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NTIS 바로가기한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.18 no.12, 2018년, pp.319 - 331
This study was conducted to investigate the effects of non - verbal communication of fast - food service provider on brand image, customer satisfaction, and revisit inquiry. For this purpose, 309 respondents from fast food restaurants in Daegu area were collected and used for analysis. For data anal...
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핵심어 | 질문 | 논문에서 추출한 답변 |
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언어적 커뮤니케이션의 역할은 무엇인가? | 언어적 커뮤니케이션은 언어를 활용하여 자신의 의사를 전달하거나, 타인의 의사를 전달받는 것을 의미한다. 특히 언어적 커뮤니케이션은 고객의 욕구를 파악하며, 관심과 반응을 유도하는 수단으로 사용되고, 고객이 요구하는 정확한 정보를 전달함으로써 명료성과 이해를 촉진시키는 등의 역할을 한다. 서비스제공자의 적절한 언어적 커뮤니케이션의 활용은 서비스를 전달받는 고객으로 하여금 기업에 대한 긍정적인 평가를 유발할 수 있다[2]. | |
브랜드 이미지란 무엇인가? | 브랜드 이미지(brand image)는 고객의 감각기관을 통해 특정 브랜드를 수용하여 해석되는 것을 의미하며, 고객들의 생각 또는 마음속에 형성되는 연상, 감성, 태도 등을 포함하는 복합적인 개념을 말한다[16]. 이슬기·김동진[17]은 브랜드 이미지를 브랜드와 관련된 어떠한 의미의 조직화된 연상들의 집합이라고 정의하였으며, Keller[18]는 소비자가 인식하는 특정 브랜드에 대한 전체적 인상이라고 브랜드 이미지를 정의하고, 브랜드에 대한 속성, 효익, 태도 등의 차원으로 분류된 여러 가지 연상이 결합되어 형성된다고 하였다[19]. | |
비언어적 커뮤니케이션을 통해 고객만족을 이끌 수 있는 방법은? | 이는 소비자의 요구를 파악하는 상호과정을 거칠 때에는 적절한 정보의 제공 외에 대화 중 음색, 어조, 발음 등의 의사 언어가 소비자의 만족에 긍정적 영향력을 미치는 것으로 이해할 수 있다. 따라서 소비자의 요구와 의사를 파악하며, 적절한 정보를 제공할 때에는 호감을 줄 수 있는 음색과 어조, 정확한 발음 등의 요소를 중점으로 하여 소비자를 응대해야 한 다. 이에 기업차원에서는 서비스 제공자에 대한 소비자 응대 시 태도와 행동에 관해 적절한 피드백 지속적으로 제시하고, 피드백 내용에 따른 교육을 수반한다면 소비 자의 만족과 욕구의 부합하는 차별화된 서비스를 제공 할 수 있을 것으로 사료된다. |
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