[논문]보험회사 콜센터 상담사의 직무스트레스와 정서적 소진의 관계에서 사회적 지원의 조절효과

김현정

doi:10.5762/kais.2018.19.11.53

보험회사 콜센터 상담사의 직무스트레스와 정서적 소진의 관계에서 사회적 지원의 조절효과
The Moderating Effect of Social Support in the Relationship between Job Stress and Emotional Burnout of Insurance Call center consultants 원문보기

한국산학기술학회논문지 = Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society, v.19 no.11, 2018년, pp.53 - 59

초록
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본 연구는 보험회사 콜센터 상담사를 대상으로 직무스트레스와 정서적 소진간의 관계에서 사회적 지원의 조절효과를 살펴보았다. 이를 위하여 서울, 대전, 부산에서 근무하고 있는 A보험회사와 B보험회사 콜센터 상담사 186명을 대상으로 직무스트레스, 정서적 소진, 사회적 지원(상사지원, 동료지원) 척도에 대한 설문을 온라인으로 실시하였다. 세 변인들의 관계를 알아보기 위하여 상관 분석을 실시하였으며, 직무스트레스와 정서적 소진의 관계에서 사회적 지원의 조절 효과를 알아보기 위해 위계적 회귀분석을 실시하였다. 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 직무스트레스와 정서적 소진은 정적인 상관 관계를, 정서적 소진은 동료지원과 부적인 상관 관계를 나타냈다. 둘째, 보험회사 콜센터 상담사의 직무스트레스가 정서적 소진에 미치는 영향에 사회적 지원의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 즉 콜센터 상담사의 직무스트레스로 인한 정서적 소진은 사회적 지원이 높을수록 완화된다는 것이다. 이렇듯 사회적 지원은 직무스트레스에 따른 정서적 소진에 대한 보호요인으로 확인되었기 때문에 이를 강화하기 위한 조직 차원의 노력이 필요함을 논의하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study was to investigate the moderating effect of the social support in the relationship between job stress and emotional burnout of insurance call center consultants. Participants in this study were 186 consultants working in insurance call center. They completed survey questionnaires of job stress, emotional burnout and social support. Collected data was examined using correlation analyses and hierarchical multiple regression analyses. There was a positive relationship between job stress and emotional burnout and a negative relationship between emotional burnout and coworker support. Also, it was found that the social support(supervisor support, coworker support) moderated the relationship between job stress and emotional burnout of insurance call center consultants. The implications and limitations of this study were discussed.

주제어

표/그림 (4)

그림 Fig. 1. The moderation effect of supervisor support in the relaitonship between job stress and emotional burnout
그림 Fig. 2. The moderation effect of coworker support in the relaitonship between job stress and emotional burnout
표 Table 1. Means, Standard deviation, correlations among variables
표 Table 2. The moderating effect of social support in the relationship between job stress and emotional burnout of insurance call center consultants

AI 본문요약
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문제 정의

이상의 내용을 바탕으로 본 연구에서는 사회적 지원(상사지원, 동료지원)이 보험회사 콜센터 상담사의 직무 스트레스와 정서적 소진의 관계에서 조절 역할을 하는지 경험적으로 확인해 보고자 한다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위한 연구 문제는 다음과 같다.

대상 데이터

본 연구는 서울, 대전, 부산에서 근무하고 있는 A보험회사와 B보험회사 콜센터 상담사 186명을 대상으로 일주일 동안 온라인으로 실시하였다. 연구 대상의 개인적 배경은 다음과 같다.

데이터처리

직무스트레스, 정서적 소진, 상사지원 및 동료지원의 관계를 알아보기 위해 상관 분석을 실시하였으며, 직무 스트레스가 정서적 소진에 영향을 미치는 과정에서 상사지원 및 동료지원이 조절효과를 갖는지 알아보기 위해 위계적 회귀분석을 실시하였다. 모든 통계 분석은 SPSS 18.

이론/모형

상사지원을 측정하기 위해 Cohen과 Wills[28]가 개발하였고, 남종훈[29]의 연구에서 사용된 상사지원 척도를 사용하였다. 이 척도는 4문항으로 이루어져 있으며 5점 척도의 자기 보고식 검사이다.
정서적 소진을 측정하기 위해 Maslach와 Jackson[26]이 개발한 Maslach Burnout Inventory(MBI)를 박성호[27]가 번안한 것을 사용하였다. 이 척도는 정서적 소진,비인간화, 개인적 성취감 결여의 4개의 하위요인을 이루어져 있으며, 본 연구에서는 정서적 소진 9문항을 사용하였다.
직무스트레스 측정하기 위해 Davis, Martha[24]의 저서 Relaxation and Stress Reduction Workbook의 한국 번역서인 긴장 이완과 스트레스 감소 워크북[25]에 실린 직무스트레스 검사 20문항을 사용하였다. 각 문항은 리커트형 5점 척도로 구성되었으며, 본 연구에서 산출된 Cronbach α는 .

성능/효과

둘째, 콜센터 상담사의 직무스트레스가 정서적 소진에 미치는 영향에서 사회적 지원(상사지원, 동료지원)의조절효과를 살펴보았다. 먼저 콜센터 상담사의 상사지원은 직무스트레스가 정서적 소진에 미치는 영향을 조절하여 직무스트레스와 상사지원의 상호작용이 콜센터 상담사의 정서적 소진에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 콜센터 상담사를 대상으로 조직적 업무저해요인과 직무만족 간의 관계에서 상사지원의 조절효과를 탐색한 연구[36]와 비슷한 맥락으로 풀이될 수 있다.
첫째, 각 변인간의 상관을 살펴본 결과 직무스트레스와 정서적 소진은 정적인 상관관계를, 정서적 소진은 동료지원과 부적인 상관관계를 나타냈다. 우선 직무스트레스와 정서적 소진의 관련성을 확인한 본 연구결과는 콜센터 상담사를 대상으로 직무스트레스와 소진의 정적 상관을 보고한 이유리 외[3]와 주시각[31]의 선행연구와 일치한다.

후속연구

따라서 금융업, 통신사, 홈쇼핑,공공기관 등 다양한 형태의 콜센터 상담사를 대상으로 한 후속 연구가 필요하다. 둘째, 본 연구에서는 직무스트레스와 정서적 소진의 관계에서 사회적 지원의 조절효과만 분석하였으나 향후 연구에서는 사회적 지원뿐만 아니라 직무스트레스에서 오는 정서적 소진을 완충할 수 있는 다양한 환경 변수 및 개인 특성 변수를 탐색해야 할 것이다.
이 연구의 제한점 및 후속 연구를 위한 제언은 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 보험회사 콜센터 상담사들을 대상으로 하여 검증된 결과이므로 콜센터 산업 전체로 일반화하는데 한계가 있다. 따라서 금융업, 통신사, 홈쇼핑,공공기관 등 다양한 형태의 콜센터 상담사를 대상으로 한 후속 연구가 필요하다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	사회적 지원에는 어떤 것이 있으며, 그 특징들은 어떤가요?	이러한 사회적 지원은 상사지원과 동료지원으로 나누어 설명할 수 있다. 상사지원은 업무 수행 과정에서 상사가 자신의 업무에 대하여 많은 관심을 가지며 도움을 줄 것으로 생각하는지를 의미하는 것으로[16], 상사의 사회적ㆍ정서적 지원은 부하 직원들의 동기를 향상시키며, 직무에 대한 적극적 태도, 직무만족, 성과에 영향을 미친다[17]. 또한 조직에서 상사는 부하직원보다 더 많은 직무 권한을 갖고 있기 때문에 부하직원의 육체적 정신적 재해를 감소시킬 수 있다[18]. 권경인과 양정연[19]의 연구에 따르면 콜센터 종사자들이 업무수행 중 경험하는 어려움으로 ‘어려운 상황에서 지지나 신뢰가 없는 조직문화’를 꼽았다. 콜센터 상담사들은 업무 중 어려운 상황이 벌어졌을 때 상사는 믿을 수 없으며 자신들의 편이 아니고 회사는 직원들의 스트레스나 정서적 상태에 관심이 없다고 보고하였다. 이처럼 콜센터 상담사에게 조직이나 상사의 태도는 또 하나의 스트레스 요인으로 작용하고 있기 때문에 이를 변화시킨다면 이들의 정서적 소진을 완화할 수 있을 것으로 기대된다. 동료지원은 업무 수행과 능력 발휘 과정에서 동료가 자신의 업무수행에 관심과 도움을 주는 것으로 정의된다[20]. Ito와 Brotheridge[21]는 상사지원은 조직 수직관계를 바탕으로 구성원이 직면한 문제 해결을 위한 도움과 조언을 줄 수 있는 반면, 동료지원은 주로 감정적 차원의 도움이나 격려를 통해 수평적 차원의 도움을 받게 된다고 하였다. 동료들과의 정서적 나눔은 업무 긴장도를 떨어뜨려 주며[22], 동료의 직무 협조ㆍ정보나 정서적 지원은 스트레스의 유해한 결과들을 완화시켜 준다[18]. 콜센터 상담사들은 업무에서의 어려움을 주변 사람들과 나누고자 하지만 이를 이해하지 못해 더욱 스트레스를 받는다고 하였으며[19], 같은 업무를 하는 동료와 고객과의 관계에서 겪은 불만이나 어려움을 편하게 나눔으로써 훼손된 자존감이나 좌절감을 회복한다고 하였다[23]. 이처럼 같은 업무를 하는 동료의 지지는 감정노동으로 인한 직무스트레스를 완화 시켜 주는 요인으로 예측할 수 있다.
	동료지원이란 무엇인가?	동료지원은 업무 수행과 능력 발휘 과정에서 동료가 자신의 업무수행에 관심과 도움을 주는 것으로 정의된다[20]. Ito와 Brotheridge[21]는 상사지원은 조직 수직관계를 바탕으로 구성원이 직면한 문제 해결을 위한 도움과 조언을 줄 수 있는 반면, 동료지원은 주로 감정적 차원의 도움이나 격려를 통해 수평적 차원의 도움을 받게 된다고 하였다.
	콜센터 상담사가 겪는 어려움은 무엇인가?	서비스 접점에서 근무하고 있는 콜센터 상담사는 하루 평균 100통화 이상의 고객 전화를 응대하며 고객의 무례한 행동, 언어폭력, 욕설과 같은 부정적인 상황에 지속적으로 노출되면서 심리적 어려움이 누적되고 있다[2]. 감정노동을 수행하는 과정에서 감정 억제, 감정부조화 등이 축적되면, 만성적인 스트레스가 높아지고, 정신건강 문제가 악화되며, 정서적 소진을 가져오게 된다[3].

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표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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