[논문]서비스디자인 개선을 위한 사례분석 : 감천문화마을을 중심으로

딩즈보; 송승근

doi:10.5392/jkca.2018.18.11.267

[국내논문] 서비스디자인 개선을 위한 사례분석 : 감천문화마을을 중심으로
Case Study for Improving Service Design: Focusing on Gamcheon Culture Village 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.18 no.11, 2018년, pp.267 - 276

딩즈보 (동서대학교 대학원 영상콘텐츠학과) , 송승근 (동서대학교 디지털콘텐츠학부)

초록
AI-Helper

본 연구는 해외 관광객들의 문화욕구를 분석하고 감천문화마을에서 제공할 수 있는 문화 서비스 요소를 조사하여 문화 서비스를 개선하는 구체적인 방책을 제시하고 궁극적으로 감천문화마을을 우수한 국제 관광 문화 브랜드를 육성하는 것을 목적으로 한다. 외국관광객들의 문화욕구가 무엇인지 알아보기 위해 도시재생이 진행된 곳 가운데 감천문화마을을 대상으로 사례 연구를 수행하였다. 연구수행 기간은 4개월이었으며 6개국 외국관광객을 대상으로 문헌조사, 인터뷰, 참여관찰을 통해 기초자료를 수집하였다. 자료 분석은 도시재생, 문화욕구, 서비스 디자인 이론을 토대로 내용분석을 실시하였다. 본 연구는 감천문화마을의 5가지 문화 서비스 목표를 제시하였다. 첫째, 현지 특색문화의 전시 및 홍보, 둘째, 문화상품의 개발과 판매, 셋째, 좋은 관광이미지 부각, 넷째, 특이한 먹거리 제공, 다섯째, 문화체험 최적화이다. 본 연구를 통해 감천문화마을에 대한 문화서비스 향상에 도움을 줄 것으로 기대된다.

Abstract ▼ AI-Helper

The purpose of this study is to analyze the cultural needs of foreign tourists, to investigate the cultural service elements that can be provided in 'Gamcheon Culture Village', to suggest concrete policy to improve cultural services, and ultimately to cultivate excellent international tourism culture brands in 'Gamcheon Culture Village'. In order to find out the cultural needs of foreign tourists, we conducted a case study on 'Gamcheon Culture Village' among the places where the urban regeneration proceeded. The study period was four months, and basic data were collected from foreign tourists from six countries through literature reviews, interviews and participation observation. Analysis of data was based on urban regeneration, cultural desire and service design theory, and we conducted content analysis. This study presented five cultural service goals of 'Gamcheon Culture Village'. First, it displays and promotes local characteristic culture. Second, it develops and sells cultural products. Third, it brings up a good tourist image. Fourth, it provides an unusual food. Fifth, cultural experience optimization. Through this study, it is expected to help improve the cultural service of 'Gamcheon Culture Village'.

주제어

AI 본문요약
AI-Helper

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문제 정의

본 연구는 감천문화마을에 방문하여 마을과 사람들을 관찰해서 도시재생의 결과를 살펴보았다. 마을의 현재 상황을 기록하고 마을 관리자, 거주자 및 관광객을 대상으로 인터뷰를 했다.
그 문화욕구는 경관 → 서비스 →심미와 같은 3단계로 진행된다[13]. 본 연구는 감천문화마을의 문화 서비스 개선을 목표로 하고 있다. 서비스의 목표 집단은 관광객이고 서비스 제공자는 마을 사람들이다.
지역성 측면의 경우, 많은 관광객들이 처음에는 이 마을을 방문했고 대부분은 한국어를 이해하지 못한다. 본 연구는 감천문화마을의 지형을 기반으로 어플을 설계하여 경로를 자가 점검하고 보고 싶은 풍경을 찾을 수 있도록 제안한다. 그래서 가이드는 어플에서 사용할 수 있다.
본 연구는 문화서비스 목표를 수립하기 위하여 문헌 조사, 인터뷰 및 참여관찰 결과에 대한 내용을 분석하여 긍정평가와 부정평가요소를 도출하여 5가지 서비스 목표를 도출하였다([그림 7] 참조).
본 연구는 외국 관광객들의 문화욕구를 분석하고 이를 기초로 감천문화마을에서 제공가능한 문화서비스를 도출하는데 목적이 있다. 이를 통해 우수한 국제 관광문화 브랜드 이미지를 구축하는데 도움을 주고자 한다.
각각 현지 특색문화의 전시 및 홍보, 문화 상품의 개발과 판매, 좋은 관광지 이미지를 부각, 특이한 먹을 것을 제공하고 마을의 음식 문화를 새롭게 조성, 관광객의 문화 활동 참여 기회를 높이고 문화 체험을 최적화하였다. 본 연구는 해외 관광객들의 경험요소를 내용분석 기법을 활용하여 도출하여 실제 관광객들이 선호하고 싫어하는 점들을 파악하는 실용성이 높은 연구이다. 그러나 지면관계상 도출되는 과정이 생략되었다.
그렇다면 감천문화마을의 서비스 디자인 개선은 기존 문화 콘텐츠를 재생해 문화 마을이 직면하게 된 문제점을 개선하는 것이다. 본 연구는 현장 인터뷰, 조사 연구, 분석을 통해 개선할 수 있는 서비스 목표를 세웠다. 각각 현지 특색문화의 전시 및 홍보, 문화 상품의 개발과 판매, 좋은 관광지 이미지를 부각, 특이한 먹을 것을 제공하고 마을의 음식 문화를 새롭게 조성, 관광객의 문화 활동 참여 기회를 높이고 문화 체험을 최적화하였다.
본 연구는 외국 관광객들의 문화욕구를 분석하고 이를 기초로 감천문화마을에서 제공가능한 문화서비스를 도출하는데 목적이 있다. 이를 통해 우수한 국제 관광문화 브랜드 이미지를 구축하는데 도움을 주고자 한다.

가설 설정

(5) 한국식 호떡과자는 일반적으로 관광객들에게 인기가 있다. (6) 한지점, 목각점, 기념품점은 관람객들이 구경하러 갈 것이다. (7) 한복을 입고 엽서를 부치면 여행 기억을 강화할 수 있다.

제안 방법

본 연구는 현장 인터뷰, 조사 연구, 분석을 통해 개선할 수 있는 서비스 목표를 세웠다. 각각 현지 특색문화의 전시 및 홍보, 문화 상품의 개발과 판매, 좋은 관광지 이미지를 부각, 특이한 먹을 것을 제공하고 마을의 음식 문화를 새롭게 조성, 관광객의 문화 활동 참여 기회를 높이고 문화 체험을 최적화하였다. 본 연구는 해외 관광객들의 경험요소를 내용분석 기법을 활용하여 도출하여 실제 관광객들이 선호하고 싫어하는 점들을 파악하는 실용성이 높은 연구이다.
본 연구는 첫째, 이론적 고찰과 기존 문헌을 먼저 분석했다. 둘째, 감천문화마을을 대상으로 현장방문을 통해 그 문제점을 발견하고 그 다음에 외국관광객들에게 문답식조사방식으로 감천문화마을 연구했다. 셋째, 추출 된 즐거움과 불쾌함에 대하여 감천문화마을 관광객들을 대상으로 소비 목표를 수립하였다.
인터넷 자료는 유튜브(Youtube)와 소셜네트워크 서비스(SNS)와 관련된 동영상을 수집하여 부산 감천 마을과 특히 태극도에 대한 선행 연구자료를 수집했다. 또 참여관찰과 인터뷰는 현장을 방문해서 진행하였다. 주 자료수집인 인터뷰는 40명이상의 방문객과 마을 디자인에 참여한 교수를 대상으로 하였다.
주 자료수집인 인터뷰는 40명이상의 방문객과 마을 디자인에 참여한 교수를 대상으로 하였다. 마을 길 위나 상점에서 만난 각국에서 온 외국인 관광객과 마을 내 상인, 20년 이상 거주하고 서비스 센터에서 일하는 사람 등 다양한 부류의 사람들을 무작위로 인터뷰하였다.
셋째, 추출 된 즐거움과 불쾌함에 대하여 감천문화마을 관광객들을 대상으로 소비 목표를 수립하였다. 마지막으로 서비스 목적에 따라 문화서비스 콘텐츠 개선과 디자인을 진행하였다. 그 결과 서비스디자인의 기능과 문화 욕구 측면이 항상 고려해야 할 필요가 있음을 발견하였다.
본 연구는 첫째, 이론적 고찰과 기존 문헌을 먼저 분석했다. 둘째, 감천문화마을을 대상으로 현장방문을 통해 그 문제점을 발견하고 그 다음에 외국관광객들에게 문답식조사방식으로 감천문화마을 연구했다.
본 연구의 자료 수집은 2018년 3월부터 2018년 6월까지 총 4개월 동안 문헌, 인터뷰 및 심층면담, 참여관찰로 수집하였다. 인터넷 자료는 유튜브(Youtube)와 소셜네트워크 서비스(SNS)와 관련된 동영상을 수집하여 부산 감천 마을과 특히 태극도에 대한 선행 연구자료를 수집했다.
둘째, 감천문화마을을 대상으로 현장방문을 통해 그 문제점을 발견하고 그 다음에 외국관광객들에게 문답식조사방식으로 감천문화마을 연구했다. 셋째, 추출 된 즐거움과 불쾌함에 대하여 감천문화마을 관광객들을 대상으로 소비 목표를 수립하였다. 마지막으로 서비스 목적에 따라 문화서비스 콘텐츠 개선과 디자인을 진행하였다.
이렇게 도출된 5가지 문화서비스 목표를 구체적으로 제시하기 위하여 문화서비스 분석에 일반적으로 사용되는 지역성, 예술성, 신비성, 특수성, 전통성 측면을 중심으로 제안을 하고자 한다.

대상 데이터

8% 증가하는 것으로 나타났다[21]. 그래서 감천문화마을의 서비스디자인 효과에 대해 외국인 관광객을 대상으로 인터뷰를 진행했다. 인터뷰 내용은 관광 정보를 얻는 방법, 관광객의 행동 노선, 마을 음식물, 예술 작품, 문화 상품 및 서비스에 대한 평가와 의견들로 구성된다([표 1-4] 참조)
본 연구는 감천문화마을에 방문하여 마을과 사람들을 관찰해서 도시재생의 결과를 살펴보았다. 마을의 현재 상황을 기록하고 마을 관리자, 거주자 및 관광객을 대상으로 인터뷰를 했다. 관찰 결과, 마을의 거의 절반이 외국 관광객이었다.
본 연구의 자료 수집은 2018년 3월부터 2018년 6월까지 총 4개월 동안 문헌, 인터뷰 및 심층면담, 참여관찰로 수집하였다. 인터넷 자료는 유튜브(Youtube)와 소셜네트워크 서비스(SNS)와 관련된 동영상을 수집하여 부산 감천 마을과 특히 태극도에 대한 선행 연구자료를 수집했다. 또 참여관찰과 인터뷰는 현장을 방문해서 진행하였다.
또 참여관찰과 인터뷰는 현장을 방문해서 진행하였다. 주 자료수집인 인터뷰는 40명이상의 방문객과 마을 디자인에 참여한 교수를 대상으로 하였다. 마을 길 위나 상점에서 만난 각국에서 온 외국인 관광객과 마을 내 상인, 20년 이상 거주하고 서비스 센터에서 일하는 사람 등 다양한 부류의 사람들을 무작위로 인터뷰하였다.

성능/효과

(2) 주택, 꽃과 의자 등 인공적인 환경이 관광객의 호감을 사고 있다. (3) 박물관과 마을활동 센터는 문화적 소통기능을 발휘하였다. (4) 벽화 등 예술 작품은 전체적으로 특색이 있어, 사람들이 좋아한다.
이 두 가지 점은 관찰을 통해서 얻어진 것이다. 1 시간 동안 상점에 들어가거나 지나다니는 사람은 많다는 것을 관찰했다. 그러나 물건을 별로 사지 않았다.
마지막으로 서비스 목적에 따라 문화서비스 콘텐츠 개선과 디자인을 진행하였다. 그 결과 서비스디자인의 기능과 문화 욕구 측면이 항상 고려해야 할 필요가 있음을 발견하였다. 서비스 디자인은 여행지의 이미지와 문화가 융합되어야 한다는 것을 시사한다.
긍정평가 (2), (4), 부정평가 (나)는 좋은 ③ ‘관광지 이미지 부각’으로 귀결되었다.
수수한 건축 형태와 자연환경이 어우러진 감천마을만의 독특한 특징을 가지게 되었다. 두 번째 단계에서 마을의 환경 개선과 관광 개발도 성공적이었다. 마을의 경제 상황이 호전되고 마을 사람들의 소득이 대폭 상승하여 마을인구는 유지되고 관광객이 급속히 증가하게 되었다.

후속연구

향후 연구에서는 이를 극복하기 위하여 수준이 비슷한 다른 연구자의 판단을 적용한 목표 도출을 하며 그들 간의 합치도를 구하여 연구의 정확도를 높이도록 하고자 한다. 이를 통해 감천문화마을 뿐만 아니라 국내 다른 문화마을을 방문하는 관광객의 요구사항이 반영된 개선책이 개발되는 기초가 될 것으로 기대된다.
또한 표본 수가 제한되어 도출된 결과를 일반화하기는 부족한 측면이 있다. 향후 더 많은 해외관광객을 대상으로 현재 도출된 개방형 설문을 구체화하여 폐쇄형 설문지로 설문항목을 세분화하여 해외관광객의 요구사항을 정교하게 도출하고자 한다. 또한 5가지 목표를 도출할 때 연구자 판단에 의해 결정되었기 때문에 연구자의 편견이 작용 할 수 있다.
또한 5가지 목표를 도출할 때 연구자 판단에 의해 결정되었기 때문에 연구자의 편견이 작용 할 수 있다. 향후 연구에서는 이를 극복하기 위하여 수준이 비슷한 다른 연구자의 판단을 적용한 목표 도출을 하며 그들 간의 합치도를 구하여 연구의 정확도를 높이도록 하고자 한다. 이를 통해 감천문화마을 뿐만 아니라 국내 다른 문화마을을 방문하는 관광객의 요구사항이 반영된 개선책이 개발되는 기초가 될 것으로 기대된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	'서비스 디자인'은 어떻게 구성되는가?	아직까지 서비스디자인에 대한 일반적인 정의는 없지만 부분적으로 받아들여지는 모리츠(Moritz, 2005)의 주장에 따르면 “서비스 디자인은 고객에게 유용하고 사용하기 편리하며 효율적이고 조직에 효과적이도록 서비스를 혁신하거나 기존의 것을 개선하여 전체적이며 통합적인 분야이다[14].”　서비스 디자인은 진행 절차에 따라 사전 서비스, 서비스 기간, 사후 서비스와 같은 세 단계로 나누어진다.
	'도시재생'이란 무엇인가?	도시재생을 “인구 감소, 산업구조 변화, 도시의 무분별한 확장, 주거환경의 노후화 등으로 쇠퇴하는 도시를 지역역량 강화, 새로운 기능의 도입 창출 및 지역자원 활용을 통하여 경제적, 사회적, 물리적, 환경적으로 활성화시키는 것”으로 규정하고 있다[2]([그림 1] 참조).
	사전 서비스는 어떤 방식으로 발생하는가?	사전 서비스는 실제 서비스 경험에 대한 관광객의 기대에 일정한 영향을 미친다. 이러한 단계는 서비스 제공 업체와 관광객이 온라인 예약이나 잡지 광고를 통해서 혹은 직장동료간의 대화와 같은 간접적인 경험을 통해 발생 할 수 있다. 충성도가 높은 관광객의 과거 경험이 중요하기 때문에 그들이 기억한 추억은 사전 방문의 일부이고 향후 여행에 중요한 영향을 미친다.

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http://kids.donga.com/?ptypearticle&no20180530140517641018, 2018.5.15
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용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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