서울 소재 특1급 호텔 조리사가 라포르(Rapport)에 따른 감정노동이 직무소진과 조직만족에 미치는 영향 The Impact of Emotional Labor according to Rapport on Job Burnout, and Organizational Satisfaction as perceived by Five-Star Hotel Chefs in Seoul원문보기
본 연구에서는 2016년 3월 1일부터 3월 30일까지 시행하였으며, 설문 대상은 서울 소재 특1급 호텔 무작위 10곳을 선정하여 뷔페주방과 일식주방, 카페주방에 종사하는 조리사를 대상으로 257부를 자료 처리하였다. 호텔 조리사의 라포르의 하위변수인 즐거운 관계, 대인적유대감 2가지를 변수로 설정하였고, 종속변수는 감정노동을 표면행위, 감정행위, 내면행위로 3가지 변수로 설정하고, 회귀분석으로 실시하였다. 회귀분석의 즐거운 관계(${\beta}=.236$, p<.001), 대인적유대감(${\beta}=.553$, p<.001)으로 종속변수인 감정노동의 표면행위에 대하여 모두 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 즐거운 관계 (${\beta}=-.020$, p<.001), 대인적유대감(${\beta}=.002$, p<.001)으로 종속변수인 감정노동의 감정행위에 대하여 모두 영향관계가 없는 것으로 분석되었다. 셋째, 즐거운 관계 (${\beta}=.075$)으로 영향관계가 없는 것으로 나타났으나, 대인적유대감(${\beta}=.730$, p<.001)으로 종속변수인 감정노동의 내면행위에 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 넷째, 표면행위(${\beta}=-.109$)로 영향관계가 없는 것으로 나타났으나, 감정행위(${\beta}=.289$, p<.001)는 종속변수인 직무소진에 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었으나, 내면행위(${\beta}=-.306$, p<.001)로 부(-)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 다섯째, 표면행위(${\beta}=-.049$)로 영향관계가 없는 것으로 나타났으나, 감정행위(${\beta}=-.080$, p<.001)와 내면행위(${\beta}=.668$, p<.001)는 종속변수인 조직만족에 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다.
본 연구에서는 2016년 3월 1일부터 3월 30일까지 시행하였으며, 설문 대상은 서울 소재 특1급 호텔 무작위 10곳을 선정하여 뷔페주방과 일식주방, 카페주방에 종사하는 조리사를 대상으로 257부를 자료 처리하였다. 호텔 조리사의 라포르의 하위변수인 즐거운 관계, 대인적유대감 2가지를 변수로 설정하였고, 종속변수는 감정노동을 표면행위, 감정행위, 내면행위로 3가지 변수로 설정하고, 회귀분석으로 실시하였다. 회귀분석의 즐거운 관계(${\beta}=.236$, p<.001), 대인적유대감(${\beta}=.553$, p<.001)으로 종속변수인 감정노동의 표면행위에 대하여 모두 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 즐거운 관계 (${\beta}=-.020$, p<.001), 대인적유대감(${\beta}=.002$, p<.001)으로 종속변수인 감정노동의 감정행위에 대하여 모두 영향관계가 없는 것으로 분석되었다. 셋째, 즐거운 관계 (${\beta}=.075$)으로 영향관계가 없는 것으로 나타났으나, 대인적유대감(${\beta}=.730$, p<.001)으로 종속변수인 감정노동의 내면행위에 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 넷째, 표면행위(${\beta}=-.109$)로 영향관계가 없는 것으로 나타났으나, 감정행위(${\beta}=.289$, p<.001)는 종속변수인 직무소진에 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었으나, 내면행위(${\beta}=-.306$, p<.001)로 부(-)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 다섯째, 표면행위(${\beta}=-.049$)로 영향관계가 없는 것으로 나타났으나, 감정행위(${\beta}=-.080$, p<.001)와 내면행위(${\beta}=.668$, p<.001)는 종속변수인 조직만족에 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다.
Current study conducted to verify the impact of emotional labor by Rapport on job burnout and organizational satisfaction from five-star hotel chefs located in Seoul. Survey distributed to employees who are working for department of foodservice from ten five-star hotels, and total 257 respondents we...
Current study conducted to verify the impact of emotional labor by Rapport on job burnout and organizational satisfaction from five-star hotel chefs located in Seoul. Survey distributed to employees who are working for department of foodservice from ten five-star hotels, and total 257 respondents were employed for data analysis. The Rapport was tested by using two sub-variables: enjoy relationship and personal bond, the emotional labor were measured by three sub-dimensions: surface behavior, emotional behavior, and inner behavior. Results found that enjoy relationships and personal bonds have significant influence on surface behavior, but the rapport have not significant impact on emotional behavior. In addition, only personal bond of rapport has significant influence on personal bon in present study. Furthermore, all elements of emotional behavior except surface behavior were significant predictors of job burnout, and organizational satisfaction. Hence, this study contributed to provide various practical implication as well as theoretical implications to managers or organizers of five-star hotels especially for foodservice employees.
Current study conducted to verify the impact of emotional labor by Rapport on job burnout and organizational satisfaction from five-star hotel chefs located in Seoul. Survey distributed to employees who are working for department of foodservice from ten five-star hotels, and total 257 respondents were employed for data analysis. The Rapport was tested by using two sub-variables: enjoy relationship and personal bond, the emotional labor were measured by three sub-dimensions: surface behavior, emotional behavior, and inner behavior. Results found that enjoy relationships and personal bonds have significant influence on surface behavior, but the rapport have not significant impact on emotional behavior. In addition, only personal bond of rapport has significant influence on personal bon in present study. Furthermore, all elements of emotional behavior except surface behavior were significant predictors of job burnout, and organizational satisfaction. Hence, this study contributed to provide various practical implication as well as theoretical implications to managers or organizers of five-star hotels especially for foodservice employees.
따라서 본 연구는 서울에 소재한 10개의 특1급 호텔을 무작위로 선택하여 고객과 접점할 수 있는 카페주방과 뷔페주방 그리고, 일식주방에 근무하는 조리사를 대상으로 라포르와 조리사의 감정노동, 그리고 직무소진과 직무만족에 대한 구조적 역할에 대해 실증분석을 시도하고, 본 연구를 통하여 호텔 요식업의 경쟁력 강화와 동시에 조리사의 직장 내 만족과 행복감을 충족시킬 수 있는 기본적인 정보를 제공하는 것을 그 목표로 하고 있다. 본 연구에서는 특1급 호텔의 조리종사자가 고객과의 관계에서 형성된 라포르가 조리종사자의 감정노동에 어떤 영향을 미치고, 또 감정노동이 직무소진과 조직만족에 유의적인 완충효과를 보여 주는지 실증분석을 통해 검증하고자 한다.
가설 설정
H1: 호텔 조리사가 라포르에 따른 감정노동에 영향을 미칠 것이다.
H2: 호텔 조리사의 감정노동은 직무소진에 영향을 미칠 것이다.
H3: 호텔 조리사의 감정노동은 조직만족에 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
본 연구에서는 라포르 관련 서비스연구 분야에서 가장 일반적으로 통용되고 있는 Gremler & Gwinner(2000)와 Price & Arnould(1995)의 연구를 바탕으로, 라포르의 구성요소를 ‘즐거운 관계’와 ‘개인적 유대감’의 두 차원으로 구분하여 호텔서비스 연구에 활용하고자 한다. ‘즐거운 관계’는 Gremler& Gwinner(2000)의 선행연구를 바탕으로 서비스 과정에서 호텔 조리사가 고객과의 상호작용을 통해 즐거운 감정을 형성하기 위한 노력의 평가라고 정의하였다.
본 연구의 목적은 특1급 호텔의 조리종사자가 고객과의 관계에서 형성된 라포르가 조리종사자의 감정노동에 어떤 영향을 미치고, 또 감정노동이 직무소진과 조직만족에 유의적인 완충효과를 보여 주는지를 실증분석을 통해 검증하고자 한다. 따라서 본 연구의 목적을 토대로 다음과 같은 하위가설을 설정하였다.
대상 데이터
본 연구는 본 연구의 조사는 2016년 3월 1일부터 3월 30일에 이르는 한 달간 조사기간을 두어 실시하였고, 자료 수집은 서울 소재 특1급 호텔 무작위 10곳을 선정하여 뷔페주방과 일식주방, 카페주방에 종사하는 조리사 300명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 설문의 목적과 응답방식을 설명하고, 자기기입식으로 응답하게 하였다. 자료처리 분석은 회수된 총 300부 중 부적절하게 응답한 43부를 제외하고, 총 257부를 가지고 SP-SS 22.0을 사용하여 통계처리 하였다. 먼저 설문 도구의 신뢰도와 타당도 분석을 위하여 탐색적 요인분석을 하고, 설문도구의 내적일치도를 알아보기 위해 Cronbach α값을 구하였다.
본 연구는 본 연구의 조사는 2016년 3월 1일부터 3월 30일에 이르는 한 달간 조사기간을 두어 실시하였고, 자료 수집은 서울 소재 특1급 호텔 무작위 10곳을 선정하여 뷔페주방과 일식주방, 카페주방에 종사하는 조리사 300명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 설문의 목적과 응답방식을 설명하고, 자기기입식으로 응답하게 하였다.
데이터처리
설문대상자의 일반적 특성 분석을 위해 빈도분석을 하였고, 기초분석으로 연구대상 변수의 기술통계와 상관관계 분석을 제시하였다. 마지막으로 가설 검증을 위하여 회귀분석을 실시하였다.
0을 사용하여 통계처리 하였다. 먼저 설문 도구의 신뢰도와 타당도 분석을 위하여 탐색적 요인분석을 하고, 설문도구의 내적일치도를 알아보기 위해 Cronbach α값을 구하였다. 설문대상자의 일반적 특성 분석을 위해 빈도분석을 하였고, 기초분석으로 연구대상 변수의 기술통계와 상관관계 분석을 제시하였다.
먼저 설문 도구의 신뢰도와 타당도 분석을 위하여 탐색적 요인분석을 하고, 설문도구의 내적일치도를 알아보기 위해 Cronbach α값을 구하였다. 설문대상자의 일반적 특성 분석을 위해 빈도분석을 하였고, 기초분석으로 연구대상 변수의 기술통계와 상관관계 분석을 제시하였다. 마지막으로 가설 검증을 위하여 회귀분석을 실시하였다.
성능/효과
001)으로 종속변수인 감정노동의 표면행위에 대하여 모두 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 즐거운 관계(β=—.020, p<.001), 대인적유대감(β=.002, p<.001)으로 종속변수인 감정노동의 감정행위에 대하여 모두 영향관계가 없는 것으로 분석되었다. 셋째, 즐거운 관계(β=.
001)으로 종속변수인 감정노동의 감정행위에 대하여 모두 영향관계가 없는 것으로 분석되었다. 셋째, 즐거운 관계(β=.075)로 영향관계가 없는 것으로 나타났으나 대인적유대감(β= .730, p<.001)으로 종속변수인 감정노동의 내면행위에 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 넷째, 표면행위(β=—.
첫째, 호텔 조리사의 라포르의 하위변수인 즐거운 관계, 대인적유대감 2가지를 변수로 설정하였고, 종속변수는 감정노동을 표면행위, 감정행위, 내면행위로 3가지 변수로 설정하였으며, 회귀분석으로 실시하였다. 회귀분석의 즐거운 관계(β =.236, p<.001), 대인적유대감(β=.553, p<.001)으로 종속변수인 감정노동의 표면행위에 대하여 모두 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 즐거운 관계(β=—.
후속연구
향후 연구에서는 서울 소재 특1급 호텔조리사를 대상으로 이루어졌으나, 전국적으로 확대해석하기가 어렵다 이에 외식기업의 조라사를 대상으로 하는 연구는 추후 연구과제로 삼는다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
2016년에 조사한 호텔 조리사의 라포르 영향을 회귀분석한 결과는 무엇인가?
첫째, 호텔 조리사의 라포르의 하위변수인 즐거운 관계, 대인적유대감 2가지를 변수로 설정하였고, 종속변수는 감정노동을 표면행위, 감정행위, 내면행위로 3가지 변수로 설정하였으며, 회귀분석으로 실시하였다. 회귀분석의 즐거운 관계(β =.236, p<.001), 대인적유대감(β=.553, p<.001)으로 종속변수인 감정노동의 표면행위에 대하여 모두 유의한 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 즐거운 관계(β=—.020, p<.001), 대인적유대감(β=.002, p<.001)으로 종속변수인 감정노동의 감정행위에 대하여 모두 영향관계가 없는 것으로 분석되었다. 셋째, 즐거운 관계(β=.075)로 영향관계가 없는 것으로 나타났으나 대인적유대감(β= .730, p<.001)으로 종속변수인 감정노동의 내면행위에 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 넷째, 표면행위(β=—.109)로 영향관계가 없는 것으로 나타났으나, 감정행위(β=.289, p<.001)는 종속변수인 직무소진에 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었으나, 내면행위(β=—.306, p<.001)로 부(—)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 다섯째, 표면행위(β=—.049)로 영향관계가 없는 것으로 나타났으나, 감정행위(β=—.080, p<.001)와 내면행위(β=.668, p<.001)는 종속변수인 조직만족에 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다.
감정노동이란 단어는 누가 언제 처음으로 사용하였는가?
인간의 감정은 자아를 지키면서 타인과 진솔한 커뮤니케이션을 하기 위한 중요한 요소이다(Goffman 1969). 감정노동(Emotional Labor)의 개념은 A. Hochschild가 1983년 ‘감정노동(The Mana- ged Heart)’이라는 저서에서 인간의 감정까지 상품화하는 현대사회의 단면을 ‘감정노동’이라는 말로 표현한 것이 시초이며, 이후 새로운 노동의 유형으로써 학문적 연구의 대상이 되었다. 본 연구에서는 Hochschild(1983)의 선행연구를 바탕으로, 호텔 조리사가 서비스를 제공하는 과정에 있어 효율적인 직무수행 또는 조직의 규정에 따라 조직이 바라는 감정을 표현하게 되는데, 이때 조직이 요구하는 감정표현과 조리종사자가 내적으로 경험하는 감정표현의 차이로 느껴지는 감정의 부조화를 조절하려는 노력으로 정의하였다.
라포르란 무엇인가?
라포르(rapport)란 사람과 사람 사이의 신뢰와 공감으로 이루어진 일종의 상호 작용 관계를 나타내는 심리학적 용어이다. 공감대를 가진 사람과 좋은 관계를 가지거나, 상호 의기투합의 관계에서 이루어지는 좋은 감정을 의미한다(Tickle-Degnen & Rosenthal 1990). 사전적으로 일치와 조화를 목적으로 한 관계, 접촉, 소통을 의미하는 것으로, 주로 두 사람 사이의 상호신뢰관계를 나타내는 심리학 용어로서 ‘마음이 서로 통한다.
참고문헌 (15)
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Tickle-Degnen L, Rosenthal R (1990). The nature of rapport and its nonverbal correlates. Psychological Inquiry 1(4):285-293.
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