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피부관리실 서비스 품질과 재방문의도의 관계에서 고객의 지각된 가치의 매개효과 연구
A Study on the Perceived Mediating Effect of the Customers in the Relationship between the Quality of Service of a Skin Care Shop and the Intent to Revisit 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.22 no.2, 2022년, pp.475 - 486  

김현경 (경복대학교 의료미용과)

초록
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본 연구는 피부관리실에서 제공되는 서비스에 대한 개선 방안과 피부관리실이 나아가야할 방향을 제시하고 피부관리실에서 제공하는 서비스의 가치에 대한 세부적인 만족도를 높여 고객 만족을 이끌어내 원활한 운영을 위한 참고 자료로 사용하고자 하는 목적이 있다. 따라서 본 연구에서는 피부관리실 서비스 품질이 지각된 가치와 재방문의도에 미치는 영향을 분석하여 본 연구의 목적을 분석하고자 하였다. 본 연구는 서울·경기 지역에서 피부관리실을 방문하여 서비스 이용경험이 있는 중장년층 여성 397명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 자료 분석은 SPSS 23.0과 AMOS 23.0 프로그램을 사용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 피부관리실 서비스 품질 중 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성은 경제적 가치에 유의한 영향을 미쳤고, 서비스 품질의 신뢰성, 확신성, 공감성은 감정적 가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 피부관리실 서비스 품질 중 유형성, 신뢰성, 공감성은 피부관리실 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 피부관리실에 대한 지각된 가치 중 경제적 가치, 감정적 가치 모두 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 지각된 가치는 피부관리실 서비스 품질과 재방문의도의 관계에서 서비스 품질 유형별 부분적으로 매개효과가 있는 것을 확인하였다.

Abstract ▼ AI-Helper 아이콘AI-Helper

The purpose of this study is to provide the service marketing data for skincare shops through analyzing the impact of the quality of service of skincare shops on perceived values and revisit intents. For this study, 397 middle-aged women who visited and experienced the services of the skincare shops...

주제어

#피부관리실   #중장년층 여성   #서비스 품질   #지각된 가치   #재방문의도  

표/그림 (9)

AI 본문요약
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문제 정의

  • 따라서 본 연구는 서울·경기의 피부관리실에서 피부관리를 받아 본 중년 여성을 대상으로 피부관리에 대한 서비스 품질 요인과 지각된 가치, 재방문 의도에 대해 조사하였다
  • 이러한 위기 상황을 극복하기 위해 고객 중심의 서비스 품질의 향상과 함께 재방문을 위한 서비스마케팅 전략이 필요하다. 따라서 본 연구에서는 중장년층 여성을 대상으로 피부관리실 서비스 품질이 지각된 가치와 재방문의도에 미치는 영향을 분석하여 피부관리실 서비스 마케팅 자료로 활용하고자 하였다.
  • 본 연구의 결과와 논의를 바탕으로 시사점을 기술하면 다음과 같다. 본 연구는 피부관리실 서비스 품질 향상이 반드시 소비자들의 재방문의도를 보장하는 것이 아닐 수 있으며, 서비스 품질과 재방문의도의 관계에서 지각된 가치 요인이 중요하게 개입될 수 있다는 점을 밝히고자 했다. 학술적 관점에서 본 연구는 상기한 의도를 바탕으로 피부관리실 서비스 속성의 품질, 지각된 가치, 재방문의도의 관계를 구조방정식 모형 안에서 종합적으로 고려했으며, 연구 결과 서비스 품질이 높더라도 지각된 가치와 재방문의도에 유의미한 영향을 미치지 못할 수 있으며, 지각된 가치의 개입에 의해 다양한 인지 경로를 가질 수 있음을 확인했다는 점에서 의미가 있다.
  • 본 연구는 피부관리실 서비스 품질과 재방문의도 간에 지각된 가치가 매개하는지에 대한 영향을 파악하기 위한 조사연구이다.
  • 본 연구는 피부관리실의 서비스 품질의 따른 고객의 지각된 가치와 재방문의도에 미치는 영향을 분석하여 피부관리실 서비스 마케팅 자료를 제시하여, 다양한 정보를 제공하고자 한다. 이 연구를 수행하는 과정에서 나타난 문제점들을 고려하여 추후, 후속 연구에서는 지역의 범위를 확대하고 고객의 재방문의도를 파악함에 있어 다양한 문제제시를 구성하여 연구함으로써 빠르게 변화하고 있는 소비자들의 니즈(Needs)를 더욱 만족 할 수 있는 연구결과가 나올 수 있기를 기대한다.
  • 따라서 본 연구는 서울·경기의 피부관리실에서 피부관리를 받아 본 중년 여성을 대상으로 피부관리에 대한 서비스 품질 요인과 지각된 가치, 재방문 의도에 대해 조사하였다. 이러한 연구 분석결과를 바탕으로 피부관리실에서 제공되는 서비스에 대한 개선 방안과 피부관리실이 나아가야할 방향을 제시하고 피부관리실에서 제공하는 서비스의 가치에 대한 세부적인 만족도를 높여 고객 만족을 이끌어내 원활한 운영을 위한 참고 자료로 사용하고자 하는 목적이 있다.

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  • H2. 피부관리실 서비스 품질(유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성)은 재방문의도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
  • H1. 피부관리실 서비스 품질(유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성)은 지각된 가치(경제적 가치, 감정적 가치)에 유의한 영향을 미칠 것이다.
  • H4. 피부관리실 서비스 품질과 재방문의도의 관계에서 지각된 가치경제적 가치, 감정적 가치)는 유의한 매개효과가 있을 것이다.
  • H3. 피부관리실에 대한 지각된 가치(경제적 가치, 감정적 가치)는 재방문의도에 유의한 영향을 미칠 것이다.
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