호텔 식음료 서비스품질 요인이 고객만족과 브랜드 애호도에 미치는 영향 The Effect of the Components of Hotel Food & Beverage Service Quality on Customer Satisfaction and Brand Loyalty원문보기
본 연구의 호텔 식음료서비스 품질과 고객만족 및 브랜드 애호도 관계를 실증 분석하였다. 본 연구의 대상은 서울시내 특1급 호텔을 이용하는 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 300부를 배부하여 265부를 회수하고, 불성실 답변 5부를 제외한 260부를 연구 분석에 사용하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 호텔 식음료 서비스 품질은 종사원 서비스, 시설, 편의성, 탁월성의 4개 요인으로 구성되었으며, 가설 1은 호텔 식음료영업장의 서비스품질 요인이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 2는 종사원서비스, 시설이 기각됨에 따라 부분 채택되었다. 가설 3은 고객만족이 브랜드 애호도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 유의한 결과를 토대로 관리 강화를 통한 지속 가능한 경영을 통해 더욱 심화되는 경쟁 환경 속에서 경쟁력을 확보할 것으로 사료된다.
본 연구의 호텔 식음료서비스 품질과 고객만족 및 브랜드 애호도 관계를 실증 분석하였다. 본 연구의 대상은 서울시내 특1급 호텔을 이용하는 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 300부를 배부하여 265부를 회수하고, 불성실 답변 5부를 제외한 260부를 연구 분석에 사용하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 호텔 식음료 서비스 품질은 종사원 서비스, 시설, 편의성, 탁월성의 4개 요인으로 구성되었으며, 가설 1은 호텔 식음료영업장의 서비스품질 요인이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설 2는 종사원서비스, 시설이 기각됨에 따라 부분 채택되었다. 가설 3은 고객만족이 브랜드 애호도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 유의한 결과를 토대로 관리 강화를 통한 지속 가능한 경영을 통해 더욱 심화되는 경쟁 환경 속에서 경쟁력을 확보할 것으로 사료된다.
This study was to empirically determine the relationship between hotel food & beverage service quality, and customer satisfaction and brand loyalty. A total of 260 survey responses were collected from food & beverage' customers of seven five star hotels in Seoul. The results of hypothesis testing ca...
This study was to empirically determine the relationship between hotel food & beverage service quality, and customer satisfaction and brand loyalty. A total of 260 survey responses were collected from food & beverage' customers of seven five star hotels in Seoul. The results of hypothesis testing can be summarized as follows. The results showed that facility and reliability factors, and employee service and excellence factors had significant effects on customer satisfaction, and then reliability factors and excellence factor had significant effects on brand loyalty. Customer satisfaction also had a significant effect on brand loyalty. It can be concluded that the service quality components of hotel food & beverages are perceived responsiveness, service capabilities, food and beverages products, and physical environments. A strategy should be developed to create internal communication programs based on the empirical analysis results of this study.
This study was to empirically determine the relationship between hotel food & beverage service quality, and customer satisfaction and brand loyalty. A total of 260 survey responses were collected from food & beverage' customers of seven five star hotels in Seoul. The results of hypothesis testing can be summarized as follows. The results showed that facility and reliability factors, and employee service and excellence factors had significant effects on customer satisfaction, and then reliability factors and excellence factor had significant effects on brand loyalty. Customer satisfaction also had a significant effect on brand loyalty. It can be concluded that the service quality components of hotel food & beverages are perceived responsiveness, service capabilities, food and beverages products, and physical environments. A strategy should be developed to create internal communication programs based on the empirical analysis results of this study.
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문제 정의
이에 본 연구는 호텔 식음료 서비스 품질을 식음료 영업장의 물리적 환경과 종사원 서비스에 초점을 맞추어 연구를 진행하려고 한다. 또한, 호텔 식음료 업장이 단순히 식사만 하는 곳이 아니라, 호텔 브랜드 애호도에 어떠한 영향을 미치는 지를 분석하여 점점 어려워지는 호텔 식음료 경영환경을 개선하는데 기여하고자 한다.
본 연구는 호텔 식음료영업장에서 식음료 서비스품질 요인이 고객만족과 브랜드 애호도에 미치는 영향에 관한 연구이다. 이에 따라 호텔 식음료 영업장을 이용하는 고객에게 제공되는 식음료 서비스품질 요인이 고객만족과 브랜드 애호도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고, 고객만족이 브랜드 애호도에 미치는 영향에 대해 연구하고자 한다.
본 연구에서는 최근 많은 호텔들이 새로이 개관하고 있고, 외식시장 또한 경쟁이 심화되어 경영상황이 악화되는 시점에 호텔 식음료 서비스품질 요인이 고객만족과 브랜드 애호도에 미치는 영향에 관한 연구를 수행하였다. 연구결과는 다음과 같다.
서비스 품질과 고객만족과 충성도에 매우 유의적인 인과관계가 있는 것으로 선행 연구에서 검증되었다(Kim K 2010; Kim S 2010; Yoon H 2010; Lee D & Jung S & Choi G 2011; Cho S & Hyun S & Son I; 2011). 이를 바탕으로 하여 본 연구는 호텔 식음료 서비스품질 요인에 의한 고객만족과 브랜드 애호도에 대한 영향관계를 검증하고자 한다. 한편, 브랜드는 어떤 판매업자 또는 판매 집단의 재 화와 서비스를 경쟁자의 그것과 식별하고, 차별화 하기 위한 목적으로 재화 및 서비스에 부여한 품명, 명칭, 상징 또는 이러한 요소들의 결합체라고 할 수 있는데, 이와 같은 브랜드 이미지는 개별 제품의 시장 점유율을 확대 · 유지하는데 영향을 미칠 뿐만 아니라, 기업이 생산하는 타제품 및 기업의 전체 이미지에까지 영향을 미치며 이러한 결합을 통해서 브랜드 이미지가 생겨난다고 할 수 있으며, 이러한 브랜드 개발의 핵심은 하나의 제품을 다른 제품들과 차별화시키기 위한 네임, 로고, 심벌 등의 속성을 선택 ·조합하여 그 대상을 특정 짓고 다른 것과 차별화 시키는 것이 브랜드라고 할 수 있다(Park S 2007).
본 연구는 호텔 식음료영업장에서 식음료 서비스품질 요인이 고객만족과 브랜드 애호도에 미치는 영향에 관한 연구이다. 이에 따라 호텔 식음료 영업장을 이용하는 고객에게 제공되는 식음료 서비스품질 요인이 고객만족과 브랜드 애호도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고, 고객만족이 브랜드 애호도에 미치는 영향에 대해 연구하고자 한다. 따라서 본 연구는 선행연구들을 토대로 다음[Fig.
또한, 호텔 식음료 부문의 경영에 있어서 주요한 상품인 메뉴와 서비스는 제조업과는 달리 사람의 정성과 인간미가 함축되어 있는 인적 서비스가 중요하다. 이에 본 연구는 호텔 식음료 서비스 품질을 식음료 영업장의 물리적 환경과 종사원 서비스에 초점을 맞추어 연구를 진행하려고 한다. 또한, 호텔 식음료 업장이 단순히 식사만 하는 곳이 아니라, 호텔 브랜드 애호도에 어떠한 영향을 미치는 지를 분석하여 점점 어려워지는 호텔 식음료 경영환경을 개선하는데 기여하고자 한다.
이러한 점들은 서비스 상품 자체보다 브랜드가 가지는 중요한 가치를 보여주고 있다. 이에 본 연구의 목적은 호텔 식음료 서비스품질 요인이 고객만족과 브랜드 애호도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석함으로써 호텔 식음료 서비스품질의 중요성을 밝히고자 한다. 서비스품질 요인이 충성도에 미치는 영향에 대한 연구는 있으나, 브랜드 애호도와의 관계를 검증한 논문은 미흡한 실정이다.
가설 설정
H1: 호텔식음료영업장의 서비스품질 요인은 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2: 호텔 식음료영업장의 서비스품질 요인은 브랜드 애호도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3: 고객만족은 브랜드 애호도에 유의한 정 (+)의 영향을 미칠 것이다.
호텔 식음료 부문에서 메뉴의 품질과 종사원의 서비스가 우수하다고 할지라도 열악한 물리적 환경으로는 고객이 기대하는 서비스를 제공할 수 없을 것이다. 식음료 업장의 실내 장식, 테이블 배치, 전망, 주차시설의 편리성 등은 고객만족과 브랜드 애호도에 많은 영향을 미칠 것이다. Bitner (1992)는 서비스 산업의 물리적 환경을 서비스 스케이프라고 정의하고 있다.
제안 방법
본 연구에서 브랜드 애호도를 측정하기 위해 You와 Donthu(2001)의 연구를 토대로 하였으며, 총 5개 문항을 5점 리커트 척도로 수정 보완하여 구성하였다. 설문지 문항은 ‘앞으로 나는 이 호텔 브랜드에 아주 충실해질 것이다.
대상 데이터
본 연구의 대상은 서울시내 특1급 호텔을 이용 ㅇ하는 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 기간은 2015년 10월 11일～2015년 11월 30일까지 실시하였다.
기간은 2015년 10월 11일～2015년 11월 30일까지 실시하였다. 총 300부를 배부하여 265부를 회수하고, 불성실 답변 5부를 제외한 260부를 연구 분석에 사용하였다.
데이터처리
측정 항목의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 외생변수와 내생변수를 구분하여 신뢰도분석 및 확인적 요인분석을 실시하였으며, 집중타당성을 고찰하기 위해 개념신뢰도와 평균분산 추출값을 계산하였다. 도출된 요인 간 연관성 측정을 위해 상관분석을 하였으며, 연구 가설을 토대로 구조방정식 모형(structural equation model) 검증을 실시하였다.
변수의 타당성을 검증하기 위해 본 연구에서는 구성개념 타당도를 검증하기 위한 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 사용하였다. 특히, 요인의 수를 최소화하여 정보의 손실을 최소화하기 위해 주성분분석(principal components analysis) 방식을 이용하였고, 회전방식은 직각회전인 베리맥스(Varimax) 방식을 사용하였다.
신뢰성이란 측정문항 간의 내적 일관성(internal consistency)을 말하며, 측정변수의 진정한 값을 측정할 수 있는 정도라고 볼 수 있다. 본 연구에서는 측정도구들에 관한 정확성이나 정밀성의 신뢰도 측정을 위해 하나의 개념에 대해 여러 개의 항목으로 구성된 척도에 사용하는 크론바흐 알파계수(Cronbach's Alpha Coefficient)를 이용하여 신뢰도를 측정하였다. 일반적으로 알파계수의 값이 0.
기준타당성(criterion-related validity)은 하나의 속성이나 개념의 상태에 대한 측정이 미래 시점에 있어서의 다른 속성이나 개념의 상태변화를 예측하는 능력을 의미한다. 본 연구의 경우에 기준타당성은 호텔식음료 서비스품질과 고객만족, 브랜드 애호도 간의 연관성을 검증하기 위하여 신뢰성 분석과 확인적 요인분석을 했고, 단일차 원성이 증명된 각 요인들에 관한 상관관계를 알아보기 위하여 다중상관분석을 실시하였다. 분석 결과가 유의하게 나타나는 경우, 기준타당성을 만족시킨다고 할 수 있는 것이다.
연구가설 검정에 앞서 탐색적 요인분석 결과를 토대로 외생변수와 내생변수에 대해 확인적 요인 분석(Confirmatory Factor Analysis: CFA)을 실시하였다. 분석결과, 연구단위의 적합도 지수 중 χ 2 (카이자승 통계량)=456.
0 프로그램을 사용하여 분석하였다. 측정 항목의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위해 외생변수와 내생변수를 구분하여 신뢰도분석 및 확인적 요인분석을 실시하였으며, 집중타당성을 고찰하기 위해 개념신뢰도와 평균분산 추출값을 계산하였다. 도출된 요인 간 연관성 측정을 위해 상관분석을 하였으며, 연구 가설을 토대로 구조방정식 모형(structural equation model) 검증을 실시하였다.
변수의 타당성을 검증하기 위해 본 연구에서는 구성개념 타당도를 검증하기 위한 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 사용하였다. 특히, 요인의 수를 최소화하여 정보의 손실을 최소화하기 위해 주성분분석(principal components analysis) 방식을 이용하였고, 회전방식은 직각회전인 베리맥스(Varimax) 방식을 사용하였다. 요인의 수 결정은 고유값(eigen value)이 1 이상인 요인만은 선택하였으며, 각 변수와 요인간의 상관관계를 나타내주는 요인 적재치(factor loading)는 그 값이 0.
이론/모형
Lee J & Ahn S & Seok S (2009)는 서비스품질 평가 요인을 종사원의 자발적 서비스, 진심어린 서비스, 바쁜 시간대에도 서비스품질 유지 등의 인적요소와 청결상태, 실내․장식, 편의 시설 등의 물리적 환경, 그리고 음식의 품질, 정확한 약속이행, 음식제공시간 이행 등의 핵심서비스 세 가지 요인이 관계품질에 영향을 미친다고 하였다(Lee H․Lee J 2014). 따라서 본 연구는 호텔 식음료 부문의 서비스품질 측정을 보완한 Meng & Elliott(2008), Lui & Jang(2009), Lee W & Kim K (2012), Chae S & Shin C (2012)의 연구를 토대로 하여 호텔 식음료 서비스품질을 측정하고자 한다.
본 연구에서 호텔 식음료영업장의 서비스품질을 측정하기 위해 선행연구(Kin McCahon & Miller 2003; Andaleeb & Conway 2006; 2010; Markovic et al 2010; Bougoure & Neu 2010; Kim T, er al 2004; Jung H & Yoon H 2009; Lee W, & Kim G 2012; Chae S & Shin C 2012)를 토대로 31개의 항목을 도출하였으며, 측정항목은 5점 리커트 척도로 측정하였다. 따라서 본 연구에서 호텔식음료영업장의 서비스품질 측정 문항은 종사원들의 서비스, 시설, 신뢰성, 탁월성의 요인들로 구성하였다.
본 연구에서는 연구 가설의 확인을 위해 구조 방정식 모형을 활용하여 이를 검증하고자 하였다. 구조방정식은 회귀분석과 달리 공변량 분석을 통해 변수들간의 직접효과와 이외에도 간접효과를 확인할 수 있기 때문에 복잡한 인과 관계를 체계적으로 이해하는데 큰 도움을 준다.
성능/효과
가설 1은 호텔 식음료영업장의 서비스품질 요인이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 설정하였는데, 서비스 품질의 하위 요인으로 종사원 서비스(β=.225, C.R.=3.058), 시설(β=.202, C.R.=2.578), 신뢰성(β=.249, C.R.=4.168), 탁월성(β =.356, C.R.=6.511)이 고객만족에 유의미한 정(+) 의 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 가설 1-1(종사원 서비스), 가설 1-2(시설), 가설 1-3(신뢰성), 가설 1-4(탁월성)가 채택됨에 따라 가설 1은 채택되었다.
가설 2는 호텔 식음료영업장의 서비스품질 요인이 브랜드 애호도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 설정하였는데, 서비스 품질의 하위 요인으로 신뢰성(β=.150, C.R.=2.844), 탁월성(β=.189, C.R. =3.
가설 3은 고객만족이 브랜드 애호도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 설정하였는데, 고객만족(β =.519, C.R.=6.318)이 브랜드 애호도에 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 가설 3은 채택되었다.
이는 Kim S (2010)의 외식서비스품질이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 결과와 유사성을 보이는 결과로 호텔 고객의 고객만족을 위한 서비스품질 요 인에 관심과 노력을 집중해야 할 것이다. 둘째, 가설 2에서는 호텔기업의 식음료 서비스품질 요인을 구성하고 있는 종사원 서비스, 시설은 브랜드 애호도에 유의하지 않는 결과를 나타났고, 신뢰성, 탁월성 등은 브랜드 애호도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 호텔식음료 서비스 품질 중 고객이 종사원 서비 스와 시설보다는 신뢰성과 탁월성이 브랜드 애착 관계에서 더 의미 있는 요인이라고 할 수 있다.
이는 호텔 경영자에게 상당한 의미를 제공한다고 해석할 수 있다. 셋째, 가설 3에서는 고객만족이 브랜드 애호도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 결과를 나타냈다. 이는 Kim J & Kang.
첫째, 가설검증 결과, 가설 1에서는 호텔기업의 식음료 서비스품질 요인을 구성하고 있는 종사원 서비스, 시설, 신뢰성, 탁월성이 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 Kim S (2010)의 외식서비스품질이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 결과와 유사성을 보이는 결과로 호텔 고객의 고객만족을 위한 서비스품질 요 인에 관심과 노력을 집중해야 할 것이다.
후속연구
본 연구의 한계점은 서울의 지역적인 한계와 연구대상을 특 1 급 호텔에만 한정하였기 때문에, 호텔기업 전체의 대표성을 가질 수 없었다. 또한, 호텔 식음료 서비스품질 요인이 다양하므로, 향후 연구에서는 새로운 호텔 식음료 서비스품질 요인과 각 지역별 비교분석을 통한 추가연구도 필요할 것으로 사료된다.
본 연구의 한계점은 서울의 지역적인 한계와 연구대상을 특 1 급 호텔에만 한정하였기 때문에, 호텔기업 전체의 대표성을 가질 수 없었다. 또한, 호텔 식음료 서비스품질 요인이 다양하므로, 향후 연구에서는 새로운 호텔 식음료 서비스품질 요인과 각 지역별 비교분석을 통한 추가연구도 필요할 것으로 사료된다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
호텔 식음 료 서비스는 어떤 효과를 주는가?
외식산업의 발달로 호텔 식음료 부문이 다소 위기를 맞고 있지만, 최근 자료에 의하면 우리나라 서울시내 대부분의 특1급 호텔 식음료 부문의 매출은 객실 매출보다 높다(한국호텔관광협회 2013). 호텔 식음 료 서비스는 인적 서비스의 의존이 높으므로 서비스를 수행하는 직원의 태도와 능력 여하에 따라 고객을 안심시키고, 즐거운 식사시간을 가질 수 있는 것이다. 그리고 무엇보다 식음료를 판매하는 레스토랑은 기본적으로 양질의 음식과 맛있는 음식을 제공해야 하는 것을 사명으로 해야 한다.
서비스 산업에서 고객과 종사원은 서로에게 어떤 영향을 주는가?
Bitner (1992)는 서비스 산업의 물리적 환경을 서비스 스케이프라고 정의하고 있다. 즉, 고객과 종사원은 물리적 환경에 인지적, 정서적, 생리적으로 반응하며, 종사원과 고객의 행동에 간접적으로 영향을 주고 있다고 하였다. 또한, Stevens Knutson, & Patton(1995)은 PBZ(1991) 제시하여 수정된 SER- VQUAL을 기반으로 하여 29개의 측정 항목을 개발하였으나, 음식 품질에 대한 측정의 한계점이 나타났다(Lee H & Lee J 2014).
호텔 식음료 부문의 서비스 품질은 왜 중요성이 더욱 가중되고 있는가?
또한, 현대사회의 소비자 요구는 다양하고 세분화되고 있다. 특히 호텔 식음료 부문의 서비스 품질은 고객들이 단순히 상품이나 서비스를 구매하는 것이 아니라, 접근성, 경험, 분위기, 인적, 물적 서비스 등을 포함하는 전체 패키지인 가치를 구매하므로 그 중요성이 더욱 가중되고 있다(Lee W & Kim G 2012).
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