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문제 정의
- 본 논문에서는 가격라벨 시스템의 도입 의사결정 평가항목으로서 기업의 성과지표인 BSC를 인용하고자 한다. 왜냐하면 기업 내 이해관계자들의 모든 활동은 성과에 대한 평가와 직접적으로 연결되어 있고 기업의 성과는 기업 내부뿐만 아니라 외부 이해관계자들과 상호작용하기 때문이다.
- 응답자가 소속된 부서와 팀의 KPI에 의해 본 연구의 조사결과에 차이가 발생할 것이라는 추론은 응답자의 직군 그룹 간의 차이를 살펴봄으로써 논증할 수 있을 것이다. 본 연구에서는 기존의 선행연구들과 달리 설문응답자 내의 그룹특성별로 평가항목들의 우선도 차이가 있는지를 측정하였다.
- 본 연구의 목적은 ESL의 도입의사결정 평가항목들을 정의하고, 각각의 평가항목들 간의 우선도, 즉 상대적 중요성을 규명함으로써 ESL의도입을 고려하는 기업(유통매장)과 ESL을 공급하는 기업(제조사 및 서비스 사업자) 모두에게 시사점을 제시하는 데에 있다.
제안 방법
- 고객관점(CP)의 세부 평가항목으로는 품질수준(Quality Level)과 고객관리(Customer Mgt.)를 선정하였다. 가격라벨의 품질수준은 가격이 얼마나 정확하게 표시되는가의 정도를 의미한다.
- 그리고 두 그룹 모두 유지보수 수준(Maintenance)을 3번째로 높은 우선도로 평가하였으나 사무직 및 매장관리직 그룹에서는 4번째 항목으로 업무효율성(Job Efficiency)을 높게 보았으며 판매 운영직 그룹에서는 기능 확장성(Fuctional Expandability)을 4번째로 중요한 항목으로 선정하여 차이를 보였다. 단, 두 그룹 모두 대안으로 전자가격라벨(ESL)을 높은 우선도로 지지하였다.
- 마지막으로 학습과 성장관점(GP)에서는 기능확장성(Functional Expandability)과 매장이미지(Store Image Boosting)를 평가항목으로 선정하였다. 기능확장성을 평가항목으로 선정한 이유는, 앞서 기술한 바와 같이 오프라인 유통매장들은 온라인, 모바일 쇼핑의 대안전략으로서 유통 IoT 기술기반의 혁신전략을 제시하는 바, 가격라벨은 이제 단순한 가격표기 뿐만 아니라 다양한 상품정보와 판촉 프로모션 기능으로의 확장 요구를 받고 있다.
- 그 이유는 ESL이 매출성과에 직접적으로 기여하는 판매도구라기 보다는 매장의 운영도구 성격의 인프라라는 판단이 평가항목 선정과정에서 이루어졌기 때문이다. 매출성과에 연관성이 있는 평가항목으로 고객응대시간의 증가나 업무효율성에 대한 기대치가 반영된 평가항목들이 고려될 수 있었으나 이 평가항목들 모두 매출성과로 연결시킬 수 있는 계량화가 어려운 이유로 인해 각각 고객관점(CP)과 프로세스 관점(PP)의 항목으로 선정하였다.
- 본 연구에서는 앞서 BSC의 4대 관점을 인용하여 8개의 세부항목을 우선순위 선정의 평가항목으로 선정하였다. 평가항목의 선정에는 ESL 도입을 검토하고 있는 국내 중소형 슈퍼마켓 체인 본사의 ESL 도입 주관부서와 ESL 제조공급사의 마케팅 부서 구성원들을 대상으로 인터뷰를 실시하여 수집한 ESL 설치 기대효과들 중에 빈도수가 높은 항목들을 추려 BSC 관점에 매칭시키는 방식으로 진행하였다.
- 설문응답자들을 직군과 가격라벨 교체업무 연관성 여부에 따라 그룹화하였다. 직군과 관련해서는 본사에 근무하는 사무직과 매장에 근무하는 관리직을 합해서 관리직군 그룹(Manager)으로 구분하고, 매장에 근무하는 판매직과 운영직을 합해서 또 다른 그룹(Sales/Operator)으로 구분하여 두 그룹 간의 평가항목 우선도에 어떠한 차이가 있는지를 측정하였고, 가격라벨 교체업무와 직접적으로 관련있는 직원들과 간접적으로 관련하거나 무관한 직원들을 각각 다른 그룹으로 구분하여 측정결과의 차이를 비교하였다.
- 설문항목은 먼저 가격라벨 대체 평가기준 간의 우선순위 선정을 위해 8개의 세부항목들을 각각 일대일 상대 평가하는 문항으로 작성하였고, 그 다음으로 8개의 세부항목에 대한 우선순위 선정을 위해 ESL과 종이가격라벨 간의 상대평가 문항으로 작성하였다.
- 이렇게 구한 가중치가 신뢰성 있는 응답에 근거한 것인지를 확인하기 위하여 일관성지수(CI, consistency index)를 구하여 해당 설문지를 채택할 것인지 여부를 정한다. 쌍대비교 설문응답의 CI값을 구하기 위해서는 [Table 3]의 행열 값과 가중치(Priority Vector)의 누적 합을 계산하고, 누적합을 다시 가중치로 나누어 그 평균값(λ)을 구하여 아래의 수식을 적용하여 구한다(n = 평가항목 수).
- 이를 위해서 ESL 산업과 관련 솔루션의 진화과정, 최근의 연구동향, 본 연구에서 채택하고 있는 ESL 도입 의사결정 평가항목으로서의BSC(Balaced Scorecard)의 선행연구, 그리고 평가방법으로서의 AHP(Analytic Hierarchy Process) 방법론을 살펴보고 이러한 이론적 배경을 기반으로 국내 중소형 유통매장의 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
- 재무적 관점(FP)의 세부항목으로 가격라벨의 도입에 따른 초기 투자비용(Investment Cost)과 도입 이후 유지운영에 따르는 비용(Operating Expense)을 선정하였다. 합리적 투자비용 또는 투자비용의 절감효과, 그리고 운영비용의 감소 등은 일반적으로 기업의 의사결정과정에서 매우 중요하게 다루어지는 평가항목이다.
- 정리된 평가항목들을 기초로 설문지가 설계되었고, 3개 매장을 대상으로 한 선행적인 설문조사 과정에서 응답자들로부터 중복적이라고 평가된 항목들을 제거 및 조정하고, 응답자가 설문을 최대한 쉽게 이해하도록 설문문항의 설명을 보완하여 최초 설계된 설문지를 수정하는 과정을 거쳤다.
- 지금까지 국내 중소형 규모의 슈퍼마켓 매장의 직원들을 대상으로 조사한 가격라벨 대안채택 평가기준과 우선순위산출을 위한 평가항목 간 측정결과를 분석하였다.
- 설문응답자들을 직군과 가격라벨 교체업무 연관성 여부에 따라 그룹화하였다. 직군과 관련해서는 본사에 근무하는 사무직과 매장에 근무하는 관리직을 합해서 관리직군 그룹(Manager)으로 구분하고, 매장에 근무하는 판매직과 운영직을 합해서 또 다른 그룹(Sales/Operator)으로 구분하여 두 그룹 간의 평가항목 우선도에 어떠한 차이가 있는지를 측정하였고, 가격라벨 교체업무와 직접적으로 관련있는 직원들과 간접적으로 관련하거나 무관한 직원들을 각각 다른 그룹으로 구분하여 측정결과의 차이를 비교하였다.
- 본 연구에서는 앞서 BSC의 4대 관점을 인용하여 8개의 세부항목을 우선순위 선정의 평가항목으로 선정하였다. 평가항목의 선정에는 ESL 도입을 검토하고 있는 국내 중소형 슈퍼마켓 체인 본사의 ESL 도입 주관부서와 ESL 제조공급사의 마케팅 부서 구성원들을 대상으로 인터뷰를 실시하여 수집한 ESL 설치 기대효과들 중에 빈도수가 높은 항목들을 추려 BSC 관점에 매칭시키는 방식으로 진행하였다.
대상 데이터
- 설문대상자의 선정은, 관리직군의 경우 ESL의 도입 의사결정과정에 관여된 부서 혹은 팀의 책임자와 구성원, 매장의 관리직(점장, 부점장), 그리고 판매운영직군의 경우 가격라벨 교체업무를 담당하거나 간접적으로 지원하는 직원들을 대상으로 하였다.
- 설문조사는 2016년 10월 말부터 2017년 5월 초까지 국내 중소형 규모의 슈퍼마켓 체인 50개 매장과 체인본사 직원들을 대상으로 실시하였다.
- 설문조사는 총 196명을 대상으로 진행됐으며, 이 중 결측치가 있는 설문지 4개가 제외되었다. 그리고 설문지의 개별 가중치를 산정하는 과정에서 일관성지수(CI)가 기준치에서 벗어나는 설문결과 78개가 추가로 제외되었다.
데이터처리
- 2단계는 각 레벨의 요소 간의 중요도 설정을 한다. 이를 위하여 동일한 레벨에 있는 요소 간 짝(pair)을 이루어 상위의 레벨에 있는 관계요소를 평가기준으로 하여 일대일 상대평가(Pairwise Comparison, 쌍대비교)를 한다.
성능/효과
- ‘가격라벨 대안 채택을 위한 평가기준 및 우선순위 선정’을 목표로 국내 중소형 슈퍼마켓매장들과 본사의 직원들을 대상으로 조사한 측정결과를 정리하자면, 전체적으로 설문응답자들은 평가항목의 상위레벨인 BSC 관점에서는 학습과 성장(GP), 고객(CP), 내부 비즈니스프로세스(PP), 재무적 관점(FP)의 순으로, 그 하위레벨인 8가지 평가항목에서는 매장이미지와 품질수준을 다른 항목들에 비해서 중요도가 매우 높은 것으로 평가하였고, 최종목표 달성을 위한 대안으로서 전자가격라벨(ESL)을 종이가격라벨에 비해서 높은 우선도로 지지함으로써 기존의 종이가격라벨의 문제와 한계를 해소할 대체재로서 기대감을 갖고 있음을 설문응답에 반영하였다.
- AHP 분석 결과, 선행연구들에서 나타났던 것과는 달리 국내 중소형 규모 슈퍼마켓 체인 직원들의 응답은 학습과 성장(GP), 고객(CP), 내부 비즈니스 프로세스(PP) 순으로 우선순위가 높은 것으로 나타났고, 재무적 관점(FP)의 평가항목들의 우선도는 가장 낮게 나타났다. 세부 평가항목별로는, 품질수준(CP), 매장이미지(GP), 유지보수(PP), 기능확장성(GP), 업무효율성(PP), 고객관리(CP), 운영비용(FP), 투자비용(FP) 순으로 응답되었다.
- 가격라벨 교체업무와 직접적으로 관련된(Direct-related) 그룹에서는 품질수준 항목이 가장 높게 나왔고, 간접적으로 관련된(Indirect-related) 그룹에서는 매장이미지 항목이 가장 높게 평가되었다. 그리고 두 그룹 모두 다른 평가항목들에서는 우선도의 차이가 없이 유지보수, 기능확장성, 업무편의성, 고객관리, 운영비용, 투자비용 순으로 평가하였으며, 각각의 평가항목들의 대안으로서 전자가격라벨(ESL)을 종이가격라벨에 비해 높은 우선도로 지지하였다.
- 222로 가장 높게 나왔다. 그리고 두 그룹 모두 유지보수 수준(Maintenance)을 3번째로 높은 우선도로 평가하였으나 사무직 및 매장관리직 그룹에서는 4번째 항목으로 업무효율성(Job Efficiency)을 높게 보았으며 판매 운영직 그룹에서는 기능 확장성(Fuctional Expandability)을 4번째로 중요한 항목으로 선정하여 차이를 보였다. 단, 두 그룹 모두 대안으로 전자가격라벨(ESL)을 높은 우선도로 지지하였다.
- 기존의 종이가격라벨 운영실태와 관련한 설문에서, 상품의 가격이 변경되었을 때 가격라벨을 제 때에 교체하고 있는지와 관련된 문항에 대해 62.3%가 제 때에 교체하지 못하고 있다고 응답하였고, 가격라벨의 가격이 잘못 표기되어 고객으로부터 불만이나 항의가 접수된 적이 있다는 응답이 77.2%였다. 이러한 통계치는 매장의 직원들이 판촉, 고객응대, 재고관리 등의 업무로 인하여 적시에 가격라벨의 내용을 변경해주지 못하는 경우가 많고 그에 따른 고객 불만이 크다는 것을 반영하고 있다고 하겠다.
- AHP 분석 결과, 선행연구들에서 나타났던 것과는 달리 국내 중소형 규모 슈퍼마켓 체인 직원들의 응답은 학습과 성장(GP), 고객(CP), 내부 비즈니스 프로세스(PP) 순으로 우선순위가 높은 것으로 나타났고, 재무적 관점(FP)의 평가항목들의 우선도는 가장 낮게 나타났다. 세부 평가항목별로는, 품질수준(CP), 매장이미지(GP), 유지보수(PP), 기능확장성(GP), 업무효율성(PP), 고객관리(CP), 운영비용(FP), 투자비용(FP) 순으로 응답되었다.
- 셋째, 본 연구의 설문대상자의 범주가 선행연구들과 달리 ESL이 실제로 설치되고 운영되는 현장(매장)의 직원들에게까지 확대되었다는 점이다. 이는 설문대상자들이 소속된 부서나 팀에게 부여되는 KPI(Key Performance Indicator, 핵심성과지표)에 반영되어 있는 업무평가항목들 간의 가중치가 조사결과에 반영되어 전체적으로 재무관점의 평가항목들보다 비재무적 평가항목들의 우선도가 높게 나타나게 된 요인이 되었다고 해석할 수 있겠다.
- 이러한 8개의 평가항목의 관점에서 유통매장의 가격표 운영장비 대안으로서 ESL이 중요도 0.754로서 0.246의 종이가격표에 비해서 높은 우선도로 지지되었다.
- 이와 같이 다수의 선행논문에서 재무적 관점(FP)의 평가항목들이 다른 평가항목들에 비해서 우선도가 높게 평가되었으며, 일부 다른 선행연구들에서는 고객관점의 세부 평가항목들이 우선도가 가장 높게 나왔지만 여전히 재무적 관점의 항목들은 고객관점과 더불어 우선도가 높은 것으로 평가되었다.
- 본 연구에서도 그룹 간의 견해 차이를 확인할 수 있었다. 즉, 관리직군과 판매운영직군 간에 우선시되는 평가항목들에 차이가 있었고, 특히 가격라벨 교체업무와 직접적으로 관련있는 그룹과 그렇지 않은 그룹 간에도 평가항목의 우선도에 차이가 있었다. 이러한 연구결과는 실무적으로 이해관계자 그룹 간에 존재하는 상이한 견해 차이 수준을 확인함으로써 의사결정이 가질 수 있는 편향을 최소화하는 방향으로 활용할 수 있겠다.
- 이는 그룹들의 특성과 밀접한 인과관계가 있는 것으로 해석된다. 즉,매장 판매직 및 운영직 그룹과 가격라벨 업무와 직접 연관된 그룹은 본 연구의 기초적인 설문문항으로부터 확인된 기존의 가격라벨 시스템(종이가격라벨)의 문제점의 해소라고 할 수 있는, 품질수준(정확한 가격표시) 항목을 높은 우선도로 지지하여 가격오류에 따른 고객불만 제거를 최우선적인 과제로 생각하고 있다고 해석할 수 있다. 반면에 관리직군 그룹과 가격라벨 업무와 간접적으로 연관된 그룹들의 경우 품질수준보다는 매장이미지(신기술 도입을 통해 시장에 선도적 이미지를 제고) 항목의 우선도를 높게 지지함으로써, 직군과 업무성격상 인프라 도입에 있어서 학습과 성장관점을 중시하고 있다고 해석할 수 있겠다.
- 첫째, 조사결과를 통해 알 수 있듯이 기존의 종이가격라벨의 가격정보 오류로 인한 높은 고객 불만은 설문응답자들로 하여금 정확한 가격정보를 고객에게 전달하는 품질수준과 매장이미지의 개선을 ESL 도입의 가장 중요한 목적으로 인식하도록 하였다고 해석할 수 있겠다.
- 평가기준의 상위레벨인 BSC 관점 항목들에서는 성장관점(0.333)이 고객관점(0.323)보다 근소한 차이로 높은 우선도로 나타났으나, 각각의 하위레벨 평가기준인 8개의 평가항목들 간에서는 고객관점에 속하는 품질수준(0.219)이 성장관점에 속하는 매장이미지(0.218)에 근소하게 높은 우선도로 나타났다. 그러나 두 평가항목 간의 가중치(Priority Vector) 차이가 0.
후속연구
- 둘째, IoT 인프라의 도입은 센서 커뮤니케이션 기술을 기반으로 사물과 사물 간의 정보 데이터 교환을 통해 인간이 수행하던 업무의 일부를 대체하여 시간의 단축, 휴먼에러의 최소화, 정확한 데이터 예측 등과 같은 효과를 창출할 것으로 기대된다. 그러나 도입을 검토하고 있는 기업의 입장에서는 인프라 투자에 대한 재무적 효과가 입증되지 않으면 도입의사결정을 지연하게 된다.
- 둘째, 초기 ESL에 적용된 통신기술인 IR 방식(Infrared Ray, 적외선)이나 Low-frequency(저주파)통신방식은 장애물이 있는 경우 직진성이 떨어지고 전송률이 높지 않아 데이터를 정확하게 전송하는 데에 한계가 있었다.
- 둘째, 평가항목들 간의 우선도 평가는 최종적으로 전체 이해관계자들의 요구사항을 측정한 결과를 종합하여 이루어져야 하겠다. 본 연구에서도 그룹 간의 견해 차이를 확인할 수 있었다.
- 그러나 도입을 검토하고 있는 기업의 입장에서는 인프라 투자에 대한 재무적 효과가 입증되지 않으면 도입의사결정을 지연하게 된다. 따라서 가격라벨 시스템을 종이가격라벨에서 전자가격라벨로 대체한 매장들의 실제 사후적 재무적 성과에 대한 측정이 후속연구로 진행될 필요가 있다.
- IoT 제품 서비스는 전자가격라벨(ESL)과 같은 유통매장 외에도 일반 소비재와 공공인프라 영역에서도 적용되고 있는 신기술이다. 따라서 다양한 산업영역으로 연구의 범위를 확대시킴으로써, IoT 인프라 도입 의사결정과정에서 고려되어야 할 평가항목들을 다양화시키고 각 산업의 특성에 맞게 표준화하는 후속연구가 필요하다고 하겠다.
- 그 이유는 본 연구의 조사대상이 국내의 중소형 슈퍼마켓 체인 매장들과 그 본사로 제한됨으로써, 다양한 규모와 유형의 매장을 연구대상에 포함하지 못하고 있기 때문이다. 따라서 향후 중소형 슈퍼마켓 외에 대형할인점, 그리고 전자제품 전문판매점과 같은 다양한 규모와 제품을 취급하는 소매매장으로 연구의 대상을 확대할 필요가 있다.
- 마지막으로, 본 연구에 활용된 평가항목들을 모든 IoT 인프라 제품서비스에 범용적으로 적용하는 데에는 한계가 있다고 하겠다. 그 이유는 본 연구가 유통매장에 도입되는 유통 IoT 인프라 제품을 대상으로 제한하고 있기 때문이다.
- 응답자가 소속된 부서와 팀의 KPI에 의해 본 연구의 조사결과에 차이가 발생할 것이라는 추론은 응답자의 직군 그룹 간의 차이를 살펴봄으로써 논증할 수 있을 것이다. 본 연구에서는 기존의 선행연구들과 달리 설문응답자 내의 그룹특성별로 평가항목들의 우선도 차이가 있는지를 측정하였다.
- 첫째, 본 연구의 결과를 모든 유통소매매장에 일괄적으로 적용하기에는 한계가 있다고 하겠다. 그 이유는 본 연구의 조사대상이 국내의 중소형 슈퍼마켓 체인 매장들과 그 본사로 제한됨으로써, 다양한 규모와 유형의 매장을 연구대상에 포함하지 못하고 있기 때문이다.
- 향후 연구자는 이번 연구를 통해서 발견된 성과를 바탕으로 연구의 한계점들을 보완할 수 있도록 다양한 산업군을 대상으로 연구의 대상과 범위를 확대하도록 하겠다.
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