본 연구는 호텔 뷔페레스토랑과 독립 뷔페레스토랑 이용객을 대상으로 뷔페레스토랑 선택속성중요도-만족도 분석과 만족도가 추천의도에 미치는 영향력을 분석함으로써 호텔 및 독립 뷔페레스토랑의 마케팅 전략 수립의 기초를 제공하는데 목적을 두었다. 따라서 호텔 뷔페레스토랑과 독립 뷔페레스토랑을 이용한 경험자를 대상으로 2016년 4월 15일부터 5월 4일 기간 동안 SNS 설문과 대면 설문을 병행실시하였으며, 독립 뷔페레스토랑 86부, 호텔 뷔페레스토랑 82부를 회수하였으며, 부적절한 설문지 8부를 제외한 나머지 설문지 160부를 유효표본수로 분석하였다. 연구결과, 4분면에 나타난 선택속성이 호텔과 독립 뷔페레스토랑에서 차이를 보였으며, 또한, 선택속성에 대한 만족도가 추천의도에 미치는 영향에 대한 분석에서는 호텔 뷔페레스토랑은 음식의 품질과 메뉴가 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 독립 뷔페레스토랑은 음식의 품질만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과로 비추어볼 때 호텔 뷔페레스토랑이 호텔이라는 프리미엄과 브랜드만이 아니라, 뷔페레스토랑의 변화에 맞추어 지속적인 메뉴 개발과 호텔의 장점을 살릴 수 있는 전략을 개발하여 고객들의 니즈를 주도해 나가야 할 것이다. 또한, 다양한 디저트 제공을 다시 고려해 볼 필요도 있어 보인다.
본 연구는 호텔 뷔페레스토랑과 독립 뷔페레스토랑 이용객을 대상으로 뷔페레스토랑 선택속성 중요도-만족도 분석과 만족도가 추천의도에 미치는 영향력을 분석함으로써 호텔 및 독립 뷔페레스토랑의 마케팅 전략 수립의 기초를 제공하는데 목적을 두었다. 따라서 호텔 뷔페레스토랑과 독립 뷔페레스토랑을 이용한 경험자를 대상으로 2016년 4월 15일부터 5월 4일 기간 동안 SNS 설문과 대면 설문을 병행실시하였으며, 독립 뷔페레스토랑 86부, 호텔 뷔페레스토랑 82부를 회수하였으며, 부적절한 설문지 8부를 제외한 나머지 설문지 160부를 유효표본수로 분석하였다. 연구결과, 4분면에 나타난 선택속성이 호텔과 독립 뷔페레스토랑에서 차이를 보였으며, 또한, 선택속성에 대한 만족도가 추천의도에 미치는 영향에 대한 분석에서는 호텔 뷔페레스토랑은 음식의 품질과 메뉴가 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 독립 뷔페레스토랑은 음식의 품질만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과로 비추어볼 때 호텔 뷔페레스토랑이 호텔이라는 프리미엄과 브랜드만이 아니라, 뷔페레스토랑의 변화에 맞추어 지속적인 메뉴 개발과 호텔의 장점을 살릴 수 있는 전략을 개발하여 고객들의 니즈를 주도해 나가야 할 것이다. 또한, 다양한 디저트 제공을 다시 고려해 볼 필요도 있어 보인다.
The purpose of this study is to suggest management strategies for both upscale hotel buffet restaurants and independent buffet restaurants by conducting an IPA(Important-Performance/satisfaction Analysis) on the selection attributes for buffet type restaurants. Additionally, the effects of the selec...
The purpose of this study is to suggest management strategies for both upscale hotel buffet restaurants and independent buffet restaurants by conducting an IPA(Important-Performance/satisfaction Analysis) on the selection attributes for buffet type restaurants. Additionally, the effects of the selection attributes' satisfaction on the "intention to recommend" was tested. Surveys were conducted from April 15th through May 4th, 2016 by using both SNS and off-line surveys of consumers with buffet restaurants dining experiences within the previous year, of which a total number of 160 questionnaires were used for the statistical analysis. The result showed a few different selection attributes in each quadrant; additionally, food quality and menu had positive effects on the "intention to recommend" for hotel buffet restaurants, while food quality was the only selection attribute with positive effects for independent buffet restaurants. Based on the results of the study, it can be suggested for the hotel buffet restaurants to constantly develop new and unique menu items to lead the needs of the fast changing consumers of today instead of focusing on the premium characteristics of upscale hotels and their brand names. In addition, offering a variety desserts seems to be something to re-consider for both types of buffet restaurants.
The purpose of this study is to suggest management strategies for both upscale hotel buffet restaurants and independent buffet restaurants by conducting an IPA(Important-Performance/satisfaction Analysis) on the selection attributes for buffet type restaurants. Additionally, the effects of the selection attributes' satisfaction on the "intention to recommend" was tested. Surveys were conducted from April 15th through May 4th, 2016 by using both SNS and off-line surveys of consumers with buffet restaurants dining experiences within the previous year, of which a total number of 160 questionnaires were used for the statistical analysis. The result showed a few different selection attributes in each quadrant; additionally, food quality and menu had positive effects on the "intention to recommend" for hotel buffet restaurants, while food quality was the only selection attribute with positive effects for independent buffet restaurants. Based on the results of the study, it can be suggested for the hotel buffet restaurants to constantly develop new and unique menu items to lead the needs of the fast changing consumers of today instead of focusing on the premium characteristics of upscale hotels and their brand names. In addition, offering a variety desserts seems to be something to re-consider for both types of buffet restaurants.
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문제 정의
본 연구는 선행연구를 토대로 호텔 뷔페레스토랑과 독립 뷔페레스토랑의 선택속성에 대한 중요도와 만족도의 차이를 분석하고, 만족도가 추천 의도에 영향을 미치는지 검증함으로써 마케팅에 대한 시사점을 제시하고자 한다. 이에 본 연구의 목적을 달성하기 위해 다음과 같은 연구 과제를 설정하였다.
본 연구는 호텔 뷔페레스토랑과 독립 뷔페레스토랑 이용객을 대상으로 뷔페레스토랑 선택속성 중요도-만족도 분석과 만족도가 추천의도에 미치는 영향력을 분석함으로써 호텔 및 독립 뷔페레스토랑의 마케팅 전략 수립의 기초를 제공하는데 목적을 두었다.
가설 설정
독립 뷔페레스토랑은 호텔 뷔페레스토랑에 비해 저렴한 가격과 편리한 접근성, 브랜드별 차별화된 인테리어, 다양한 메뉴 구성 등을 내세워, 신규 고객 유입은 물론 기존의 뷔페형식을 선호하는 고객들의 방문을 유도하고 있다. 이에 본 연구는 호텔 뷔페레스토랑이 독립 뷔페레스토랑의 증가 추세에 의해 운영상에 영향을 받을 것이라고 가정하였다. 독립 뷔페레스토랑의 증가와 뷔페 레스토랑의 유·무형적 서비스형태가 계속해서 빠르게 변화함에도 불구하고, 호텔 뷔페레스토랑들은 독립 뷔페레스토랑 변화에 대응할 수 있는 전략이 미흡하며, 외부의 변화에 소극적인 태도를 일관하고 있다.
제안 방법
설문지 구성은 인구통계적 특성과 뷔페레스토랑 선택속성, 추천 의도, 뷔페레스토랑 방문 특성에 관한 내용으로 구성하였다. 먼저 조사 대상자의 인구통계적 특성은 성별, 연령, 결혼상황, 자녀 유무 등 4문항으로 구성하였고, 뷔페레스토랑의 선택속성 32문항, 추천의도 3문항, 뷔페레스토랑 방문 특성에 관한 문항 2문항 등 총 41문항으로 구성하였다. 인구통계학적 특성과 뷔페레스토랑 방문특성에 관한 문항은 명목척도를 사용하였으며, 뷔페레스토랑의 선택속성과 추천 의도는 리커트 5점 척도를 사용하였다.
본 연구에서는 뷔페레스토랑의 선택속성을 제시하였던 선행연구(NRA 1983; Lee KW 2008; Cho JM 2012; Yoo HW 2015)를 토대로 32개의 뷔페레스토랑 선택속성을 도출하였다. 설문지 구성은 인구통계적 특성과 뷔페레스토랑 선택속성, 추천 의도, 뷔페레스토랑 방문 특성에 관한 내용으로 구성하였다. 먼저 조사 대상자의 인구통계적 특성은 성별, 연령, 결혼상황, 자녀 유무 등 4문항으로 구성하였고, 뷔페레스토랑의 선택속성 32문항, 추천의도 3문항, 뷔페레스토랑 방문 특성에 관한 문항 2문항 등 총 41문항으로 구성하였다.
연구과제 1: 호텔 뷔페레스토랑과 독립 뷔페 레스토랑의 선택속성 중요도-만족도에 대 한 차이를 분석한다.
연구과제 2: 호텔 뷔페레스토랑과 독립 뷔페 레스토랑 만족도가 추천의도에 영향을 미치는지 검증하고, 호텔 뷔페레스토랑과 독립 뷔페레스토랑의 차이를 분석한다.
대상 데이터
본 연구의 조사는 서울 및 수도권에 거주하며, 특급호텔 뷔페레스토랑과 독립 뷔페레스토랑을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 2016년 4월 15일부터 5월 4일까지 실시하였다. 설문은 SNS를 통한 설문과 대면 설문을 병행하였는데, 독립 뷔페레스토랑 86부, 호텔 뷔페레스토랑 82부를 회수하였으며, 부적절한 설문지 8부를 제외한 나머지 설문지 160부를 유효표본수로 분석하였다.
본 연구의 조사는 서울 및 수도권에 거주하며, 특급호텔 뷔페레스토랑과 독립 뷔페레스토랑을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 2016년 4월 15일부터 5월 4일까지 실시하였다. 설문은 SNS를 통한 설문과 대면 설문을 병행하였는데, 독립 뷔페레스토랑 86부, 호텔 뷔페레스토랑 82부를 회수하였으며, 부적절한 설문지 8부를 제외한 나머지 설문지 160부를 유효표본수로 분석하였다. 본 연구는 SPSS 22.
데이터처리
인구 통계적 분석과 뷔페레스토랑 방문 특성 분석을 실시하기 위해 빈도분석을 사용하였으며, 신뢰도와 타당도 분석을 위해 요인분석을 실시하였다. 그리고 이를 바탕으로 연구 과제를 수행하기 위해 IPA(Importance-Performance Analysis) 분석과 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구에 사용된 표본의 인구통계학적 특성 및 방문 특성을 분석하기 위해 빈도분석을 실시하였으며, 표본의 호텔과 독립 뷔페 레스토랑 방문별 인구통계학적 특성은 [Table 1]과 같다.
0 프로그램을 이용하여 실증 분석을 하였다. 인구 통계적 분석과 뷔페레스토랑 방문 특성 분석을 실시하기 위해 빈도분석을 사용하였으며, 신뢰도와 타당도 분석을 위해 요인분석을 실시하였다. 그리고 이를 바탕으로 연구 과제를 수행하기 위해 IPA(Importance-Performance Analysis) 분석과 다중회귀분석을 실시하였다.
이론/모형
본 연구에서는 뷔페레스토랑의 선택속성을 제시하였던 선행연구(NRA 1983; Lee KW 2008; Cho JM 2012; Yoo HW 2015)를 토대로 32개의 뷔페레스토랑 선택속성을 도출하였다. 설문지 구성은 인구통계적 특성과 뷔페레스토랑 선택속성, 추천 의도, 뷔페레스토랑 방문 특성에 관한 내용으로 구성하였다.
성능/효과
뷔페레스토랑 선택속성에 대한 중요도-만족도 분석(IPA) 결과, 중요도와 만족도 모두 높은 제1 사분면에서는 호텔과 독립 뷔페레스토랑 양쪽 모두 다른 테이블과의 공간확보, 고객의 동선, 안락하고 편안한 좌석, 쾌적한 실내온도, 편리한 주차 시설, 음식의 맛, 음식의 질, 음식의 제공온도, 재료의 신선도, 고객 불만사항의 신속한 처리, 종업원의 친절성, 고객에 대한 신속한 응대, 다양한 메뉴, 종업원의 업무관련 지식이 해당되는 것으로 나타남에 따라 지금과 같은 투자와 노력이 유지되어야 하겠다. 만족도가 추천의도에 미치는 영향 관계의 결과에서 알 수 있듯이, ‘음식의 맛’, ‘음식의 질’, ‘음식의 제공온도’, ‘재료의 신선도’와 같은 ‘음식의 품질’과 ‘다양한 메뉴’와 같은 ‘메뉴’ 요인의 경우, 특히 투자와 노력이 유지되어야 할 것이다.
선택속성에 대한 만족도가 추천의도에 미치는 영향에 대한 분석결과에 따르면 독립 뷔페레스토랑은 음식품질이 추천의도에 높은 정(+)의 영향을 미치는 중요한 선택속성이었다면, 이와는 달리 호텔 뷔페레스토랑은 단순 음식품질 속성뿐만 아니라, 메뉴속성 또한 추천의도에 정(+)의 영향을 미치는 속성으로 나타났다. 이는 호텔 뷔페레스토랑이 증가하고 있는 독립 뷔페레스토랑과의 경쟁에서 단순히 호텔이라는 프리미엄과 브랜드만이 아니라, 뷔페 레스토랑으로써의 장점을 살려서 다양하고 새로운 메뉴의 지속적인 개발을 통해 빠르게 변화하고 있는 현대 고객들의 니즈를 오히려 주도하고 이끌어 가볼 것을 제안한다.
제1사분면은 중요도와 만족도가 모두 전체 평균보다 높게 나타난 영역으로 독립 뷔페레스토랑에서는 다른 테이블과의 충분한 공간 확보, 고객의 동선, 안락하고 편안한 좌석, 쾌적한 실내 온도, 편리한 주차시설, 음식의 맛, 음식의 질, 음식의 제공온도, 재료의 신선도, 고객 불만사항의 신속한 처리, 종업원의 친절성, 고객에 대한 신속한 응대, 다양한 메뉴, 종업원의 업무관련 지식 등이 제1사분면에 위치하여 앞으로 지속적인 관리 및 유지가 필요한 것으로 나타났다. 중요도는 높으나 이에 대한 만족도는 낮게 평가되어 집중이 필요한 제2사분면에 해당되는 변수는 나타나지 않았다.
제1사분면은 중요도와 만족도가 모두 높은 영역으로 다른 테이블과의 공간 확보, 고객의 동선, 안락하고 편안한 좌석, 쾌적한 실내온도, 편리한 주차시설, 음식의 맛, 음식의 질, 음식의 제공온도, 재료의 신선도, 개인정보의 보안성 보장, 고객 불만사항의 신속한 처리, 종업원의 친절성, 고객에 대한 신속한 응대, 다양한 메뉴, 종업원의 업무관련 지식 등이 유지해야 할 항목으로 나타났으며, 선택속성에 대한 중요도는 높으나 만족도는 낮아, 집중이 필요한 제2사분면에 해당되는 변수는 없는 것으로 나타났다. 중요도와 만족도가 모두 낮게 인식되는 영역으로 낮은 관심이 요구되는 제3 사분면은 SNS․인터넷 평판, 카드 제휴, 다양한 판매촉진 및 홍보, 다양한 이벤트, 마일리지제도, 지불수단의 다양성 및 편리성, 다양한 할인혜택, 내 수준과 맞는 브랜드 가치, 뷔페레스토랑만의 전통성, 나만을 위한 프라이빗 서비스, 주문형 메뉴의 유무, 개인정보의 안정성 보장으로 나타났다. 중요도는 낮으나 만족도는 높아서 과잉의 관 심과 투자가 들어가고 있는 제4사분면은 경험하고 싶은 레스토랑의 명성, 뷔페레스토랑의 브랜드 친밀감, 개인 신분이나 프라이버시 보장, 다양한 디저트 제공, 종업원의 용모로 나타나, 이 항목들은 현재의 관심과 투자를 줄여 집중이 필요한 항목이나 유지해야 할 항목으로 돌리는 것이 적절한 전략이라 하겠다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
현대의 외식사업시장은 무엇이 필요하게 되었는가?
외식산업은 사회, 경제, 문화적 생활양식의 변화 및 국민경제 소득 증가의 영향을 받아, 외식 고객의 다양한 욕구 및 높아진 눈높이에 맞추기 위해 그 형태가 다양화 되고 세분화 되고 있다. 즉, 현대의 외식사업시장은 시장 자체의 빠른 변화와 고객의 다양한 성향과 욕구를 만족시키기 위해 과거에 비교하여 매우 복합적이고 체계적인 관리 및 운영이 필요하게 되었다. 또한, 이러한 변화에 발맞추어 식․음료 상품의 가장 기본이라고 할 수 있는 메뉴에 대한 중요성이 부각되고 있으며, 그 선택속성은 고객의 이용 동기와 밀접한 영향이 있다고 볼 수 있을 것이다(Cho JM 2012).
외식산업은 사회, 경제, 문화적 생활양식의 변화 및 국민경제 소득 증가의 영향을 받아 어떻게 되고 있는가?
외식산업은 사회, 경제, 문화적 생활양식의 변화 및 국민경제 소득 증가의 영향을 받아, 외식 고객의 다양한 욕구 및 높아진 눈높이에 맞추기 위해 그 형태가 다양화 되고 세분화 되고 있다. 즉, 현대의 외식사업시장은 시장 자체의 빠른 변화와 고객의 다양한 성향과 욕구를 만족시키기 위해 과거에 비교하여 매우 복합적이고 체계적인 관리 및 운영이 필요하게 되었다.
고객의 기호와 욕구가 다양하고 급속하게 변함에 따라 외식산업에 어떤 영향을 끼쳤는가?
또한, 고객의 기호와 욕구는 다양하고 급속하게 변하고 있으므로 외식산업은 이러한 고객을 유치하고 만족시키기 위해 메뉴 교체주기가 점점 짧아지고 있다. 이러한 변화는 다양한 메뉴를 제공하는 뷔페레스토랑에 대한 관심을 다시 끌어 올리는 기회가 되었다고 할 수 있겠다. 즉, 과거에는 가격 대비하여 많은 음식을 먹을 수 있다는 차원에서 이용되었던 기존의 뷔페 레스토랑이 가족 및 친지모임, 회식과 같은 크고 작은 모임과 결혼 식과 같은 연회행사에서 다양한 음식을 경제적으로 먹을 수 있다는 점에서 다시 두각을 나타내고 있는 것이다(Im JW et al 2015).
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