고객경험이 고객태도와 제품 재 구매 의도에 미치는 영향 - 창업기업 중심으로 - The Impact of Customer Experience on Customer Attitudes and Product Re-purchase Intentions - Focusing on Start-up Firms -원문보기
본 연구는 창업기업의 무형적인 기업자원의 효과적 활용에 따른 경쟁력 확보에 대하여 연구 목적이 있다. 본 연구를 위해서, BI 센터와 7년 미만의 창업기업 제품을 이용한 고객이 창업기업을 대상으로 평가하는 방식으로 설문조사를 진행하였다. Schmitt 교수의 경험적 요소를 이론적 배경으로 살펴보았고, 이러한 경험적 요소와 태도가 재 구매의 개념으로서 의사결정 과정상 선행 프로세스로 작동되는지 살펴보았다. 연구결과 첫째, 고객의 사용경험과 탐색경험이 재 구매의도에 영향을 준다는 것을 명확하게 보여 주었다. 둘째, 고객의 사용경험과 탐색경험, 접촉경험은 고객태도에 유의적인 영향관계로 파악되었다. 셋째, 고객태도는 고객의 사용경험과 고객의 탐색경험이 재 구매의도에 주는 영향을 매개 하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 창업 초기기업이 고객의 경험적 요소를 잘 관리하면 재 구매의도를 높여 시설과 인력의 자원이 부족한 중소기업의 한계에 적절히 대처할 수 있음을 본 연구는 시사하고 있다.
본 연구는 창업기업의 무형적인 기업자원의 효과적 활용에 따른 경쟁력 확보에 대하여 연구 목적이 있다. 본 연구를 위해서, BI 센터와 7년 미만의 창업기업 제품을 이용한 고객이 창업기업을 대상으로 평가하는 방식으로 설문조사를 진행하였다. Schmitt 교수의 경험적 요소를 이론적 배경으로 살펴보았고, 이러한 경험적 요소와 태도가 재 구매의 개념으로서 의사결정 과정상 선행 프로세스로 작동되는지 살펴보았다. 연구결과 첫째, 고객의 사용경험과 탐색경험이 재 구매의도에 영향을 준다는 것을 명확하게 보여 주었다. 둘째, 고객의 사용경험과 탐색경험, 접촉경험은 고객태도에 유의적인 영향관계로 파악되었다. 셋째, 고객태도는 고객의 사용경험과 고객의 탐색경험이 재 구매의도에 주는 영향을 매개 하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 창업 초기기업이 고객의 경험적 요소를 잘 관리하면 재 구매의도를 높여 시설과 인력의 자원이 부족한 중소기업의 한계에 적절히 대처할 수 있음을 본 연구는 시사하고 있다.
In this study, there is a purpose of research to secure competitiveness through the effective utilization of intangible corporate resources of founded enterprises. For this research, we conducted a survey on the way the customers who used the products of the BI center and founders less than 7 years ...
In this study, there is a purpose of research to secure competitiveness through the effective utilization of intangible corporate resources of founded enterprises. For this research, we conducted a survey on the way the customers who used the products of the BI center and founders less than 7 years evaluated the founded company. Schmitt's empirical element was examined as a theoretical background, and it was examined whether these empirical factors and attitudes acted as a preprocess in the decision-making process as a repurchase intention. The Result of research is as follows. First, It clearly indicated that customer experience and search experience affected the degree of re-purchase. Second, customer's experience (use experience, search experience, contact experience) were grasped with significant influence on customer's attitude. Third, we discovered that customer's attitude had mediated between customer's experience (use experience, search experience) and re-purchase. This research suggests that if we manage empirical factors well, we can increase the degree of re-purchase and cope appropriately with the limitations of small and medium enterprises.
In this study, there is a purpose of research to secure competitiveness through the effective utilization of intangible corporate resources of founded enterprises. For this research, we conducted a survey on the way the customers who used the products of the BI center and founders less than 7 years evaluated the founded company. Schmitt's empirical element was examined as a theoretical background, and it was examined whether these empirical factors and attitudes acted as a preprocess in the decision-making process as a repurchase intention. The Result of research is as follows. First, It clearly indicated that customer experience and search experience affected the degree of re-purchase. Second, customer's experience (use experience, search experience, contact experience) were grasped with significant influence on customer's attitude. Third, we discovered that customer's attitude had mediated between customer's experience (use experience, search experience) and re-purchase. This research suggests that if we manage empirical factors well, we can increase the degree of re-purchase and cope appropriately with the limitations of small and medium enterprises.
* AI 자동 식별 결과로 적합하지 않은 문장이 있을 수 있으니, 이용에 유의하시기 바랍니다.
문제 정의
따라서 본 논문은 창업기업의 고객의 관계적 경험관리측면에서 고객의 제품탐색과정, 제품접점과정, 제품사용 과정에서 발생되는 경험적 요소를 통해 고객태도에 대한 반응과 이를 통해 고객접점의 동일 선상에서 이루어지는 관계적 경험을 바탕으로 고객 재 구매의도에 미치는 영향에 대한 전략적 시사점을 제시하고자 한다.
본 연구결과에 따라서 제한적 자원을 가진 중소기업에서 현재의 양적인 고객관리에서 보다 더 진보된 형태의 고객경험관리에 노력을 기울일 필요가 있다는 것을 본 연구결과는 말해 주고 있다. 기업경영에서 고객의 양적인 증가의 노력과 함께 제품과 서비스에 대한 긍정적인 경험의 증가를 통해 고객을 확보 할 수 있는 고객경험 관리(CEM)를 통해서 고객이 제품을 재구매 하도록 하여 고객충성도를 함께 높이는 전략이 기업의 마케팅 전략으로 중요하다는 것을 본 연구결과는 말해 주고 있다.
본 연구는 고객경험이 재 구매의도에 영향을 줄 수 있는가? 그러한 경험적 요소는 무엇이며, 태도변화에 긍정적 영향을 주는가를 논의하는 것으로 연구결과는 고객의 사용과 탐색경험이 재 구매의도에 영향을 미친다는 것을 명확하게 보여 주었고, 이는 경험에 대한 포괄적 인식을 보다 명확하게 해 주었다.
본 연구에서는 경험적 요소가 발생되고 경험 되어지는 제품탐색과정, 제품접점과정, 제품사용과정을 중심으로 고객태도에 영향을 주는지, 이를 매개하여 재 구매의도에 선행 프로세스로 작동되는지 살펴볼 것이다.
분석방법으로 주성분 분석을 이용해 변수의 구성요인을 추출하고 베리맥스(Varimax) 직각회전 방식을 통해 요인구조를 단순화하여 변수분산 중 가급적 많은 부분을 설명하는 소수의 변수를 추출하여 구성개념을 찾아내는데 목적을 두었으며 결과는 [Table 2]와 같다.
가설 설정
Abel, Derek F[15] 듀얼 전략으로 관리하기, Stein[16] 고객 경험 터치 포인트 요소의 식별, Lynda Andrews[17]“구매빈도와 인지된 위험을 포함한 온라인 고객 경험의 재검토”, Gentile외[14] 고객 경험을 유지하는 방법, Schmitt[2] 경험마케팅 등의 고객경험에 관한 선행이론을 근거로 가설 H2를 설정하였다.
H1: 고객경험은 재 구매의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2: 고객경험은 고객태도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H3 : 고객경험이 통제된 상황에서 고객태도는 재 구매 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
고객태도에 대한 선행이론으로 Ajzen[18] 태도와 행동관계, Florent[19] 탄자니아에서의 수입 제품에 대한 소비자의 태도 결정 요인, Salah Mohamed[20], 터키와 중국 여성 의류에 대한 고객의 태도, Ajzen, Icek, and Martin Fishbein[21] 태도 이해 및 사회적 행동 예측, Ajzen[22] 계획된 행동 이론, Seuring[23] 지속 가능성 및 공급 망 관리 등의 선행이론에 기초하여 가설 H3을 설정하였다.
제안 방법
결과변수로는 재 구매의도로 설정하였고, 경험에 따른 영향인 고객태도를 매개변수로 설정하여 연구목적을 달성하기 위해 선행 연구를 통하여 [Fig. 5]와 같은 연구모형을 개발하였다.
고객경험의 3가지 하위 요인은 제품의 탐색경험과 접점경험, 사용경험에 따른 감각, 감성, 인지, 행동, 관계에 따른 부문의 측정으로 강성구[35], Nancy M외[36], PeterC외[37]의 연구에서 사용된 도구를 본 연구에 맞게 수정하여 사용하였으며 총 15문항을 Likert 5점 척도로 측정하였다.
기업성과인 재 구매의도에 대한 태도변화에 따른 매개효과를 검증하기 위해 대표적인 검증법인 Baron &Kenny 방법을 사용하였다. 고객의 경험적 요소인 고객 접점, 제품사용, 제품탐색에 따른 고객경험을 독립변수로 사용하였으며, 이러한 경험적 요소가 고객의 태도변화에 어떤 영향을 주었는가? 이러한 태도변화는 재 구매의도에 영향을 미쳤는가에 대해 다중 회귀분석을 실시하였다. 회귀분석 실시 전 [Table 4]와 같이 독립변수에 대한 자기상관에 대해 Durbin -Watson 지수와 VIF(variance inflation factor, 분산팽창요인)는 다음과 같이 확인 되었다.
고객의 순차적인 고객 경험 접점 포인트의 7 가지 요소를 프로세스, 직원-고객 상호 작용, 고객-고객 상호 작용 및 제품 상호 작용 요소로 구분 하였다. Shumiit[15]는 4가지의 고객경험에 대한 특징을 제시했다.
고객태도의 하위요인으로 판매원의 응대 및 상품지식, 사후관리, 이용경험, 시설에 대한 만족도, 쇼핑경험, 서비스경험, 제품사용에 대한 신뢰의 항목을 강성구[33], 임명재[38], Khodr Fakih[39] 연구에서 사용된 도구를 본 연구에 맞게 수정하여 5문항을 Likert 5점 척도로 측정하였다.
기업성과를 측정할 수 있는 주요변수인 재 구매의도와 관련된 측정문항은 재 구매 의향과 추천의도에 대한항목을 이지수[40], 김창수[41], Hellier외[42], Yixiang Zhang[28] 연구에서 사용된 도구를 본 연구에 맞게 수정해 5문항을 Likert 5점 척도로 측정하였다.
두 번째 가설을 정의하기 위해 고객 접점 상에서 발생되는 고객경험의 발생요소(탐색경험, 접점경험, 사용경험)가 고객태도에 어떠한 영향을 미치는가에 대하여 관계를 살펴볼 것이다.
첫째 초기 창업자의 고객경험에 대한 특성에 맞게 연구범위를 설정하였다. 둘째 재 구매의도에 대한 선행조건으로, Schmitt 교수가 주창한 고객경험관리 즉, 고객이 갖는 경험적 3가지 과정에서의 경험의 5가지 경험적 요소인 감각, 감성, 인지, 행동, 관계에 대하여 제품탐색과정, 제품접점과정, 제품사용과정을 활용 하였다.
회수된 185부 중 응답누락과 같은 사용될 수 없는 설문지 5부를 제외한 180부의 설문을 본 연구에 활용하였다. 본 설문 조사에 앞서 창업기업인들의 사전인터뷰를 진행 하였으며, 설문구성에 대한 항목의 개념과 용어 등에 대한 맥락이 응답자에게 잘 전달되었는지 확인하였고 이를 통해 설문에 반영하였다.
본 연구는 창업기업의 무형의 기업자원에 대한 효과적 활용에 따른 경쟁력 확보에 대한 연구를 위한 것으로 자료 수집을 위해 BI 센터와 7년 미만의 창업기업 제품을 이용한 사용자에 대하여 제품탐색, 제품접점, 제품사용 과정을 통해 경험한 고객들이 창업기업을 평가하는 방식으로 설문조사를 진행하였다.
본 연구의 모형에서는 창업기업의 경험적 요소가 발생되는 제품탐색과정, 제품접점과정, 제품사용과정의 세 가지 고객접점 상에서 고객이 갖는 고객경험에 대한 요소를 독립변수로 설정했다.
둘째. 소비 상황을 조사한다. 전통적인 마케터들의 관심은 판매제품의 범주와 그 경쟁의 범위에 중점을 두는 것과 대조적으로 경험 마케터는 제품의 사용 상황에 어떤 제품이 소비되는지 이러한 고객의 소비경험은 무엇을 통해 강화될 수 있는지 스스로 자문하게 된다.
자료의 신뢰성을 확보하기 위해 선행문헌에 사용된 검증된 척도를 참고하였으며, 각 설문문항이 연구목적에 대한 개념을 정확히 반영하고 있는지 확인 하였다. 본 연구를 위하여 자료 수집은 2014년 11월 5일부터 20일 까지 15일간에 걸쳐 시행 되었으며, 설문지 200부중 185부가 회수 되었다.
하지만 다음의 2가지 측면에서 기존연구와의 차별성이 부각된다. 첫째 초기 창업자의 고객경험에 대한 특성에 맞게 연구범위를 설정하였다. 둘째 재 구매의도에 대한 선행조건으로, Schmitt 교수가 주창한 고객경험관리 즉, 고객이 갖는 경험적 3가지 과정에서의 경험의 5가지 경험적 요소인 감각, 감성, 인지, 행동, 관계에 대하여 제품탐색과정, 제품접점과정, 제품사용과정을 활용 하였다.
대상 데이터
자료의 신뢰성을 확보하기 위해 선행문헌에 사용된 검증된 척도를 참고하였으며, 각 설문문항이 연구목적에 대한 개념을 정확히 반영하고 있는지 확인 하였다. 본 연구를 위하여 자료 수집은 2014년 11월 5일부터 20일 까지 15일간에 걸쳐 시행 되었으며, 설문지 200부중 185부가 회수 되었다.
회수된 185부 중 응답누락과 같은 사용될 수 없는 설문지 5부를 제외한 180부의 설문을 본 연구에 활용하였다. 본 설문 조사에 앞서 창업기업인들의 사전인터뷰를 진행 하였으며, 설문구성에 대한 항목의 개념과 용어 등에 대한 맥락이 응답자에게 잘 전달되었는지 확인하였고 이를 통해 설문에 반영하였다.
데이터처리
본 연구에서 연구하고자 하는 구성 개념에 대해서 측정도구가 적합하게 측정하고 있는지 검증하기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다.
기업성과인 재 구매의도에 대한 태도변화에 따른 매개효과를 검증하기 위해 대표적인 검증법인 Baron &Kenny 방법을 사용하였다. 고객의 경험적 요소인 고객 접점, 제품사용, 제품탐색에 따른 고객경험을 독립변수로 사용하였으며, 이러한 경험적 요소가 고객의 태도변화에 어떤 영향을 주었는가? 이러한 태도변화는 재 구매의도에 영향을 미쳤는가에 대해 다중 회귀분석을 실시하였다. 회귀분석 실시 전 [Table 4]와 같이 독립변수에 대한 자기상관에 대해 Durbin -Watson 지수와 VIF(variance inflation factor, 분산팽창요인)는 다음과 같이 확인 되었다.
이론/모형
기업성과인 재 구매의도에 대한 태도변화에 따른 매개효과를 검증하기 위해 대표적인 검증법인 Baron &Kenny 방법을 사용하였다.
성능/효과
기업자원이 부족한 초기 창업기업의 기업성과를 내기 위한 선행되는 프로세스를 고객의 경험적 측면과 고객 태도적인 측면에서 창업기업 중심으로 본 연구에서 살펴보고자 하였으며, 선행적 요인의 영향관계에서 고객 경험적 영향이 고객태도에 긍정적 영향을 주는 것으로 확인 되었으며, 이러한 영향에 따른 고객태도는 재 구매의도에 영향을 주는 것으로 나타났다.
다만, 고객경험과 재 구매의 관계에서 경험적 요소 중 사용경험과 탐색경험은 재 구매의도에 긍정적 영향을 주었으나, 접촉경험은 비유의적으로 영향관계가 발생하지 않았음을 알 수 있었다. 창업 초기기업이 고객의 경험적 요소를 잘 관리하면 재 구매의도를 높여 시설과 인력의 자원이 부족한 기업한계에 적절히 대처할 수 있음을 본연구는 시사하고 있다.
01)은 재 구매의도에 유의한 영향을 주었다. 사용경험이 높을수록 탐색경험이 높을수록 고객의 재 구매의도는 높아졌으며 설명력은 30%로 나타났다.
요인 적재치 에서도 0.45 이상, 고유 값이 1 이상으로서 유의성을 갖는 것으로 나타났으며, 신뢰성을 나타내는 크론바흐 알파를 이용한 내적일관성을 확인한 결과 모든 항목에서 계수 값이 0.6 이상 분석됨으로 내적일관성이 유지되는 것으로 나타났다.
이에 고객경험이 고객태도를 매개로 한 재 구매의도 효과 검증을 위한 회귀분석에 적합함을 확인하였다. 고객의 경험을 구성하는 3가지 부분으로 접점경험, 사용경험, 탐색경험이 재 구매의도에 미치는 영향의 검증결과, 매개효과를 검증하기 위해 위계적 회귀분석 방법을 사용하여 검증한 결과를 [Table 5], [Fig.
종합하면, 고객태도는 비용관리 구조에 영향을 줄 수 있고, 만족한 고객이 수익과 시장점유율에 영향을 주어 이미지와 명성에 영향을 주는 결과이다[25].
후속연구
본 연구의 한계점으로 창업기업 중에서 5년 미만의 기업중심으로 연구가 이루어 졌고, 특히 지식서비스 업종이 많은 점은 한계로 지적될 수 있으며, 향후 중견기업을 대상으로 7년 이상의 업력과 업종으로 연구된다면 더 좋은 결과를 얻을 수 있을 것이다.
질의응답
핵심어
질문
논문에서 추출한 답변
재 구매의도란?
재 구매의도란 고객이 상품이나 무형의 서비스를 과거 구매경험을 바탕으로 다시 제공 받으려 하는 경향이며 특정 상품에 대한 반복구매 욕구를 나타내는 것으로 고객의 구매 의사결정과정에서 형성된다.
Davidson이 말하는 고객경험은?
고객경험과 관련된 논의는 2000년 초부터 점증적으로 논의 되어 왔지만 고객경험에 요인과 더불어 정의한 것은 Sundbo와 Hagedorn-Rasmussens[9]는 고객 경험을 서비스 프로세스, 조직 및 시설에 대한 고객의 직접 및 간접적인 경험과 고객과의 상호 작용 방식으로 정의하였다. Davidson[10]는 고객경험을 제품구입을 위한 재 구매 결정에 영향을 미치는 중요한 요인으로 고객경험이 고객 충성도를 확립하는 차별적 이점을 창출하는 방법으로 소개하기도 하였다.
Shumiit[15]가 주장한 4가지의 고객경험에 대한 특징은?
첫째. 고객의 경험에 중점을 두는 것으로 특정 상황을 경험하고 결과로 생겨나는 감각, 마음, 정신에 의해 촉발된 자극으로 표현 될 수 있다.
둘째. 소비 상황을 조사한다. 전통적인 마케터들의 관심은 판매제품의 범주와 그 경쟁의 범위에 중점을 두는 것과 대조적으로 경험 마케터는 제품의 사용 상황에 어떤 제품이 소비되는지 이러한 고객의 소비경험은 무엇을 통해 강화될 수 있는지 스스로 자문하게 된다.
이러한 경험은 브랜드에 강력한 영향을 미치며 재 구매에 대한 기회는 소비과정에서 발생한다고 경험마케터들은 믿고 있으며 전통적 마케팅의 경우 구매에만 설득할 뿐 구매 후나 소비과정에서의 경험획득에 대하여는 관심을 갖지 않는다.
셋째. 고객은 이성적이나 감성적인 면모를 갖추고 있다. 구매고객은 이성적 선택을 하는 것처럼 보이나 재미와 환상 같은 느낌을 추구하는 감성지향 면모를 가지고 있어 단순히 이성적 의사결정자로서의 고객을 대우하지 말라는 중요한 메시지가 들어 있다.
넷째. 다각적인 도구와 방법으로 마케팅을 전개한다. 전통적 마케팅은 계량적이거나 분석적이며 언어중심적인 것과는 다르게 경험마케팅은 다양한 도구와 방법을 제공한다. 즉, 신뢰성과 유효성, 방법론적인 부문에 대해 말한다.
참고문헌 (42)
Gentile, Chiara, Nicola Spiller, and Giuliano Noci. "How to sustain the customer experience:: An overview of experience components that co-create value with the customer." European Management Journal Vol.25, No.5. pp.395-410, 2007.
Anderson, Eugene W., Claes Fornell, and Donald R. Lehmann. "Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden." The Journal Anderson, Eugene W., Claes Fornell, and Donald R. Lehmann. "Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden." The Journal of Marketing, pp53-66, 1994.
Grizzle, J. W., Zablah, A. R., Brown, T. J., Mowen, J. C., & Lee, J. M.. Employee customer orien -tation in context: How the environment moderates the influence of customer orientation on performance outcomes. Journal of Applied Psychology, Vol.94, No.5, pp.1227-1242, 2009.
Stock, R. M., & Bednarek, M. As they sow, so shall they reap: Customers' influence on customer satisfaction at the customer interface. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.42, No.4, pp.400-414, 2014.
Peppers, Don, and Martha Rogers. Enterprise one-to-one: tools for building unbreakable customer relationships in the interactive age. 1998.
Devon S. Johnson, Bruce H. Clark, Gloria Barczak "Customer relationship management processes: How faithful are business-to-business firms to customer profitability? " Journal of Industrial Marketing Management Vol.41, pp.1094-1105, 2012.
LaPlaca, P. J. Letter from the editor: Special issue on customer relationship management. Industrial Marketing Management, Vol.33, No.6, pp.463-464, 2004.
Keith A. Richards a,Eli Jones b, "Customer relationship management: Finding value drivers" Journal of Industrial Marketing Management Vol.37, pp120-130, 2008.
Sundbo, J., Hagedorn-Rasmussen, P.,The back staging of experience production in Sundbo, J. and Darmer, P. (Eds), Creating Experiences in the Experience Economy, Elgar, Cheltenham, 2008.
Davidson, R, Tourism in Europe. London: Pitman Publishing 1992.
Hongxiang. T. Volumetric Heat Capacity Enhancement In Ultrathin Fluorocarbon Polymers For Capacitive Thermal Management. Submitted in partial fulllment of the requirements for the degree of Master of Science in Mechanical Engineering in the Graduate College of the University of Illinois at Urbana-Champaign, 2011.
Seong-Eun Heo, "Convergence Study on Major Satisfaction and Academic Achievement Depending on the Characteristics of Community Service Experience in University students", Journal of the Korea Convergence Society, Vol.7. No.4, pp.85-96, 2016.
H.J.Kim and S.L.Han. "The Effect of Technology Readiness and Customer Participation on Service Quality, Customer Satisfaction and Service Re-purchase Intention - Focused on Family Restaurants."Journal of Digital Policy & Management Vol.11, No.9. pp.67-78, 2013.
Gentile, Chiara, Nicola Spiller, and Giuliano Noci. "How to sustain the customer experience:: An overview of experience components that co-create value with the customer." European Management Journal Vol.25. No.5, p399, 2007.
Schmitt, B.H., Experiential Marketing. The Free Press, New York. 1999.
Abel, Derek F. "Managing with Dual Strategies." Mastering the Present, Preempting the Future 1993.
Stein, Alisha, and B. Ramaseshan. "Towards the identification of customer experience touch point elements." Journal of Retailing and Consumer Services Vol.30, pp.8-19, 2016.
Martin, Jillian, Gary Mortimer, and Lynda Andrews. "Re-examining online customer experience to include purchase frequency and perceived risk." Journal of retailing and consumer services, Vol.25, pp.81-95, 2015.
Ajzen, Icek, and Martin Fishbein. "Attitude-behavior relations: A theoretical analysis and review of empirical research." Psychological bulletin Vol.84. No.5, p.888, 1977.
Florent, N., Natalia K., Robert M., Determinants of Consumers' Attitudes on Imported Products in Tanzania: The Case Study of Dodoma Municipal, International Journal of Scientific and Research Publications, Vol.4, No.11, pp.1-6, 2014.
Elkrghli, Sabri, and Salah Mohamed. "Customers' Attitudes towards Turkish and Chinese Female Clothes." Procedia Economics and Finance Vol.37, pp.221-226, 2016.
Ajzen, Icek, and Martin Fishbein. "Understanding attitudes and predicting social behaviour." 1980.
Ajzen,. The theory of planned behavior. In: Van Lange, PA.M, Kruglanski, A.W. ,Higgins, E.T. (Eds.), The Handbook of Theories of Social Psychology, 1.SAGE Publications, London, pp. 438-459, 2012.
Seuring, S., Sarkis, J., Muller, M., Rao, P. Sustainability and supply chain management an introduction to the special issue. J. Clean. Prod, Vol.15, pp.1545-1551, 2008.
Graham, M.E., Bansal, P. Consumers' willingness to pay for corporate reputation: The context of airline companies. Corporate Reput. Rev. Vol.10, No.3, pp.189-200, 2007.
Liao, Chechen, et al. "Factors influencing Online Shoppers' Re-purchase Intentions: The Roles of Satisfaction and Regret." Information & Management, 2016.
Park, C. A literature review on online consumer behavior in Korea. Journal of Consumer Studies, Vol.21, No.2, pp.289-320, 2010.
J.H.Kim and S.I.Kim "A Study on Food Shopping User Experience Design of Omni-channel"Journal of Digital Policy & Management Vol.14., No.7, pp.403-409, 2016.
Cheng Shuang, "Study on Chinese Repurchase Intention of Group-buying Social Commerce: The Moderating Role of Shopping Habit", Journal of the Korea Convergence Society, Vol. 8. No. 2, pp. 169-181, 2017.
Molla,A&Licker,P. E-commerce systems success: an attempt to extend and respecify the DeLone and McLean model of IS success. Journal of Electronic Commerce Research, Vol.2, No.4, pp.131-141, 2001.
DeLone, W., and McLean, E. The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update. Journal of Management Information Systems, Vol.19, No.4, pp.9-30, 2003.
S,K,Kang,A Study on the Effect of Virtual Experiential Marketing on Customer Loyalty in On-line : Focused Internet Cyber Shopping Mall, 2014.
Nancy M. Puccinelli, Ronald C.Goodstein Priya Raghubir,David Stewart, "Customer Experience Management in Retailing: Understanding the Buying process" Journal of Retailing Vol.85, pp.31-41. 2009.
Peter C. Verhoef,Katherine N Lemon, Anne Roggeveen, Michael Tsiros, Parasuraman,Leonard A. Schlesinger" Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies", 2009.
M,J,Leem The Effects of Tourism Event Experience on Tourism Destination Brand Equity, Departmentof Tourism Management, Graduate School of Paichai University Daejeon, Korea, 2006.
Khodr Fakih, Guy Assaker, A.George Assaf, Rob Hallak, Does restaurant menu information affect customer attitudes and behavioral intentions?, 2016.
J,S,Lee The Effects of Smartphone Qualities on Satisfaction and Re-purchase Intention, Department of Advertising & Public Relations The Graduate School, Hongik University, 2014.
C,S,Kim , Robert D. Galliers, Namchul Shin, Joo-Han, Ryoo, Jongheon Kim,Factors influencing Internet shopping value and customer Re-purchase, Vol.11, No.4, pp.374-387, 2012.
Hellier, Phillip K; Geursen, Gus M; Carr, Rodney A; Rickard, John A, Customer Re-purchase intention: A general structural equation model, European, 2013.
※ AI-Helper는 부적절한 답변을 할 수 있습니다.