[논문]서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향 : 패스트푸드점을 중심으로

유영진

doi:10.5392/jkca.2018.18.12.319

[국내논문] 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향 : 패스트푸드점을 중심으로
The Impact of Service Providers's Nonverbal Communication on Brand Image, Customer Satisfaction, Revisit Intention : Focused on Fast Food Restaurants 원문보기

한국콘텐츠학회논문지 = The Journal of the Korea Contents Association, v.18 no.12, 2018년, pp.319 - 331

초록
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본 연구는 패스트푸드점 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 수행되었다. 이를 위해 대구지역의 패스트푸드점 이용고객 309명의 설문자료를 수집하여 분석에 사용하였다. 자료 분석을 위해 SPSS 프로그램의 빈도분석, 요인분석, 다중회귀분석을 사용하였다. 요인분석을 통해 패스트푸드점 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션은 표정언어, 외모적언어, 의사언어, 공간적 행위의 4 구성요소로 확인되었으며, 다중회귀분석결과 비언어적 커뮤니케이션의 4 구성요소는 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문의도 각각에 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 결과를 통해 패스트푸드점 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션의 영향력을 확인하고 실무적 차원의 시사점과 이론적 차원의 시사점을 제시하였다.

Abstract ▼ AI-Helper

This study was conducted to investigate the effects of non - verbal communication of fast - food service provider on brand image, customer satisfaction, and revisit inquiry. For this purpose, 309 respondents from fast food restaurants in Daegu area were collected and used for analysis. For data analysis, frequency analysis, factor analysis, and multiple regression analysis were used using SPSS program. Through factor analysis, non - verbal communication of fast food restaurant service providers was identified as four components: facial language, appearance language, pseudo - language, and spatial act. The multiple regression analysis showed that the four components of nonverbal communication had a positive effect on brand image, customer satisfaction, and revisit inquiry. This study confirms the influence of non - verbal communication of fast - food service provider and suggests practical and theoretical implications.

주제어

표/그림 (5)

그림 그림 1. 연구모형
표 표 1. 조사대상자의 인구통계학적 특성
표 표 2. 비언어적 커뮤니케이션의 타당성 및 신뢰도 분석
표 표 3. 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문 의도의 타당성 및 신뢰도 분석
표 표 4. 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문 의도에 미치는 영향 분석

AI 본문요약
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문제 정의

따라서, 본 연구는 패스트푸드점 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션 요인을 규명하고, 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문 의도에 미치는 영향을 파악하여 외식서비스 기업의 마케팅 담당자, 경영자, 서비스접점 직원에게 치열한 경쟁 환경에서 경쟁우위를 확보할 수 있는 실무적 서비스 전략을 제공하고자 한다
본 연구는 패스트푸드 전문점 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객들이 인지하는 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문 의도에 미치는 영향을 조사하기 위하여 패스트푸드 전문점을 이용하는 고객들을 대상으로 실시하였다. 본 연구의 목적을 위하여 선행연구를 토대로 [그림 1]과 같이 연구의 모형을 도식화하였으며, 가설은 다음과 같다.
본 연구는 예비 조사, 본 조사를 실시하여 연구의 목적을 보다 효과적으로 달성하고자 하였다. 선행연구를 통해 패스트푸드 전문점 직원의 비언어적 커뮤니케이션을 측정을 위한 측정항목을 선정하였고, 선정된 측정 항목이 패스트푸드 전문점 직원의 비언어적 커뮤니케이션의 주요하위 요인으로 나타나는 가를 확인하기 위하여 예비조사를 실시하였다.
본 연구는 패스트푸드점의 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션의 요인을 확인하고, 다중회귀분석을 통해 패스트푸드점 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객이 지각하는 브랜드 이미지, 고객만족, 재 방문 의도에 미치는 영향을 파악하여 기업 간 치열한 경쟁 환경에서 차별화시킬 수 있는 실무적 차원의 마케팅 전략을 제시하고자 하였다. 패스트푸드는 간편하고 빠르게 제공되는 음식으로 업장 내에서 서비스를 제공 받는 서비스접점의 시간이 짧다.
패스트푸드는 간편하고 빠르게 제공되는 음식으로 업장 내에서 서비스를 제공 받는 서비스접점의 시간이 짧다. 보다 효과적인 서비스를 제공하기 위한 수단으로 비언어적 커뮤니케이션을 연구하여 효율적인 마케팅 전략을 제공하고자 하였다. 본 연구결과를 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.

가설 설정

가설 1. 패스트푸드 전문점 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3. 패스트푸드 전문점 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 재방문 의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

제안 방법

자료 수집방법은 설문지의 지시어를 바탕으로 설문 응답자가 직접 기입하는 자기기입식 방법을 사용하였다. 2018년 5월 1일부터 2018년 5월 30일까지 총 30일 간 실시하였다.
본 연구는 예비 조사, 본 조사를 실시하여 연구의 목적을 보다 효과적으로 달성하고자 하였다. 선행연구를 통해 패스트푸드 전문점 직원의 비언어적 커뮤니케이션을 측정을 위한 측정항목을 선정하였고, 선정된 측정 항목이 패스트푸드 전문점 직원의 비언어적 커뮤니케이션의 주요하위 요인으로 나타나는 가를 확인하기 위하여 예비조사를 실시하였다. 예비조사는 최근 3개월 이내에 대구 지역의 패스트푸드 전문점을 이용한 경험이 있는 고객 50명을 대상으로 2018년 4월 5일부터 10일까지 실시하여 측정항목의 신뢰성과 타당성을 검정하였다.
본 연구에서는 재방문 의도를 소비자의 구매 후 행동으로, 패스트푸드점 이용 후 재방문하여 동일한 제품 및 서비스를 다시 구매하고자 하는 의도로 조작적 정의하고, 이선민·이원화[39], 김만기[40]의 선행연구를 바탕으로 4개 문항으로 설문지를 구성하였으며, 리커트 5점 척도를 이용하여 측정하였다.
정은경[34], 고수영·공윤주[35]의 선행연구를 바탕으로 브랜드 이미지를 측정하기 위해 4개의 문항으로 설문지를 구성하였고, 리커트 5점 척도를 활용하여 측정하였다.
비언어적 커뮤니케이션을 측정하기 위해 양현모[32], 이은영·차길수[33]의 선행연구를 바탕으로 16개 문항으로 설문지를 구성하였고 리커트 5점 척도를 이용하여 측정하였다.
브랜드 이미지와 관련된 문항은 정은경[34], 고수영·공윤주[35]의 연구를 참고하여 총 4개 문항, 고객만족과 관련된 문항은 김세익[36], 왕호명[37], 황다혜[38]의 연구를 참고하여 총 4개 문항, 재방문 의도와 관련된 문항을 이선민·이원화[39], 김만기[40]의 연구를 참고하여 총 4개 문항으로 구성하였다. 패스트 푸드점 직원의 비언어적 커뮤니케이션과 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문 의도에 대한 설문문항은 리커트 (Likert) 5점 척도로 측정하였으며, 인구 통계학적 특성은 명목척도와 비율척도로 측정하였다.
본 연구에서는 고객만족을 패스트푸드점 이용 고객의 경험적 평가로 형성된 일반적 심리현상[41]으로 조작적으로 정의하였다. 김세익[36], 왕호명[37], 황다혜 [38]의 선행연구를 바탕으로 4개 문항으로 구성된 설문지를 작성하였으며, 리커트 5점 척도를 이용하여 측정하였다.
본 연구의 실증분석에 이용된 패스트푸드점 직원에 대한 비언어적 특성을 측정한 항목을 동질적인 몇 개의 요인으로 구분하기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하였다. 측정변수의 구성요인을 추출하기 위해 variamx 회전을 이용한 주성분 분석(principle component analysis)을 실시하였다. 요인수의 결정은 고유값(eigen value)이 1.

대상 데이터

본 연구의 모집단은 설문시점을 기점으로 3개월 이내에 패스트푸드 전문점을 이용한 경험이 있는 만 20세 이상의 성인 남녀이며, 대구광역시 거주자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 비확률표본추출방법 (non-probability sampling)의 편의표본추출법 (convenience sampling)을 사용하였다.
자료 수집방법은 설문지의 지시어를 바탕으로 설문 응답자가 직접 기입하는 자기기입식 방법을 사용하였다. 2018년 5월 1일부터 2018년 5월 30일까지 총 30일 간 실시하였다. 총 330부의 설문지를 배포하였으며, 315부의 설문지를 회수하였다.
2018년 5월 1일부터 2018년 5월 30일까지 총 30일 간 실시하였다. 총 330부의 설문지를 배포하였으며, 315부의 설문지를 회수하였다. 연구에는 불성실한 설문응답의 6부를 제외하고 309부의 설문응답을 표본으로 사용하였다.
총 330부의 설문지를 배포하였으며, 315부의 설문지를 회수하였다. 연구에는 불성실한 설문응답의 6부를 제외하고 309부의 설문응답을 표본으로 사용하였다.
선행연구를 통해 패스트푸드 전문점 직원의 비언어적 커뮤니케이션을 측정을 위한 측정항목을 선정하였고, 선정된 측정 항목이 패스트푸드 전문점 직원의 비언어적 커뮤니케이션의 주요하위 요인으로 나타나는 가를 확인하기 위하여 예비조사를 실시하였다. 예비조사는 최근 3개월 이내에 대구 지역의 패스트푸드 전문점을 이용한 경험이 있는 고객 50명을 대상으로 2018년 4월 5일부터 10일까지 실시하여 측정항목의 신뢰성과 타당성을 검정하였다.

데이터처리

0 통계프로그램을 이용하였다. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검정을 위해 요인분석 및 신뢰도분석을 실시하였고, 실증연구 표본에 대한 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 활용하였다. 또한 패스트푸드 전문점 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문 의도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다.
측정도구의 타당성 및 신뢰성 검정을 위해 요인분석 및 신뢰도분석을 실시하였고, 실증연구 표본에 대한 특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 활용하였다. 또한 패스트푸드 전문점 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문 의도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 실증분석에 이용된 패스트푸드점 직원에 대한 비언어적 특성을 측정한 항목을 동질적인 몇 개의 요인으로 구분하기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하였다. 측정변수의 구성요인을 추출하기 위해 variamx 회전을 이용한 주성분 분석(principle component analysis)을 실시하였다.
연구에 활용된 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문 의도 각 개념이 단일요인모델에 의해 수용할 수 있는 개념인가를 판단하기 위하여 단일차원성검정 (unidimensionality)을 실시하였으며, 단일차원성검정의 일반적인 방법인 요인분석[17][42]을 활용하였다. 브랜드 이미지, 고객만족과 재방문 의도 각각의 변수에 대한 요인적재치가 .
패스트푸드점 고객이 인지한 패스트푸드점 직원의 비언어적 특성이 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문 의도에 미치는 영향을 검정하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였으며, 다중회귀분석의 입력변수 선택방법 중 단계선택법(stepwise selection method)을 이용하였다. 그 결과는 [표 4]와 같다.

이론/모형

본 연구의 모집단은 설문시점을 기점으로 3개월 이내에 패스트푸드 전문점을 이용한 경험이 있는 만 20세 이상의 성인 남녀이며, 대구광역시 거주자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 비확률표본추출방법 (non-probability sampling)의 편의표본추출법 (convenience sampling)을 사용하였다.
패스트푸드 전문점 직원의 비언어적 커뮤니케이션 관련 문항은 김정욱·박종무·이희욱[14], 양현모[32], 이은영·차길수[33]의 연구를 참고하여 총 16개 문항으로 구성하였다.
브랜드 이미지와 관련된 문항은 정은경[34], 고수영·공윤주[35]의 연구를 참고하여 총 4개 문항, 고객만족과 관련된 문항은 김세익[36], 왕호명[37], 황다혜[38]의 연구를 참고하여 총 4개 문항, 재방문 의도와 관련된 문항을 이선민·이원화[39], 김만기[40]의 연구를 참고하여 총 4개 문항으로 구성하였다.

성능/효과

또한 측정항목들의 신뢰성 검정을 위해 Cronbach’s α계수를 검토한 결과 표정 언어, 외모적 언어, 의사언어, 공간적 행위 4개 차원 각각 .783, .778, .808, .727로 나타나 일반적인 기준을 만족하는 것으로 나타났다.
000)로 분석되어 요인분석에 적합한 것으로 타나났다. 패스트푸드점 직원에 대한 비언어적 특성은 총 16개 문항을 이용하여 분석한 결과 [표 2]와 같이 표정언어, 외모적 언어, 의사언어, 공간적 행위의 4개 요인으로 추출되었고, 분산설명력은 각각 38.130%, 8.782%, 7.859%, 6.319%로, 총 분산 설명력은 61.090%으로 나타났다. 또한 측정항목들의 신뢰성 검정을 위해 Cronbach’s α계수를 검토한 결과 표정 언어, 외모적 언어, 의사언어, 공간적 행위 4개 차원 각각 .
패스트푸드점 직원의 비언어적 특성이 브랜드 이미지에 미치는 영향을 측정하는 모형에 대한 통계적 유의성 검정결과 유의한(F=30.831, p=.000) 회귀식이 도출되었으며, R²=.289(수정된 R²=.279)로 나타나 28.9%의 설명력을 나타내고 있다.
패스트푸드점 직원의 비언어적 특성의 표정언어 요인(t=2.810, p=.005)은 p<.01 수준에서 유의한 것으로 나타났으며, 외모적 언어 요인(t=3.390, p=.001)은 p<.01 수준에서 유의한 것으로 나타났다.
패스트푸드점 직원의 비언어적 특성의 표정언어 요인(t=3.620, p=.000)은 p<.001 수준에서 유의한 것으로 나타났으며, 외모적 언어 요인(t=2.301, p=.022)은 p<.05 수준에서 유의한 것으로 나타났다.
패스트푸드점 직원의 비언어적 특성이 고객만족에 미치는 영향을 측정하는 모형에 대한 통계적 유의성 검정결과 유의한(F=56.783, p=.000) 회귀식이 도출되었으며, R²=.428(수정된 R²=.420)로 나타나 42.8%의 높은 수준의 설명력을 나타내고 있다.
패스트푸드점 직원의 비언어적 특성의 표정언어 요인(t=1.909, p=.057)은 p<.1 수준에서 유의한 것으로 나타났으며, 외모적 언어 요인(t=2.023, p=.044)과 의사언어 요인(t=2.519, p=.012)은 p<.05 수준에서 유의한 것으로 나타났으며, 공간적 행위 요인(t=4.312, p=.000)은 p<.001 수준에서 유의한 것으로 나타났다.
패스트푸드점 직원의 비언어적 특성이 재방문 의도에 미치는 영향을 측정하는 모형에 대한 통계적 유의성 검정결과 유의한(F=47.679, p=.000) 회귀식이 도출되었으며, R²=.386(수정된 R²=.377)로 나타나 38.6%의 설명력을 나타내고 있다.
첫째, 비언어적 커뮤니케이션은 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자세히 살펴보면, 비언어적 커뮤니케이션의 표정언어, 외모적 언어, 의사 언어, 공간적 행위 모두 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
첫째, 비언어적 커뮤니케이션은 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자세히 살펴보면, 비언어적 커뮤니케이션의 표정언어, 외모적 언어, 의사 언어, 공간적 행위 모두 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 패스트푸드점을 이용하는 소비자가 서비스 제공자를 대면하면서 공간적 상황인 분위기나 정리정돈 상태, 청결도, 배치, 적절한 거리유지 등은 소비자로 하여금 긍정적 브랜드 이미지 를 지각하게 하는 비언어적 커뮤니케이션 요소임을 확인하였다.
둘째, 비언어적 커뮤니케이션은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자세히 살펴보면, 비언어적 커뮤니케이션의 표정언어, 외모적 언어, 의사 언어, 공간적 행위 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
둘째, 비언어적 커뮤니케이션은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자세히 살펴보면, 비언어적 커뮤니케이션의 표정언어, 외모적 언어, 의사 언어, 공간적 행위 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 소비자의 요구를 파악하는 상호과정을 거칠 때에는 적절한 정보의 제공 외에 대화 중 음색, 어조, 발음 등의 의사 언어가 소비자의 만족에 긍정적 영향력을 미치는 것으로 이해할 수 있다.
셋째, 비언어적 커뮤니케이션은 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 공간적 행위, 의사 언어, 외모적 언어, 표정 언어 순서로 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 비언어적 커뮤니케이션은 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 공간적 행위, 의사 언어, 외모적 언어, 표정 언어 순서로 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 공간의 분위기나 청결함, 정리정돈, 공간배치와 관련된 요인은 브랜드에 대한 이미지를 높이고, 재방문할 의사를 높인다는 사실을 확인 할 수 있다.
공간적 행위, 의사 언어, 외모적 언어, 표정 언어 순서로 재방문 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 공간의 분위기나 청결함, 정리정돈, 공간배치와 관련된 요인은 브랜드에 대한 이미지를 높이고, 재방문할 의사를 높인다는 사실을 확인 할 수 있다. 최근 국내외 신규 브랜드들이 패스트푸드 시장에 진입함에 따라, 맥도날드, 버거킹, KFC 등 기존 의 브랜드와 신규 브랜드 간 경쟁 심화되고 있는 것이 패스트푸드 시장의 현황이다.
본 연구를 통해 패스트푸드점의 서비스접점에서 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문 의도에 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이는 서비스 제공자의 적절한 비언어적 커뮤니케이션 노력은 소비자와의 관계를 보다 장기적인 관점에서 형성 및 유지할 수 있다는 것을 의미한다[43].
또한 서비스 제공자에 대한 기업차원의 비언어적 커뮤니케이션 교육과정과 매뉴얼을 개발한다면, 기업만의 독특한 서비스를 소비자에게 제공할 수 있을 것이라 판단된다. 본 연구 결과를 통해 소비자가 중요하게 여기지 않는 비언어적 커뮤니케이션 요소를 파악하여 실제 서비스접점에 불필요한 서비스 요인을 제거하여 고객에게 서비스를 제공한다면 서비스 만족을 높일 수 있다. 특히 패스트푸드와 같이 서비스 제공자와 고객 간의 서비스 접점에서의 대면시간이 짧은 업종의 경우 비언어적 커뮤니케이션을 통한 순간적인 느낌과 상황 등이 고객만족과 브랜드 이미지, 재방문의도에 영향력을 미칠 수 있다.

후속연구

따라서 소비자의 요구와 의사를 파악하며, 적절한 정보를 제공할 때에는 호감을 줄 수 있는 음색과 어조, 정확한 발음 등의 요소를 중점으로 하여 소비자를 응대해야 한다. 이에 기업차원에서는 서비스 제공자에 대한 소비자 응대 시 태도와 행동에 관해 적절한 피드백 지속적으로 제시하고, 피드백 내용에 따른 교육을 수반한다면 소비 자의 만족과 욕구의 부합하는 차별화된 서비스를 제공 할 수 있을 것으로 사료된다.
최근 국내외 신규 브랜드들이 패스트푸드 시장에 진입함에 따라, 맥도날드, 버거킹, KFC 등 기존 의 브랜드와 신규 브랜드 간 경쟁 심화되고 있는 것이 패스트푸드 시장의 현황이다. 따라서 업체 간 경쟁이 치열한 현장에서 차별화된 서비스 전략의 일환으로 본 연구의 결과인 보다 쾌적하고 깨끗한 공간적 상황을 소비자의 재방문의사에 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인된 내용을 적용하여 서비스 제공자를 통해 공간적 배치, 분위기, 청결함을 유지하고자 하는 노력이 필요하다. 서비스 제공자의 호감가는 인상은 곧 재방문 의도에 영향력을 미치는 주요한 요인이다.
본 연구는 비언어적 커뮤니케이션의 구체적인 하위 요인을 분석하였고, 분석된 하위요인을 토대로 브랜드 이미지, 고객만족, 재방문 의도에 미치는 구체적 비언어적 커뮤니케이션 항목을 파악함으로써 패스트푸드점의 서비스 제공자가 취해야할 구체적인 행동 범위를 파악 및 제공한다는 점에서 실무적 의의를 지닌다. 구체적 행동범위는 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션에 방향과 가이드라인을 설정하는데 도움이 될 것으로 사료된다. 또한 서비스 제공자에 대한 기업차원의 비언어적 커뮤니케이션 교육과정과 매뉴얼을 개발한다면, 기업만의 독특한 서비스를 소비자에게 제공할 수 있을 것이라 판단된다.
구체적 행동범위는 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션에 방향과 가이드라인을 설정하는데 도움이 될 것으로 사료된다. 또한 서비스 제공자에 대한 기업차원의 비언어적 커뮤니케이션 교육과정과 매뉴얼을 개발한다면, 기업만의 독특한 서비스를 소비자에게 제공할 수 있을 것이라 판단된다. 본 연구 결과를 통해 소비자가 중요하게 여기지 않는 비언어적 커뮤니케이션 요소를 파악하여 실제 서비스접점에 불필요한 서비스 요인을 제거하여 고객에게 서비스를 제공한다면 서비스 만족을 높일 수 있다.
본 연구에 대한 한계점은 다음과 같다. 외식 기업 중에서도 서비스 제공자와 소비자 간의 대면접촉 빈도가 비교적 적은 패스트푸드점을 중심으로 연구를 수행하였으나, 차후 연구에서는 비교적 대면접촉의 빈도가 높은 업종에 대한 연구를 수행할 필요가 있다고 사료된다. 또한 객단가의 차이에 따른 소비자의 비언어적 커뮤니케이션에 대한 요구가 다를 수 있다.
따라서 객단가의 차이를 비교하여 비언어적 커뮤니케이션의 영향력을 연구한다면 선행연구와의 차별성 있는 시사점을 도출 할 수 있을 것으로 사료된다.
따라서 객단가의 차이를 비교하여 비언어적 커뮤니케이션의 영향력을 연구한다면 선행연구와의 차별성 있는 시사점을 도출 할 수 있을 것으로 사료된다. 또한 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션을 비교하여 연구한다 면 보다 효과적인 마케팅 전략을 제공할 수 있을 것이라 판단된다. 향후에는 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션을 비교하여 연구할 필요가 있다.
또한 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션을 비교하여 연구한다 면 보다 효과적인 마케팅 전략을 제공할 수 있을 것이라 판단된다. 향후에는 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션을 비교하여 연구할 필요가 있다.
본 연구는 패스트푸드점을 이용한 경험이 있는 대구 지역의 거주자만을 대상으로 연구를 실시하였기 때문에 지역적인 한계성이 나타난다. 따라서 향후 연구에서는 표본추출지역을 확대하는 노력이 필요하며, 정확한 샘플링을 위하여 프레임 정보를 효율적으로 적용시키는 노력이 필요하다고 사료된다.
본 연구는 패스트푸드점을 이용한 경험이 있는 대구 지역의 거주자만을 대상으로 연구를 실시하였기 때문에 지역적인 한계성이 나타난다. 따라서 향후 연구에서는 표본추출지역을 확대하는 노력이 필요하며, 정확한 샘플링을 위하여 프레임 정보를 효율적으로 적용시키는 노력이 필요하다고 사료된다.

질의응답

핵심어	질문	논문에서 추출한 답변
	언어적 커뮤니케이션의 역할은 무엇인가?	언어적 커뮤니케이션은 언어를 활용하여 자신의 의사를 전달하거나, 타인의 의사를 전달받는 것을 의미한다. 특히 언어적 커뮤니케이션은 고객의 욕구를 파악하며, 관심과 반응을 유도하는 수단으로 사용되고, 고객이 요구하는 정확한 정보를 전달함으로써 명료성과 이해를 촉진시키는 등의 역할을 한다. 서비스제공자의 적절한 언어적 커뮤니케이션의 활용은 서비스를 전달받는 고객으로 하여금 기업에 대한 긍정적인 평가를 유발할 수 있다[2].
	브랜드 이미지란 무엇인가?	브랜드 이미지(brand image)는 고객의 감각기관을 통해 특정 브랜드를 수용하여 해석되는 것을 의미하며, 고객들의 생각 또는 마음속에 형성되는 연상, 감성, 태도 등을 포함하는 복합적인 개념을 말한다[16]. 이슬기·김동진[17]은 브랜드 이미지를 브랜드와 관련된 어떠한 의미의 조직화된 연상들의 집합이라고 정의하였으며, Keller[18]는 소비자가 인식하는 특정 브랜드에 대한 전체적 인상이라고 브랜드 이미지를 정의하고, 브랜드에 대한 속성, 효익, 태도 등의 차원으로 분류된 여러 가지 연상이 결합되어 형성된다고 하였다[19].
	비언어적 커뮤니케이션을 통해 고객만족을 이끌 수 있는 방법은?	이는 소비자의 요구를 파악하는 상호과정을 거칠 때에는 적절한 정보의 제공 외에 대화 중 음색, 어조, 발음 등의 의사 언어가 소비자의 만족에 긍정적 영향력을 미치는 것으로 이해할 수 있다. 따라서 소비자의 요구와 의사를 파악하며, 적절한 정보를 제공할 때에는 호감을 줄 수 있는 음색과 어조, 정확한 발음 등의 요소를 중점으로 하여 소비자를 응대해야 한 다. 이에 기업차원에서는 서비스 제공자에 대한 소비자 응대 시 태도와 행동에 관해 적절한 피드백 지속적으로 제시하고, 피드백 내용에 따른 교육을 수반한다면 소비 자의 만족과 욕구의 부합하는 차별화된 서비스를 제공 할 수 있을 것으로 사료된다.

저자의 다른 논문 :

표제어: PCR

동의어: Packet Collision Rate

용어 설명 출처 목록 (6)

용어 설명: PCR은 세균 특이성이 있는 primer를 이용하여 적은 수의 세균이 있을지라도 쉽게 검출할 수 있는 유용한 방법이며, 이를 이용하여 구강 내 치면세균막이나 타액에서 직접 세균을 검출할 수 있게 되었다[8].

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