[논문]서비스디자인 방법론을 적용한 도서관서비스 혁신 사례분석

이병기

doi:10.4275/kslis.2016.50.3.071

서비스디자인 방법론을 적용한 도서관서비스 혁신 사례분석
Case Study on the Library Service Innovation Applying Service Design Methodology 원문보기

한국문헌정보학회지 = Journal of the Korean Society for Library and Information Science, v.50 no.3, 2016년, pp.71 - 92

초록
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서비스디자인은 서비스를 개선하거나 새로운 서비스를 창출하기 위한 과정이며, 방법론이다. 본 연구는 서비스디자인 방법론을 적용하여 도서관서비스를 혁신하거나 새로운 서비스를 창출한 사례를 분석하였다. 본 사례연구는 덴마크 코펜하겐 시립도서관, 오스트레일리아 빅토리아 주립도서관, 피츠버그 카네기도서관, 조지아 공과대학도서관, 노스캐롤라이나 주립대학도서관 등 5개 도서관을 분석대상으로 삼았다. 사례분석을 위해 내용요소를 디자인 요구, 참여 대상자, 기간, 프로세스, 도구, 결과, 주요 특성으로 구분하였다. 본 사례연구를 통해 도출한 시사점은 다음과 같다: (1) 도서관의 서비스디자인은 이용자 중심의 서비스, 미래지향적인 서비스 창출에 주안점을 두고 있다. (2) 도서관의 서비스디자인은 사서, 이용자, 디자인 컨설팅 전문가 등 모든 이해당사자의 협업에 의해서 이루어진다. (3) 기간의 관점에서 보면, 서비스디자인은 지속적이며, 프로젝트의 성격이 있다. (4) 도서관 서비스디자인은 이용자 경험, 과정, 프로토타입 개발 및 적용에 주안점을 둔다. (5) 도서관 서비스디자인은 설문, 조사, 면담 등 전통적인 방법 외에 블루프린트, 고객여정지도, 터치 포인트, 섀도우, 폐르소나 등 새로운 도구를 활용하고 있다. (6) 도서관 서비스디자인의 목적은 서비스 개선 및 서비스 창출에 있고, 총체적인 접근방식에 주안점을 둔다.

Abstract ▼ AI-Helper

Service design is a process and methodology for innovating or creating service. This study analyzed library case that applied service design method to library service innovation and creation. The object of this case studies include 7 library such as Copenhagen's municipal library, State Library of Victoria, Carnegie Library of Pittsburgh, Georgia institute of technology library, North carolina state university library. This study analyzed separately to service design requirements, stake-holders, period, process, tools, result and main feature. The implications obtained through this case study are as follows: (1) The design of the library service are focused on user-centered services, future service creation. (2) The service design for library is designed by the collaboration of all stake-holder. (3) From the point of view of period, the service design is continuous, and it has a nature of the project. (4) The service design in library focus on user experience, processes and prototypes development and application. (5) The service design in library are applied to the new tool such as blue print, customer journey map, touch-point, shadow, persona. (6) The purpose of the service design in library is improved and created services, and is has holistic approach.

주제어

AI 본문요약
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문제 정의

서비스디자인 기법을 적용하여 도서관서비스를 혁신 혹은 새로운 서비스를 창출한 5개의 사례를 디자인 요구, 참여자, 기간, 프로세스, 디자인 도구, 디자인 결과, 주요 특징 등 7가지 요소로 구분하여 분석하였다. 그 중 마지막 요소인 주요 특징은 특정 사례에 해당하기 때문에 이를 제외하고 6가지 요소를 중심으로 공통점을 정리하여 시사점을 도출해 보고자 한다. 분석 대상으로 삼은 5개 사례로부터 디자인 요구, 참여자, 기간, 프로세스, 디자인 도구, 디자인 결과 등 6가지 요소별로 시사점을 도출한 결과는 <표 9>와 같다.
둘째, 분석 단계: 분석 단계에서는 광범위한 도서관 정보 아키텍처를 구조화한 콘셉트 지도를 만드는데 목적이 있으며, 이를 위해서 시스템의 기본적 요소는 무엇이고, 기본적 요소와 다른 요소가 어떻게 상호작용하는지, 어떻게 이용자들이 이러한 요소들과 상호작용하는지 밝혀내는데 주안점을 두었다. 이를 위해 분석단계에서 콘셉트 지도를 만들었으며, 콘셉트 지도는 자료와 활동, 이용과 참여 등 각 요소간의 상화 작용 관계를 시각적으로 표현한 것이다.
새로운 서비스 모델에는 기본적인 서비스를 어떻게 혁신하고, 어떻게 새로운 서비스를 제공할 것인가에 대한 상세한 청사진을 시각적으로 표현하였다. 새로운 서비스가 제공될 때 이용자의 고객여정지도가 어떻게 달라지고, 고객여정에 따른 모든 터치 포인트를 확인할 수있도록 하였다. 새로운 서비스 모델에 포함된 주요 결과물로는 도서관 입구 ‘웰컴존’ 재설계, 보안요원의 이미지 쇄신과 보안 정책 변경, 유니폼 및 명찰 부착, 단일 서비스 포인트, 서비스존 확대 및 건물 리모델링 등이 있다.
셋째, 디자인 단계: 마지막으로 디자인 단계에서는 디자이너, 엔지니어, 휴먼 엔지니어 등으로 구성된 학제적인 팀이 모여 디자인 콘셉트를 개발하였다. 이는 부정적인 사용자 경험을 제거하고, 긍정적인 경험은 확대하여 즐거운 서비스 경험을 창출하는데 목적이 있다. 새로운 디자인 콘셉트를 구상하기 위해서 3개의 팀으로 나누어 각 팀에서 각각 서비스 개선 및 서비스 창출의 콘셉트를 담은 디자인 모형을 구상하 고, 각 팀이 모여 최적의 모형을 찾기 위한 브레인스토밍 과정을 거쳤다.
이에 본 연구에서는 서비스디자인의 개념과 특징 및 서비스디자인 과정을 소개하고, 서비스 디자인기법을 적용하여 도서관 서비스를 혁신 하고, 새로운 서비스를 창출하고 있는 사례를 분석함으로써 서비스디자인이 도서관 서비스 혁신에 기여하는 의의와 시사점을 도출하였다. 구글이나 SCOPUS, EBSCO 등의 학술 데이터 베이스에서 서비스디자인의 도서관 적용 사례를 수집하되, 서비스디자인 과정에 대한 자료에 상세히 접근할 수 있는 덴마크 코펜하겐 시립도 서관, 오스트레일리아 빅토리아 주립도서관, 피츠버그 카네기도서관, 조지아 공과대학도서관, 노스캐롤라이나 주립대학도서관 등 5개 도서관을 분석대상으로 삼았다.
이에 본 연구에서는 서비스디자인의 개념과 특징, 서비스디자인 과정을 소개하고, 서비스디자인 기법을 적용하여 도서관 서비스를 혁신하고, 새로운 서비스를 창출하고 있는 사례를 분석함으로써 서비스디자인이 도서관 서비스 혁신에 기여하는 의의와 시사점을 도출하고자 한다. 사례분석 대상 도서관은 2016년 1월 초부터 2월말까지 대략 2개월에 걸쳐 인터넷 검색엔진과 SCOPUS, EBSCO, Emerald 등의 학술 데이터베이스에서 “서비스디자인, 도서관” 등의 키워드로 자료를 검색하여 수집하였다.
시대적인 특성이나 강조 분야에 따라서 정보행태연구, 정보추구, 커뮤니케이션 연구, 정보탐색 연구 등 다양한 용어를 사용하였으나 가장 보편적으로는 이용자 연구를 쓰고 있다. 이용자 연구는 이용자의 정보요구와 정보이용행태에 나타난 특성을 분석함으로써 서비스 수준과 이용자의 기대수준의 차이를 최소화하거나 해결할 수 있는 정보시스템과 서비스의 개선책을 모색하는데 목적이 있다. 1940년대 초반에 수행된 이용자 연구는 수량화가 가능한 부분 즉, 도서관을 방문한 횟수, 구독학술지의 종수등 정보자료의 이용에 관한 것이었으나 1970년대에 접어들면서 정보이용모형에 관한 각종 이론이 정립되었고, 1980년대에는 점차 시스템 중심에서 이용자 중심의 연구로 패러다임이 전환하였다(한상완, 이숙희 2007, 110-111).

제안 방법

제2부에서는 현행 도서관 서비스의 개선이나 새롭게 개발해야 할 서비스의 방향을 설정하기 위해서 제1부의 연구와는 별도로 보다 심층적인 이용자 참여와 연구, 직원배치 재설계, 서비스 모델 설계 등을 추진하였다. LibQual+ 평가 모형을 통해 장서, 서비스, 공간에 대한 현행 수준과 기대 수준을 파악하였고, 대출 통계 데이터 등 도서관 서비스에 대한 양적 분석 및 인터뷰 및 이용자 무의식 관찰 등의 조사, 분석을 수행하였다.
제1주차는 맥락 분석 단계로 서비스디자인팀은 이용자에 대한 연구계획을 수립하고, 디자인의 범위와 영역을 설정하기 위한 기초자료 수집을 위해 코펜하겐 시립도서관을 방문하였다. 도서관을 방문하여 사서와의 면담을 통해 현행 도서관 서비스의 유형과 상태, 도서관이 직면하고 있는 도전과 과제, 이슈 등을 파악하였다. 제2주차는 이용자 파악 단계로 외국인들이 처음 들어오는 공항 및 여행안내센터에서 외국인 및 이민자와의 비디오 인터뷰를 통해 덴마크 여행 준비를 어떻게 했는지, 덴마크에 도착하면 필요한 정보가 무엇이고, 필요한 정보를 어떻게 접근하고 있는지에 주안점을 두고 면담을 실시하였다.
제1부에서는 도서관에서 발생할 수 있는 각종 이용 행위와 동작, 장애 등 인간 중심의 연구를 수행하였다. 또한, 도서관의 정보 아키텍처를 정의하고 체계화했으며, 전체적인 디자인 방향을 설정하였다. 제2부에서는 이용자와 직접적인 인터랙션과 제1부에서 수집한 데이터를 바탕 으로 공간, 제품, 시각 디자인 등 서비스를 구현하였다.
만약에 손님들이 자료가 필요하면 주문서 서식을 채워서 호텔 카운터의 직원에게 주도록 했다. 또한, 설문지를 준비해서 이 서비스에 대한 피드백을 하도록 했다. 각 책 속에는 방문해야 할 명소를 소개한 책을 소개하는 책갈피를 끼워두었다.
이용자 연구 과정을 통해서 헌트 도서관이 추구 해야 할 서비스 철학으로서 탁월한 서비스 경험 제공, 적시 적소에 서비스 제공, 모든 직원의 책임 하에 이용자 서비스 제공과 같은 도서관 이념을 정립하였다. 또한, 워크숍을 통해 도서관 최적의 서비스와 최악의 서비스 리스트를 작성 하였다. 또한, 이용자 연구 및 고등교육 동향 분석을 통해 미래 도서관이 추구해야 할 비전으로서 서비스 포인트 통합(대출, 참고봉사, 기술지원 등의 통합), 학습 공간 제공, 모바일 및 셀프 서비스 강화, 파트너십 허브 공간, 컨소시엄 장서 구성 등을 확인하였다.
또한, 워크숍을 통해 도서관 최적의 서비스와 최악의 서비스 리스트를 작성 하였다. 또한, 이용자 연구 및 고등교육 동향 분석을 통해 미래 도서관이 추구해야 할 비전으로서 서비스 포인트 통합(대출, 참고봉사, 기술지원 등의 통합), 학습 공간 제공, 모바일 및 셀프 서비스 강화, 파트너십 허브 공간, 컨소시엄 장서 구성 등을 확인하였다.
또한, 호텔에는 직접 갖다놓지 않았지만 목록에는 덴마크 문화 및 지역사회에 관한 도서 및 DVD 자료 리스트가 모두 포함되어 있다. 만약에 손님들이 자료가 필요하면 주문서 서식을 채워서 호텔 카운터의 직원에게 주도록 했다. 또한, 설문지를 준비해서 이 서비스에 대한 피드백을 하도록 했다.
브레인스토밍 과정을 거쳐 새로운 서비스의 콘셉트가 담겨진 프로토타입을 만들고, 시뮬레이션 과정을 거쳐 새로운 서비스 모형을 확정하였다. 새롭게 디자인한 프로토타입에는 브레이크 포인트 연결, 새로운 자료 탐색 방법, 전문 용어를 일반적인 용어로 전환하여 적절한 곳에 배치한 싸인 표시, 플라스마 및 LED 방식의 싸인 표시, 웹 기반 콘텐츠 관리 시스템 도입, 이용자 동선 변경 및 새로운 공간 계획, 공간 디자인과 일관된 웹 디자인 등이 포함되어 있다(MAYA design 2004).
사례분석 대상 자료는 디자인 요구, 참여자, 기간, 프로세스, 디자인도구, 디자인 결과, 주요 특징 등 7가지 요소로 구분하여 분석하였다. 디자인 요구는 서비스디자인을 적용하게 된 계기 및 동기, 목적을 말하며, 참여자는 도서관의 사서는 물론 컴퓨터 공학자, 디자이너 등 서비스 디자인 팀에 참여한 인적구성원을 말한다.
구글이나 SCOPUS, EBSCO 등의 학술 데이터 베이스에서 서비스디자인의 도서관 적용 사례를 수집하되, 서비스디자인 과정에 대한 자료에 상세히 접근할 수 있는 덴마크 코펜하겐 시립도 서관, 오스트레일리아 빅토리아 주립도서관, 피츠버그 카네기도서관, 조지아 공과대학도서관, 노스캐롤라이나 주립대학도서관 등 5개 도서관을 분석대상으로 삼았다. 사례분석을 위해 내용 요소를 디자인 요구, 참여 대상자, 기간, 프로세스, 도구, 결과, 주요 특성으로 구분하였다. 사례 분석을 통해 도출한 의의와 시사점은 다음과 같다.
이는 부정적인 사용자 경험을 제거하고, 긍정적인 경험은 확대하여 즐거운 서비스 경험을 창출하는데 목적이 있다. 새로운 디자인 콘셉트를 구상하기 위해서 3개의 팀으로 나누어 각 팀에서 각각 서비스 개선 및 서비스 창출의 콘셉트를 담은 디자인 모형을 구상하 고, 각 팀이 모여 최적의 모형을 찾기 위한 브레인스토밍 과정을 거쳤다.
서비스 디자인 팀은 이용자 연구와 미래 도서관의 가치, 페르 소나, 고객여정지도, 블루프린트 등을 바탕으로 새로운 서비스의 개념이 반영된 프로토타입을 개발하였다.
서비스 디자인은 분석, 서비스 개발, 프로토타입 개발, 시스템 개발 및 서비스 모형에 따른 직원 배치 과정을 거쳐 이루어졌다.
서비스디자인 기법을 적용하여 도서관서비스를 혁신 혹은 새로운 서비스를 창출한 5개의 사례를 디자인 요구, 참여자, 기간, 프로세스, 디자인 도구, 디자인 결과, 주요 특징 등 7가지 요소로 구분하여 분석하였다. 그 중 마지막 요소인 주요 특징은 특정 사례에 해당하기 때문에 이를 제외하고 6가지 요소를 중심으로 공통점을 정리하여 시사점을 도출해 보고자 한다.
첫째, 제1단계(현행 이용자 경험 및 서비스 연구조사): 연구조사 단계에서는 현행 도서관 서비스의 상태를 점검하고. 서비스에 대한 이용자의 요구 및 문제점을 확인하기 위해 관찰과 인터뷰를 진행하였다.
셋째, 3단계(콘셉트 개발): 콘셉트 개발 단계에서는 이용자 피드백, 토론, 워크숍 등에 의해 이용자들이 느끼는 서비스 경험을 공유하고, 이를 바탕으로 서비스 콘셉트를 개발하였다.
셋째, 디자인 단계: 마지막으로 디자인 단계에서는 디자이너, 엔지니어, 휴먼 엔지니어 등으로 구성된 학제적인 팀이 모여 디자인 콘셉트를 개발하였다. 이는 부정적인 사용자 경험을 제거하고, 긍정적인 경험은 확대하여 즐거운 서비스 경험을 창출하는데 목적이 있다.
연구조사->변화를 위한 기회 확인->콘셉트 개발->미래 서비스 모델 창출에 이르는 단계별 프로세스를 통해 프로젝트를 수행하였다.
제3주차는 콘셉트 구상 단계로 수집한 이용자 (외국인 여행자) 정보를 바탕으로 서비스 아이디어를 모으고 정리한 후 수십 개의 콘셉트를 구상하였다. 이 콘셉트를 바탕으로 팀원 및 CIID 내 다른 팀원들이 모여 수차례의 브레인스토밍을 전개하였다. 제공하고자 하는 서비스 시나리오를 스토리보드 형태로 작성하였고, 스토리보드를 통해 호텔과 도서관이 협력하여 새로운 서비스를 구현하기로 결정하였다.
프로젝트의 제1부는 2013년 11-12월에 거쳐 추진한 이용자 연구로써 25명의 대학 교수 및 박사 후 과정 학생들, 13명의 학부생과 인터뷰를 실시하였고, 학생센터, 카페, 러닝 커먼스 등을 대상으로 섀도우잉 관찰을 시행하였다. 이러한 이용자 연구 활동을 통해 교수-학습 및 연구 과정에서 경험 하는 활동을 크게 5가지 즉, 발견(Discovering:적절한 정보 및 콘텐츠, 인적자원 및 도구 등의 탐색), 집중(Focusing: 정보 필터링 및 다음 단계 확인), 향상(Growing: 새로운 기능 마스터), 창조(Creating: 새로운 아이디어 표현 및 적용), 표현(Showcasing: 공동체와의 점검 및 공유)으로 모형화하였다.
이러한 제1부 및 제2부의 이용자 연구를 통해 서비스디자인 창출에 필요한 8가지 기본적인 원칙(온라인 접근과 물리적 도서관 방문, 공간 이동 가시화, 전 세계 자원 연결, 풀 서비스와 푸시 서비스, 지역사회 연계, 자동 대출, 기술공학적 환경 통합)을 확인하였다. 이러한 원칙을 바탕으로 서비스디자인 팀은 도서관 스토어, 컨설팅 및 연구네비게이터, 티칭 스튜디오, SEN(Scholars’ Event Network), 혁신 및 아이디어 스튜딩, 컬렉션 쇼우케이스 등의 서비스 및 공간으로 구성된 프로토타입을 개발, 적용하였다(Brightspot 2014).
둘째, 분석 단계: 분석 단계에서는 광범위한 도서관 정보 아키텍처를 구조화한 콘셉트 지도를 만드는데 목적이 있으며, 이를 위해서 시스템의 기본적 요소는 무엇이고, 기본적 요소와 다른 요소가 어떻게 상호작용하는지, 어떻게 이용자들이 이러한 요소들과 상호작용하는지 밝혀내는데 주안점을 두었다. 이를 위해 분석단계에서 콘셉트 지도를 만들었으며, 콘셉트 지도는 자료와 활동, 이용과 참여 등 각 요소간의 상화 작용 관계를 시각적으로 표현한 것이다. 또한, 분석단계에서는 페르소나를 사용하여 특정 집단의 이용자별로 특정 과업 수행에서 나타날 수있는 긍정적, 부정적 요소 지점(브레이크 포인 트)을 표시하였다.
이용자 연구 및 서비스 디자인 프로젝트는 2개의 부문으로 구분하여 추진하였다. 프로젝트의 제1부는 2013년 11-12월에 거쳐 추진한 이용자 연구로써 25명의 대학 교수 및 박사 후 과정 학생들, 13명의 학부생과 인터뷰를 실시하였고, 학생센터, 카페, 러닝 커먼스 등을 대상으로 섀도우잉 관찰을 시행하였다.
제2주차는 이용자 파악 단계로 외국인들이 처음 들어오는 공항 및 여행안내센터에서 외국인 및 이민자와의 비디오 인터뷰를 통해 덴마크 여행 준비를 어떻게 했는지, 덴마크에 도착하면 필요한 정보가 무엇이고, 필요한 정보를 어떻게 접근하고 있는지에 주안점을 두고 면담을 실시하였다.
제3주차는 콘셉트 구상 단계로 수집한 이용자 (외국인 여행자) 정보를 바탕으로 서비스 아이디어를 모으고 정리한 후 수십 개의 콘셉트를 구상하였다. 이 콘셉트를 바탕으로 팀원 및 CIID 내 다른 팀원들이 모여 수차례의 브레인스토밍을 전개하였다.
이 콘셉트를 바탕으로 팀원 및 CIID 내 다른 팀원들이 모여 수차례의 브레인스토밍을 전개하였다. 제공하고자 하는 서비스 시나리오를 스토리보드 형태로 작성하였고, 스토리보드를 통해 호텔과 도서관이 협력하여 새로운 서비스를 구현하기로 결정하였다. 제4주차는 프로토타이핑 단계로 구상한 서비스 콘셉트 즉, 서비스 시제품을 개발하고, 이를 시험적으로 적용해 보기 위해서 코펜하겐 시내에 있는 FOX 호텔을 섭외하였다.
조사 전문가들은 과 같이 각 공간의 사진, 스크린 샷 등의 화면에 이용자들이 과업을 수행하면서 느끼는 행동 및 감정을 스토리보드로 표현하여 프로젝트 참여자끼리 정보를 공유할 수 있도록 하였다.
첫째, 조사단계: 조사단계에서는 주요 이해 관계자들 특히, 도서관과 사서에 대한 정보를 수집하기 위해서 토론, 세미나, 인터뷰, 섀도우잉, 스토리보드 등 다양한 기법을 적용하였다. 조사 전문가들은 <그림 1>과 같이 각 공간의 사진, 스크린 샷 등의 화면에 이용자들이 과업을 수행하면서 느끼는 행동 및 감정을 스토리보드로 표현하여 프로젝트 참여자끼리 정보를 공유할 수 있도록 하였다.
코펜하겐 시립도서관 서비스디자인 프로젝트는 5주에 걸쳐 이루어졌다. 제1주차는 맥락 분석 단계로 서비스디자인팀은 이용자에 대한 연구계획을 수립하고, 디자인의 범위와 영역을 설정하기 위한 기초자료 수집을 위해 코펜하겐 시립도서관을 방문하였다.
제2부에서는 이용자와 직접적인 인터랙션과 제1부에서 수집한 데이터를 바탕 으로 공간, 제품, 시각 디자인 등 서비스를 구현하였다. 프로젝트 추진 팀은 조사, 분석, 디자인등 3단계 과정을 거쳐 서비스를 디자인하였다. 각 단계별로 서비스 디자인의 과정을 제시하면 다음과 같다(McQuaid, Goe and McManus 2003, 120-123).
프로젝트의 제1부는 2013년 11-12월에 거쳐 추진한 이용자 연구로써 25명의 대학 교수 및 박사 후 과정 학생들, 13명의 학부생과 인터뷰를 실시하였고, 학생센터, 카페, 러닝 커먼스 등을 대상으로 섀도우잉 관찰을 시행하였다.
제4주차는 프로토타이핑 단계로 구상한 서비스 콘셉트 즉, 서비스 시제품을 개발하고, 이를 시험적으로 적용해 보기 위해서 코펜하겐 시내에 있는 FOX 호텔을 섭외하였다. 호텔 체크인 시에 손님에게 배부할 브로슈어, 주문서, 도서 목록을 준비하였고, 손님들이 요구할 만한 덴마크 관련 소설, 가이드 북, 화보집 등을 비치하였다. 또한, 호텔에는 직접 갖다놓지 않았지만 목록에는 덴마크 문화 및 지역사회에 관한 도서 및 DVD 자료 리스트가 모두 포함되어 있다.

대상 데이터

이에 본 연구에서는 서비스디자인의 개념과 특징 및 서비스디자인 과정을 소개하고, 서비스 디자인기법을 적용하여 도서관 서비스를 혁신 하고, 새로운 서비스를 창출하고 있는 사례를 분석함으로써 서비스디자인이 도서관 서비스 혁신에 기여하는 의의와 시사점을 도출하였다. 구글이나 SCOPUS, EBSCO 등의 학술 데이터 베이스에서 서비스디자인의 도서관 적용 사례를 수집하되, 서비스디자인 과정에 대한 자료에 상세히 접근할 수 있는 덴마크 코펜하겐 시립도 서관, 오스트레일리아 빅토리아 주립도서관, 피츠버그 카네기도서관, 조지아 공과대학도서관, 노스캐롤라이나 주립대학도서관 등 5개 도서관을 분석대상으로 삼았다. 사례분석을 위해 내용 요소를 디자인 요구, 참여 대상자, 기간, 프로세스, 도구, 결과, 주요 특성으로 구분하였다.
분석 대상 도서관을 선정함에 있어서 국제적 지역의 다양성과 대학·공공·학교도서관 등 다양한 관종의 사례가 포함될 수 있도록 고려하였다. 그럼에도 아시아권의 사례나 다른 학교도서관 등의 사례를 발견하지 못하여 지역적으로는 유럽, 호주, 미국에 한정하였고, 관종별로는 대학도서관과 공공도서관에 한정하였다.
그러나 도서관의 혁신은 물리적 공간의 이노베이션에 그치지 않고, 이용자들에게 진정한 즐거움의 서비스를 제공하기 위해서는 이용자의 감정이나 정서적, 인지적 측면 등 종합적으로 접근해야 할 필요성을 깨달았다. 따라서 이 프로젝트에는 도서관 멤버, 건축 분야, 디자인 컨설팅 전문 업체의 전문가 등이 참여하였다.
사례분석 대상 도서관은 2016년 1월 초부터 2월말까지 대략 2개월에 걸쳐 인터넷 검색엔진과 SCOPUS, EBSCO, Emerald 등의 학술 데이터베이스에서 “서비스디자인, 도서관” 등의 키워드로 자료를 검색하여 수집하였다.
서비스 디자인 프로젝트는 2011년 4월부터 2012년 7월까지 수행하였으며, 도서관 관장을 비롯한 각 부서 사서, 정보공학자, 재무 담당자, 서비스 디자인 전문가 등 다양한 분야의 전문가 24명이 참여하였다. 전체적으로 서비스 디자인 팀은 서비스 모델 계획 그룹과 직원 배치 및 역할 모델 계획 그룹으로 나누어 상호 협력적으로 새로운 모델을 창출하였다.
사례분석 대상 도서관은 2016년 1월 초부터 2월말까지 대략 2개월에 걸쳐 인터넷 검색엔진과 SCOPUS, EBSCO, Emerald 등의 학술 데이터베이스에서 “서비스디자인, 도서관” 등의 키워드로 자료를 검색하여 수집하였다. 수집한 자료 중 단편적으로 소개되어 있는 자료는 제외하였고,¹⁾ 서비스디자인 적용의 목적, 방법, 과정, 서비스 개선 내용 등을 구체적으로 파악할 수 있는 사례를 중심으로 선정하여 최종적으로 5개 도서관을 분석대상으로 삼았다. 분석 대상 도서관을 선정함에 있어서 국제적 지역의 다양성과 대학·공공·학교도서관 등 다양한 관종의 사례가 포함될 수 있도록 고려하였다.
이 서비스디자인 프로젝트에는 외부의 디자 인컨설팅 업체(Design Council UK)는 물론 도서관 사서, 도서관 정보기술 전문가 등이 함께 참여하였고, 2014년 5월부터 시작하여 약 12주간에 걸쳐 프로젝트를 수행하였다(State Library of Victoria 2013, 22). 서비스디자인 과정에 있어서 특정 부서나 요소, 직원의 문제에 국한하지 않고 도서관 시스템의 전체적인 진단과 참여를 중요한 요소로 삼았다.

성능/효과

제5주차는 비디오 촬영, 블루프린트 등의 기법을 통해 프로토타입의 적용과정을 통해 나타난 문제를 해결하고, 서비스 과정을 보다 정교화 하였다. 그 결과 코펜하겐 시립도서관의 자료를 호텔 손님에게 연결하여 배달하는 통합 서비스 (Travel Global | Read Local)를 창출하였다. ‘Travel Global | Read Local’에는 호텔의 방문 고객에게 브로슈어, 도서목록, 주문서, 피드백 폼을 동봉한 ‘웰컴 팩(Welcome Pack)’ 서비스, 고객이 웹사이트를 통해 호텔에 도착하기 전에 미리 도서주문이 가능하고 도서구입 서비스의 비용은 호텔을 이용한 신용카드에서 지불 하는 주문, 구입, 지불 서비스 등이 포함되어 있다(servicedesignplatform 2015).
둘째, 참여자의 관점에서 보면 모든 이해당사자가 서비스디자인 과정에 참여하여 협업 내지 공동으로 서비스를 개선하고, 새로운 서비스를 창출하고 있다.
또한, 교수-학습 역량 강화, 융·복합 교육 지원, 창의 혁신 교육 등 21세기 대학이념을 도서관이 구현하고 지원할 수 있는 방안을 모색하는 과정에서 서비스디자인을 적용하고 있는 것으로 나타났다.
세 번째로 기간의 관점에서 보면 지속성이 있고, 프로젝트의 성격을 갖는다. 서비스디자인은 단기간 내에 즉각적으로 이루어지는 결과 중심의 행위가 아니라 일정한 기간과 활동을 필요로 하는 프로젝트의 성격을 갖고 있다.
셋째, 기간의 관점에서 보면 지속성이 있고, 프로젝트의 성격을 갖는다. 서비스디자인은 단기간 내에 즉각적으로 이루어지는 결과 중심의 행위가 아니라 일정한 기간과 활동을 필요로 하는 프로젝트의 성격을 갖고 있다.
여섯째, 서비스디자인 결과의 관점에서 보면, 기존 시설이나 환경의 개선에서부터 전혀 새로운 서비스 창출에 이르기까지 매우 다양하게 나타나고 있다. 서비스디자인을 통해 기존의 시설 이나 공간을 재편하거나 전혀 새로운 시설과 공간을 창출하기도 하고, 보안요원의 이미지 쇄신 이나 직원의 유니폼 착용 등 물적 증거를 개선 하기도 한다.
또한, 분석단계에서는 페르소나를 사용하여 특정 집단의 이용자별로 특정 과업 수행에서 나타날 수있는 긍정적, 부정적 요소 지점(브레이크 포인 트)을 표시하였다. 조사, 분석단계를 거쳐 도서관 이용자들이 느끼는 경험으로서 서비스, 장소 등으로 구분하여 불확실성과 혼란, 두려움, 걱정(불안), 불쾌감, 기쁨 등이 있음을 확인하였다.

질의응답

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	서비스디자인이란 무엇인가?	서비스디자인은 서비스를 개선하거나 새로운 서비스를 창출하기 위한 과정이며, 방법론이다. 본 연구는 서비스디자인 방법론을 적용하여 도서관서비스를 혁신하거나 새로운 서비스를 창출한 사례를 분석하였다.
	덴마크의 공공도서관에 대한 운영 책임은 어디에 있는가?	덴마크의 공공도서관에 대한 운영 책임은 지방 자치단체에 있다. 이러한 정책의 일환으로 덴마 크의 수도 코펜하겐 역시 20여개의 시립도서관을 운영하고 있다.
	서비스디자인 방법론을 적용하여 도서관서비스를 혁신하거나 새로운 서비스를 창출한 사례에 따른 시사점은 무엇인가?	사례분석을 위해 내용요소를 디자인 요구, 참여 대상자, 기간, 프로세스, 도구, 결과, 주요 특성으로 구분하였다. 본 사례연구를 통해 도출한 시사점은 다음과 같다: (1) 도서관의 서비스디자인은 이용자 중심의 서비스, 미래지향적인 서비스 창출에 주안점을 두고 있다. (2) 도서관의 서비스디자인은 사서, 이용자, 디자인 컨설팅 전문가 등 모든 이해당사자의 협업에 의해서 이루어진다. (3) 기간의 관점에서 보면, 서비스디자인은 지속적이며, 프로젝트의 성격이 있다. (4) 도서관 서비스디자인은 이용자 경험, 과정, 프로토타입 개발 및 적용에 주안점을 둔다. (5) 도서관 서비스디자인은 설문, 조사, 면담 등 전통적인 방법 외에 블루프린트, 고객여정지도, 터치 포인트, 섀도우, 폐르소나 등 새로운 도구를 활용하고 있다. (6) 도서관 서비스디자인의 목적은 서비스 개선 및 서비스 창출에 있고, 총체적인 접근방식에 주안점을 둔다.

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저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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