지역 금융기관 상품 및 서비스품질 요인이 고객 만족과 고객 충성도에 미치는 영향 The Effects of Local Financial Institution's Financial Items and Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty원문보기
최근 불확실한 금융환경변화로 금융기관의 경쟁이 심화함에 따라 고객의 요구(needs)를 충족시키기 위해 지역 금융기관 또한 주민의 요구에 맞는 서비스 제공 등 다양한 노력을 하고 있다. 본 연구는 지역 금융기관의 상품 및 서비스품질 요인이 고객 만족과 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고 제공된 상품 및 서비스품질 요인을 비교 분석하여 각 서비스요인의 상대적인 중요도를 살펴보았다. 표본은 2015년 10월 7일부터 10월 30일까지 서울지역의 새마을금고 및 신용협동조합에 방문고객을 대상으로 설문조사를 하였으며 표본을 분석한 결과는 다음과 같다. 지역 금융기관 상품요인 중 금리, 공제와 보험, 복지사업이 고객의 만족 수준에 유의한 영향을 미쳤으며 서비스 품질요인 중에는 접근성, 전문성 및 공감 성이 만족 수준에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 다음으로, 고객만족도는 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 지역주민에게 금융 편의를 제공하면서 지역경제에 기여하는 지역 금융기관의 특성상 금리나 전문성 요인 이외에 공제와 보험 및 복지사업 그리고 공감성이 중요한 요인으로 분석된다. 본 연구는 지역 금융기관의 차별화된 이미지로 금융경쟁 시장에서 경쟁 우위를 가질 수 있다는 시사점을 제시하고 있다.
최근 불확실한 금융환경변화로 금융기관의 경쟁이 심화함에 따라 고객의 요구(needs)를 충족시키기 위해 지역 금융기관 또한 주민의 요구에 맞는 서비스 제공 등 다양한 노력을 하고 있다. 본 연구는 지역 금융기관의 상품 및 서비스품질 요인이 고객 만족과 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고 제공된 상품 및 서비스품질 요인을 비교 분석하여 각 서비스요인의 상대적인 중요도를 살펴보았다. 표본은 2015년 10월 7일부터 10월 30일까지 서울지역의 새마을금고 및 신용협동조합에 방문고객을 대상으로 설문조사를 하였으며 표본을 분석한 결과는 다음과 같다. 지역 금융기관 상품요인 중 금리, 공제와 보험, 복지사업이 고객의 만족 수준에 유의한 영향을 미쳤으며 서비스 품질요인 중에는 접근성, 전문성 및 공감 성이 만족 수준에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 다음으로, 고객만족도는 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 지역주민에게 금융 편의를 제공하면서 지역경제에 기여하는 지역 금융기관의 특성상 금리나 전문성 요인 이외에 공제와 보험 및 복지사업 그리고 공감성이 중요한 요인으로 분석된다. 본 연구는 지역 금융기관의 차별화된 이미지로 금융경쟁 시장에서 경쟁 우위를 가질 수 있다는 시사점을 제시하고 있다.
In the face of current environment of changing markets and increasing competition, regional financial institutions are also attempting to meet the needs of customers using various methods such as offering new services that satisfy customer demands. This study seeks to determine for regional financia...
In the face of current environment of changing markets and increasing competition, regional financial institutions are also attempting to meet the needs of customers using various methods such as offering new services that satisfy customer demands. This study seeks to determine for regional financial institutions which service products and quality factors affect customer satisfaction and loyalty, and compare service products and service quality sources with the goal of observing the comparative importance of each service factor. This sample is conducted by visiting customer survey from October 7th to October 30th, 2015 to Korea Credit Union Cooperative Association and Seoul Consumer Association. The sample is analyzed as follows. interest rate, deduction, insurance and welfare business had a significant effect on customer satisfaction level among the commodity factors of local financial institution, and accessibility, professionalism and empathy affect service satisfaction level. Second, customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty. In addition to the interest rate and professionalism factors, it is analyzed that deductions, insurance and welfare projects and empathy are important factors in the local financial institutions contributing to the local economy while providing financial convenience to local residents. This study suggests key points that regional financial institutions can use to differentiate their image in the competitive financial markets.
In the face of current environment of changing markets and increasing competition, regional financial institutions are also attempting to meet the needs of customers using various methods such as offering new services that satisfy customer demands. This study seeks to determine for regional financial institutions which service products and quality factors affect customer satisfaction and loyalty, and compare service products and service quality sources with the goal of observing the comparative importance of each service factor. This sample is conducted by visiting customer survey from October 7th to October 30th, 2015 to Korea Credit Union Cooperative Association and Seoul Consumer Association. The sample is analyzed as follows. interest rate, deduction, insurance and welfare business had a significant effect on customer satisfaction level among the commodity factors of local financial institution, and accessibility, professionalism and empathy affect service satisfaction level. Second, customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty. In addition to the interest rate and professionalism factors, it is analyzed that deductions, insurance and welfare projects and empathy are important factors in the local financial institutions contributing to the local economy while providing financial convenience to local residents. This study suggests key points that regional financial institutions can use to differentiate their image in the competitive financial markets.
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문제 정의
본 연구는 선행연구를 바탕으로 지역 금융기관의 상품 및 서비스품질 요인이 고객 만족과 고객 충성도에 미치는 영향을 파악하고자 한다. SERVQUAL모형에서 제시한 서비스품질의 5가지 요소(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성)를 기반으로 지역 금융기관에 환경을 고려하여 상품 및 서비스품질요인을 구성하였다.
최근 불확실한 금융환경변화와 금융기관 간의 경쟁이 심화함에 따라 고객의 심층적인 요구(Needs)를 충족시키기 위해 지역 금융기관 또한 지역주민의 요구에 맞는 맞춤형 서비스 제공 등 다양한 노력을 하고 있다. 본 연구는 지역 금융기관의 상품 및 서비스품질 요인이 고객 만족과 고객 충성도에 어떠한 영향을 미치는지와 제공된 상품 및 서비스품질 요인을 비교 분석하여 각 서비스요인의 상대적인 중요도를 살펴보았다.
본 연구는 지역 금융기관의 특성에 맞게 금리를 포함한 지역에 맞는 차별화된 금융서비스와 고객만족서비스로 지역의 다양한 고객들의 마음속에 지역 금융기관의 차별화된 이미지를 느끼게 함으로써 치열한 금융경쟁 시장에서 경쟁우위를 가질 수 있다는 시사점을 제시하고 있다.
세분화된 지역 금융기관의 예금 및 대출상품 다양성, 금리, 서비스 수수료, 공제/보험 상품, 서민을 위한 금융사업, 정책 자금 대출, 지역사회개발에 기여, 복지사업, 등의 지역에 밀착된 지역금융기관 특유의 상품이 지역주민의 고객에 미치는 영향을 분석하기 위하여 다음과 같은 가설을 설정하였다.
이에 본 연구는 지역 금융기관인 서울지역 새마을금고와 신용협동조합을 이용하는 고객들을 대상으로 상품 및 서비스 품질요인이 고객만족도와 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 실증분석을 통해 연구결과 및 시사점을 도출하고자 한다.
최근 불확실한 금융환경변화와 금융기관 간의 경쟁이 심화함에 따라 고객의 심층적인 요구(Needs)를 충족시키기 위해 지역 금융기관 또한 지역주민의 요구에 맞는 맞춤형 서비스 제공 등 다양한 노력을 하고 있다. 지역의 세분화된 고객들의 요구(Needs)에 대응하여 지역 금융기관에 대응하여 상품과 서비스 품질 요인이 고객의 만족에 어떠한 영향을 미치는지에 대하여 파악하고자 한다.
가설 설정
1-8: 지역 금융기관의 상품요인 중 지역사회개발사업은 고객 만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 1: 지역 금융기관의 상품요인이 고객 만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 2: 지역 금융기관의 서비스품질 요인이 고객 만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.
가설 3: 지역 금융기관 상품 및 서비스품질에 대한 고객 만족은 고객 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
제안 방법
Churchill(1979)에 의해 제안된 척도개발절차를 사용하여 서비스 기업의 서비스 품질을 측정하는데 필요한 'SERVQUAL'이라고 하는 22개 항목으로 된 측정수단을 개발 하였다.
본 연구는 선행연구를 바탕으로 지역 금융기관의 상품 및 서비스품질 요인이 고객 만족과 고객 충성도에 미치는 영향을 파악하고자 한다. SERVQUAL모형에서 제시한 서비스품질의 5가지 요소(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성)를 기반으로 지역 금융기관에 환경을 고려하여 상품 및 서비스품질요인을 구성하였다.
Churchill(1979)에 의해 제안된 척도개발절차를 사용하여 서비스 기업의 서비스 품질을 측정하는데 필요한 'SERVQUAL'이라고 하는 22개 항목으로 된 측정수단을 개발 하였다. 기존연구에서 밝혀진 서비스품질의 10가지 결정요인을 각 차원에 대하여 반복적인 요인분석 과정을 거쳐 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 유형성의 다섯가지 차원으로 재구성하였다. 측정을 위하여 ‘기대’를 측정하는 22개 항목과 ‘성과’를 측정 하는 22개의 항목으로 구성된 두 가지 유형의 척도를 만든 후 성과와 기대와의 차이에 의해 서비스 품질을 측정하는 SERVQUAL이라는 측정도구를 개발하였다.
(1985) 논문에서 서비스 품질에 관한 개념적 모델을 제시한 이후 많은 연구들이 수행되었다. 이 연구에서는 서비스 품질을 평가하기 위해서 SERVQUAL모형을 처음에는 10개 차원 (신용도,안전성,접근성,커뮤니케이션,고객이해,유형성,신뢰성,반응성,능력,예절성)의 결정요인을 제시하였다. 그러나 이러한 10개 차원들은 상호간에 중복되는 부분이 있어 그 내용을 명확하게 구별할 수 없을 뿐만 아니라 고객의 니즈(Needs)나 제공되는 서비스의 특성에 따라서 구성 요소들 간의 상대적인 중요성의 차이가 난다는 지적을 받게 되었다.
01%가량으로 나타났다. 지역 금융기관의 서비스 품질 항목 중에서 접근성, 신뢰성, 전문성, 대응성, 공감성 항목을 각각 투입하여 요인분석과 신뢰도 분석에 기초하여 일부 문항을 제거한 결과 요인은 총 5개로 구성된다. 각 요인을 구성하는 문항들을 살펴보면, 요인 1은 대응성, 요인 2는 전문성, 요인 3은 공감성, 요인 4는 신뢰성, 요인 5는 접근성이다.
측정을 위하여 ‘기대’를 측정하는 22개 항목과 ‘성과’를 측정 하는 22개의 항목으로 구성된 두 가지 유형의 척도를 만든 후 성과와 기대와의 차이에 의해 서비스 품질을 측정하는 SERVQUAL이라는 측정도구를 개발하였다.
대상 데이터
본 연구는 지역 금융기관을 이용하는 고객들을 대상으로 2015년 10월 3주 동안에 설문조사를 하였고 지역 금융기관의 해당 소재지는 서울지역으로 한정하였다. 총 200부의 설문지를 배포한 후 이 중에서 총 189부를 회수하였으며, 총 170부의 유효한 응답을 바탕으로 분석하였으며, 조사대상자의 일반적 특성은 다음의 <표 2>와 같다.
총 200부의 설문지를 배포한 후 이 중에서 총 189부를 회수하였으며, 총 170부의 유효한 응답을 바탕으로 분석하였으며, 조사대상자의 일반적 특성은 다음의 와 같다.
표본으로는 서울지역 소재하는 지역 새마을금고 및 신용협동조합을 방문하는 고객을 대상으로 2015년 10월 7일부터 10월 30일까지 3주간 설문조사에서 입수한 170부 표본을 대상으로 분석을 하였으며, 본 연구의 목적을 달성하기 위해 가설검증은 신뢰성 분석, 타당성 분석, 상관관계 분석을 수행하였다. 연구의 실증분석 결과를 요약하면 아래와 같다.
성능/효과
넷째, 지역 금융기관의 상품 및 서비스품질 요인에 대한 고객 만족도는 고객 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설3에 대한 검증결과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지역 금융기관에 대한 전반적인 만족도가 높을수록 재거래 의지, 계속 거래유지, 타인에게 권유할 의향 등이 크다는 것을 검증 결과에서 볼 수가 있다.
둘째, 지역 금융기관 서비스품질 요인이 고객만족도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설2에 대한 검증결과 접근성, 전문성, 공감성의 경우 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 지역 금융기관은 고객들이 이용하기 편리하고, 이용고객에게 다양한 서비스 및 행사를 제공함으로 충성 고객들을 유입하여야 한다.
또한 에서 각 요인을 구성하는 문항 간의 내적 일관성인 신뢰도 계수는 모두 0.6 이상으로 나타나 적합한 것으로 파악되었다.
765%가량으로 나타났다. 또한, 각 문항은 해당 요인과 높은 요인 적재치(Factor Loading)를 보여 0.6 이상의 상관을 보였으며, 다른 요인과는 0.4 미만으로서 집중 타당도와 판별 타당성이 모두 확보된 것으로 파악되었다.
765%가량으로 나타났다. 또한, 각 문항은 해당 요인과 높은 요인 적재치(Factor Loading)를 보여 0.6 이상의 상관을 보였으며, 다른 요인과는 0.4 미만으로서 집중 타당도와 판별 타당성이 모두 확보된 것으로 파악되었다.
본 모형의 설명력은 약 53.7%로 나타났고, 본 회귀모형은 통계적으로 유의한 것으로 파악되었다. (F=25.
본 모형의 설명력은 약 61.2%로 나타났고, 본 회귀모형은 통계적으로 1%수준에서 유의한 것으로 나타났다(F=268.051, p<0.05).
본 모형의 설명력은 약 68%로 나타났고, 본 회귀모형은 통계적으로 유의한 것으로 파악되었다(F=72.770, p<0.05).
셋째, 인구 통계학적 특성으로는 지역 금융기관의 이용고객은 대부분 여성이 93%로 나타났으며, 연령대는 40대로 29.4%이고 학력은 대졸이 71%로 나타났고, 직업 분포의 경우는 회사원으로 57.1%로 나타났다. 그리고 지역 금융기관을 이용하는 이유로는 이자율이 높아서가 44.
<표 3>은 지역 금융기관의 상품 품질요인 요인분석 결과이다. 요인분석 결과, 전체 누적 설명력은 63.765%가량으로 나타났다. 또한, 각 문항은 해당 요인과 높은 요인 적재치(Factor Loading)를 보여 0.
다음의 <표 9>는 고객 충성도의 요인분석 결과이다. 요인분석 결과, 전체 누적 설명력은 82.16%가량으로 높은 수준이었다. 또한, 각 문항은 해당 요인과 높은 요인 적재치(Factor Loading)를 보여 0.
<표 7>은 고객만족도의 요인분석 결과이다. 요인분석 결과, 전체 누적 설명력은 86.351%가량으로 높은 수준이었다. 또한, 각 문항은 해당 요인과 높은 요인 적재치(Factor Loading)를 보여 0.
<표 5>는 지역 금융기관의 서비스 품질에 대한 요인분석 결과이다. 요인분석 결과, 전체 누적설명력은 86.01%가량으로 나타났다. 지역 금융기관의 서비스 품질 항목 중에서 접근성, 신뢰성, 전문성, 대응성, 공감성 항목을 각각 투입하여 요인분석과 신뢰도 분석에 기초하여 일부 문항을 제거한 결과 요인은 총 5개로 구성된다.
첫째, 지역 금융기관의 상품품질 요인이 고객만족도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설1에 검증결과 금리와 공제/보험 상품, 복지사업의 경우 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 금리의 자율화로 지역 금융기관은 시중은행에 보다 금리가 높으며 차별화되고 독특한 금융상품을 개발해야 한다.
후속연구
금리의 자율화로 지역 금융기관은 시중은행에 보다 금리가 높으며 차별화되고 독특한 금융상품을 개발해야 한다. 또한, 지역발전을 위한 금융기관이라는 이미지를 가지고 지역주민의 복지를 위한 금융기관으로 발전되어야 할 것이다. 서비스수수료, 서민금융지원 상품, 정책자금 상품, 지역사회 개발사업의 상품품질이 기각된 사유로써 서비스수수료는 이용횟수가 많을수록 만족도가 높기 때문이며, 서민금융지원 상품, 정책자금 상품 등은 일반적으로 이용하는 고객들이 지역 금융기관에서 제공되고 있는지를 인식하지 못하기 때문으로 볼 수 있다.
연구의 한계점은 시간적 제약으로 조사지역이 서울지역에만 국한되어 있어 연구결과의 일반화 하지 못하였지만, 전국적으로 확대하여 지역 금융기관의 상품 및 서비스품질 요인이 고객 만족과 고객 충성도에 미치는 영향을 검증할 필요가 있다고 본다. 또한, 한 가지 아쉬운 점은 본 연구에서 사용된 모든 측정 항목이 고객만족도에 영향을 미치는 요인으로 작용하지 않을 수 있다.
또한, 한 가지 아쉬운 점은 본 연구에서 사용된 모든 측정 항목이 고객만족도에 영향을 미치는 요인으로 작용하지 않을 수 있다. 지역 금융기관 고객들을 대상으로 측정 항목을 구체적으로 연구하여 높은 차원의 고객만족도 측정 도구가 이루어져야 할 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
지역을 위한 금융기법 활용방안을 어떻게 활용할 수 있어야 하는가?
유망 지역 프로젝트를 발굴하여 금융 수요로 구체화하기 위한 수단으로 지역을 위한 금융기법 활용방안을 마련할 수 있어야 한다. 이러한 방안은 지역개발사업이나 인프라 확충에 활용할 수 있고 지방 건설 산업의 활성화와 전력, 하수도, 유료도로 등 미래 현금흐름이 안정된 지역개발사업에 적용할 수 있다. 또한, 사업성이 있는 관광, 플랜트, 자원개발 프로젝트 등에도 활용이 가능할 것이다(강길환·정세웅, 2002).
Lewis & Booms는 서비스 품질이란 무엇이라고 정의하였는가?
Lewis & Booms(1983)는 서비스 품질이란 제공된 서비스 수준이 고객의 기대(Expectation)와 얼마나 일치하는가의 척도(Measure)라고 정의하고, 서비스 품질은 고객의 기대에 일치하도록 일관성 있게 서비스를 제공하는 것을 의미한다고 주장하였다. 서비스품질은 고객의 지각된 서비스와 기대한 서비스의 비교 평가의 결과이고 기술적 품질, 기능적 품질, 이미지와 같은 제 변수들과 함수 관계가 있다고 정의하였다.
지역 금융의 보편적인 역할은 무엇인가?
지역 금융은 일정 지역을 단위로 발생하는 전반적인 활동으로 볼 수 있으며 특정 지역주민의 각종 금융 수요에 대응한 소매금융(Retail Banking) 중심의 기능과 함께 지역개발 프로젝트에 능동적으로 참여하여 지역개발에 기여하는 기능을 가지고 있다(배근호, 2010). 지역 금융의 보편적인 역할은 금융기관의 신용을 바탕으로 자금 공급을 원활히 하고 저축과 투자자금을 중개하는 데 있다. 이러한 과정에서 지역주민을 위한 자금의 공급을 원활히 하고 다양한 지역주민의 금융 수요에 맞게 자금의 배분 효율을 높여 지역경제발전에 기여하여야 한다.
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