[논문]입원 환자경험이 병원 추천의도에 미치는 영향 - 건강상태의 조절 효과를 중심으로 -

이경숙; 김정애; 이왕준

입원 환자경험이 병원 추천의도에 미치는 영향 - 건강상태의 조절 효과를 중심으로 -
The Influence of Inpatient's Experience on Hospital Recommendation Intention - Focusing on the Moderating Effects of Health Condition - 원문보기

병원경영학회지 = Korea journal of hospital management, v.22 no.3, 2017년, pp.133 - 143

이경숙 (명지병원) , 김정애 (명지병원) , 이왕준 (명지병원)

Abstract ▼ AI-Helper

Purpose : This study is to analyze the inpatients's experience of medical services provided by hospital including medications, treatments, and environment. Based on the results of surveys conducted as part of the inpatient experience evaluation in A hospital in Goyang, Gyeonggi province. Methodology : A sample of 300 adults aged 19 years or older who had more than one day of hospitalization was selected. The questionnaire was conducted from April 3rd to June 21st, 2017 by telephone. Findings : It is found that recommendation intention influenced by medical services, hospital environment, medication treatment process. but it turns out that there is no moderate effects of health condition between patient's experience and recommendation. Practical Implication : In order to improve the inpatient experience, there should be a way to improve experience in providing patient-centered services in the hospital s environment, medication and treatment.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

본 연구는 경기도 고양시 소재 A병원에서 1일 이상 입원한 환자들이 경험한 의사 및 간호사 의료서비스, 환경, 투약 및 처치에 대한 경험과 추천의도와의 관계, 그리고 건강상태의 조절효과를 검증하는데 있다. 환자들의 경험 항목을 측정하고 이를 통해 타인에게 추천하려는 의도 및 건강상태를 조절변수로 설정하고 독립변수에 따른 종속변수의 영향 관계를 밝히기 위하여 다음과 같은 연구가설을 제시하였다.
본 연구는 경기도 고양시에 소재한 A대학병원에서 환자경험 평가 대비의 일환으로 실시한 설문조사 결과를 바탕으로 환자가 경험한 의료 서비스, 투약 및 처치, 병원 환경에 대한 경험 정도를 살펴보고 타인에게 추천할 의도에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 영향 관계와 환자의 건강상태가 미치는 조절 효과에 대하여 실증분석을 하였다. 이를 토대로 향후 시사점을 제시하고 의료기관이 보다 나은 환자중심의 서비스를 제공 할 수 있는 개선안을 제시하는데 그 목적이 있다.
의료기관들은 본연의 질 높은 의료서비스 제공은 물론 환자 중심의 서비스 체계를 마련해야 하는 과제를 가지게 되었다. 본 연구는 의료기관을 방문하여 입원 경험이 있는 환자를 대상으로 본인이 경험한 의료서비스, 투약 및 처치과정, 병원환경에 대한 정도를 확인하고 이러한 경험의 긍정 정도가 타인 추천의도에 미치는 영향관계를 살펴보았다. 연구 결과 의사 간호사의 의료서비스, 병원환경, 처치과정 및 투약과정에서 환자가 체험하는 경험의 긍정 유무는 타인 추천의도에 영향을 미치지만 건강상태의 조절효과는 없는 것으로 나타났다.
본 연구는 입원환자들의 환자경험을 전화설문으로 조사하여 결과를 실증 분석해 본 것으로 타 의료기관에 향후 시행될 의료기관 환자경험평가에 대한 예시적인 결과를 보여주었고 아울러 그동안 연구되었던 환자 만족도에 국한하지 않고 환자경험에 관한 연구로 그 시사점이 있다. 그러나 본 연구는 몇 가지 한계점을 가지고 있다.
본 연구는 경기도 고양시에 소재한 A대학병원에서 환자경험 평가 대비의 일환으로 실시한 설문조사 결과를 바탕으로 환자가 경험한 의료 서비스, 투약 및 처치, 병원 환경에 대한 경험 정도를 살펴보고 타인에게 추천할 의도에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 영향 관계와 환자의 건강상태가 미치는 조절 효과에 대하여 실증분석을 하였다. 이를 토대로 향후 시사점을 제시하고 의료기관이 보다 나은 환자중심의 서비스를 제공 할 수 있는 개선안을 제시하는데 그 목적이 있다.

제안 방법

본 연구에서는 환자경험 항목으로 환자경험 평가에서 활용하고 있는 의사 및 간호사의 의료서비스, 병원환경, 투약 및 처치과정에 대한 항목으로 정의하였다.
설문지는 건강보험심사평가원에서 실시하는 환자경험 평가 설문지를 활용하였으며 4점 척도로 조사하였다. 설문 내용은 입원 중 간호사 의료서비스 항목에 존중과 예의, 경청, 쉬운 설명, 요구처리 노력 4문항, 의사 의료서비스 항목에서는 존중과 예의, 경청, 의사 면담 빈도, 회진시간 변경 정보 4문항, 병원환경에 대해서는 청결, 안전성, 편의시설, 화장실이용 편이성에 대한 4가지 문항으로 구성하였으며 투약 및 처치과정에 대해서는 투약 및 처치과정에서의 알기 쉬운 설명, 부작용, 통증의 적절한 조치, 위로와 공감, 주의사항과 치료계획에 대한 정보 문항 5문항, 건강상태에 대한 질문 그리고 응답자들의 성별, 연령, 학력, 입원 경로에 대한 4문항으로 구성하여 수집하였다.
설문 조사원들은 전문기관에서 재직 중인 훈련된 조사원으로 설문지의 내용을 사전에 최대한 습득하고 표준화 된 시나리오에 따라 질문을 하여 기입하는 형식을 취하였다. 설문지는 건강보험심사평가원에서 실시하는 환자경험 평가 설문지를 활용하였으며 4점 척도로 조사하였다.
설문 조사원들은 전문기관에서 재직 중인 훈련된 조사원으로 설문지의 내용을 사전에 최대한 습득하고 표준화 된 시나리오에 따라 질문을 하여 기입하는 형식을 취하였다. 설문지는 건강보험심사평가원에서 실시하는 환자경험 평가 설문지를 활용하였으며 4점 척도로 조사하였다. 설문 내용은 입원 중 간호사 의료서비스 항목에 존중과 예의, 경청, 쉬운 설명, 요구처리 노력 4문항, 의사 의료서비스 항목에서는 존중과 예의, 경청, 의사 면담 빈도, 회진시간 변경 정보 4문항, 병원환경에 대해서는 청결, 안전성, 편의시설, 화장실이용 편이성에 대한 4가지 문항으로 구성하였으며 투약 및 처치과정에 대해서는 투약 및 처치과정에서의 알기 쉬운 설명, 부작용, 통증의 적절한 조치, 위로와 공감, 주의사항과 치료계획에 대한 정보 문항 5문항, 건강상태에 대한 질문 그리고 응답자들의 성별, 연령, 학력, 입원 경로에 대한 4문항으로 구성하여 수집하였다.
본 연구는 경기도 고양시 소재 A병원에서 1일 이상 입원한 환자들이 경험한 의사 및 간호사 의료서비스, 환경, 투약 및 처치에 대한 경험과 추천의도와의 관계, 그리고 건강상태의 조절효과를 검증하는데 있다. 환자들의 경험 항목을 측정하고 이를 통해 타인에게 추천하려는 의도 및 건강상태를 조절변수로 설정하고 독립변수에 따른 종속변수의 영향 관계를 밝히기 위하여 다음과 같은 연구가설을 제시하였다.

대상 데이터

본 연구의 대상은 경기도 고양시에 소재한 A병원을 방문하여 1일 이상의 입원경험이 있는 19세 이상의 성인 300명을 표본 대상으로 하였으며 연구 목적을 달성하기 위하여 외부 설문 업체를 선정, 2017년 4월 3일부터 4월 12일, 6월 7일부터 6월 21일 2회에 걸쳐 전화 설문을 통해 실시하였다.

데이터처리

0 통계 패키지 프로그램을 이용하여 응답자들의 성별, 연령, 학력, 입원경로 등 표본의 일반적 특성을 알아보기 위하여 빈도분석과 기술통계를 실시하였다. 다음으로 신뢰도와 타당도를 검증하기 위해 신뢰도 분석과 탐색적 요인분석을 실시하였다. 주성분 분석을 이용한 요인분석은 요인 추출 과정에서 요인의 수를 결정하기 위하여 Eigen value를 기초로 1인 이상의 값에 해당하는 요인수를 결정하여 회전은 베리멕스(Varimax)회전법을 택하였다.
또한 독립변수와 종속변수의 상관관계분석을 실시하였으며 조절변수인 건강상태에 따라 독립변수에 따른 종속변수의 영향관계를 밝히기 위하여 위계적 회귀분석(Hierarchial Regression Analysis)을 실시하였다.
병원환경과 추천의도 간의 영향관계에 있어 건강상태조절 효과 검증을 위해 3단계 조절회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, R²값이 1단계 17.
본 연구에서 설정된 가설 검정을 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 분석결과 의료서비스와 추천의도 간의 영향관계를 파악한 결과, t값 2.
수집된 자료는 데이터 코딩의 과정을 거쳐 SPSS for window 23.0 통계 패키지 프로그램을 이용하여 응답자들의 성별, 연령, 학력, 입원경로 등 표본의 일반적 특성을 알아보기 위하여 빈도분석과 기술통계를 실시하였다. 다음으로 신뢰도와 타당도를 검증하기 위해 신뢰도 분석과 탐색적 요인분석을 실시하였다.
의료서비스와 추천의도 간의 영향관계에 있어 건강상태 조절 효과 검증을 위해 3단계 조절회귀분석을 실시 하였다. 분석 결과, R²값이 1단계 26%, 2단계 28.
투약 및 처치과정과 추천의도 간의 영향관계에 있어 건강상태 조절 효과 검증을 위해 3단계 조절회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, R²값이 1단계 24.

이론/모형

다음으로 신뢰도와 타당도를 검증하기 위해 신뢰도 분석과 탐색적 요인분석을 실시하였다. 주성분 분석을 이용한 요인분석은 요인 추출 과정에서 요인의 수를 결정하기 위하여 Eigen value를 기초로 1인 이상의 값에 해당하는 요인수를 결정하여 회전은 베리멕스(Varimax)회전법을 택하였다. Cronbachʼs α값이 .

성능/효과

또한 19%가 부정적인 답변을 한 것으로 병원내의 쾌적함에 대해 부정적인 경험을 했다고 답하였다. 병원이 제공한 의사와 간호사의 의료서비스에 비해 병원 시설에 대한 부정적인 경험이 상대적으로 높게 나타났다. 병원의 안전한 환경에 대한 질문에 긍정은 43.
병원환경과 추천의도 간의 영향관계에 있어 건강상태조절 효과 검증을 위해 3단계 조절회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, R²값이 1단계 17.2%, 2단계 20.9%, 3단계 21.7%로 점점 더 증가하고 있는 것으로 나타났으며 제 3단계의 유의확률은 .079(^*p˂.05)로 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 가설 2-1은 채택되지 않아 건강상태는 병원 환경과 추천의도 간의 영향 관계에서도 조절작용을 하지 않는 것으로 나타났다.
투약 및 처치과정과 추천의도 간의 영향관계에 있어 건강상태 조절 효과 검증을 위해 3단계 조절회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, R²값이 1단계 24.4%, 2단계 26.6%, 3단계 27.4%로 점점 더 증가하고 있는 것으로 나타났으나 제 3단계의 유의확률은 .076(^*p˂.05)로 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 건강상태의 양호 유무가 결국은 본인이 처치과정에 체험하는 경험과 퇴원 후의 타인에게 전달되는 추천의도에 있어 영향을 미치는 것은 아니다.
의료서비스와 추천의도 간의 영향관계에 있어 건강상태 조절 효과 검증을 위해 3단계 조절회귀분석을 실시 하였다. 분석 결과, R²값이 1단계 26%, 2단계 28.5%, 3단계 29.2%로 점점 더 증가하고 있는 것으로 나타났으며 제 3단계의 유의확률은 .079(^* p˂.05)로 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 즉 건강상태는 의료서비스와 추천의도 간의 영향 관계에서 조절작용을 하지 않는 것이다.
본 연구는 의료기관을 방문하여 입원 경험이 있는 환자를 대상으로 본인이 경험한 의료서비스, 투약 및 처치과정, 병원환경에 대한 정도를 확인하고 이러한 경험의 긍정 정도가 타인 추천의도에 미치는 영향관계를 살펴보았다. 연구 결과 의사 간호사의 의료서비스, 병원환경, 처치과정 및 투약과정에서 환자가 체험하는 경험의 긍정 유무는 타인 추천의도에 영향을 미치지만 건강상태의 조절효과는 없는 것으로 나타났다. 또한 본 연구에서 활용한 자료에서는 환경에 대한 환자경험의 점수가 제일 낮은 것으로 나타났다.
병원의 환경 역시 환자에게 있어 주요한 경험으로 인지되어 청결, 안전, 편의시설, 화장실의 시설 또한 환자에게 있어 의료기관을 평가는 요소로 작용되는 항목이라고 볼 수 있다. 투약 및 처치 과정에서의 쉬운 설명과 위로 공감 또한 타인에게 추천 할 때 영향을 미치는 의료서비스 경험으로 분석되었다.
투약 및 처치과정에 대한 응답자 조사 결과 설명에 대해서는 강한 긍정은 60.3%, 긍정은 34.7%로 85%가 긍정의 경험을 한 것으로 답변하였고, 부작용 설명에 대해서는 86.3%가, 통증에 관해서는 95.2%, 공감과 위로를 받았냐는 질문에 대해서는 90.7%가 긍정의 답변을 하였다. 퇴원 후 주의 사항과 처치 계획에 대한 질문에는 95.
3%에 불과하였으며 10%가 부정의 답변을 하였다. 편의시설에 만족에 대한 질문에 41.3%가 강한긍정을 하였으며 화장실에 대한 경험에 대한 질문에 강한 긍정을 표한 답변은 39.3%로 매우 낮게 평가 되었으며 22.3%의 환자가 부정적인 답변을 하였다. 이는 환자들이 경험하는 병원의 서비스는 의사와 간호사에게 제공받는 서비스보다 안전성, 편의시설과 화장실 등의 환경에도 영향을 받는다는 것을 의미한다.

후속연구

향후 연구는 지역별, 종별 등 다양한 의료기관의 자료를 수집하여 연구해 볼 필요가 있다. 둘째, 입원환자를 대상으로 전화 설문을 한 300명이 전체 입원환자의 경험을 나타내는데 부족할 수 있으므로 이후 외래환자를 대상으로 수집하여 모집단의 수를 높여 경험의 긍정도 차이를 비교해 볼 필요가 있다. 셋째, 설문 항목이 앞으로 추진하게 될 환자 경험평가의 내용을 근거로 작성되어 학문적 근거의 뒷받침이 부족할 수 있다.
이러한 변화에 대응하기 위하여 의료서비스 디자인의 도입을 통한 환자중심의 서비스 개발 요구도가 점점 높아질 것이며 궁극적으로 질 높은 의료서비스 제공을 앞당기는 기회가 될 것이다. 또한 환자경험을 향상시키기 위한 환자중심의 서비스 혁신 방안 모색은 의료서비스분야의 혁신을 가져올 수 있는 프로세스의 일부로 간주 될 수 있다.
환자경험과 관련된 다양한 항목을 추가하여 연구할 필요가 있다. 이러한 제한점을 보완하여 본 연구에서 도출된 선행연구를 기반으로 향후 의료기관의 환자중심 서비스 개발, 즉 환자경험의 향상을 위한 긍정적 결과를 도출하기 위한 개선 방향과 전략에 대한 지속적인 연구가 이루어져야 할 것이다.
그러나 본 연구는 몇 가지 한계점을 가지고 있다. 첫 번째 경기도에 소재한 A병원만을 대상으로 하고 있어 일반화에 연구결과를 일반화하는데 한계가 있다. 향후 연구는 지역별, 종별 등 다양한 의료기관의 자료를 수집하여 연구해 볼 필요가 있다.
첫 번째 경기도에 소재한 A병원만을 대상으로 하고 있어 일반화에 연구결과를 일반화하는데 한계가 있다. 향후 연구는 지역별, 종별 등 다양한 의료기관의 자료를 수집하여 연구해 볼 필요가 있다. 둘째, 입원환자를 대상으로 전화 설문을 한 300명이 전체 입원환자의 경험을 나타내는데 부족할 수 있으므로 이후 외래환자를 대상으로 수집하여 모집단의 수를 높여 경험의 긍정도 차이를 비교해 볼 필요가 있다.
셋째, 설문 항목이 앞으로 추진하게 될 환자 경험평가의 내용을 근거로 작성되어 학문적 근거의 뒷받침이 부족할 수 있다. 환자경험과 관련된 다양한 항목을 추가하여 연구할 필요가 있다. 이러한 제한점을 보완하여 본 연구에서 도출된 선행연구를 기반으로 향후 의료기관의 환자중심 서비스 개발, 즉 환자경험의 향상을 위한 긍정적 결과를 도출하기 위한 개선 방향과 전략에 대한 지속적인 연구가 이루어져야 할 것이다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	환자중심 의료의 등장배경은 무엇인가?	500병상 이상의 병원에서 단 하루라도 입원한 만 19세 이상, 퇴원한지 8주 이내의 환자를 대상으로 전화설문을 실시하여 평가하며 이는 의료기관에 환자 중심 서비스개선 향상을 가져올 것으로 예상하고 있다. 환자중심 의료의 등장배경은 환자만족 경영과 관련된 의료서비스조직 재설계의 일환과 함께 환자 개인의 필요와 선호도 충족을 위한 맞춤 의료 제공 및 소비자중심주의(Consumerism)의 확산과 함께 의료계에 대두된 개념이다[1]. 2000년대 초까지 환자만족도라는 항목으로 조사되었으며 이후 병원서비스 평가, 의료기관인증평가 등을 시행하였다.
	환자 만족도에 대한 평가에 대해 병원의 반응은 어떠한가?	최초로 시작되는 평가에 대하여 병원의 반응은 다양하게 나타나고 있다. 평가 도입의 시기나 방식에 대한 문제 제기를 하는 의료기관도 있는 반면, 우선 시행을 앞두고 환자경험을 향상 시킬 수 있는 서비스사례 개발 등의 활동을 펼치고 있는 곳도 있다. 이후 환자중심 서비스를 의료기관의 자발적 참여를 유도하고 저항을 감소시키기 위해 간접적으로 참여를 유도하는 것이 좀 더 적절할 것으로 보인다[4].
	2017년 요양기관 적정성 평가항목에 추가된 항목은 무엇인가?	정부는 2017년부터 그동안 평가해오던 요양기관 적정성 평가항목에 환자 경험항목을 추가하였다. 500병상 이상의 병원에서 단 하루라도 입원한 만 19세 이상, 퇴원한지 8주 이내의 환자를 대상으로 전화설문을 실시하여 평가하며 이는 의료기관에 환자 중심 서비스개선 향상을 가져올 것으로 예상하고 있다.

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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