 한다. 하지만 본 연구의 한계점은 다음과 같다.
수많은 SNS의 동일한 패러다임만으로는 경쟁력을 가지는 현 상황에서 고객만족을 위해 다양한 차별성을 가지고, 그에 따른 경쟁력을 높이고자 다양한 행사와 메뉴의 개발과 소비자들이 중요시하는 다양한 루트를 개발해 높이기 위한 노력을 기울여야 할 것이다. 또한, SNS를 통해 방문하는 고객과의 원활한 상호작용과 유대관계를 유지하고, 신뢰를 줄 수 있는 서비스 및 홍보의 중요성을 인식해야 하며, SNS를 통한 마케팅 방안을 제시해야 할 것이다. 따라서 본 논문의 연구가 SNS를 통해 외식업체들이 경쟁력을 강화하고, 발전 가능성을 인식하며, 외식업체의 발전에 기여가 되었으면 한다.
수도권 외식업체를 이용하는 고객만을 대상으로 하였기 때문에 전국적인 결과로 일반화 할 수 없고, SNS를 통해 이용하는 고객들만 대상으로 하였기 때문에 전체적인 외식소비로는 일반화 할 수 없어서 실증결과의 해석이나 응용에 주의를 해야 한다. 향후 연구에서는 수도권 외적인 외식업체를 대상으로 한연구와 SNS는 주로 젊은 연령층이 많이 이용하기 때문에 실버세대를 심층적으로 분석한 실증적 연구는 다음 연구과제로 삼는다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
SNS가 대중들에게 인기를 얻고 있는 이유는?
SNS의 발달은 사람들의 생활양식에 많은 변화를 가져왔고, SNS를 기반으로 한 여러 소셜커머스도 확장되고 있으며, 커뮤니케이션을 통한 인적 관계가 증가하고 있다. 이렇게 SNS가 대중들에게 인기를 얻고 있는 이유는 그 동안 오프라인을 중심으로 형성되어 오던 사람들 간의 관계를 서비스 이용자들을 온라인상으로도 맺어질 수 있도록 지원함으로, 사람들 간의 네트워크가 형성되고 유지되며 확장될 수 있도록 해주는 SNS만의 고유한 특징 때문이라고 할 수 있다(Lampe, Ellison & Steinfield 2006). 최근 소득 수준의 향상으로 여가시간의 증대, 여성의 사회진출 증가, 핵가족화 확대, 독신 가구 증가, 문화생활 의식 향상, 건강에 대한 관심 등은 사회, 경제, 문화적 환경요인의 변화가 우리나라 외식 산업의 성장과 발전을 촉진시키게 되었고 소비자들의 욕구 또한 변화하고 있다(Choi YJㆍChoi GH 2005).
고객만족이란?
즉, 단기적 불만족은 고객 불평의 원인이 되고, 장기적인 불만족은 고객을 이탈로 나타날 수 있다. 따라서 고객만족이란 소비자가 제품이나 서비스를 구매한 후, 구매 전의 기대와 구매후의 실제 성과 간의 비교를 통하여 인지되는 평가에 대한 반응이라고 할 수 있다(Lee MJ 2009). 외식에서는 1990년대 들어서면서 경영의 핵심이 품질에서 고객으로 바뀌었다.
디지털 기술 환경이 외식산업에 어떤 영향을 주고 있는가?
이를 바탕으로 디지털 기술 환경이 외식산업에도 영향을 주고있다. 고객 상호간에 외식업체들에 대한 평가를 하고, 정보를 공유하는 힘의 균형이 고객중심으로 급격히 이동하였다. 따라서 외식업의 환경은 경쟁의 심화 외에 고객들의 디지털화되는 평가도 외면할 수 없는 산업으로 변화하였다(Jin YH 2009).
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