$\require{mediawiki-texvc}$

연합인증

연합인증 가입 기관의 연구자들은 소속기관의 인증정보(ID와 암호)를 이용해 다른 대학, 연구기관, 서비스 공급자의 다양한 온라인 자원과 연구 데이터를 이용할 수 있습니다.

이는 여행자가 자국에서 발행 받은 여권으로 세계 각국을 자유롭게 여행할 수 있는 것과 같습니다.

연합인증으로 이용이 가능한 서비스는 NTIS, DataON, Edison, Kafe, Webinar 등이 있습니다.

한번의 인증절차만으로 연합인증 가입 서비스에 추가 로그인 없이 이용이 가능합니다.

다만, 연합인증을 위해서는 최초 1회만 인증 절차가 필요합니다. (회원이 아닐 경우 회원 가입이 필요합니다.)

연합인증 절차는 다음과 같습니다.

최초이용시에는
ScienceON에 로그인 → 연합인증 서비스 접속 → 로그인 (본인 확인 또는 회원가입) → 서비스 이용

그 이후에는
ScienceON 로그인 → 연합인증 서비스 접속 → 서비스 이용

연합인증을 활용하시면 KISTI가 제공하는 다양한 서비스를 편리하게 이용하실 수 있습니다.

기업택배 기업의 서비스 프로세스 개선 방안 - Y사의 서비스청사진 분석을 중심으로
Service Blueprinting Analysis(SBA) on B2B Courier Services - Focus on Company Y 원문보기

品質經營學會誌 = Journal of Korean society for quality management, v.45 no.1, 2017년, pp.129 - 138  

김연성 (인하대학교 경영대학) ,  장진명 (인하대학교 경영대학) ,  강준구 (인하대학교 경영대학) ,  배경미 (인하대학교 국제통상학과)

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

Purpose: This research aims to analyze the service process of corporate courier services in order to offer service providers possible directions for adaptation of new technologies and assurance of better quality services. Methods: Through the analysis on the parcel service process of company Y by ap...

주제어

#Corporate courier service   #Fourth industrial revolution   #Service blueprinting   #Service Innovation   #Service Process  

AI 본문요약
AI-Helper 아이콘 AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

  • 앞에서 제시된 문제점들은 작업 효율제고를 위한 신기술 도입을 통해 해결 할 수 있다. DHL의 물류동향 레이더(Logistics Trends Radar, 2016) 등을 분석하여 Y사 물류 프로세스 개선에 이용 가능한 대안을 파악하여 개선 방안을 도출하고자 한다. 다양한 기술 가운데 Y사와 같은 B2B 물류 업체에 적용 가능한 대안과 적용단계는 다음의 표와 같이 요약하여 제시할 수 있다.
  • 본 연구에서는 Y사의 택배 프로세스를 서비스청사진을 이용하여 분석함으로써, 기업택배의 전반적인 서비스 프로세스 및 서비스 실패가능점을 찾고자 한다. 또한 DHL의 물류동향 레이더(Logistics Trends Radar, 2016) 등을 참고하여 4차 산업혁명이라는 세계적인 트렌드에 맞춰서 기업택배 업계에서 적용이 가능한 기술들을 도출하고, 이를 통해 서비스 실패가능점을 해결하여 서비스 프로세스 개선하기 위한 방안을 제시하고자 한다.
  • 8%라는 높은 수준의 서비스를 제공하고 있다. 본 연구에서는 Y사의 택배 프로세스를 서비스청사진을 이용하여 분석함으로써, 기업택배의 전반적인 서비스 프로세스 및 서비스 실패가능점을 찾고자 한다. 또한 DHL의 물류동향 레이더(Logistics Trends Radar, 2016) 등을 참고하여 4차 산업혁명이라는 세계적인 트렌드에 맞춰서 기업택배 업계에서 적용이 가능한 기술들을 도출하고, 이를 통해 서비스 실패가능점을 해결하여 서비스 프로세스 개선하기 위한 방안을 제시하고자 한다.
  • 서비스 프로세스를 도표화 하려면 분석의 대상과 내용 그리고 순서 및 제공방법 등이 정확히 인식되어야 되기 때문에 상세한 자료조사와 분석 그리고 담당자 인터뷰와 고객 관찰 등을 수행할 필요가 있다. 본 연구에서는 택배 서비스의 프로세스를 분석하고 개선방안을 도출하는 데 유용한 방법으로 이미 택배업계에서도 사용되고 있고, 서비스 디자인 방법론의 일환으로 적용되고 있는 서비스 청사진 기법을 적용하고자 한다.
  • 이러한 문제의 주요 원인은 처리물량 대비 부족한 작업시간인 것으로 실무자와 업무 담당자와의 인터뷰를 통해서 파악되었다. 이를 개선하기 위해서는 다양한 대안의 제시가 가능하겠으나, 본 연구에서는 새로운 기술의 도입과 적용을 통한 실수 가능점에서의 문제해결을 통한 택배 서비스 프로세스 성과 향상 방안에 초점을 두고자 한다.
본문요약 정보가 도움이 되었나요?

질의응답

핵심어 질문 논문에서 추출한 답변
서비스 청사진이란 무엇인가? 서비스 청사진은 “서비스 시스템을 정확하게 설명하고 표현하여 그 서비스를 제공하는데 관계되는 서로 다른 직원과 고객들이 그들의 역할 및 관점에 상관없이 그 서비스를 잘 이해하고 업무를 객관적으로 처리할 수 있도록 도와주는 그림이나 지도”라고 할 수 있다(Lee, Kim, Lee, 2010). 또한 이 기법은 서비스 프로세스를 청사진을 통하여 서비스 관리자가 서비스 실행 전에 미리 작성하고 살펴보아서 서비스를 검증하거나 개선하는데 도움을 받을 수 있다는 점에서도 유용한 방법이다.
여러 기업들이 택배 관련 사업에 진출하려는 관심을 보이게 된 계기는 무엇인가/ 택배 산업을 둘러싼 환경 변화 가운데 가장 큰 변화는 제4차 산업혁명으로 인한 자동화 및 인공지능(AI, artificial intelligence)에 대한 연구가 활기를 띄면서, AI, 자율주행 자동차, 드론(drone) 등의 신기술의 적용이 가져올 변화에 대해 관심이 증가되고 있다.
도면을 청사진이라고 부르는 이유는 무엇인가? 그 설계 내역은 청사진(blueprint)이라는 도면으로 정리된다고 한다. 이를 청사진이라고 부르는 이유는 설계한 도면의 선들이 청색 선으로 나타날 수 있는 특수 종이에 인쇄되었기 떄문이다. 이러한 청사진은 제품 모양이 어떤 형태이고 제품 생산에 필요한 규격을 표시하는 용도로 처음 사용되었다.
질의응답 정보가 도움이 되었나요?

참고문헌 (16)

  1. Intermec Technologies Corporation. 2013. "Unlocking Hidden Cost in the Distribution Center." Washington. 

  2. Ipnomics. 2017. "Amazon Dron Shipping System 'Prime Air' patent released." Accessed Feb 17. http://www.ipnomics.co.kr/?p12580. 

  3. Irobotnews. 2017. "EU to develop industrial exoskeleton robots." Accessed Feb 17. http://www.irobotnews.com/news/articleView.html?idxno5154. 

  4. Jung, J-H. 2015. "KISA Report Power Review." Korea Internet & Security Agency:8. 

  5. Kim, S-g. 2014. "Review and Outlook for Logistics Market." Postal News Brief:25. 

  6. Kim, S-J, Bae, K-H. Choi, C-Y. 2016. "A Study on Introduction of Drone Delivery Service Policies and Development Plans in Countries." Korea Logistics Review 26(1):28-29. 

  7. Lee, J., Kim, Y. S., Lee, D. 2010. "Analyzing the Service Blueprint for Aircraft Cabin Service." Journal of the Korean Society for Quality Management 38(4):114-121. 

  8. Lee, S-K. 2013. "A Study of User Interface Architecture Design for Augmented Display(Masters dissertation)." Kookmin University, Seoul, Korea. 

  9. Lim, H-c. 2012. "The Effect of the Growth of Social Commerce on Delivery Service Market." Summer:45-46 

  10. Matthias, H., Kuckelhaus, M. 2016. "Logistics Trend Rada." DHL Trend Research:35. 

  11. Park, B. 2013. "Necessity and Challenges of Urban Logistics System Improvement." Gyeongnam Development. 128:135. 

  12. Park, H-H. 2011. "Working Condition of Special Employees." Korea Labor and Employment Relations Association :209. 

  13. Saram-In. 2017. "Corporate Information: Youngma Logis." Accessed Feb 17. http://www.saramin.co.kr/zf_user/recruit/company-info/idx/4095817. 

  14. Shostack, G. 1984. "Designing Services That Deliver." Harvard Business Review. January-February:133-139. 

  15. Solidarity for Prevention of Major Disaster of Postmen. 2014. "Analysis of the Cause of Industrial Accidents of Korean Postmen for the Last Three Years(2011-2013).":4. 

  16. Youngma Logis. 2016. Yongma Logis's Brochure. 

저자의 다른 논문 :

관련 콘텐츠

오픈액세스(OA) 유형

GOLD

오픈액세스 학술지에 출판된 논문

이 논문과 함께 이용한 콘텐츠

저작권 관리 안내
섹션별 컨텐츠 바로가기

AI-Helper ※ AI-Helper는 오픈소스 모델을 사용합니다.

AI-Helper 아이콘
AI-Helper
안녕하세요, AI-Helper입니다. 좌측 "선택된 텍스트"에서 텍스트를 선택하여 요약, 번역, 용어설명을 실행하세요.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.

선택된 텍스트

맨위로