[논문]실버세대 헤어 미용업의 서비스품질과 고객충성도에 대한 관계성 연구: 관계품질을 중심으로

유민정; 김성남

doi:10.5762/kais.2017.18.7.410

실버세대 헤어 미용업의 서비스품질과 고객충성도에 대한 관계성 연구: 관계품질을 중심으로
Research on the Relationship between the Service Quality and Customer Loyalty of the Hair Beauty Industry for the Silver Generation : With a Focus on Relationship Quality 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.18 no.7, 2017년, pp.410 - 416

초록
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고령화 사회의 실버세대는 새로운 소비자군으로 급부상하여 실버고객들이 이용하는 서비스 산업이 발전할 것이다. 그 중에서도 미용서비스 분야는 실버세대들에게 삶의 질적 향상을 위하여 반드시 필요한 분야이다. 본 연구는 실버세대의 미용서비스 품질 형성요인을 알아보고 고객충성도와의 관계성을 알아보기 위하여 서울지역에 거주하고 있는 244명의 실버 세대들을 대상으로 분석을 실시하였다. 실증분석을 위한 통계처리는 SPSS 23.0과 AMOS 23.0 통계 프로그램을 활용하였다. 분석결과, 미용서비스를 이용하는 실버고객이 인지하는 서비스품질은 관계품질인 신뢰와 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 관계품질인 신뢰와 몰입은 고객충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스품질과 고객충성도의 관계에서 신뢰는 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성에서 매개효과가 있었고, 몰입은 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성, 유형성에서 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 실버세대를 위한 실버 전용 미용서비스 산업과 그와 관련된 교육 프로그램이 미미한 실정에서 실버세대를 위한 미용산업이 중요한 자리매김을 할 수 있는 기초자료를 제시하는 데에 큰 의의가 있다.

Abstract ▼ AI-Helper

The silver generation in our aging society will rapidly emergeas a new consumer group and the service industry used by silver customers will develop going forward. The beauty service sector is one of the most needed ones for the qualitative improvement of life for the silver generation. In this research, ananalysis was conducted on 244 persons of the silver generation living in Seoul, in order to examine the factors affecting the quality of the beauty service for the silver generation and their relationships with customer loyalty. For the statistical treatment of the empirical analysis, the SPSS 23.0 and AMOS 23.0 statistical programs were used. The results of the analysis showed that the service quality perceived by the silver customers who used the beauty service had significant effects on trust and flow, which are the relationship qualities, and that trust and flow had positive effects on customer loyalty. Also, it was found that, in the relationship between service quality and customer loyalty, trust had mediating effects on reliability, responsiveness, empathy, and assurance, and that flow had mediating effects on reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangibility. The results of this research are significant in that they present the basic data enabling the beauty industry to play an important role for the silver generation, under the present circumstances in which the beauty service industry has minimal educational programs exclusively available for the silver generation.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

본 연구는 실버고객을 대상으로 헤어미용 서비스의 품질과 고객충성도 관계에서 헤어미용 서비스 관계품질(신뢰, 몰입)이 매개효과가 있는지에 대하여 살펴보았다.본 연구의 결론에 대한 논의와 제언은 다음과 같다.

가설 설정

H1. 헤어미용 서비스 품질(유형성, 확신성, 공감성, 반응성, 신뢰성)은 관계 품질(신뢰, 몰입)에 정(+)의 영향을 줄 것이다.
H2. 헤어미용 서비스의 관계 품질(신뢰, 몰입)은 고객 충성도에 정(+)의 영향을 줄 것이다.
H3. 헤어미용 서비스 품질(유형성, 확신성, 공감성, 반응성, 신뢰성)과 고객충성도의 관계에서 헤어 미용 서비스의 관계 품질(신뢰, 몰입)은 매개효과가 있을 것이다.

제안 방법

본 연구의 측정도구인 헤어미용 서비스 품질, 관계품질, 고객 충성도 요인의 신뢰도와 타당도 분석을 실시하 였다. 헤어미용 서비스 품질의 경우, 탐색적 요인분석 결과, 유형성, 공감성, 신뢰성, 반응성, 확신성의 모든 요인 들의 요인부하량이 0.

대상 데이터

본 연구의 실증분석을 위하여 서울지역에 거주하고 있는 실버세대 244명에 대하여 설문조사를 실시하였고, 통계처리는 SPSS 23.0과 AMOS 23.0 통계 프로그램을 활용하여 분석하였다. 측정문항에 대한 타당성 검증을 위해 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)과 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였으며, 신뢰성 검증을 위해 Cronbach’s a를 산출하였다.

데이터처리

측정문항에 대한 타당성 검증을 위해 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)과 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였으며, 신뢰성 검증을 위해 Cronbach’s a를 산출하였다. 각 변수에 대한 상관관계분석을 위한 피어슨 상관분석을 실시하였고, 서비스품질과 관계품질, 고객충성도에 대한 관계성 연구를 위해 구조방정식 모형(Structural Equation Model)을 실시하였다.
본 연구에서는 서비스품질과 고객충서도의 관계에서 신뢰와 몰입에 대한 매개효과를 각각 알아보기 위하여 Baron & Kenny(1986)가 제시한 Sobel-test를 실시하였으며, 분석결과는 다음 Table 3과 같다.
0 통계 프로그램을 활용하여 분석하였다. 측정문항에 대한 타당성 검증을 위해 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)과 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였으며, 신뢰성 검증을 위해 Cronbach’s a를 산출하였다. ;각 변수에 대한 상관관계분석을 위한 피어슨 상관분석을 실시하였고, 서비스품질과 관계품질, 고객충성도에 대한 관계성 연구를 위해 구조방정식 모형(Structural Equation Model)을 실시하였다.

성능/효과

둘째, 미용서비스를 이용하는 실버고객이 지각하는 관계품질 중, 신뢰와 몰입은 모두 고객충성도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 미용서비스 산업에서 실버고객들을 충성고객으로 이끌기 위해서는 무엇보다 고객들과 종사원들과의 친밀감이가 고객들 간의 신뢰와 몰입과 같은 유대관계 형성의 필요성이 요구됨을 의미한다.
셋째, 헤어미용 서비스품질 구성차원 중, 반응성과 확신성은 고객충성도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 서비스품질과 고객충성도의 관계에서 신뢰는 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성에서 매개효과가 있었고, 몰입은 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성, 유형성에서 매개효과가 있는 것으로 나타났다.
첫째, 미용서비스를 이용하는 실버고객이 인지하는 미용서비스 품질인 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성은 미용서비스 관계품질 중, 신뢰에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 미용서비스를 이용하는 실버고객이 인지하는 미용서비스 품질인 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성, 유형성은 미용서비스 관계품질 중, 몰입에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 미용서비스업이 실버고객에 대한 서비스품질의 효과를 제고하기 위해서는 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성, 유형성을 고려한 서비스품질에 대한 전략적 관리 운영이 필요함을 시사한다.

후속연구

이러한 결과는 미용서비스 산업에서 실버고객들을 충성고객으로 이끌기 위해서는 무엇보다 고객들과 종사원들과의 친밀감이가 고객들 간의 신뢰와 몰입과 같은 유대관계 형성의 필요성이 요구됨을 의미한다. 이러한 상호작용을 조장하기 위해서는 미용서비스 산업에서 종사원들에 대한 지속적인 교육훈련과 함께 고객들 간의 상호작용을 위한 프로 그램 및 서비스 공간이 요구된다.
이러한 결과는 미용서비스업이 실버고객에 대한 서비스품질의 효과를 제고하기 위해서는 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성, 유형성을 고려한 서비스품질에 대한 전략적 관리 운영이 필요함을 시사한다. 즉, 서비스품질의 세부요인으로 제시되었던 미용서 비스 품질, 미용서비스 유형의 다양성, 종사원의 서비스, 정보성 등에 대한 서비스품질 관리가 요구된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	실버세대란 무엇인가?	실버세대란 노인의 흰머리를 은에 비유해 미화시켜 표현한 단어로서 ‘노인’을 뜻한다[3]. 생물학적 기준에서는 실버세대는 신체적 노화의 정도를 토대로 실버에 해당됨이 결정되어지고, 심리학적 기준에서는 자신의 생활 환경에 적응하는 능력이 과거 또는 다른 연령층에 비해 다른 점에 따라 실버세대의 여부를 결정하게 된다.
	실버고객이 인지하는 미용서비스 품질이 몰입과 신뢰에 정의 영향을 미치는 것은 무엇을 시사하는가?	첫째, 미용서비스를 이용하는 실버고객이 인지하는 미용서비스 품질인 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성은 미용서비스 관계품질 중, 신뢰에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 미용서비스를 이용하는 실버고객이 인지하는 미용서비스 품질인 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성, 유형성은 미용서비스 관계품질 중, 몰입에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 미용서비스업이 실버고객에 대한 서비스품질의 효과를 제고하기 위해서는 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성, 유형성을 고려한 서비스품질에 대한 전략적 관리 운영이 필요함을 시사한다. 즉, 서비스품질의 세부요인으로 제시되었던 미용서 비스 품질, 미용서비스 유형의 다양성, 종사원의 서비스, 정보성 등에 대한 서비스품질 관리가 요구된다.
	실버산업은 몇가지 분야로 구분할 수 있는가?	실버산업은 의료, 여가활동, 주거, 금융, 생활의 5가지 분야로 구분 지을 수 있다. 이러한 실버산업은 노인복지 분야와 기업 분야에서 노인보기 서비스의 일부를 시장 경제체제 속에서 경영하려는 것으로 볼 수 있으며, 혹은 고령자의 정신적, 육체적 기능을 향상시키거나 유지시키고, 고령자의 완전한 사회 적응 활용을 위하여 민간이 시간경제에 입각해서 상품이나 서비스 등을 공급하는 산업 으로 규정하기도 한다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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