기업은 자사의 브랜드 이미지 제고, 제품의 홍보와 고객관리를 위해 소셜 네트워크 서비스를 적극적으로 활용하고 있다. 나아가 기업의 위기상황에 대한 실시간 대응 채널로서 소셜 네트워크 서비스의 사용은 확장되고 있다. 특히, 기업의 예상치 못한 위기상황이 소셜 네트워크 서비스를 통해 전파되는 경향이 있다는 점에서 기업의 소셜 네트워크 서비스를 통한 위기대응은 효과적이다. 이러한 대응은 소비자의 기업의 이미지 형성에 큰 영향을 끼친다. 본 연구는 기업의 소셜 네트워크 서비스 대응 사례를 태도(수용적 vs. 방어적)와 속도(빠른 대응 vs. 느린 대응)로 구분하여 소셜 네트워크 서비스 상의 위기 관련 트위터 버즈의 지속기간을 분석하였다. 12개의 기업 위기 대응 사례에 대한 트워터 데이터를 분석자료로 하여 분석하였다. 분석결과는 기업의 위기대응 전략 수립 및 위기별 대응전략 수립에 기본자료로 활용될 수 있다.
기업은 자사의 브랜드 이미지 제고, 제품의 홍보와 고객관리를 위해 소셜 네트워크 서비스를 적극적으로 활용하고 있다. 나아가 기업의 위기상황에 대한 실시간 대응 채널로서 소셜 네트워크 서비스의 사용은 확장되고 있다. 특히, 기업의 예상치 못한 위기상황이 소셜 네트워크 서비스를 통해 전파되는 경향이 있다는 점에서 기업의 소셜 네트워크 서비스를 통한 위기대응은 효과적이다. 이러한 대응은 소비자의 기업의 이미지 형성에 큰 영향을 끼친다. 본 연구는 기업의 소셜 네트워크 서비스 대응 사례를 태도(수용적 vs. 방어적)와 속도(빠른 대응 vs. 느린 대응)로 구분하여 소셜 네트워크 서비스 상의 위기 관련 트위터 버즈의 지속기간을 분석하였다. 12개의 기업 위기 대응 사례에 대한 트워터 데이터를 분석자료로 하여 분석하였다. 분석결과는 기업의 위기대응 전략 수립 및 위기별 대응전략 수립에 기본자료로 활용될 수 있다.
The importance of online communication is getting increased by the rapid growth of smartphone supply and Social Network Service (SNS) use. Catching up with the trend, firms are actively use SNS to improve brand image, promote products, and communicate with customer. On the one hand, SNS is the chann...
The importance of online communication is getting increased by the rapid growth of smartphone supply and Social Network Service (SNS) use. Catching up with the trend, firms are actively use SNS to improve brand image, promote products, and communicate with customer. On the one hand, SNS is the channel for firms' marketing activities, but on the other, it is also the channel where the events related to the firms propagate in real time. Firms are led to unexpected state of crisis, when events are quickly spread out on SNS. Then firms are assessed their image by the way they deal with the state of crisis. This paper proposes to figure out user response on SNS according to each crisis response strategies by analyzing event-related twitter data when crisis situations of firms arise. We classify crisis response strategies into response attitude, defensive and accommodative response, and response speed, fast and slow response. This paper suggests optimal crisis response strategy to firms regarding state of crisis propagated on SNS.
The importance of online communication is getting increased by the rapid growth of smartphone supply and Social Network Service (SNS) use. Catching up with the trend, firms are actively use SNS to improve brand image, promote products, and communicate with customer. On the one hand, SNS is the channel for firms' marketing activities, but on the other, it is also the channel where the events related to the firms propagate in real time. Firms are led to unexpected state of crisis, when events are quickly spread out on SNS. Then firms are assessed their image by the way they deal with the state of crisis. This paper proposes to figure out user response on SNS according to each crisis response strategies by analyzing event-related twitter data when crisis situations of firms arise. We classify crisis response strategies into response attitude, defensive and accommodative response, and response speed, fast and slow response. This paper suggests optimal crisis response strategy to firms regarding state of crisis propagated on SNS.
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문제 정의
본 연구는 과거 기업의 실제 사건·사고발생 상황에서 기업이 펼친 위기대응전략과 관련해 SNS 상의 여론 형성 정도를 파악함으로써, 소셜미디어 시대에 기업들이 위기 상황에서 취할 수 있는 최적의 위기대응전략을 파악, 제시하고자 한다. 이를 위해 2013년부터 2015년까지 사건·사고가 발생했던 12개의 기업 사례를 선정, 사건·사고와 직접적으로 관련된 당시 트위터 데이터를 전수조사 하여 기업의 위기대응전략별 대중의 반응을 분석하였다.
이에 위기대응과 관련된 기업의 대응태도, 대응속도 등 위기대응 전략별 상호작용을 고려하여 12개 사례를 느린 수용, 빠른 수용, 느린 대응, 빠른 대응으로 구분, 공중의 태도 형성에 영향을 미치는 전략별 영향정도를 파악하고자 한다. 이를 통해 도출된 결과를 바탕으로 다각적인 위기대응 전략의 활용방안을 모색함으로써 소셜미디어 시대에 적합한 기업의 효과적인 위기대응 전략 수립에 기여하고자 한다.
이에 본 연구에서는 과거 사건·사고가 발생했던 12가지의 기업 사례를 선정하여, 각 사례를 대응태도 및 대응속도에 따라 유형화된 범주에 맞게 분류하여, buzz의 지속기간을 단축시키는 최적의 위기 대응전략 방안을 모색함과 함께 위기대응 전․후의 SNS 이용자의 반응을 살펴보았다. 분석 결과, 기업이 위기대응과 관련하여 수용적 대응태도를 취하는 경우, 방어적 대응태도를 취하는 경우보다 사건·사고와 관련된 부정적 여론을 빠르게 잠재우는 것을 확인할 수 있었다.
위기대응전략과 관련된 기존의 연구들은 위기대응 태도 또는 위기대응 속도의 한 가지 측면에 초점을 맞춰 효과적인 위기대응 전략을 제시하였으나, 위기대응 전략 간 상호작용을 밝힌 연구는 살펴보기 어려움에 따라, 그 검증의 필요성이 존재한다. 이에 위기대응 속도와 위기대응 태도를 결합한 전략별 여론의 지속기간 간 차이가 존재할 것이라는 추론을 바탕으로 개별적 전략의 한계를 벗어난 위기대응 태도와 속도 간 상호작용 효과를 검증하고자 한다. 이에 본연구에서는 앞서 수립한 가설 1과 가설 2를 비롯해, 위기대응 태도와 속도 간 상호작용효과를 확인하고자 12개 기업의 사건·사고관련 대응 사례를 느린 수용적 대응, 빠른 수용적 대응, 느린 방어적 대응, 빠른 방어적 대응으로 구분하여 네 가지 위기대응 전략별 buzz 지속기간을 상호 비교 분석하는 다음의 가설들을 수립하였다(<그림 1> 참조).
가설 설정
가설 1: 위기상황에 대해 기업이 수용적 대응을 취하는 경우, 방어적 대응 대비 Buzz 지속기간은 짧을 것이다.
가설 2: 위기상황에 대해 기업의 대응 속도가 빠를 경우, 대응 속도가 느린 경우 대비 Buzz 지속기간이 짧을 것이다.
가설 3: 빠른 수용적 대응과 빠른 방어적 대응 간의 Buzz 지속기간의 차이가 존재 할 것이다.
가설 4: 빠른 수용적 대응과 느린 수용적 대응 간의 Buzz 지속기간의 차이가 존재 할 것이다.
가설 5: 빠른 수용적 대응과 느린 방어적 대응 간의 Buzz 지속기간의 차이가 존재 할 것이다.
가설 6: 빠른 방어적 대응과 느린 방어적 대응 간의 Buzz 지속기간의 차이가 존재 할 것이다.
가설 7: 빠른 방어적 대응과 느린 수용적 대응 간의 Buzz 지속기간의 차이가 존재 할 것이다.
가설 8: 느린 수용적 대응과 느린 방어적 대응 간의 Buzz 지속기간의 차이가 존재 할 것이다.
이는 기업의 수용적 대응이 사건·사고에 관한 여론을 빠르게 감소시킨다는 것을 다시 한 번 보여준다. 따라서 본 연구에서는 기업의 위기대응 태도가 수용적일 때 트위터상의 buzz 지속기간이 짧을 것이라 예상하고 다음의 가설을 설정하였다.
제안 방법
이를 위해 2013년부터 2015년까지 사건·사고가 발생했던 12개의 기업 사례를 선정, 사건·사고와 직접적으로 관련된 당시 트위터 데이터를 전수조사 하여 기업의 위기대응전략별 대중의 반응을 분석하였다. 기업의 위기대응전략은 위기대응태도와 위기대응속도로 구분하여 살펴보았으며, 위기대응태도는 Coombs의 상황적 위기관리 커뮤니케이션 이론(Situation Crisis Communication Theory, 이하 SCCT)[15]을 바탕으로 방어적 대응과 수용적 대응으로 분류, 위기대응 속도는 기업의 사건·사고와 직접적으로 관련된 트위터 발생 시점 기준 24시간 전후를 비교하여 빠른 대응 및 느린 대응으로 분류하였다. 기존연구들은 위기대응태도나 위기대응속도 중 한 가지의 경우에만 초점을 맞추고 있으며, 두 가지 경우의 상호작용을 고려하지 않았음에 따라 본 연구에서는 두 가지 경우의 상호작용을 고려하여 각각의 사건·사고 사례를 느린 수용, 빠른 수용, 느린 대응, 빠른 대응 등 4개로 구분하여 다각적인 위기대응 활용전략을 모색하고자 한다.
기업의 위기대응전략은 위기대응태도와 위기대응속도로 구분하여 살펴보았으며, 위기대응태도는 Coombs의 상황적 위기관리 커뮤니케이션 이론(Situation Crisis Communication Theory, 이하 SCCT)[15]을 바탕으로 방어적 대응과 수용적 대응으로 분류, 위기대응 속도는 기업의 사건·사고와 직접적으로 관련된 트위터 발생 시점 기준 24시간 전후를 비교하여 빠른 대응 및 느린 대응으로 분류하였다. 기존연구들은 위기대응태도나 위기대응속도 중 한 가지의 경우에만 초점을 맞추고 있으며, 두 가지 경우의 상호작용을 고려하지 않았음에 따라 본 연구에서는 두 가지 경우의 상호작용을 고려하여 각각의 사건·사고 사례를 느린 수용, 빠른 수용, 느린 대응, 빠른 대응 등 4개로 구분하여 다각적인 위기대응 활용전략을 모색하고자 한다.
본 연구의 분석은 다음과 같이 진행되었다. 먼저 트위터상의 방대한 데이터 중 사례와 관련된 트위터 데이터만을 추출하기 위해 네이버에서 제공하는 연관검색어를 참고하여 기업명을 포함한, 기업의 사건·사고와 관련된 키워드를 선정하였다. 네이버의 연관검색어 서비스는 사용자가 특정한 질의(단어)를 검색하면 해당 질의와 의미적 관련성이 높은 검색어를 제안하는 서비스로서 사용자에게 더욱 상세하고 확장된 내용을 제공해준다[8].
본 연구는 다음과 같은 순서로 진행된다. 위기대응전략에 대한 이론적 배경을 바탕으로 두 가지 가설을 수립, 가설 검정을 위한 데이터 수집, 검증 방법 등을 설명한 후, 연구 결과를 바탕으로 시사점, 한계점 및 추후 연구방향 등을 제안함으로써 소셜미디어 시대에 효과적인 기업의 위기대응 전략을 제시하고자 한다.
본 연구는 과거 기업의 실제 사건·사고발생 상황에서 기업이 펼친 위기대응전략과 관련해 SNS 상의 여론 형성 정도를 파악함으로써, 소셜미디어 시대에 기업들이 위기 상황에서 취할 수 있는 최적의 위기대응전략을 파악, 제시하고자 한다. 이를 위해 2013년부터 2015년까지 사건·사고가 발생했던 12개의 기업 사례를 선정, 사건·사고와 직접적으로 관련된 당시 트위터 데이터를 전수조사 하여 기업의 위기대응전략별 대중의 반응을 분석하였다. 기업의 위기대응전략은 위기대응태도와 위기대응속도로 구분하여 살펴보았으며, 위기대응태도는 Coombs의 상황적 위기관리 커뮤니케이션 이론(Situation Crisis Communication Theory, 이하 SCCT)[15]을 바탕으로 방어적 대응과 수용적 대응으로 분류, 위기대응 속도는 기업의 사건·사고와 직접적으로 관련된 트위터 발생 시점 기준 24시간 전후를 비교하여 빠른 대응 및 느린 대응으로 분류하였다.
이에 위기대응 속도와 위기대응 태도를 결합한 전략별 여론의 지속기간 간 차이가 존재할 것이라는 추론을 바탕으로 개별적 전략의 한계를 벗어난 위기대응 태도와 속도 간 상호작용 효과를 검증하고자 한다. 이에 본연구에서는 앞서 수립한 가설 1과 가설 2를 비롯해, 위기대응 태도와 속도 간 상호작용효과를 확인하고자 12개 기업의 사건·사고관련 대응 사례를 느린 수용적 대응, 빠른 수용적 대응, 느린 방어적 대응, 빠른 방어적 대응으로 구분하여 네 가지 위기대응 전략별 buzz 지속기간을 상호 비교 분석하는 다음의 가설들을 수립하였다(<그림 1> 참조).
이에 위기대응과 관련된 기업의 대응태도, 대응속도 등 위기대응 전략별 상호작용을 고려하여 12개 사례를 느린 수용, 빠른 수용, 느린 대응, 빠른 대응으로 구분, 공중의 태도 형성에 영향을 미치는 전략별 영향정도를 파악하고자 한다. 이를 통해 도출된 결과를 바탕으로 다각적인 위기대응 전략의 활용방안을 모색함으로써 소셜미디어 시대에 적합한 기업의 효과적인 위기대응 전략 수립에 기여하고자 한다.
대상 데이터
본 연구는 연구가설을 검증하기 위해 2013년부터 2015년까지 사건·사고가 발생했던 기업들을 조사하여 27개 기업 사례를 추출하였고, 대응 태도와 대응 속도를 기준으로 네 개의 그룹으로 구분, 각 그룹별 사례수의 비율을 적절히 고려한 후 최종적으로 12개의 기업사례를 선정하였다. 먼저, 대응 태도와 관련하여 기업이 위기발생 시 부인, 공격자 공격 등의 전략을 취했던 경우는 방어적 대응으로, 사과, 행동시정, 보상 등의 전략을 취했던 경우는 수용적 대응으로 정의하였다.
본 연구에서는 소셜미디어 시대에 기업들이 위기 상황에서 취할 수 있는 최적의 위기대응전략을 제시하기 위해 2013년부터 2015년까지 사건·사고가 발생했던 12개의 기업에 대해, 사건·사고와 직접적으로 관련된 당시 트위터 데이터를 전수조사 하였다. 기업의 위기대응전략을 대응 태도에 따라 수용적 대응과 방어적 대응으로, 대응 속도에 따라 빠른 대응과 느린 대응으로 분류하여 Mann-Whitney 검정방법을 통해 위기대응전략 별 buzz 지속기간의 차이를 비교해 보았다.
다음으로 대응 속도와 관련하여 사건·사고와 직접적인 관련이 있는 트윗 발생 시점으로부터 24시간 이내에 대응했을 경우는 빠른 대응으로,24시간 이후에 대응했던 경우는 느린 대응으로 정의하였다. 이를 토대로 빠른 수용적 대응으로 블랙야크, 신라호텔, 한화케미칼, 느린 수용적 대응으로 카페베네, 코오롱, 강한친구들, 빠른 방어적 대응으로 네츄럴엔도텍, 남양공업, CJ E&M, 느린 방어적 대응으로는 카스, 대한항공, 여명 808의 기업 사례를 선정하였다.
또한, 자신의 의견이나 상황, 활동, 관심정보 등을 트윗(tweet), 리트윗(retweet, RT)을 통해 전달함에 따라 사용자의 기존 집단을 벗어나 이종 집단으로의 정보전파가 가능하다는 특징이 있다[6]. 이와 같은 트위터의 특성은 각 기업에 대한 개인의 의견 및 관심 등을 반영하는 수단이자 공중의 의견을 형성하는 대표적인 소셜미디어임에 따라, 본 연구에서는 사례로 선정한 기업의 사건·사고발생전 후의 트위터 데이터를 수집하여 연구를 진행하였다.
데이터처리
본 연구에서는 소셜미디어 시대에 기업들이 위기 상황에서 취할 수 있는 최적의 위기대응전략을 제시하기 위해 2013년부터 2015년까지 사건·사고가 발생했던 12개의 기업에 대해, 사건·사고와 직접적으로 관련된 당시 트위터 데이터를 전수조사 하였다. 기업의 위기대응전략을 대응 태도에 따라 수용적 대응과 방어적 대응으로, 대응 속도에 따라 빠른 대응과 느린 대응으로 분류하여 Mann-Whitney 검정방법을 통해 위기대응전략 별 buzz 지속기간의 차이를 비교해 보았다.
즉, 기업의 대응 속도에 따른 buzz 지속기간에는 차이가 없었다. 또한 위기대응 태도와 위기대응 속도간의 상호작용을 함께 고려하기 위해 각각의 케이스를 느린 수용적 대응, 빠른 수용적 대응, 느린 방어적 대응, 빠른 방어적 대응으로 구분한 후 평균 순위를 비교해 보았으며, Mann-Whitney 검정방법을 사용하여네 가지 위기대응 전략 별 buzz 지속기간을 상호비교하였다. 네 가지 위기대응 전략 별 buzz 지속기간의 단순 순위비교 결과 빠른 수용적 대응, 느린 수용적 대응, 느린 방어적 대응, 빠른 방어적 대응 순으로 buzz의 지속기간이 짧아짐을 확인할 수 있었다(<표 4> 참조).
본 연구에서는 비모수적 검정 방법 중 MannWhitney 검정을 통하여 가설을 검정하였다. 각각의 두 집단이 서로 독립이라는 가정 하에 모든 검정에서 유의수준이 0.
이는 방송매체의 보도가 buzz의 peak(최고치)에 영향을 준다는 것을 의미한다. 이에 본 연구에서는추가적으로 Mann-Whitney 검정방법을 사용하여 사례의 성격과(사건, 사고), 첫 전파 경로(SNS, 방송매체)에 따른 buzz 지속기간의 차이를 비교분석해 보았다. 분석결과는 <표 6>과 같다.
네이버의 연관검색어 서비스는 사용자가 특정한 질의(단어)를 검색하면 해당 질의와 의미적 관련성이 높은 검색어를 제안하는 서비스로서 사용자에게 더욱 상세하고 확장된 내용을 제공해준다[8]. 이후 buzz 지속기간 동안 선정한 키워드를 포함하고 있는 트위터 데이터를 수집하고, 수집된 데이터에서 사건·사고와 직접적 관련이 없는 트윗은 제외하였으며, 이후 Mann-Whitney 검정을 통한 통계적 가설검정을 수행하였다. 선정된 사건·사고와 관련된 키워드와 전처리 이후 buzz의 수는 <표 1>을 통해 확인할 수 있으며, 기업의 사건·사고와 관련한 buzz의 정보는 <표 2>와 <그림 2> ~ <그림 13>을 통해 확인할 수 있다.
성능/효과
가설 3의 가설검정 결과 p = 0.05로 95% 신뢰수준에서 귀무가설을 기각하였고, 사후검정 결과 빠른 수용적 대응의 평균 순위는 2, 빠른 방어적 대응의 평균 순위는 5임을 확인하였다. 즉, 빠른 수용적 대응과 빠른 방어적 대응 간의 Buzz 지속기간에는 차이가 존재하였으며, 빠른 수용적 대응이 빠른 방어적 대응 보다 buzz 지속기간이 짧았다.
또한 위기대응 태도와 속도 간의 상호작용을 살펴보기 위한 통계적 가설 검정 결과, 일부 상호작용이 유의미한 결과를 보였다. 기업의 위기에 대해 빠른 방어적 대응 보다 빠른 수용적 대응을 하였을 시, 빠른 방어적 대응보다는 느린 수용적 대응을 하였을 시에 사건·사고에 관한 여론을 빠르게 감소시킨다는 사실을 확인할 수 있었다.
또한 위기대응 태도와 위기대응 속도간의 상호작용을 함께 고려하기 위해 각각의 케이스를 느린 수용적 대응, 빠른 수용적 대응, 느린 방어적 대응, 빠른 방어적 대응으로 구분한 후 평균 순위를 비교해 보았으며, Mann-Whitney 검정방법을 사용하여네 가지 위기대응 전략 별 buzz 지속기간을 상호비교하였다. 네 가지 위기대응 전략 별 buzz 지속기간의 단순 순위비교 결과 빠른 수용적 대응, 느린 수용적 대응, 느린 방어적 대응, 빠른 방어적 대응 순으로 buzz의 지속기간이 짧아짐을 확인할 수 있었다(<표 4> 참조).
하지만 기업의 대응 속도에 따른 buzz 지속기간에는 차이가 없었다. 또한 위기대응 태도와 속도 간의 상호작용을 살펴보기 위한 통계적 가설 검정 결과, 일부 상호작용이 유의미한 결과를 보였다. 기업의 위기에 대해 빠른 방어적 대응 보다 빠른 수용적 대응을 하였을 시, 빠른 방어적 대응보다는 느린 수용적 대응을 하였을 시에 사건·사고에 관한 여론을 빠르게 감소시킨다는 사실을 확인할 수 있었다.
이에 본 연구에서는 과거 사건·사고가 발생했던 12가지의 기업 사례를 선정하여, 각 사례를 대응태도 및 대응속도에 따라 유형화된 범주에 맞게 분류하여, buzz의 지속기간을 단축시키는 최적의 위기 대응전략 방안을 모색함과 함께 위기대응 전․후의 SNS 이용자의 반응을 살펴보았다. 분석 결과, 기업이 위기대응과 관련하여 수용적 대응태도를 취하는 경우, 방어적 대응태도를 취하는 경우보다 사건·사고와 관련된 부정적 여론을 빠르게 잠재우는 것을 확인할 수 있었다. 그러나 대응속도의 측면에서는 위기 발생 시 신속한 대응을 취하는 것이 부정적 여론 감소에 효과적일 것이라는 통념과 달리, 대응 속도가 사건·사고관련 부정적 여론감소에 영향을 주지 않으며, 빠른 방어적 대응 방식이 빠른 수용 및 느린 수용적 대응 방식에 비해 사건·사고관련 부정적 여론 불식에 오랜 시간이 소요되는 것으로 확인되었다.
분석 결과를 종합해 보면 위기대응 태도에 따른 buzz 지속기간에는 기업이 수용적 대응을 하였을 때 buzz 지속기간이 더 짧았다. 즉, 기업의 수용적 대응이 사건·사고에 관한 여론을 빠르게 감소시킨다는 사실을 확인할 수 있었다.
박지연[4]의 연구는 기업이 모든 위기대응 전략을 무조건 빨리 제시하는 것보다 위기 이후 숙고의 시간을 거치며 새로운 방향을 제시하는 것이 가장 효과적인 방법임을 밝히고 있다. 이에 본 연구를 통해 도출된 결과와 함께 기업은 위기 대응을 위한 적절한 시기, 첫 전파 경로, 매체 등을 고려하는 것 보다 사건·사고관련 징후의 파악, 심각성 및 책임정도, 극복능력 등을 고려한 적절한 대응책을 수반하는 수용적 대응 전략을 취할 때 효과적인 기업의 이미지 회복 및 관리가 가능하다는 결론을 도출할 수 있다.
분석 결과를 종합해 보면 위기대응 태도에 따른 buzz 지속기간에는 기업이 수용적 대응을 하였을 때 buzz 지속기간이 더 짧았다. 즉, 기업의 수용적 대응이 사건·사고에 관한 여론을 빠르게 감소시킨다는 사실을 확인할 수 있었다. 하지만 기업의 대응 속도에 따른 buzz 지속기간에는 차이가 없었다.
통계적 가설검정의 결과 총 여섯 가지의 상호작용 중 두 가지의 상호작용이 통계적으로 유의함을 확인 할 수 있었다. 이는 기업의 위기발생 시 대응 태도와 대응 속도의 상호작용이 존재함을 나타내는 결과라고 볼 수 있다.
후속연구
또한, SNS를 정보전달 채널로 활용하는 기업에서의 위기대응관련 실무적 활용을 기대할 수 있다는 점에서 본 연구의 시사점을 찾을 수 있다. 그러나 대응전략에 따른 공중의 감정 변화 양상을 살피기 위한 감성분석 수행 결과, 논란이 일었던 사례만을 다룬 연구의 특성상 부정적 인식이주를 이루었음에 따라 인식의 변화 정도를 파악하는 것은 한계점으로 나타났다. 이에 추후 연구에서는 이종 성격의 사례들을 추가적으로 고려 및 확장하여 감성 분석의 변화 양상을 파악하는 발전된 연구를 진행할 수 있을 것이다.
이에 추후 연구에서는 이종 성격의 사례들을 추가적으로 고려 및 확장하여 감성 분석의 변화 양상을 파악하는 발전된 연구를 진행할 수 있을 것이다. 또한 기업의 사례수를 확대하고 기업의 사업유형 등의 특성을 함께 고려한다면, 세부적인 위기대응 전략 수립 및 위기별 대응전략의 일반화를 이끌어 낼 수 있을 것으로 기대한다.
그러나 대응전략에 따른 공중의 감정 변화 양상을 살피기 위한 감성분석 수행 결과, 논란이 일었던 사례만을 다룬 연구의 특성상 부정적 인식이주를 이루었음에 따라 인식의 변화 정도를 파악하는 것은 한계점으로 나타났다. 이에 추후 연구에서는 이종 성격의 사례들을 추가적으로 고려 및 확장하여 감성 분석의 변화 양상을 파악하는 발전된 연구를 진행할 수 있을 것이다. 또한 기업의 사례수를 확대하고 기업의 사업유형 등의 특성을 함께 고려한다면, 세부적인 위기대응 전략 수립 및 위기별 대응전략의 일반화를 이끌어 낼 수 있을 것으로 기대한다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
초기 SNS의 출발 형태는?
초기 SNS는 학연, 지연, 인종 등 오프라인 영역에서의 관계를 확장, 온라인상의 네트워크를 구축하는 형태로 출발하였으나[9], 기존의 매스미디어와는 달리 정보의 실시간 공유, 확산 및 쌍방향적인 특성 및 스마트폰의 확산에 힘입어 그 성장세가 가속화 되었고[1], 단순한 커뮤니케이션 채널이 아닌 의견을 공론화하는 장으로서의, 소셜미디어(Social Media)로 발전하였다. 소셜미디어를 통해 개인은 수많은 사람과 함께 제품, 기업 등 다양한 주제에 대해 의견을 공유하게 되었으며[23], 기업 관점에서의 고객 간 커뮤니케이션 확대가 이루어졌다[5].
SNS의 성장세가 가속화된 이유는?
초기 SNS는 학연, 지연, 인종 등 오프라인 영역에서의 관계를 확장, 온라인상의 네트워크를 구축하는 형태로 출발하였으나[9], 기존의 매스미디어와는 달리 정보의 실시간 공유, 확산 및 쌍방향적인 특성 및 스마트폰의 확산에 힘입어 그 성장세가 가속화 되었고[1], 단순한 커뮤니케이션 채널이 아닌 의견을 공론화하는 장으로서의, 소셜미디어(Social Media)로 발전하였다. 소셜미디어를 통해 개인은 수많은 사람과 함께 제품, 기업 등 다양한 주제에 대해 의견을 공유하게 되었으며[23], 기업 관점에서의 고객 간 커뮤니케이션 확대가 이루어졌다[5].
기업이 위기에 대해 사과와 같은 수용적 대응을 한 예시는?
국내에서 진행된 연구들에 따르면, 기업이 위기에 대해 사과와 같은 수용적 대응을 할 때 기업에 대한 공중의 인식이 긍정적이며, 이들의 수용 정도가 가장 높다고 주장했다[2, 3, 7]. 수용적 대응에 대한 예로 던킨도너츠는 위기상황이 발생하였을 때 수용적 자세로 대응 하도록 위기대응 매뉴얼을 구축하였다. 그로 인해 소셜미디어상에서 기업에 대한 악성 루머가 퍼져도 이용자들로 하여금 긍정적 평가를 이끌어 낼 수 있었고, 사건·사고와 관련된 트위터의 수도 빠른 속도로 줄어들었다. 이는 기업의 수용적 대응이 사건·사고에 관한 여론을 빠르게 감소시킨다는 것을 다시 한 번 보여준다.
참고문헌 (23)
김재휘, 김희연, 부수현, "소셜 미디어를 활용한 공공캠페인 커뮤니케이션 전략: 해석수준 이론에 따른 메시지 구성과 미디어에 대한 사회적거리를 중심으로", 광고학연구, 제23권, 제1호, pp.183-205, 2012.
김윤지, 성민정, "CSR 적합성과 위기 발생 영역, 위기 대응 커뮤니케이션이 기업에 대한 태도에 미치는 영향", 광고학연구, 제23권, 제8호, pp.61-85, 2012.
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