[논문]서비스 청사진을 이용한 병원서비스 개선방안에 관한 연구

박근완; 박광태

서비스 청사진을 이용한 병원서비스 개선방안에 관한 연구
A Study on the Improvement of Hospital Service Using Service Blueprint 원문보기

한국IT서비스학회지 = Journal of Information Technology Services, v.7 no.2, 2008년, pp.223 - 242

Abstract ▼ AI-Helper

We assess service delivery system for outpatients of general hospital(A) using service blueprint. Service blueprint for outpatients' service process currently being implemented in general hospital(A) is analysed to improve hospital services and define hospital service delivery system more accurately. In addition, comparative analysis of service blueprint between before and after improvement is conducted to find that health care services Is now more customer-oriented and hospital employees can link their duties to service delivery system. Dealing with the efficiency of health care service delivery system based on service blueprint analysis is expected to pave the way for continual service quality improvement of general hospitals in the future. The analysis of service blueprint of outpatients' service process suggested in this study is useful for setting strategies for health care service. It also helps service process design and service digitalization of other general hospitals in the future.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.

문제 정의

서비스 맵은 가장 최근에 발전된 방법론이지만, 종합병원 외래환자의 서비스 전달시스템 설계에 있어서 서비스 청사진과 거의 동일한 기법임을 추후 이론적 배경에서 알 수 있다. 따라서 본 연구에서는 청사진 기법을 사용하여 종합병원(A)의 외래환자 업무 프로세스에 대한 분석을 진행하였다.
이로 인해 서비스 전달시스템을 효율적으로 설계하고 관리해야 하는 서비스 관리자들의 고객참여에 대한 의존성이 심화되는 결과가 나타나고 있다[19]. 본 연구는 서비스 전달시스템의 효율적 설계 및 운영에 관한 내용이다.

가설 설정

1. 종업원의 근무시간에 따른, 고객이 지각하는 서비스 가치가 같을까?
2. 고객들이 서비스 통합에 불평하지 않을까?
3. 프로세스 변경에 따른 고객이 느끼는 서비스 지각이 모두 같을까?
4. 서비스 조직의 계획과 예산에 의해 시스템의 효과가 결정되는 것은 아닐까?
끝으로 서비스 전달시스템의 재설계를 통해 고객만족은 물론 병원의 업무 효율성에 있어서도 도움이 될 것이다. 또한 병원 수익에 있어서도 긍정적인 영향을 줄 것이다.

제안 방법

1. 종합병원의 복잡한 외래환자 업무 프로세스를 청사진 기법을 사용하여 도식화함으로써, 서비스 전달시스템의 문제점 및 개선 기회를 발견하고 복잡한 업무 프로세스에 대해 파악한다.
2. 고객과 종업원간의 서비스접점 파악을 통해 현재 실행하고 있는 서비스 전달시스템의 문제점과 해결방안을 제시한다.
3. 개선 전·후의 청사진 비교를 통해, 외래환자 서비스만족에 영향을 주는 요인을 파악하고 지속적인 서비스품질 개선기회를 제시한다.
4. 현재 실행하고 있는 외래환자의 서비스 전달시스템 분석을 통해, 종업원의 실수 가능점, 고객대기, 서비스 전달시스템 손실, 자원(인력, 기술)의 배분 및 할당에 관해 살펴본다.
본 연구는 A 종합병원의 외래환자 업무 프로세스를 대상으로, 청사진 기법을 사용하여 서비스 전달시스템을 분석하였다. 연구의 설계로, 종합병원(A)이 현재 실행하고 있는 외래환자 업무 프로세스에 대한 청사진 분석을 기반으로, 고객 대기, 서비스 제공시 종업원의 실수 가능점 및 서비스 전달시스템 손실에 관해 언급하였다.
본 연구는 종합병원(A)의 외래환자 업무 프로세스를 청사진 기법을 사용하여 개선 전·후로 구분하여 도식화 하였다.
본 연구는 청사진 기법을 사용하여 종합병원(A)의 외래환자 업무 프로세스 분석을 기반으로 서비스 전달시스템을 개선 전·후로 나누어 도식화 하였다.
본 연구는 A 종합병원의 외래환자 업무 프로세스를 대상으로, 청사진 기법을 사용하여 서비스 전달시스템을 분석하였다. 연구의 설계로, 종합병원(A)이 현재 실행하고 있는 외래환자 업무 프로세스에 대한 청사진 분석을 기반으로, 고객 대기, 서비스 제공시 종업원의 실수 가능점 및 서비스 전달시스템 손실에 관해 언급하였다. 이를 통해 서비스 개선기회를 발견하고, 청사진을 재설계함으로써 종합병원(A)의 서비스 전달시스템 효율을 향상 시킬 수 있었다.
의료서비스의 위와 같은 특성을 고려하여, 종합병원 외래환자를 대상으로 서비스 전달시스템을 청사진 기법을 사용하여 도식화하였다. 본 연구의 목적은 다음과 같다.
해석하자면, S1과 S2는 A 병원의 전화 진료예약 시, 신환과 구환을 구분하여 서비스 전달시스템을 재설계하였다. S1과 S2는 병원선택에 대한 추천인 유무에 따른 전략이다.

대상 데이터

이유는, 외래환자 업무 프로세스의 경우 진료 서비스의 진행이 빠르고, 환자의 진료병과가 다양하며, 일일 이용 빈도가 높기 때문이다. 따라서 서비스의 흐름이 입원환자에 비해 좀 더 신속해야하므로 외래환자 업무 프로세스를 대상으로 분석을 수행하였다.
연구대상은 병상수 총 589병상(허가병상수) 규모의 수도권에 위치한 종합병원이다. 직원현황(2006년 12월)은 의료직 203명, 간호직 378명, 일반직 510명, 총 1,091명의 종업원이 있으며, 임상시험센터, 산업의학센터, 수면장애센터 등 총 7개의 특성화 센터를 보유하고 있다.
연구범위는 종합병원의 외래환자로 한정하였다. 이유는, 외래환자 업무 프로세스의 경우 진료 서비스의 진행이 빠르고, 환자의 진료병과가 다양하며, 일일 이용 빈도가 높기 때문이다.

이론/모형

이 같은 과거의 서비스 경영전략 및 서비스개념 상의 오류에 대한 분석과 해결책으로, 본 연구는 서비스 조직의 복잡한 업무 프로세스를 논리적으로 시각화함으로써 관리자들로 하여금 보다 더 고객지향적인 의사결정을 할 수 있도록 도와주고[13], 서비스 조직의 내부 프로세스 효율성을 향상시키고 고객이 지각하는 서비스품질에 민감하게 대응할 수 있도록 지원해주는[47, 57], 서비스 청사진(Service Blueprint) 기법을 활용하였다.

성능/효과

이 같은 분석을 통해 나타난 결과 및 개선효과는 다음과 같다. 1. 청사진을 통해, 병원 내에서 제공되는 의료서비스의 전체 과정을 환자의 동선에 따라 확인함으로써, 서비스 전달시스템의 설계를 보다 더 고객 지향적으로 설계 할 수 있었다. 2.
2. 청사진상의 “서비스 전달시스템 손실”에 대한 언급을 통해 지속적으로 보완해야할 의료서비스 품질 활동의 표적을 제공해 주었고, 취약한 서비스 전달시스템에 대한 해결방안 또한 제시할 수 있었다.
3) 가시선의 상부는 고객의 눈에 보이는 영역, 하부는 고객에게 보이지 않는 영역을 의미한다. 가시선의 의미는 “고객의 눈에 보이는 대기를 막기 위해, 가시선 하부의 지원 프로세스를 최적화 시켜야한다”는 것이다.
청사진상의 “서비스 전달시스템 손실”에 대한 언급을 통해 지속적으로 보완해야할 의료서비스 품질 활동의 표적을 제공해 주었고, 취약한 서비스 전달시스템에 대한 해결방안 또한 제시할 수 있었다. 3. 종합병원(A)의 복잡한 외래환자 업무 프로세스를 청사진 도식화를 통해 쉽게 파악할 수 있게 하였다. 4.
종합병원(A)의 복잡한 외래환자 업무 프로세스를 청사진 도식화를 통해 쉽게 파악할 수 있게 하였다. 4. 종업원의 직무, 자원(인력, 기술) 배분 및 할당에 대한 언급을 통해 서비스 전달시스템의 효율성을 향상시킬 수 있었다. 5.
5. 서비스 전달시스템에 재설계를 통한 종업원의 실수 감소, 고객 대기시간 감소, 자원배분의 효율성 향상, 고객만족 향상, 병원수익 향상 등 긍정적인 효과를 파악한다.
6. 최근 많은 병원들이 고민하고 있는 정보화 인력 운영과 IT 아웃소싱 전략수립과 같은 종합병원의 정보화 전략 수립에 도움을 준다.
상호작용선에서 언급한 부분은 종업원의 역할을 대변해 주는 것이기 때문에 향후 서비스 재설계시 큰 도움이 될 것이다. 7. 의료 서비스를 구성하고 있는 여러 요인들의 관계를 파악할 수 있었고, 서비스 전달에 관한 심도 있는 논의가 가능하다. 8.
또한 수정 전·후 청사진의 비교·분석을 통해 외래환자 동선에 따른 서비스 전달시스템 전 과정을 청사진 기법의 세 가지 구분선을 통하여 체계적으로 조망할 수 있었다.
진료예약 중 진료의사 선택, 진료예약시간 선택에 있어서, 병원 홍보상의 문제와 병원 웹사이트의 정보 부족으로 인해 환자들이 진료의사 선택서비스가 있는지 모르는 실정이고, 더 큰 문제는 인터넷 진료 예약시 진료의사에 대한 웹 정보가 부족한 상태에서 진료의사를 필히 선택해야함으로 환자들의 혼란을 야기시킬 수 있다. 또한 진료예약에 관한 웹 콘텐츠를 확인해 본 결과 신환 또는 웹 환경에 익숙하지 않은 환자들에 대한 배려가 부족한 것을 발견할 수 있었다. 진료예약시간 선택에 있어서도 고객에게 미리 제시되는 정보의 부족으로 인해, 진료예약 담당 직원의 임의적 조절에 의해 운영되는 실정이다(F1).
연구의 설계로, 종합병원(A)이 현재 실행하고 있는 외래환자 업무 프로세스에 대한 청사진 분석을 기반으로, 고객 대기, 서비스 제공시 종업원의 실수 가능점 및 서비스 전달시스템 손실에 관해 언급하였다. 이를 통해 서비스 개선기회를 발견하고, 청사진을 재설계함으로써 종합병원(A)의 서비스 전달시스템 효율을 향상 시킬 수 있었다. 또한 수정 전·후 청사진의 비교·분석을 통해 외래환자 동선에 따른 서비스 전달시스템 전 과정을 청사진 기법의 세 가지 구분선을 통하여 체계적으로 조망할 수 있었다.
하지만 서비스 조직이 수행하고 있는 수많은 경영전략과 서비스 개념들을 살펴보면 다음과 같은 네 가지 오류를 범하고 있다. 첫 번째 서비스실패에 대한 근본적인 발생원인보다는, 피상적인 결과에 초점을 맞추어 서비스실패를 해석하고 문제를 해결하려는 오류, 두 번째 고객과 종업원간 서비스접점이 빈번하게 이루어지는 현장, 즉 최일선 서비스접점에서 나타나는 문제를 중요하게 다루지 않는 오류, 세 번째는 고객이 지각하는 서비스품질보다 조직의 서비스 전달시스템 효율성만을 중시함으로써 나타나는 오류, 끝으로 타 기업들의 일회성 조언들에 의한, 주체성이 결여된 경영전략에서 오는 오류를 들 수 있다.

후속연구

종업원의 직무, 자원(인력, 기술) 배분 및 할당에 대한 언급을 통해 서비스 전달시스템의 효율성을 향상시킬 수 있었다. 5. 일반적인 종합병원의 서비스 전달시스템에 대한 객관적인 자료로 활용이 가능할 것이다. 6.
일반적인 종합병원의 서비스 전달시스템에 대한 객관적인 자료로 활용이 가능할 것이다. 6. 상호작용선에서 언급한 부분은 종업원의 역할을 대변해 주는 것이기 때문에 향후 서비스 재설계시 큰 도움이 될 것이다. 7.
의료 서비스를 구성하고 있는 여러 요인들의 관계를 파악할 수 있었고, 서비스 전달에 관한 심도 있는 논의가 가능하다. 8. 끝으로 서비스 전달시스템의 재설계를 통해 고객만족은 물론 병원의 업무 효율성에 있어서도 도움이 될 것이다. 또한 병원 수익에 있어서도 긍정적인 영향을 줄 것이다.
본 연구에서 제시하는 청사진 기법을 통한 서비스 전달시스템 효율성 언급은, 향후 서비스 조직의 서비스 전달시스템 분석에 관한 구심점을 제공해 줄 것이다. 그리고 고객과 종업원 사이 또는 종업원간 상호작용 분석을 기반으로 하는 서비스 품질개선활동의 중요성에 대한 시사점을 제시해 줄 것이다. 또한 청사진 기법을 사용하여 분석한 국내·외 문헌연구에 대한 언급은, 서비스 조직의 관리자 및 연구자들에게 청사진 기법의 활용 및 시사점을 제공해 줄 것이다.
끝으로 본 연구에서 제시하는 종합병원(A)의 외래환자 업무 프로세스에 대한 청사진 분석은 향후 종합병원의 서비스 전달시스템 설계, 의료서비스 품질, 종합병원의 정보화 전략 수립에 도움이 될 것이다.
두 번째는 외래·입원환자의 서비스 전달시스템 설계 후, 통합함으로써 효율성을 높이는 연구가 필요할 것으로 보인다.
또한 청사진 기법을 사용하여 분석한 국내·외 문헌연구에 대한 언급은, 서비스 조직의 관리자 및 연구자들에게 청사진 기법의 활용 및 시사점을 제공해 줄 것이다.
또한 수정 전·후 청사진의 비교·분석을 통해 외래환자 동선에 따른 서비스 전달시스템 전 과정을 청사진 기법의 세 가지 구분선을 통하여 체계적으로 조망할 수 있었다. 본 연구에서 제시하는 청사진 기법을 통한 서비스 전달시스템 효율성 언급은, 향후 서비스 조직의 서비스 전달시스템 분석에 관한 구심점을 제공해 줄 것이다. 그리고 고객과 종업원 사이 또는 종업원간 상호작용 분석을 기반으로 하는 서비스 품질개선활동의 중요성에 대한 시사점을 제시해 줄 것이다.
본 연구에서 제시하는 청사진 기법을 통한 종합병원 외래환자의 서비스 전달시스템 도식화는, 향후 국내 종합병원의 경영전략, 진료서비스 및 병원의 정보화 전략수립에 유용한 자료가 될 것이다.
F1과 W1은 예약시간, 진료의사 선택제 등 환자에게 제공되는 병원정보의 효율성에 관한 문제점이다. 해결책으로 웹 환경에 익숙하지 않은 환자들을 위해 진료예약 환경을 쉽게 이용할 수 있도록 정보시스템의 용이성(예：진료예약 콘텐츠 추가)을 높여야 할 것이고, 해당 진료의사에 대한 정보 공개를 통해 진료예약 시 발생하는 환자의 혼란을 줄여주어야 할 것이다. 이 같은 방법은 환자의 진료예약에 대한 시간을 절약해 줄 것이고, 편리한 진료예약 시스템은 오프라인 상의 진료예약업무를 줄여줄 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	서비스 조직이 경영전략과 서비스 개념을 수행하면서 행하는 네 가지 오류는?	하지만 서비스 조직이 수행하고 있는 수많은 경영전략과 서비스 개념들을 살펴보면 다음과 같은 네 가지 오류를 범하고 있다. 첫 번째 서비스실패에 대한 근본적인 발생원인보다는, 피상적인 결과에 초점을 맞추어 서비스실패를 해석하고 문제를 해결하려는 오류, 두 번째 고객과 종업원간 서비스접점이 빈번하게 이루어지는 현장, 즉 최일선 서비스접점에서 나타나는 문제를 중요하게 다루지 않는 오류, 세 번째는 고객이 지각하는 서비스품질보다 조직의 서비스 전달시스템 효율성만을 중시함으로써 나타나는 오류, 끝으로 타 기업들의 일회성 조언들에 의한, 주체성이 결여된 경영전략에서 오는 오류를 들 수 있다.
	창조적인 서비스 전달시스템은 어떤 이점을 주는가?	따라서 서비스품질 향상을 도모하기 위한 근본적인 접근방법으로, 서비스 전달시스템의 효율적 설계를 생각할 수 있다. 창조적인 서비스 전달시스템의 설계는 서비스의 흐름·시간에 신뢰성을 부여하고, 종업원의 근무시간을 고객서비스에 더 할애할 수 있도록 해준다. 이처럼 서비스 기업 간 경쟁은 서비스 전달시스템의 경쟁이라 할 수 있고, 이러한 경쟁에서 이기기 위해서는 고객의 참여를 자연스럽게 이끌어 낼 수 있는 서비스 전달시스템의 창조성과 차별성이 필수요소라 할 수 있다.
	서비스 전달시스템 설계 시 가장 중요한 항목은?	서비스 전달시스템(Service Delivery System) 설계 시 가장 중요한 항목은, 고객의 참여를 능동적으로 이끌어낼 수 있도록 설계해야 한다는 것이다. 이로 인해 서비스 전달시스템을 효율적으로 설계하고 관리해야 하는 서비스 관리자들의 고객참여에 대한 의존성이 심화되는 결과가 나타나고 있다[19].

참고문헌 (58)

김권수, '호텔식음료 부문의 서비스 맵', 한국관광정책학회, 제9권, 제2호(2003), pp.39-57
강남국, '호텔 서비스의 시스템 프로세스 설계에 관한 연구：Bellman 서비스를 중심으로', 안양대학교복지행정연구소 복지행정연구, 제17권(2002), pp.93-118
강남국, 'Bellman의 서비스 프로세스 설계에 관한 연구', 호텔경영학연구, 제12권, 제2호 (2003), pp.219-238
김소희, '앞선치과병원 경영전략 사례-치과 병원 내부 프로세스 중심으로', 경희대학교 경영대학원 의료경영학 사례집, 2003
김연성, '서비스 프로세스 개선을 위한 서비스 청사진 활용 연구', 서비스경영학회지, 제4권, 제3호(2003a), pp.3-16
김연성, '서비스 표준설계를 위한 서비스 청사진의 활용', 인하대학교 산업경제 연구소 경상논집, 제17권, 제1호(2003b), pp.231-243
박근완, '구조방정식을 통한 종합병원 외래.입원환자의 서비스품질 특성모형에 관한 연구：유형.무형서비스 품질 차원을 중심으로', 고려대학교 경영대학 석사학위논문, 2007
이지민, 김연성, '항공사 기내서비스의 서비스 청사진 분석', 한국서비스경영학회 하계학술 대회논문집, 제1권(2005), pp.1-13
지원구, '서비스청사진을 활용한 서비스 품질 개선에 대한 연구', 고려대학교 경영대학원 석사학위논문, 2002
Agnihothri, S., Sivasubramaniam, N. and D. Simmons, 'Leveraging technology to improve field service', IJSIM, Vol.13, No.1(2002), pp.47-68

상세보기
Baum, S. H., 'Making Your Service Blueprint Pay Off!', The Journal of Services Marketing, Vol.4, No.3(1990), pp.45-52

상세보기
Bechet, T. P. and J. W. Walker, 'Aligning staffing with business strategy', HRP, Vol.16, No.2(1993), pp.1-16
Berkley, B. J., 'Analyzing service blueprints using phase distributions', EJOR, Vol.88, No.1(1996), pp.152-164

상세보기
Botschen, G., L. Bstieler, and A. G. Woodside, 'Sequence-oriented problem identification within service encounters', Journal of Euromarketing, Vol.5, No.2(1996), pp.19-52
Broek, D., 'Call to arms? Collective and individual responses to call centre labour management', in S. Deery and N. Kinnie (Eds.), Call Centres and Human Resource Management, Palgrave Macmillan, UK, 2004
Congram, C. and M. Epelman, 'How to describe your service：an invitation to the structured analysis and design technique', IJSIM, Vol.6, No.2(1995), pp.6-23
Dale, B. G., A. Van der Wiele, and A. R. T. Williams, 'Quality-why do organisations still continue to get it wrong?', Managing Service Quality, Vol.11, No.4(2001), pp.241-248

상세보기
Deming, D. E., Out of the Crisis, Cambridge University Press, Cambridge, 1982
FlieB, S. and M. Kleinaltenkamp, 'Blueprinting the service company：Managing service processes efficiently', Journal of Business Research, Vol.57, No.4(2004), pp.392-404

상세보기
Fliess, S. and U. Becker, 'Supplier integration Controlling of co-development processes', Industrial Marketing Management, Vol.35, No.1 (2006), pp.28-44

상세보기
Gummesson, E., 'Service design', TQM, Vol. 2, No.2(1990), pp.97-101
Heskett, J. L., W. E. Sasser, and L. A. Schlesinger, Putting the Service Profit Chain： How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction and Value, Free Press, New York, 1997
Juran, J. M., Juran on Planning for Quality, Free Press, New York, 1988
Kim, H. W. and Y. G. Kim, 'Rationalizing the customer service process', Business Process Management Journal, Vol.7, No.2(2001), pp. 139-156

상세보기
Kimes, S. E., D. I. Barrash, and J. E. Alexander, 'Developing a restaurant revenue management strategy', The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol.40, No.5(1999), pp.18-29

상세보기
Kingman-Brundage, J., 'The ABC's of service system blueprinting', in M. J. Bitner and L. A. Cosby (Eds.), Designing a winning service strategy, AMA, Chicago, 1989a, pp.30- 33
Kingman-Brundage, J., 'Blueprinting for the bottom line', Service Excellence：Marketing's Impact On Performance, AMA, Chicago, IL, 1989b
Kingman-Brundage, J., 'The ABCs of service system blueprinting', in C. H. Lovelock (Ed.), Managing Services, Marketing, Operations and Human Resources, 2nd ed., Prentice- Hall, Englewood Cliffs, NJ, 1992
Kingman-Brundage, J., 'Service mapping： gaining a concrete perspective on service system design', in E. S. Eberhard and W. F. Christopher (Eds.), The service quality handbook, New York, 1993, pp.148-63
Kingman-Brundage, J., 'Service mapping： back to basics', in W. J. Glynn and J. G. Barnes (Eds.), Understanding services management, John Wiley and Sons, Chichester, 1995, pp.119-142
Kingman-Brundage, J., W. R. George, and D. E. Bowen, 'Service logic：achieving system integration', IJSIM, Vol.6, No.4(1995), pp.20- 39

상세보기
Kingman-Brundage, J. and W. R. George, 'Using service logic to achieve optimal team functioning', International Service Quality Association, New York, 1996
Kullven, H. and J. Mattsson, 'A Management Control Model Based on the Customer Service Process', IJSIM, Vol.5, No.3(1994), pp.14-25

상세보기
Laws, E., 'Studying and improving the quality of visitor services, a blueprinting approach to understanding service delivery systems', in G. Richards (Ed.), Tourism In Central And Eastern Europe：Educating For Quality, European Association for Tourism and Leisure Education, Tilburg University Press, 1996
Laws, E., 'Conceptualizing visitor satisfaction management in heritage settings：an exploratory blueprinting analysis of Leeds Castle, Kent', Tourism Management, Vol.19, No.6 (1998), pp.545-554

상세보기
Lockyer, K. G. and J. S. Oakland, How to sample success, Management Today (July), 1981
Michel, S., 'Analyzing service failures and recoveries： a process approach', IJSIM, Vol. 12, No.1(2001), pp.20-33

상세보기
Morelli, N., 'Developing new product service systems (PSS)：methodologies and operational tools', Journal of Cleaner Production, Vol.14, No.17(2006), pp.1495-1501

상세보기
Mukherjee, A. and N. Malhotra, 'Does role clarity explain employee perceived service quality?：A study of antecedents and consequences in call centres', IJSIM, Vol.17, No.5(2006), pp.444-473

상세보기
Normann, R., Service Management, John Wiley & Sons, New York, 1984
Olorunniwo, F., M. K. Hsu, and G. J. Udo, 'Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory', Journal of Services Marketing, Vol.20, No.1 (2006), pp.59-72

상세보기
Paquet, C., St-Arnaud-McKenzie, D., Ferland, G. and L. Dube, 'A blueprint-based case study analysis of nutrition services provided in a mid-term care facility for the elderly', Journal of the American Dietetic Association, Vol.103, No.3(2003), pp.363-368

상세보기
Partovi, F. Y., 'An analytic model to quantify strategic service vision', IJSIM, Vol.12, No.5 (2001), pp.476-499

상세보기
Ramaswamy, R., Design and Management of Service Process：Keeping Customers for Life, MA, Addison-Wesley Publishing Company, Inc, 1996
Rodie, A. R., L. G. Pol, B. F. Crabtree, and H. E. McIlvain, 'Assessing quality as pressure mounts for clinics to deliver quality, medical practice blueprints and genograms serve as useful tools', Marketing Health Services, Vol.19, No.2(1999), pp.16-24

상세보기
Sampaio, P. R. F. and Yong-He, 'Unbundling and delivering CRM applications as e-services： a case study in customer segmentation', International Journal of Services Technology and Management, Vol.7, No.3(2006), pp.297-319

상세보기
Shan, T. C. and W. W. Hua, 'Service- Oriented Solution Framework for Internet Banking', IJWSR, Vol.3, No.1(2006), pp.29-48
Shostack, G. L., 'How to design a service', in J. H. Donnelly and W. R. George (Eds.), Marketing of Services, AMA, Chicago, IL, 1981, pp.221-229
Shostack, G. L., 'How to design a service', European Journal of Marketing, Vol.16, No.1 (1982), pp.49-63

상세보기
Shostack, G. L., 'Designing services that deliver', HBR, Vol.62, No.1(1984a), pp.133-139
Shostack, G. L., 'Service design in the operating environment', in W. R. George and C. Marshall (Eds.), Developing New Services, AMA, Chicago, IL, 1984b, pp.27-43
Shostack, G. L., 'Planning the service encounter', in J. A. Czepiel, M. R. Solomon and C. F. Surprenant (Eds.), The Service Encounter, Managing Employee Customer Interaction in Services Businesses, Lexington Books, Lexington, MA, 1985, pp.243？253
Shostack, G. L., 'Service positioning through structural change', Journal of Marketing, Vol.51, No.1(1987), pp.34-43
Shostack, G. L., 'Understanding services through blueprinting', in T. A. Swartz, D. E. Bowen and S. W. Brown (Eds.), Advances in Marketing and Management, Research and Practice, Greenwich, CT, JAI Press, 1992, pp.75-90
Stanton, J. M., 'Reactions to employee performance monitoring：framework, review and research directions', Human Performance, Vol.13, No.1(2000), pp.85-113

상세보기
Tseng, M. M., M. Qinhai, and C. J. Su, 'Mapping customers' service experience for operations improvement', Business Process Management Journal, Vol.5, No.1(1999), pp. 50-64

상세보기
Verboom, M., J. Iwaarden, and T. Wiele, 'A transparent role of information systems within business processes：a case study', Managing Service Quality, Vol.14, No.6(2004), pp.496-504

상세보기
Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner, Services marketing, McGraw-Hill, New York, 2000

저자의 다른 논문 :

LOADING...

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

내보내기 구분	파일저장 인쇄 메일전송
구성항목	기본정보 상세정보 관리번호, 논문명, 저널/프로시딩명, 저자 , 발행년, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, 발행기관 관리번호, 논문명, 대등논문명, 저자 , 저널/프로시딩명, 발행기관, 발행년, 발행언어, 권, 호, 시작페이지, 끝페이지, ISBN, ISSN, 주제분야, 키워드, 초록(한글), 초록(영문), 저자(소속기관)
저장형식	Text(ASCII format) Excel format RefWorks Direct Export RIS format (for Reference Manager, ProCite, EndNote), Scholar's Aids, Mendeley
메일정보	받는사람 (필수) @ 보내는사람 (선택) @ 제목 내용 KISTI 검색결과 이메일 서비스
안내	총 건의 자료가 검색되었습니다. 다운받으실 자료의 인덱스를 입력하세요. (1-10,000) 검색결과의 순서대로 최대 10,000건 까지 다운로드가 가능합니다. 데이타가 많을 경우 속도가 느려질 수 있습니다.(최대 2~3분 소요) 다운로드 파일은 UTF-8 형태로 저장됩니다. 파일의 내용이 제대로 보이지 않을실 때는 웹브라우저 상단의 보기 -> 인코딩 -> 자동선택 여부를 확인하십시오. ~ Text(ASCII format) Excel format

연합인증