[논문]서비스 대기시간에서 사용자 경험의 의미와 서비스 디자인 원칙

권오균; 김현영; 김보명; 이지인; 하태훈; 이인성; 김진우

doi:10.5392/jkca.2017.17.01.270

서비스 대기시간에서 사용자 경험의 의미와 서비스 디자인 원칙
Meaning of Waiting Experience and Principles of Service Design 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.17 no.1, 2017년, pp.270 - 286

권오균 (연세대학교 HCI Lab.) , 김현영 (연세대학교 HCI Lab.) , 김보명 (연세대학교 HCI Lab.) , 이지인 (연세대학교 HCI Lab.) , 하태훈 (연세대학교 HCI Lab.) , 이인성 (연세대학교 HCI Lab.) , 김진우 (연세대학교 HCI Lab.)

초록
AI-Helper

서비스를 제공해주는데 있어서 대기시간 관리는 매우 중요하다. 대기는 현대사회에서 서비스를 받는데 있어 피할 수 없는 경험이며 서비스 만족도에 악영향을 미치기도 한다. 사용자가 서비스 대기 시간에 겪게 되는 경험의 의미가 무엇인지 알기 위해 대기시간의 사용자 경험에 영향을 미치는 요인과 그로 인해 사용자가 겪게 되는 경험들을 탐색해 보았다. 그 결과 대기 경험의 총체적인 시퀀스를 4단계로 나눠 밝혀냈으며, 인지된 시간 자체 보다는 기대하는 시간과 인지된 시간의 차이가 중요하고, 주문 이전 보다 이후의 대기가 더 중요하다는 사실을 발견할 수 있었다. 또한 사용자는 대기 중 자이가르닉 효과에 의해 시간을 더 길게 느끼고 주위 눈치를 보기 때문에 미디어에 몰입하지 못한다는 사실도 발견하였다. 도출된 발견들을 통해 대기시간에 사용자가 보는 미디어의 끝을 서비스를 제공받는 시점과 일치시키는 완성된 느낌을 제공해야 하며, 사용자가 최대한 정확한 대기시간을 예측할 수 있도록 예측 가능성을 제공해야 하고, 마지막으로 사용자가 대기시간 동안 주도권을 가지고 있다고 느끼게 해야 한다는 세 가지 서비스 디자인 원칙을 제시하였다. 추가적으로 그 목적으로 가는 단계적이고 현실적인 대안도 제시하였다. 이는 서비스 제공자 가 전략 구축 시 디자인 원칙으로 활용하여 서비스 고객 만족도를 높일 수 있을 것이다.

Abstract ▼ AI-Helper

Managing waiting experience is critical for providing service because waiting is an inevitable experience. We explored the factors which influence the waiting experience of the customers and the experience they face, in order to find out the meaning of waiting experience of the customer. As a result, we investigated a holistic sequence divided into four stages. When the customers wait for the service, perceived time would be increased by Zeigarnik effect. How long the customers feel when waiting is largely affected by a gap between waiting time and the perceived time, rather than the perceived time itself. Furthermore, the customers showed a tendency to have hard time immersing in the media due to considering others. Additionally, we could find that waiting time after giving an order is relatively more important than the waiting time before the order. Based on the results, the service provider should convey a feeling of completion by fitting the end point of the media to the point when the customer receives the service. In addition, high predictability needs to be offered for the customers in order to predict the exact waiting time. Finally, the customers should feel as if they take the initiative during waiting time.

주제어

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	서비스의 대기시간을 조절하는 기술에는 무엇이 있는가?	서비스의 대기시간을 조절하는 두 가지 기술은 물리적인 대기시간을 줄이는 운용 관리와 사용자의 인지된 대기시간을 줄이는 인지 관리이다[14]. 하지만 서비스의 운용적 결함을 완전히 제거하는 것은 불가능에 가깝기 때문에 인지 관리에 대한 관심이 상대적으로 점점 증가하고 있다[5].
	사용자들의 대기시간과 관련된 불만이 줄어들지 않고 있다는 점은 어떠한 통계를 통해 알 수 있는가?	하지만 이렇게 최적화된 대기시간 하에서도 여전히 사용자들의 대기시간과 관련된 불만은 줄어들지 않고 있다. 이는 의료서비스의 불만족 이유 중 대기시간 관련 불만이 비싼 의료비에 이은 2위(44.0%)를 차지하고 있다는 보건복지 통계연보[22]의 결과와 계산대 앞 대기시간(39.3%)에 대한 개선요구가 가장 많다는 2015년 경북지역 시장연구소의 통계 결과를 보면 알 수 있다. 이는 현재 상황과 같은 비교적 짧은 대기시간에 대한 인지적인 접근의 연구가 부족했기 때문이다.
	자이가르닉 효과란 무엇인가?	자이가르닉 효과(Zeigarnik effect)란 끝마치지 못하거나 완성되지 못한 일이 마음속에 계속 남아 있게 되는 효과를 일컫는 말이다[61]. 즉, 어떤 일에 집중할 때 끝마치지 못하고 중간에 그만두게 되면 이것이 해결되지 않는 한 긴장상태가 계속되고 머릿속에 오랫동안 남아 있게 된다는 이론이다.

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표제어: PCR

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용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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